【正文】 那里購買 東西。只有當顧客確信導購員樂于為其提供服務時，才愿意表達自己的需求，所以主動相迎便于建立信任； 顧客期待導購員主動相迎，盡管有些顧客擔心被打擾，但所有的顧客都期待導購員會主動和自己打招呼。因為主動相迎可以： 迅速建立與顧客的關系。 接待三聲 “來有迎聲” 就是接待顧客要會說三句話，顧客一進門，導購人員說什么，怎么說？要“來有迎聲”，顧客一進專賣店，導購人員要主動和顧客打招呼，我們經常出去買東西的時候，走進一個店，那個服務人員忙著自己照鏡子，修指甲，對你愛理不理，或者想理就理，不想理就不理，或者一副苦瓜臉，你什么感受，那就是趕緊逃出來，受不了。 想清楚問題的關鍵點在哪里？仔細分析找出問題的關鍵 點，才能解決好問題。 導購員常常很委屈： “苦口婆心講了半天，顧客卻沒有留住”； “講什么顧客都不聽而我已經筋疲力盡了”； “怎么說他都不點頭，自己都快沒有信心了”； “他到底需要什么，是不是根本不需要？” 當遇到棘手的問題時，甚至你已經感覺到絕望時，你一定要保持堅定的信心，繼續(xù)嘗試用新的方法、新的角度、新的思路迂回達到成功。抱怨無助于解決問題，只會使心情更糟，心態(tài)更不平衡，運氣更不好； 面對困難，重要的是向前看，積極尋找解決問題的方法，讓希望之火重新點燃； 整天生活在正面情緒當中，時刻享受人 生的美好和樂趣。 （ 3）拒絕消級思想 導購工作中常見的消極思想有： “這樣的顧客不可能買”實際是“你還沒有找到讓顧客購買的理由”； “我們的產品確實沒有這方面的優(yōu)勢”其實一定是“你還沒有找到，沒有發(fā)掘出產品的優(yōu)勢”； “又是一次失敗的導購過程”實際是“這個導購過程還沒有成功”； “這個顧客不買產品來閑逛”實際是“你還沒 有吸引住顧客來接受你和你的產品”； “這個顧客不討人喜歡”實際是“你沒有能夠讓顧客喜悅和興奮”； 請記住黃金法則：你怎樣對待別人，別人也會怎樣對待你。 奢望一朝一夕的成功不可能，但只要你不向困難低頭，永遠奮發(fā)向上，你一定可以達到自己預期的成功。第二個月的努力，她終于賣出了一套臥室家具，她激動地語無倫次，相信自己已經踏上了成功的第一級臺階。果然，到一個月的時候，她竟然沒有推銷出一套家具，按照規(guī)定，她只能拿很少的一點保底工資。 （ 2）不向困難低頭 一個導購員這樣說，她一開始做導購的時候，認識他的人，她的親友都 勸她不要做這一行，因為她生性靦腆，“口才”又不好，木訥寡言，一說話就臉紅。成功者往往屬于最后三分鐘還有熱情的人，他們一旦下定決心，會堅持不懈做下去，風雨無阻，決不動搖。比如有的人經常豪情滿懷，下決心要做成什么大事，結果沒幾天改弦易轍了，很快他會再下決心要做什么，但不久又放棄了。 請記?。簩з弳T有激情才能感染顧客，有激情體現著你熱愛你的工作，熱愛你的產品更體現著你熱愛生活，熱愛周圍的人！ （ 1）持續(xù)的熱情 沒有人愿意和一個整天都提不起精神的人打交道，沒有哪一個領 導愿意去提升毫無熱情的下屬。 有句廣告詞說：有激情，一切有可能。但是，一旦沒有激情，一定沒有發(fā)展。 請記?。盒膽B(tài)決定一切！良好的、積極的、健康的心態(tài)是一切事情成功的基礎，也是成為優(yōu)秀導購員的基礎。顧客來這里，聽你的講解、或者購買你提供的產品，是表示他對你的信任，對你工作的支持，對顧客，我們時時要有感恩的心情。 要保持真誠的微笑，我們必須有一顆尊重普通人的愛心，一種感恩的心情。 但一個人不可能每時每刻都能夠保持微笑的神態(tài)，當心情煩躁的時候，當受到責難的時候，當熱情的推銷沒有成功時??我們無法保持愉悅的心情，即使微笑也是假的，裝出來的。我們小時候都喜歡玩不倒翁的游戲，你想到它，它馬上就起來，張著大嘴巴哈哈哈地笑個不停，即使你現在正生氣，也會不由自主地跟著它哈哈笑起來。 不要發(fā)屑遍肩，要保持衛(wèi)生 特別是衣領、袖口要干凈，肩部絕對不能有發(fā)屑。故不宜打扮得過于花枝招展，以免引起顧客的反感； 導購員的著裝，應以素雅潔靜為宜，最好統(tǒng)一著制服，并佩戴工作牌，以利于樹立品牌形象和顧客監(jiān)督。一片兩片三四片，掉在背上真難看； 要勤剪指甲勤洗手，細節(jié)更能代表你； 要及時修面，保持臉部干凈，朝氣蓬勃感染人。 儀容整潔 衣服上不要有頭屑。當顧客走進店里時，首先注意到的是導購員的發(fā)式。 儀表好 —— 此處無聲勝有聲 作為優(yōu)秀的導購員，會保持整潔美觀的容貌，穿著新穎大方的著裝，表現出穩(wěn)重高雅的言談舉止，他的儀表能夠感染顧客，使他們產生購買的欲望。 購物氣氛 —— 自然舒適 顧客在店里購買家具時，既不喜歡無人理睬，受到冷落；也不 喜歡被人緊盯，受到監(jiān)視。比如下面導購員的行為，會讓顧客產生很不愉快的感覺。對顧客的態(tài)度：買和不買一個樣，進門出門一個樣、熟悉不熟悉一個樣。 相反，如果導購員是如下的這些姿態(tài)：站著或坐在柜臺前，神情麻森、無所事事、無精打采、悉眉苦臉，或者導購員互相聊天、打撲克、旁若無人，顧 客會覺得沒有生趣，認為店里很久沒有人光顧了，很久沒有賣出產品了。當導購員們忙碌地工作時，便會給店里帶來一股蓬勃的生機，顧客愿意走近這種生機盎然的店中。在這里，導購員并非只是一個銷售的導購員本身就具有一股強大的力量，能夠將顧客吸引上門。 服務三好 舉止好 —— 如沐春風自親近 導購員的態(tài)度的好壞是造成產品暢銷與滯銷的主要原因。因此，導購人員的禮儀形象非常重要。社會生活中，每個人、每個企業(yè)都希望給外界留下良好的印象和評價。形象是什么？形象就是外界對我們個人、企業(yè)的印象和評價，包括知名度和美譽度。 由總部制定的促銷方案，往往是一種策略性的指導意見，不可能考慮地區(qū)差別、城鄉(xiāng)差別以及不同類型消費者的差別，所以，導 購員將總部的策略方案運用到市場一線的時候，應是見機行事，因地制宜，因當地風俗購買習慣而異。這些辦法往往是企業(yè)創(chuàng)新的重要來源。導購員對自己身素質的完善，也要求不斷的創(chuàng)新，因為市場不會一成不變，要想成為永遠的勝者，就必須永遠創(chuàng)新，走在市場的前端。 為此，在導購工作中，必須做好以下幾點： 待人熱情誠懇，行為自然大方； 能設身處地站在顧客和他人的立場上考慮問題，體諒顧客或他人的難處； 有自制能力，能控制自己的感情，能沉著、冷靜地處理問題； 既有主見，又不會剛愎自用； 對人寬容，求同存異； 遵守諾言，做不到的事情不要提前承諾； 認識到自己的過錯，要誠懇率直地道歉； 遵守禮儀和各項規(guī)章制度。 與人為善的交際能力 導購員必須具備較強的社會交往能力，在任何場合都能夠應付自如、相機行事。每個人都有優(yōu)秀的一面，要善于發(fā)現身邊人的長處，從他們身上學習自身不具有的知識和技能。因此要大量閱讀有關木業(yè)、家具行業(yè)、以及相關行業(yè)的業(yè)務知識，更要學習營銷學、社會學、心理學、傳播學等方面的知識。甚至青出于藍，超越前人。吉拉德，學習日本保險推銷大師原一平等。我們要學會借助于別人的力量成功。 向成功的人學習 有的人花 10 年、 20 年的 時間，甚至窮盡畢生的精力，慢慢摸索走向成功，這樣的人現在已經不多見了。 無數的事例告訴我們，具有豐富知識經驗的人，比只有一種知識和經驗的人更容易產生新的聯(lián)想和獨到的見解?！? 我們在成長道路上所積累的知識和經驗，足以我們從“一文不名”到“百萬富翁”。 知識就是財富 對于我們每個人來說，知識和技能是我們唯一不會被別人剝奪的寶貴財富。 不斷學習的能力 一個不善于學習、無知的銷售員是不可能成功的，導購員必須學習并掌握有關產品、銷售技巧以及經濟、社會、文化等各方面的知識和信息 在銷售這一行業(yè)中，出類拔萃的、頂尖的導購員無一不是擁有廣搏知識的人。所謂營銷無大事的說法就體現在這里。導購員要在現場派發(fā)各種宣傳資料 —— 如傳單、企業(yè)報刊等：發(fā)促銷品；作好賣場的生動化陳列；現場示范產品的用法；張貼 POP 海報和掛促銷橫幅等等。 尋找使用本公司（甚至是競爭對手）產品的顧客，與他們交談，了解在推銷過程中顧客所注意的產品的重要特性； 參觀公司的生產基地，了解產品的生產過程，生產工藝，了解企業(yè)的規(guī)模，導購人員就會有一種身臨其境的感覺，在推銷產品時就能迅速找到感覺，介紹的比較到位，真實。 導購人員應該通過如下途很能夠掌握產品知識： 閱讀公司所有產品說明書，并盡可能參加公司的培訓活動； 了解本公司的產品，并和競爭者的產品作比較。 掌握產品知識 導購員在銷售一線，在消費者眼中代表企業(yè)和產品的形象，產品知識，產品利益點要善于用口語化的通俗的語言表達出來，滿口的專業(yè)術語是很難讓那些對產品了解基本是“門外漢“的顧客所理解，當然也無助于說 服顧客購買。導購人 員要分析：哪些人是我現有的顧客？如何根據購買行為將他們分類？哪些人是可以獲得高利潤的，哪些人是走量的我們要利用 80/20 原則，因為一般而言，公司 60%——— 80%的利潤是從 20%—— 25%的客戶那里得到的。記住，并非每一個顧客都是完全平等的。 列舉公司的優(yōu)勢和劣勢。最重要的是，差別是由顧客評價的，而不是由導購人員評價的，在導購人員看來很細微的差別，對顧客來說差別可能很大。為此，導購員須對行業(yè)、公司、產品和競爭對手進行徹底的研究： 將自己家具的所有特性和帶來的利益列一張清單，家具的特點無論多么微不足道，都不應該忽略。 以顧客為導向 導購人員必須真正理解顧客的需求，并把顧客的需求看成是自己的需求。真正說服顧客的，很多時候不是導購員，而是顧客自己。顧客可能只是要了解其中的一種家具，導購員這樣的滔滔不絕，顧客早已經不耐煩了。走進家具市場，我們常會發(fā)現這樣的現象，有的導購員看見顧客過來，也不分具體情況，自己先把家具的全部情況說一通。而且，導購員也必須精于分析和理解顧客的言外之意、弦外之音。還要善于察言觀色，通過顧客的眼神、手勢、語調和整個外表，揣摩顧客內心的所思所想，然后把顧客最想了解的信息糅合到推銷語言中。最后拿出具體的證據證明自己。說服技巧最重要也最實用的就是 FABE 法（特征 —— 優(yōu)點 —— 利益點 —— 支持點）。不光導致個人，甚至導致公司的信譽破產。一旦許下誓言，要不折不扣地實現。顧客也常常要求得到導購員在承擔質量風 險，保證在購買時間、數量、價格、安裝時間、服務以及提供優(yōu)惠等方面的承諾。 誠信還體現在要信守承諾。否則一旦消費者發(fā)現與事實不符，可能會造成退貨或其它不好的影響，最終吃虧的還是企業(yè)。誠信是一種做人的品德，“德者，才之主也“ 如果做生意不講誠信，等于有才無德，這樣的導購員技巧再高明，也難成大器。這絕對是銷售的金科玉律！ 溝通力是優(yōu)秀導購員必備的基礎，是綜合能力中的重中之重。 和顧客建立良好關系的必要性： 和可以贏得顧客重復購買： 能夠 吸引新客戶； 有助于說服顧客最終采取購買行動： —— 指與潛在客戶建立關系。 一位有經驗的老推銷員曾經說過：“最好的潛在顧客就是目前的顧客。 要努力與客戶建立朋友關系，而不僅僅把他們看作是商業(yè)伙伴。 關系是敲門磚關系是潤滑劑，專業(yè)的推銷人員往往憑借 和客戶良好的關系而四兩撥千斤！ 市場營銷學美國著名學者菲力普 導購人員能否建立良好的顧客關系，不僅影響某一顧客今后的購買行動，而且影響多個潛在顧客的多次購買行動。我們要求的是長足的發(fā)展，不是“一錘子買賣”，因此，成交之后，導購人員還有很多工作要做。 當然如果不 可無意購買 ,也不要失望 ,要感謝其光臨 ,并不是只要你服務周到 ,顧客就一定購買 。 另外顧客往往自己不能下決心購買 ,盡管導購員可能出色的介紹了信息并解答了疑問 ,但顧客還可能無法完全相信導購人員或有充分的自信 ,所以猶豫不決 ,此時導購員若主動建議可以增強顧客對你的信任 ,進一步增強顧客的信心 。 其實 ,希望導購員主動建議是顧客的普遍心理 ,導購員之所以等待顧客開口 ,一個重要的原因是不好意思 。 主動建議后被顧客拒絕會很難堪 4。 2。 建議顧客購買 對于售點導購行為的調研表明 ,許多導購員存在以下的幾個錯誤觀念 : 1。 4。 3。 3。 2。 這些因素包括以下方面 : 1。 國外的銷售專家認為 ,在實際銷售過程中 ,百分之八 十的反對意見都應該冷處理 。 盡管可能事實并非如此 ,你也不要分辨 。 冷處理法 對于顧客的一些不影響成交的反對意見導購員可以不要反駁 ,不予理睬 。 比如客戶說 :我們小區(qū)很少有人用你們的家具 。 但如果顧客的意見是誤解而且你有確鑿的資料可以證明時你可以直言不諱 ,但態(tài)度一定要溫和 。 反駁處理法 從理論上來講 ,這種方法應該盡量避免使用 。 導購人員要善于利用反對意見里的積極因素去抵消消極因素 ,說不定能成一件好事 。 導購員 (低聲告訴他 ):這種進口面料是目前市場上最好的 ,根本沒有另外的更好的 。 但這種方法要建立在顧客對你比較信任的基礎上 。 這就是我們常說的全貶法 當自身產品達不到某種標準的時候 ,就發(fā)布一些行業(yè) ” 機密 ’, 把整個行業(yè)的標準降低 ,說整個行業(yè)都是這個水平 。 ,然后再等顧客下文 。 注意這只能銷弱而不能改變顧客的看法 ,否則顧客會認為你歪曲他的意思而對你產生不滿 。 當導購員向顧客介紹產品和信息時 ,顧客往往會提出一些疑問 ,質詢或異議 ,這主要有幾種可能 : 客戶說 :它真能值那么多錢嗎 ? 客戶說 :價格太貴了 客戶說 :暫時沒有錢 (沒有預算 ) 客戶說 :別的地方更便宜 客戶說