形象禮儀培訓教材-文庫吧資料
2025-04-07 23:42本頁面
【正文】 售樓現(xiàn)場了解我們有關樓盤的情況，在電話結(jié)束或客戶離開售樓現(xiàn)場前，我們應真誠地道一聲：“謝謝您的關照”、“感謝您對我們工作的支持。對他人的道謝要答謝，答謝的措詞可以有以下幾種說法：“沒什么，別客氣”、“應該的”、“我很樂意幫你的忙”。當對方對感謝感到很茫然時，要用簡潔的語言向他道出致謝的原因。謝謝必須是誠心的，要賦予它感情。致謝的藝術在交談中，“謝謝”并非套話，這是個很有魅力的詞語。一個低沉的聲音更能吸引人們的注意力并博得信任和尊敬。這樣就會發(fā)現(xiàn)，這使我們顯得很有修養(yǎng)、成熟。在與上司交談時未經(jīng)批準，不得自行坐下?！保?他人講話時，不可整理衣裝，拔弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人；2談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應說“對不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時盡可能用手帕遮??；2在客人講話時，不得經(jīng)?？词直恚?在他人后面行走時，不要發(fā)出詭譎的笑聲，以免產(chǎn)生誤會；2不得模仿他人的語言、語調(diào)或手勢及表情；2嚴禁大聲說笑或手舞足蹈；2凡進入房間或辦公室，均應先敲門，征得房內(nèi)主人的同意方可進入。不開過分的玩笑；8 、稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐（女士）”，不知姓氏時，要用“這位先生”或“這位小姐（女士）”；9 、幾人在場，在與對話者談話時涉及在場的其他人時，不能用“他”指他人，應稱呼其名或或“某先生”或“這位小姐（女士）”；三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言；1不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭辯，更不允許魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜；1客人提出過分要求時，應耐心解釋，不可發(fā)火，指責或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候都應不失風度，并冷靜妥善地處理；1公司內(nèi)遇到客人、上級、同事時應主動打招呼問候；1無論任何時刻從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝”；對客人造成的任何不便都要說“對不起”；將證件等遞還給客人時應予以致謝；不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上；1客人講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫不反應；1在服務時，如有其他客人，應用點頭和眼神示意歡迎、請稍候，并盡快處理完畢，不得無所表示而冷落客人；1對客人的問詢不能回答“不知道”，確不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客詢問；或請客人直接與相關部門或人員聯(lián)系；1不得用手指或筆桿為客人指示方向；1任何時候招呼他人均不能用“喂”；如確有急事或接電話而需離開面對的客人時，必須講“對不起”、“請稍候”，并盡快處理完畢?！罱徽勁c人交談時，首先應保持衣裝整潔；做到講“五聲”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲，禁止使用“四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語；交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容；4 、說話時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品；1上班時間不得在營業(yè)場所吸煙或吃東西；14 、注意“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕；1社交場合或與特殊客人見面時，可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時用右手與對方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓左手上；（極特殊場合才行45度鞠躬禮。遇到客人或同事，應主動退后，并微笑著做出手勢配合話語“您先請”；7 、在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應說“對不起”、待客人閃開時說聲“謝謝”，再行穿過；和客人、同事對面擦過時，應主動側(cè)身，并微笑點頭問好；9 、給客人做向?qū)r，要走在客人前二步遠的一側(cè)，以便隨時向客人解說和照顧客人； 行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳；11 、工作時
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