【文章內(nèi)容簡介】 的銷售人員；②廠家指派的銷售人員。一般這兩種銷售人員的服務(wù)模式和流程都是完全一樣的，即是由廠家提供完整的流程。談話藝術(shù)、產(chǎn)品、產(chǎn)品內(nèi)容等各方面的培訓，培訓也是控制和管理代理商的一種有效的手段。3．培訓方式銷售工具這里重點對談話藝術(shù)進行說明，所謂談話藝術(shù)就是在產(chǎn)品銷售過程中銷售的解說詞，一般包括公司介紹、產(chǎn)品服務(wù)介紹、成功案例、問與答等。由于它經(jīng)過嚴格設(shè)計，即使沒有經(jīng)驗的人只要掌握了解解說詞，就能馬上對目標客戶進行銷售，且避免犯錯誤。房地產(chǎn)、保險、保健品等大多數(shù)的行業(yè)中，談話藝術(shù)都被廣泛地應用。代理商合約在和代理商簽訂合約時需要注意以下幾個方面：付款方式和解除代理關(guān)系以及雙方的責任與義務(wù)?！景咐磕呈謾C店加盟某名牌手機廠專賣，協(xié)議約定：由廠家提供店面裝修。半年后，該專賣店欲結(jié)束合同，愿意支付違約金，但雙方對裝修費用產(chǎn)生了爭議，代理商認為裝修是加盟條件，廠商則認為裝修是3年合約的一部分。但是由于合同中沒有約定，所以不了了之。招 商以下是招商的兩種方式：表4－1 招商方式招商方式優(yōu)點缺點訪問招商在建立了一定的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上，找到可能的合作伙伴，通過訪問和調(diào)研之后，找出最大的利益點，可以在很短的時間內(nèi)達成代理合作關(guān)系。需要訪問有可能性、符合條件的所有代理商，了解清楚其情況，才能簽定合約。廣告招商投入比較高，而且回款會比較快，比較適合新興的企業(yè)。對對方的詳細情況不了解。公司的不同發(fā)展階段對網(wǎng)絡(luò)的要求也相應的不一樣，開始階段一定以現(xiàn)金收入為主，當企業(yè)有了品牌和一定的市場基礎(chǔ)，一定要把網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性、經(jīng)銷商的持久能力放在第一位，所以訪問招商更適合于發(fā)展中的廠家。從招商費用來看，訪問和廣告的招商在金錢成本和時間成本上差不多，但是如果能將這兩種方法相結(jié)合，效果勢必會更好。案 例1．“課桌上的生意”招商“課桌上的生意”是李海波先生創(chuàng)建的一種招商模式?！艚M織。營銷培訓?！魣鏊?。酒店?！魧ο蟆＝?jīng)銷商?！舴绞健Ｕ猩虉蟾??！魪S家。10家?！魞?yōu)點◆招商成本較低；◆有較詳細的代理商資料；◆容易在相同的經(jīng)營理念下達成共識。◆缺點◆招商范圍?。弧粜袠I(yè)不集中。這種方式較適合于小廠商的招商，介紹廠家到培訓會場來做招商報告，然后簽定合約。2．中國企業(yè)家論壇◆組織。會員制?！粜问?。研討會?！舻攸c。北京創(chuàng)業(yè)大廈?！魰r間。每周五晚?！魞?nèi)容。管理經(jīng)驗分享、招商。三年以來中國企業(yè)家論壇已經(jīng)組織了154場，這種方式比較適合于中小企業(yè)、中小代理商和中小廠家。3．金牛賀歲卡前面的課程對金牛賀歲卡已經(jīng)進行了介紹?！魧ο?。各大商場禮品組?！艚?jīng)驗時間。2個月?！裟繕?。30家?！纛A算。3萬?！艨偰繕?。100家。為了金牛賀歲卡的招商，生產(chǎn)廠家組織了一場迎新春商業(yè)精英團拜會，通過這一活動使得大商場禮品組的組長能有機會聚集在一起，活動中采用了群眾演出和產(chǎn)品發(fā)布的形式，80家商場參加了這一活動，使得金牛賀歲卡成為了1996年新春的最佳禮品?！颈局v小結(jié)】本講介紹了分銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。在對代理商進行考察與選擇的過程中，尤其要注意代理商的“專注”、“能力”和“信用”這三個方面。并詳細講述了老板培訓、代理商培訓、培訓方式以及常用的銷售工具。在與代理商簽訂合約的過程中，需要注意合約的要點。在招商的過程中，將訪問和廣告等兩種招商方法相結(jié)合會取得更好的效果。希望通過本講的學習能對你的分銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)有所幫助。【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第5講 代理商的管理【本講重點】管理組織與崗位責任代理商的信用管理代理商的糾紛管理獎勵積分機制管理組織與崗位責任1．建立有效且相互合作制約的分銷組織圖5－1 組織管理網(wǎng)絡(luò)如圖5－1，分銷網(wǎng)絡(luò)三要素的資金流、信息流和物流，分別由三個部門負責管理：資金流一般由財務(wù)部門管理，信息流由渠道部門收集整理，物流由儲運部門負責。但是一些中小企業(yè)的資金流、物流和信息流實際上全都掌握在一個部門手中，甚至全都掌握在一個人手中，往往一名銷售員既負責送貨又負責現(xiàn)金和收集信息。這種組織結(jié)構(gòu)比較適合于剛剛起步的廠家，對于已經(jīng)形成規(guī)模的網(wǎng)絡(luò)并不適合。這種方式不能保證傳達信息的正確性，一旦銷售員流失，還會導致失去代理人力資源的問題。圖5－2 初創(chuàng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)如圖5－2，網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的最初階段，大部分企業(yè)無法把資金流、信息流和物流分別讓三個部門同時管理，所以常見的組織結(jié)構(gòu)是渠道部門負責資金流和信息流的管理，也就是負責收集運營過程的信息、收款和放貨，物流由儲運部門負責，通過這種做法形成透明的系統(tǒng)。2．銷售員的工作不僅僅是銷售產(chǎn)品在網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)中，渠道銷售員的最主要的工作是銷售產(chǎn)品，此外還要提供技術(shù)支持、解決方案、信息采集、調(diào)研和監(jiān)督合同的執(zhí)行情況等等。所以渠道銷售員的工作應該不僅僅是銷售產(chǎn)品，還要收集信息，收集上來的信息應按一定的規(guī)格錄入電腦或提交給信息處理部門，按表格的方式進行整理，變成有效的信息，然后逐級地進行管理，變成一個地區(qū)的或一個行業(yè)的信息，然后再匯總到總部。代理商的信用管理在對代理商進行信用管理中需要建立評估體系，參照歷史數(shù)據(jù)，實時地對信用情況加以評估。這些數(shù)據(jù)是放貨、市場支持的依據(jù)。在對代理商進行信用管理時需要注意以下的信息：交易歷史記錄了代理商的購貨時間和方式等等。回款記錄應記錄交易中代理商的信用和經(jīng)營等情況以及回款時間。合約的履約率側(cè)重記錄合同的履行情況，如果合同失敗還要記錄失敗的原因。大事記記錄應記錄與代理商合約以及非合約之內(nèi)共同組織的活動，組織方投入及產(chǎn)出的情況。所有這些記錄信息疊加起來，共同構(gòu)成了代理商的信用管理系統(tǒng)。【自檢】請你將對代理商進行信用管理時的做法進行是非判斷。（錯誤■ 正確□）□過去并不代表現(xiàn)在和將來，所以你對代理商的交易歷史不在乎?！跄銓Υ砩痰拿看位乜顣r間都認真記錄，并針對代理商的記錄結(jié)果對代理商進行分類管理。□代理商那么多，你對他們的履約程度不是很清楚?！跄忝刻烀Φ貌豢砷_交，哪有時間記錄代理商的行為。□你非常關(guān)注代理商的市場活動，因為代理商的市場活動也能反映出代理商的信用。見參考答案5－1代理商的糾紛管理1．常見的代理商糾紛這些糾紛對于網(wǎng)絡(luò)的危害都非常大，其中低價銷售商品的危害最為嚴重，因為其它的糾紛都是一對一的糾紛，如果代理商低價甚至超低價地甩賣商品時，會對整個網(wǎng)絡(luò)帶來非常大的沖擊，會使得廠家對整個價格體系失去控制。2．糾紛的解決方法圖5－3 糾紛解決方案面對糾紛最主要的是要找到解決辦法去圓滿地解決糾紛，并且應對當事人、代理商或廠家自己實施獎懲，事情處理完之后，要把它形成經(jīng)驗、報告，以便將來再發(fā)生同類糾紛時能有所借鑒，快速解決糾紛。因為糾紛和斗爭是不可避免的，糾紛解決是斗爭與妥協(xié)的過程，要在保證各方利益的大前提下，圓滿地解決問題才是斗爭的藝術(shù)。3．人事糾紛代理商和廠家之間有時會因為在處事方式、觀點等方面發(fā)生摩擦，例如代理人因與某個銷售員發(fā)生爭執(zhí)，表示不滿甚而強烈要求換人，這種糾紛就是人事糾紛。面對這種糾紛，首先應更換另一個銷售員暫時接替工作，檢查工作日志，看看銷售員對代理商是否有爭議記錄，再查交易記錄。然后要求代理商和銷售員各自分述糾紛過程。如果因為銷售員堅持原則而得罪了代理商，則應更換銷售員，在對代理商解釋的同時，還應對銷售員作出相應的一定補償。如果是屬于銷售員的服務(wù)質(zhì)量問題，就應堅決撤換銷售員。4．拖欠貨款拖欠貨款是很常見的一種情況，一些規(guī)模很大的零售企業(yè)，甚至很知名的零售企業(yè)，也都不同程度地存在著拖欠貨款的情況。雖然說這是一種不正常的現(xiàn)象，但是目前仍然普遍存在。面對拖欠貨款的情況需要對代理商進行：處理拖欠貸款的問題，首先要查清記錄，在調(diào)研的基礎(chǔ)上進一步讓代理商做出書面說明和新的付款承諾，還要控制供貨，如果超過了兩個收款期就要交專業(yè)人士進行處理。5．投奔競爭對手代理商轉(zhuǎn)賣競爭對手的產(chǎn)品是經(jīng)常的事，如果出現(xiàn)這樣的情況首先要檢查自己的問題。如果代理商違反了違約條款，應立即派高級經(jīng)理來出面協(xié)調(diào)，至少也可以了解競爭對手的新政策。一般來說讓競爭對手選中的代理商會是較強的代理商，如果廠家對這種強勢代理商已經(jīng)無利可讓，可以考慮的策略是對代理商資格進行升級或投資，就是可以對有實力的代理商實行代理商參股。這兩種方式，能比較有效地避免代理商轉(zhuǎn)身去投奔競爭對手。6．不履行合同義務(wù)代理商不履行合同中應承諾的義務(wù)，如某家手機專賣店，原來承諾在手機店內(nèi)懸掛廠家的宣傳品，沒有履行承諾，在廠家提醒三次以后仍然沒有履行。這就是代理商不履行合同義務(wù)，因為廠家的每一個步驟和細節(jié)都是整體設(shè)計的一部分，需要代理商較好地執(zhí)行，在善意提醒后如果還不執(zhí)行就要實行獎懲制度了。例如降低折扣或積分等等，如果屢教屢犯，廠家就應該考慮更換代理商了。7．欺詐消費者代理商為了生存壓力，弄虛作假，坑害消費者，這種行為必須立即制止。如果不制止，消費者勢必就會把這筆賬算在廠家的頭上，結(jié)果必將損害產(chǎn)品形象，久而久之，其它代理也會緊隨地跟著效仿，以至于最終嚴重地危害整個網(wǎng)絡(luò)?！景咐磕硞€消費者在某大代理處購買了某名牌手機，發(fā)現(xiàn)電池已經(jīng)被用過，隨即向消費者協(xié)會投訴，消協(xié)向廠家求證。廠家的處理方法是：（1）向消協(xié)提交證明，證明確實是“行貨”，有欺騙消費者嫌疑的成分；（2）支持消費者要求賠償?shù)恼埱?，雙倍賠償；（3）工商局全市清查“行貨”；（4）通知代理商備查；（5）接受代理商因個別員工工作失誤的道歉；（6）代理商賠償消費者的損失；（7）聘請消費者為質(zhì)量監(jiān)督員。這是一種比較穩(wěn)妥的處理方法，利用政府部門來敲山震虎，讓代理商自覺地在限定時間內(nèi)，把錯誤更正過來，沒有完全打擊代理商，也沒有損害他們的利益，達到了三方都滿意的結(jié)果。8．不執(zhí)行廠家的銷售策略廠家在銷售產(chǎn)品時，通常會針對產(chǎn)品來制訂相應的銷售政策，例如，廠家規(guī)定產(chǎn)品捆綁銷售，結(jié)果代理商一定要拆分銷售，這就是不執(zhí)行廠家銷售策略的一種做法。對于這種情況應首先調(diào)查代理商策略的結(jié)果，因為有可能代理商采取的銷售策略更加可取，如果這種銷售策略可取，可以在下一個財政年度去推廣。但是在一般情況下，代理商的水平不會高過廠家，因為無論是從資金和資源實力還是從信息的擁有量來說，代理商的水平勢必會比廠家低很多，所以策略錯誤的可能性比較大。如果是屬于代理商的策略錯誤就要對代理商進行教育，要拿出數(shù)據(jù)來以理服人。調(diào)查完之后廠家還需要提出一個整改建議書，在科學、平穩(wěn)的基礎(chǔ)上建議代理商去整改，如果還不執(zhí)行就要根據(jù)合同提出警告。如果代理商突然改變策略，一般情況往往是競爭對手在從中作弊，遇到這種情況也要去調(diào)查，如果構(gòu)成了不正當競爭，需要向有關(guān)部門反映，以便維護自己的正當利益。9．產(chǎn)品滯銷產(chǎn)品滯銷是較嚴重的情況，如果處理不當勢必會引起大規(guī)模的退貨。遇到這種情況廠家首先要了解市場，看看這種現(xiàn)象是個別的還是普遍現(xiàn)象?！羝毡楝F(xiàn)象如果是普遍現(xiàn)象，則應當機立斷地判明是產(chǎn)品本身問題，如果廠家接受退貨無疑意味著產(chǎn)品全部退出市場。對廠家來說應馬上接受退貨申請，并應立即承諾近期以新產(chǎn)品換回老產(chǎn)品來穩(wěn)定客戶。◆個別現(xiàn)象如果是個現(xiàn)象，就要派顧問進駐，幫助代理商找原因，重新制訂銷售策略。若純屬無理由退貨，就要觀察一下競爭對手在干什么。第6講 終端管理【本講重點】終端的種類和市場促銷專業(yè)產(chǎn)品市場促銷員的選擇與培訓賣場庫存管理及ＰＯＰ設(shè)計競爭情報的采集及用戶反饋專賣店的銷售終端的種類和市場促銷1．終端種類在這些終端中，其中最大的終端是商場，現(xiàn)在已有超過20萬平方米的大型商場，最小的終端應是自動售貨機了，銷售香煙、飲料和零食等。2．終端的市場促銷促銷人員的作用是所有促銷方式中功效最大的，但好的促銷員非常難找。從調(diào)查結(jié)果看，柜臺廣告能吸引最多的眼球。但這種模式實際操作起來卻較困難，因為很多商場有柜臺標準，不允許有特殊的柜臺設(shè)置。效果不好的方式是ＬＣＤ（屏幕顯示），ＬＣＤ是商場中的大屏幕滾動商品信息，因為很難有哪位消費者會仔細地把每一頁信息都看完，但這種促銷方式的價錢卻比較便宜。經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)打折信息可以提升短期銷售，影響消費者做出最后1分鐘的決定。競爭情報的采集及用戶反饋1．競爭情報的采集所有這些信息都應每天以報表的形式向總部匯報，根據(jù)這些信息，總部可根據(jù)市場上各種商品的供需變化而及時地調(diào)整政策，防止不正當競爭的發(fā)生，并做好商場的顧問工作。2．用戶反饋經(jīng)過統(tǒng)計，如果銷售人員能抓住一名老客戶就能帶動10名新客戶，這就需要銷售員積極、熱情、主動、耐心地訪談顧客，與他們建立友好而密切的聯(lián)系，將實惠傳達給他們，通過口碑將品牌和促銷信息及時地傳達給更多的客戶。通過這些老客戶可以建立起市場調(diào)查網(wǎng)，對新產(chǎn)品和促銷政策產(chǎn)品反饋并建立客戶數(shù)據(jù)庫，對消費行為與習慣進行全面的認真研究分析，這樣對新產(chǎn)品的推出也會很有幫助。專賣店的銷售雖然專賣店在國內(nèi)起步稍晚，但至今也有七八年的歷史了。盡管專賣店的銷售成本較高，但對客戶的粘附力卻較強，對品牌宣傳較有好處。電腦廠家開專賣店的非常少，只有聯(lián)想的專賣店卻例外地比較常見，因為聯(lián)想屬于強勢品牌，另外聯(lián)想不僅是賣電腦同時還賣打印機、筆記本、ＰＤＡ（掌上電腦）和其它相關(guān)的各種產(chǎn)品等等，所以它是一個系統(tǒng)的產(chǎn)品。聯(lián)想還提供售后