企業(yè)經(jīng)營(yíng)與客戶定位相關(guān)試題(編輯修改稿)
2025-04-22 23:54 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 例】Ｍｉｌｌｅｒ教授和他的歐洲及日本的同事Ａｒｎｏｕｄ Ｄｅ Ｍｅｙｅｒ和Ｊｉｎｉｃｈｉｒｏ Ｎａｋａｎｅ合著了《標(biāo)準(zhǔn)的全球化制造業(yè)》一書(shū)，在書(shū)中設(shè)計(jì)了一個(gè)有關(guān)企業(yè)組織靈敏度測(cè)試的方案。首先在方案中設(shè)計(jì)了一種針對(duì)消費(fèi)者需求的調(diào)查，并將一般消費(fèi)者需求劃分為五個(gè)不同種類：第一類是維持需求的靈活性，例如快速的設(shè)計(jì)變更、新產(chǎn)品和大生產(chǎn)線。第二類是質(zhì)量的三個(gè)部分：規(guī)格的一致性、性能和可靠性。第三類是遞送，遞送的實(shí)行要快速而可靠。第四類是服務(wù)，描述服務(wù)需求的詞匯是售后服務(wù)、售前支持、可用性和個(gè)性化。調(diào)查的最后一部分是價(jià)格分類，可通過(guò)兩種方法來(lái)測(cè)定，即產(chǎn)品低價(jià)的重要性和使用上低成本的重要性之間的權(quán)衡。企業(yè)的員工和客戶應(yīng)該在互不干擾的情況下完成這個(gè)調(diào)查。他們要給列出來(lái)的每個(gè)需求打分，最低1分，最高7分。1分表示他們認(rèn)為這個(gè)需求根本不重要，而7分則表明此需求非常重要。對(duì)需求因素的評(píng)級(jí)結(jié)果被制成圖表。測(cè)試可能出現(xiàn)兩個(gè)代表性的結(jié)果：（此例以配送為例）一是員工對(duì)客戶需求有共同的一般認(rèn)識(shí)。如下圖，有研發(fā)、生產(chǎn)、市場(chǎng)和財(cái)務(wù)四個(gè)部門(mén)，他們對(duì)遞送可靠性的重要性的理解大致相等。如果機(jī)構(gòu)對(duì)調(diào)查回復(fù)的分布圖看上去與此類似，那么就可以確定你的機(jī)構(gòu)已經(jīng)達(dá)到了定位于客戶的第一個(gè)要求。企業(yè)的員工對(duì)客戶需求有共同的一般認(rèn)識(shí)。如果員工的答復(fù)和客戶的答復(fù)相符，那么你的機(jī)構(gòu)就已經(jīng)通過(guò)了第二個(gè)也是最重要的靈敏度測(cè)試。你的員工對(duì)客戶需求的看法符合客戶的想法。二是企業(yè)不夠關(guān)注客戶。在客戶的回答中，關(guān)于遞送可靠性實(shí)際上非常重要，但企業(yè)內(nèi)不同團(tuán)體之間卻有著與客戶不一樣的看法。這是企業(yè)并不了解客戶的表現(xiàn)，如下圖所示?！咀詸z】你的企業(yè)組織靈敏度怎么樣？關(guān)于客戶需求有多少共識(shí)？你公司里所有的人都了解客戶的看法嗎？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________企業(yè)定位測(cè)試企業(yè)定位測(cè)試是用于測(cè)定企業(yè)的結(jié)構(gòu)、風(fēng)氣和基礎(chǔ)機(jī)制以使個(gè)體按照他們所理解的客戶需求而行動(dòng)的程度，從而為企業(yè)對(duì)組織結(jié)構(gòu)等方面做出調(diào)整提供參考。這種方法主要通過(guò)考查企業(yè)的各個(gè)方面，看其是否能滿足企業(yè)認(rèn)識(shí)客戶并迅速為客戶提供服務(wù)和產(chǎn)品的特性。1．測(cè)試相關(guān)數(shù)據(jù)對(duì)企業(yè)而言，是否以消費(fèi)者為中心首先需要考查兩個(gè)重要數(shù)據(jù)：一是決策作出之前提升的管理人員的數(shù)據(jù)；二是最底層的組織單位所應(yīng)付的消費(fèi)者類型的數(shù)據(jù)。就企業(yè)組織結(jié)構(gòu)而言，在設(shè)計(jì)之前，管理者必須考慮到：消費(fèi)者需求的數(shù)據(jù)真正是來(lái)自于企業(yè)最底層的組織單位。因此，資源被用來(lái)滿足消費(fèi)需求之前所涉及的管理層數(shù)據(jù)是一個(gè)指示劑，它指出了機(jī)構(gòu)同客戶需求的適合度。一般說(shuō)來(lái)，組建“理想”的定位于消費(fèi)者的企業(yè)是為了在同一個(gè)組織層次上做出決策，同時(shí)，這也便于最底層的組織單位只為一種類型的消費(fèi)者服務(wù)。讓我們通過(guò)比較兩種可選類型的公司來(lái)說(shuō)明如何進(jìn)行這個(gè)測(cè)試?！景咐孔髠?cè)的圖表描繪了一個(gè)有兩個(gè)不同細(xì)分市場(chǎng)的企業(yè)傳統(tǒng)的“功能”組織結(jié)構(gòu)。在銷(xiāo)售人員、工人和職員之上有兩個(gè)管理層。共同的營(yíng)銷(xiāo)、生產(chǎn)和財(cái)務(wù)資源用來(lái)給每一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)制造、銷(xiāo)售、遞送和核算產(chǎn)品。由于總裁是惟一匯集了關(guān)于消費(fèi)者、生產(chǎn)過(guò)程和財(cái)務(wù)等所有信息的級(jí)別，所以，重要消費(fèi)者決策的做出必然要涉及至少兩個(gè)管理層。在這個(gè)組織圖中還可看到每個(gè)最底層的組織單位都服務(wù)于兩個(gè)消費(fèi)分區(qū)。這個(gè)例子中的企業(yè)因此得分是2與2，也就是說(shuō)，滿足消費(fèi)者需求必須涉及兩個(gè)管理層，而最底層的組織單位必須為兩個(gè)部分服務(wù)。相反，定位于消費(fèi)者的公司的得分是1和1，如右側(cè)圖所示。在一個(gè)級(jí)別上得出所有關(guān)于消費(fèi)者分區(qū)的決策是很容易的。這是由于需要對(duì)分區(qū)作決策的所有人都是同一單位的一部分。因?yàn)槠髽I(yè)中最底層的單位只為一個(gè)消費(fèi)分區(qū)負(fù)責(zé)，所以每個(gè)單位中的工人都不會(huì)因?yàn)槠渌目蛻舻男枨蠖中幕蚶Щ蟆＿@個(gè)得分的企業(yè)相對(duì)于（2，3）或（4，2）得分的企業(yè)來(lái)說(shuō)，能更好的服務(wù)于它的消費(fèi)者分區(qū)。2．測(cè)定企業(yè)的配置企業(yè)的配置很難描述，更難于測(cè)定。一個(gè)簡(jiǎn)單的辦法是，看企業(yè)中的人是否基本上都能真正愿意從事自己的職務(wù)工作、解決公司的問(wèn)題還是表現(xiàn)為對(duì)外向客戶靠攏。在危機(jī)中，如果企業(yè)的第一個(gè)反應(yīng)是關(guān)注對(duì)內(nèi)部——例如一個(gè)部門(mén)，那么這個(gè)企業(yè)就擁有一個(gè)內(nèi)向型的配置。相反，一個(gè)外向型配置的企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)的第一個(gè)反應(yīng)總是關(guān)注行動(dòng)過(guò)程對(duì)客戶的影響。以消費(fèi)者為中心的企業(yè)一般都擁有外向型的配置。3．檢測(cè)配套的基礎(chǔ)機(jī)制除組織架構(gòu)與企業(yè)配置外，考查企業(yè)是否以客戶為中心的關(guān)鍵在于企業(yè)是否擁有一個(gè)良好配套基礎(chǔ)機(jī)制。企業(yè)的配套基礎(chǔ)機(jī)制支撐著企業(yè)的機(jī)構(gòu)，維持著它的配置。其關(guān)鍵因素是執(zhí)行客戶定位的人力資源、提供信息和指導(dǎo)資源分配決策的體制和政策、工作狀況測(cè)定，確保正確行為的獎(jiǎng)勵(lì)制度、態(tài)度、視角以及領(lǐng)導(dǎo)能力。對(duì)于定位于客戶的企業(yè)來(lái)說(shuō)，如何判斷什么樣的配套基礎(chǔ)機(jī)制最合適呢？比較有效的方法是檢驗(yàn)客戶定位壁壘的數(shù)據(jù)。通過(guò)這種檢驗(yàn)，管理者可以理解企業(yè)所擁有的基礎(chǔ)機(jī)制提供的支持程度。198。人力資源壁壘在人力資源里，可以舉出“不充分訓(xùn)練或技能發(fā)展”、“缺乏對(duì)其他文化和語(yǔ)言的領(lǐng)悟”、“按資歷而不是按能力的任務(wù)指定”等方面的一些例子。198。體制和政策壁壘在體制和政策方面，對(duì)消費(fèi)者定位的壁壘可能是“遲緩的客戶反饋”、“客戶和員工都搞不懂的技術(shù)性或法律性的規(guī)定”、“規(guī)定太多但執(zhí)行不嚴(yán)”以及導(dǎo)致成本估計(jì)偏差的“混亂的管理費(fèi)用分配”等。198。評(píng)定和獎(jiǎng)勵(lì)壁壘當(dāng)實(shí)行評(píng)定和獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，以有效性為代價(jià)的過(guò)多關(guān)注效率或不按業(yè)績(jī)實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)都可能會(huì)造成對(duì)客戶定位的障礙。198。領(lǐng)導(dǎo)者行為壁壘當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者設(shè)定價(jià)值的行為前后不一，或?qū)υO(shè)定的目標(biāo)缺乏支持，以及設(shè)定較低的預(yù)期之時(shí)，在配套基礎(chǔ)機(jī)制上無(wú)疑就有了另一個(gè)嚴(yán)重的阻礙。很顯然，如果企業(yè)在這諸多方面存在著壁壘，則企業(yè)以客戶為中心的配套基礎(chǔ)機(jī)制所提供的支持度就相對(duì)較弱。經(jīng)營(yíng)體系結(jié)構(gòu)測(cè)試經(jīng)營(yíng)的體系結(jié)構(gòu)測(cè)試主要是用于指出消費(fèi)者需求和流程設(shè)計(jì)是如何一一對(duì)應(yīng)的，二者之間的契合程度怎樣，從而為企業(yè)改進(jìn)業(yè)務(wù)流程提供可靠的依據(jù)。1．企業(yè)體系結(jié)構(gòu)測(cè)試的要件企業(yè)體系結(jié)構(gòu)測(cè)試主要有以下四個(gè)要件：198。設(shè)施的陳列和布局。企業(yè)設(shè)施的陳列和布局決定了誰(shuí)在誰(shuí)的附近，誰(shuí)能在及時(shí)和精確的溝通方面有重大的影響。198。工作流程。企業(yè)的工作流程對(duì)于在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中確定時(shí)間、成本和控制質(zhì)量的能力而言是決定性的。198。制造或購(gòu)買(mǎi)決策。制造或購(gòu)買(mǎi)決策決定了企業(yè)內(nèi)部采取什么行動(dòng)，會(huì)產(chǎn)生何種即時(shí)性的影響，同時(shí)還決定了企業(yè)會(huì)允許每個(gè)人做些什么。198。工藝。測(cè)試的最后一個(gè)要件是采用的工藝。工藝可以影響生產(chǎn)率、成本、投資以及質(zhì)量和企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程的可靠性。2．如何進(jìn)行經(jīng)營(yíng)體系結(jié)構(gòu)有效性測(cè)試本講將通過(guò)對(duì)搖椅公司經(jīng)營(yíng)體系結(jié)構(gòu)的分析，就如何進(jìn)行經(jīng)營(yíng)體系結(jié)構(gòu)有效性測(cè)試加以說(shuō)明。搖椅公司服務(wù)于兩類不同的市場(chǎng)：成人和兒童。這決定了兩類消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣和針對(duì)兩個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的分銷(xiāo)渠道大不一樣。其中，成人搖椅由精致的、經(jīng)過(guò)精加工的原木制成，在家具店里出售?？蛻敉ㄟ^(guò)挑選自己喜歡的木材種類和涂漆來(lái)訂購(gòu)椅子。為了一把椅子，客戶往往愿意等上三、四個(gè)月的時(shí)間。相反，兒童式搖椅是用低廉的涂漆松木制成，在玩具店里出售，這些玩具店大多有大量庫(kù)存。在選定和付款之后
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