形象禮儀培訓教材(編輯修改稿)
2025-04-28 23:42 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 情，要先請客人稍候，再代客詢問；或請客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系；1不得用手指或筆桿為客人指示方向；1任何時候招呼他人均不能用“喂”；如確有急事或接電話而需離開面對的客人時，必須講“對不起”、“請稍候”，并盡快處理完畢?；仡^再次面對客人時，要說“對不起，讓你久等了”不得一言不發(fā)就開始服務；2如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客人說時，應趨前說“對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”，如蒙客人點頭答應，應表示感謝；2客人或同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要時必須先說“對不起，打攪您?！?；2他人講話時，不可整理衣裝，拔弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人；2談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應說“對不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時盡可能用手帕遮??；2在客人講話時，不得經(jīng)常看手表；2在他人后面行走時，不要發(fā)出詭譎的笑聲，以免產(chǎn)生誤會；2不得模仿他人的語言、語調(diào)或手勢及表情；2嚴禁大聲說笑或手舞足蹈；2凡進入房間或辦公室，均應先敲門，征得房內(nèi)主人的同意方可進入。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房內(nèi)任何東西（文件）。在與上司交談時未經(jīng)批準，不得自行坐下?！钫Z言藝術(shù)漂亮的聲音在與別人談話時，我們可以試一試放低聲音。這樣就會發(fā)現(xiàn)，這使我們顯得很有修養(yǎng)、成熟。高而尖的聲音會讓人覺得年輕、不成熟。一個低沉的聲音更能吸引人們的注意力并博得信任和尊敬。因而，我們房地產(chǎn)銷售人員應注意不要使用高而尖的聲音與客戶談話，盡量壓低一下語調(diào)，那么我們的話語將更有磁性，更有說服力，更容易為客戶接受。致謝的藝術(shù)在交談中，“謝謝”并非套話，這是個很有魅力的詞語。能正確地運用這兩個字，我們的語言將更加充滿魅力。謝謝必須是誠心的，要賦予它感情。道謝時，應注視著被謝者，要及時注意對方的反應。當對方對感謝感到很茫然時，要用簡潔的語言向他道出致謝的原因。出乎人們意料的道謝，當別人沒想到或感到未必值得感謝時，一句“謝謝”會使對方倍感溫暖。對他人的道謝要答謝，答謝的措詞可以有以下幾種說法：“沒什么，別客氣”、“應該的”、“我很樂意幫你的忙”。在房地產(chǎn)營銷中，我們一般會遇到下面幾種情況需要致謝或答謝。當客戶打電話咨詢或到售樓現(xiàn)場了解我們有關(guān)樓盤的情況，在電話結(jié)束或客戶離開售樓現(xiàn)場前，我們應真誠地道一聲：“謝謝您的關(guān)照”、“感謝您對我們工作的支持。”當客戶對我們的服務表示感謝時，我們也應很有禮貌地答謝：“別客氣，這是我們應該做的”、“我很樂意為您效勞”。學會向人道歉“對不起”是送給別人最廉價的禮物，這三個字看起來簡單，卻是調(diào)和雙方可能產(chǎn)生的緊張關(guān)系的一帖妙藥。切忌缺乏誠意。道歉最重要的是誠意，是如何把檢討的心意向?qū)Ψ奖戆住Ｇ屑瑟q豫不決。如果自己的過失給對方造成了壞的影響，越是猶豫不決，越是會失去道歉的機會，而且給對方的印象就更壞了。因此要及早向?qū)Ψ降狼浮Ｇ屑刹患皶r道歉。當對方發(fā)火的時候，或是訓斥自己的時候，如果一味地沉默反而會使事情更加嚴重。及時道歉的話，多少能挽回一些影響，還能得到挽回損失的機會。切忌道歉時先辯解，先逃避責任。想道歉又不道歉，即使辯解主張里有不少合理的成分，那也會使對方反感，情況反而惡化。作為自己，首先要道歉，當雙方冷靜下來時，再申訴自己的意見和主張。在與客戶交談的過程中，如果我們必須暫時離開或讓客戶等的時間太長、客戶沒有聽清我們的話或我們的回答不明確等等所有可能帶來不愉快的情況下，我們都應由衷地說聲“對不起”。如果我們不經(jīng)意間惹惱了客戶，那么“對不起”更是一劑能夠緩和氣氛的靈丹妙藥。萬能用語“請”字是敬語中使用頻率最高的?！罢垺睍乖捳Z頓時變得委婉而禮貌。謙語“請”是比較自然地把自己的位置降低，而把對方的位置抬高的最
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