【文章內容簡介】 的能力，為不同的客戶安排不同的資金流量。 向客戶介紹所推薦樓盤的優(yōu)點 置業(yè)顧問經(jīng)過專業(yè)培訓后，在與客戶溝通時，應結合樓盤對外銷售的統(tǒng)一說辭和自身的演說才能，將樓盤的優(yōu)點和價值充分展示在客戶面前。 回答客戶提出的疑問 銷售過程中顧客向置業(yè)顧問提出詢問是常有的事，可能會提出樓盤交易上的問題，也可能提出各種各樣與樓盤無關的問題，如問路、乘車路線、購物等一些生活上的事情。作為一名優(yōu)秀的置業(yè)顧問應該明白，顧客向我們提問，是期望我們?yōu)槠浞眨?理應坦誠相對，做到有問必答，盡量滿足顧客的需求?；诖耍脴I(yè)顧問不僅要鉆研本職工作各方面的知識，還要熟悉當?shù)赜嘘P方面的情況，如交通、酒店、運輸及大中型購物場所等。 向客戶介紹售后服務 購買住宅是一項系統(tǒng)工程，消費者須具備以下環(huán)節(jié)的專業(yè)知識 —— 在簽署合同文本后，還須辦理銀行按揭、繳納稅費、產(chǎn)權登記或變更等手續(xù)，置業(yè)顧問應將公司的服務宗旨和售后服務內容詳盡解說，免除客戶購買的后顧之憂。 讓客戶相信購買此樓是明智的選擇 建筑、環(huán)境和質量的保證、發(fā)展商雄厚實力的體現(xiàn)、生活方式的引導、生活素質的提升及物業(yè)升值 潛力的挖掘等信息，是促使客戶產(chǎn)生購買決定的重要因素，也是支撐客戶選擇此單位的軟硬體系。 二、 置業(yè)顧問對公司的服務 公司文化的傳播者 置業(yè)顧問作為公司形象代表和代言人，是公司經(jīng)營理念和企業(yè)文化的重要傳播者。 市場信息的提供者 居于市場第一線與消費者最先接觸的置業(yè)顧問是買方市場信息的集散地。發(fā)展商可通過置業(yè)顧問獲取第一手市場信息，如消費者所需戶型、樓盤功能及價位等，以便做出準確的市場定位，為項目規(guī)劃設計、營銷推廣等提供先決條件。 客戶與公司溝通的橋梁和紐帶 作為企業(yè)與消費者之間的橋梁，置業(yè)顧問應該站在消 費者的立場上，將他們的意見、建議與希望等市場信息傳達給發(fā)展商；同時，置業(yè)顧問將發(fā)展商的背景實力、經(jīng)營理念、企業(yè)文化等傳播給消費者，通過雙向溝通，達成購買協(xié)議。 第三節(jié) 我的使命 —— 置業(yè)顧問的工作職責及要求 一、常規(guī)工作職責 推廣公司形象，傳遞公司信息； 積極主動向客戶推薦公司樓盤； 按照服務標準指引，培養(yǎng)并保持高水準服務素質： 1） 保持笑容； 2） 保持儀容整潔； 3） 耐心、有禮地向客戶介紹； 4） 積極的工作態(tài)度； 每月有銷售業(yè)績； 保持服務臺及展場的清潔； 及時反映客戶情況； 準時提交總結報告； 培養(yǎng)市場意識，及時反映 競爭對手及同類項目的發(fā)展動向； 愛護銷售物料，包括工卡、工裝等； 不斷進行業(yè)務知識的自我補充與提高； 1服從公司的工作調配與安排； 1嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度； 1嚴格遵守行業(yè)內保密制度。保密制度的建立要求置業(yè)顧問遵守公司的保密原則，不得直接或間接透露公司客戶資料；不得直接或間接透露公司員工工資資料，如薪金、工資等；不得直接或間接透露公司的發(fā)展戰(zhàn)略、銷售業(yè)績或有關的業(yè)務機密。 二、營業(yè)前準備工作及售樓部日常工作 服 務 標 準 目 標 避 免 售樓部 內外保持光線充足，玻璃干凈；空調操 作正常，空氣流通；銷售資料保持齊全釘妥，陳列干凈整齊；寫字臺和柜臺保持整潔，之上須整齊的放置應用文具：筆、紙、本、客戶登記表、銷售資料等。 舒適完善的服務環(huán)境，整潔干凈的環(huán)境， 便于工作的空間設施。 報紙文具凌亂放置，擺設古怪，桌面亂七八糟；到處找不到書寫工具或銷售資料；銷售資料不足、不齊全或散落。 報到 準時上班 作好營業(yè)前準備，迎接新的一天。 遲到或仍在吃早餐。 閱讀報紙刊物 售樓部任何時間一律禁止閱讀報紙刊物。 吸煙 售樓部于任何時間一律禁止吸煙。 進食 售樓部任何時間一律禁止于現(xiàn)場 進食。 三、展銷會及其他環(huán)節(jié)工作職責、要求 類 別 工 作 基 本 守 則 展銷會 1） 利用人多熱烈的氣氛進行促銷； 2） 完成推銷，清楚解說，簽署認購書； 3） 對未購買自己房子但已接受推銷的客人進行記錄及跟進； 4） 利用展銷會后的優(yōu)惠進一步催促客人下定1） 著裝統(tǒng)一、干凈； 2） 展場整潔； 3） 資料齊全； 4) 盡量掌握意向客戶的資料。 培訓文集 —置業(yè)顧問實戰(zhàn)手冊 浩華不動產(chǎn)機構 Haohua Estate Orgnization ————————————————————————————————————————————————— 地址：青島市香港中路 68 號華普大廈 14A 電話： 05325708207 13954211099 傳真： 05325708210 Email: 2 金。 展銷會跟進工作 1） 對未購買的客人進行全面性跟進，了解不購買的原因，進一步推銷； 2） 與客戶保持聯(lián)絡，確?？腿巳缙诤炗喓贤敖豢睢? 1) 確保所有客人都已跟進； 2) 確保所有買家按時簽合同 ，依時付款。 售樓部 1） 對來訪者進行推銷、跟進； 2） 對來電者進行推銷、跟進； 3） 保持售樓部及示范單位整潔，保證售樓部有充足的銷售用料及工具，方便正常運作。 1） 確保所有來訪、來電客人登記、被推銷及跟進； 2） 確保售樓部及示范單位正常運作，整潔明亮。 COLDCALL 1） 主動到各寫字樓派發(fā)宣傳資料，獲取客戶名片，以便日后跟進； 2） 每有新單位推出前，主動聯(lián)絡舊客戶，介紹新單位資料。 主動去找新客戶，提高銷售額。 第二章 置業(yè)顧問的基本素質 置業(yè)顧問 的職前培訓是發(fā)展商營銷推廣環(huán)節(jié)中最為重要的步驟，如何使本公司的 置業(yè)顧 問 成為房地產(chǎn)優(yōu)秀推銷人員，為樓盤銷售創(chuàng)下良好的業(yè)績，是每一位發(fā)展商和 代理商 最為關心的問題。因此我們必須把握培訓人員的中心環(huán)節(jié) ,抓好“一個中心”、“兩種能力”、“三顆心”、“四條熟悉”、“五必學會”的培訓工作，即： 一個中心，即以客戶為中心； 兩種能力，即應變能力、協(xié)調能力； 三顆心，即對工作的熱心、對客戶的耐心、對成功的信心； 四條熟悉，即熟悉國家政治經(jīng)濟形勢、熟悉房地產(chǎn)政策法規(guī)、熟悉房地產(chǎn)市場行情、熟悉本公司物業(yè)情況； 五必學會，即學會市場調查、學會分析算帳、學會揣摩客戶心理、學會追蹤客戶、學會與客戶交朋 友。 客戶為中心 一個中心 應變能力 協(xié)調能力 兩個能力 熱心 耐心 信心 三 顆 心 經(jīng)濟形勢 法規(guī) 行情 物業(yè) 四條熟悉 調查 算賬 揣摩 追蹤 掌握 五必學會 具體來講，我們要求 置業(yè)顧問 在培訓 后達到如下目標：掌握房地產(chǎn)專業(yè)相關知識，房地產(chǎn)營銷內容，培育良好的職業(yè)操守，提高自身綜合能力及克服行業(yè)本身的痼疾。 第一節(jié) 我要了解的 —— 專業(yè)素質的培養(yǎng) 置業(yè)顧問自身素質的高與低，服務技能和服務態(tài)度的好與壞，是影響發(fā)展商服務水準的重要因素之一。因此，置業(yè)顧問在上崗之前，至少要接受如下基本專業(yè)知識的培訓。 一、了解公司 要充分了解發(fā)展商的歷史狀況、獲過哪些榮譽、房地產(chǎn)開發(fā)與質量管理、售后服務承諾的內容、公司服務理念以及公司未來發(fā)展方向等事項。 二、了解房地產(chǎn)業(yè)與常用術語 進入房地產(chǎn)業(yè)，不僅要對房地產(chǎn)業(yè)整 體宏觀市場和微觀市場有所了解，還應對房地產(chǎn)發(fā)展趨勢有所認知，同時應能準確把握區(qū)域市場動態(tài)和爭競樓盤優(yōu)劣及賣點等信息。另外，與行業(yè)相關的專業(yè)知識，如房地產(chǎn)經(jīng)營知識、金融知識、物業(yè)管理知識、工程建筑基本知識、房地產(chǎn)法律知識及一些專業(yè)術語（如容積率、綠化率、建筑密度、建筑面積、使用面積等詞匯），置業(yè)顧問不僅要知其然，還要知其所以然。 三、了解顧客特性及其購買心理 由于消費者消費需求的個性化、差別化，置業(yè)顧問應該站在顧客的立場去體會顧客的需求和想法，只有充分了解不同消費者的購買特性和心理，才能更好地向其提供購買建議 。一般來說，顧客購買心理動機有求實心理、求新心理、求美心理、求名心理、求利心理、偏好心理、自尊心理、仿效心理、隱秘心理、疑慮心理、安全心理等。 四、了解市場營銷相關內容 樓盤銷售與一般商品銷售有著同質性和差異性，置業(yè)顧問不僅要掌握一般商品營銷的技巧及相關理論和概念，還要了解房地產(chǎn)營銷市場的同質性與異質性，學習和鉆研房地產(chǎn)產(chǎn)品策略（ Product）、營銷價格策略（ Price）、營銷渠道策略（ Place）、促銷組合策略（ Promotion）等知識。 第二節(jié) 我要培養(yǎng)的 —— 綜合能力要求 一、觀察能力 觀 察能力指與人交談時對談話對象口頭語信號、身體語言、思考方式等的觀察和準確判斷，并對后續(xù)談話內容與方式及時修正和改善。 房地產(chǎn)營銷過程是一個巧妙的自我推銷過程，在這個過程中，置業(yè)顧問應采取主動態(tài)度與客戶溝通，在交談過程中應具有敏銳的職業(yè)觀察能力，以判斷下一步應 培訓文集 —置業(yè)顧問實戰(zhàn)手冊 浩華不動產(chǎn)機構 Haohua Estate Orgnization ————————————————————————————————————————————————— 地址：青島市香港中路 68 號華普大廈 14A 電話： 05325708207 13954211099 傳真： 05325708210 Email: 3 采取的行動和措施。 二、語言運用能力 語言，是人們思想交流的工具。言為心聲，語為人境。置業(yè)顧問每天要接待不同類型的顧客，主要靠語言這種工具與顧客交流和溝通，置業(yè)顧問的語言是否熱情、禮貌、得體，直接影響著自身和公司的形象。如果只是機械地使用禮貌用語而不帶有 任何誠意，只會起到反作用，影響顧客對樓盤和服務的滿意度。因此，置業(yè)顧問在接待顧客時，必須要講究語言藝術，提高使用接待用語的頻率，主要應注意以下幾點； 態(tài)度好，有誠意； 要推出重點和要點； 表達要恰當，語氣要委婉； 語調要柔和； 要通俗易懂； 要配合氣氛； 不夸大其辭； 留有余地。 三、社交能力 社交能力包括與人交往使人感到愉快的能力、處理異議爭端的能力以及控制交往氛圍的能力等。消費者形形色色，文化品位、經(jīng)濟能力、購買心理、個性特征、生活興趣與愛好各不相同，優(yōu)秀的置業(yè)顧問能充分掌握客戶，憑豐富的經(jīng)驗能快速判斷 客戶的類型，并及時調整銷售策略，始終讓客戶在自己設定的軌道上運行?？蛻魪倪M門起就像進入一個大包圍圈，無形之中被你牽著走，最終幫他作了明智的決定，既讓他體會到你的服務，又不讓他拖泥帶水，解決問題干脆利落，無后顧之憂。 四、良好品質 從公司的角度看 雖然置業(yè)顧問工作的目的不盡相同，有的是為了收入，有的是為了學習，有的是出于喜好，有的兼而有之，不論目的是什么，惟有公司的發(fā)展總目標實現(xiàn)后，個人的目標才能得以圓滿實現(xiàn)?？梢哉f，售樓處是置業(yè)顧問進行社會聯(lián)系、與各式各樣的“人”交往的媒介，對自我的磨礪有很大的幫助 。又可以說，售樓處是置業(yè)顧問鍍金的學堂，在這里可以增加社會經(jīng)驗，為未來的發(fā)展奠定基礎。據(jù)統(tǒng)計，三分之一的企業(yè)經(jīng)理人和私營企業(yè)老板曾經(jīng)作過推銷員、促銷員與導購代表等。還可以說，公司為置業(yè)顧問提供工作，是其生活來源的直接發(fā)放者。既然在售樓處可以得到這么多的益處，那么，置業(yè)顧問就要充分珍惜這一份工作。發(fā)展商喜歡的置業(yè)顧問一般具備以下優(yōu)良品質： ※ 積極的工作態(tài)度； ※ 飽滿的工作熱情； ※ 良好的人際關系； ※ 善于與同事合作； ※ 熱誠可靠； ※ 獨立的工作能力； ※ 具有創(chuàng)造性； ※ 熱愛本職工作，不斷提高業(yè)務技能；