【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 舉應(yīng)該是購(gòu)后定期衡量顧客的滿意程度，而不能坐等不滿意的顧客自己提出抱怨。167。 穩(wěn)固消費(fèi)者的積極態(tài)度。態(tài)度是主體對(duì)客體的心理傾向，分為積極態(tài)度和消極態(tài)度。消費(fèi)者的態(tài)度對(duì)于市場(chǎng)有很大影響，因?yàn)橘?gòu)買態(tài)度直接影響購(gòu)買決定，從廣義來看，購(gòu)買的決定，幾乎完全要看消費(fèi)者態(tài)度如何。態(tài)度的產(chǎn)生及轉(zhuǎn)變有許多因素，如：生理的刺激；資料的的刺激；團(tuán)體的影響；個(gè)性的影響；經(jīng)驗(yàn)的獲得。 [87]這些影響因素除了生理和個(gè)性的以外，都直接受到企業(yè)行為因素的影響，企業(yè)可以對(duì)它們施加影響，消費(fèi)者經(jīng)驗(yàn)的形成，不僅僅是消費(fèi)者自己的事，還必須有經(jīng)營(yíng)者的參與。 167。 把握最佳容忍點(diǎn)進(jìn)而提高滿意度。過度刺激期望值容易招致更大的不滿。根據(jù)期望理論，品牌在消費(fèi)者心中會(huì)建立一個(gè)預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)，而消費(fèi)者購(gòu)買了商品或服務(wù)后在實(shí)踐過程中有一個(gè)實(shí)踐結(jié)果，消費(fèi)者滿意和不滿意是對(duì)購(gòu)買期望和購(gòu)買后行為進(jìn)行比較的結(jié)果。購(gòu)買者對(duì)其購(gòu)后行為的滿意度 (Ｓ )是其產(chǎn)品期望 (Ｅ )和該產(chǎn)品可覺察性能即實(shí)際感受 (Ｐ )的函數(shù)，即Ｓ =ｆ (Ｅ，Ｐ )。若Ｅ =Ｐ，則消費(fèi)者會(huì)滿意；若Ｅ Ｐ，則消費(fèi)者會(huì)非常滿意；若Ｅ Ｐ，則消費(fèi)者不滿意。消費(fèi)者根據(jù)自己從賣主、朋友及其他來源所獲得的信息來形成對(duì)產(chǎn)品的期望。預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)踐結(jié)果之間允許有差距，但這個(gè)差距越大，消費(fèi)者對(duì)品牌的滿意度就越低，而差距越小，消費(fèi)者就越滿意。如果賣主夸大產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，消費(fèi)者將會(huì)感受到不能證實(shí)的期望。這種不能證實(shí)的期望會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者的不滿意。Ｅ和Ｐ之間的差距越大，消費(fèi)者的不滿意也就越強(qiáng)烈，所以，經(jīng)營(yíng)者需要在消費(fèi)者的預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)踐結(jié)果之間尋找一個(gè)最佳容忍點(diǎn)。換句話說，允許你在品牌宣傳上有一定程度的夸張，但要在誠(chéng)信與不誠(chéng)信之間找好這個(gè)點(diǎn)，越過這個(gè)點(diǎn)，就是不誠(chéng)信。在營(yíng)銷過程中，企業(yè)不應(yīng)該單純地去美化一個(gè)品牌，而是要把品牌宣傳帶給消費(fèi)者的預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)同實(shí)踐結(jié)果之間的差距盡量縮小。167。 信譽(yù)的鏈?zhǔn)教卣骱?“馬太效應(yīng) ”使誠(chéng)信投資事半功倍。鏈?zhǔn)椒磻?yīng)在物理學(xué)上是指鈾、钚等重元素的原子核受中子轟擊時(shí)，裂變成幾個(gè)碎片，并放出一定數(shù)量的中子，再打入鈾或钚的原子核，引起新的裂變的連續(xù)不斷的核反應(yīng)。這種反應(yīng)的特點(diǎn)是反應(yīng)元素質(zhì)量重，反應(yīng)過程連續(xù)不斷，反應(yīng)能量極其巨大。企業(yè)信譽(yù)的影響力及其產(chǎn)生的綜合效應(yīng)就與之十分相似。信譽(yù)影響企業(yè)自身和社會(huì)的反應(yīng)是一種連續(xù)反應(yīng)，這種鏈?zhǔn)椒磻?yīng)釋放出來的影響企業(yè)的價(jià)值能量是巨大的。據(jù)國(guó)際權(quán)威機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)，企業(yè)在信譽(yù)形象上進(jìn)行 1份投入可產(chǎn)生 227倍的效益。企業(yè)信譽(yù)正向擴(kuò)展，必定帶來綜合效益的成倍增加，這已為古今中外無數(shù)企業(yè)的成功事實(shí)所證明。企業(yè)信譽(yù)好，往往是一好百好，取得 “一花引來萬花開 ”的效果，籍此，企業(yè)能廣泛地吸引人才、廣泛獲得社會(huì)支持，順利實(shí)現(xiàn)自身發(fā)展。企業(yè)信譽(yù)如果出現(xiàn)負(fù)向發(fā)展，產(chǎn)生連鎖反應(yīng)，造成的損害就更加難以估量。 167。 誠(chéng)信是客源良性循環(huán)的必要條件167。 誠(chéng)信有利于提高顧客忠誠(chéng)度，減少或避免消費(fèi)者逃離，保證客源良性循環(huán)。167。 消費(fèi)者是否會(huì)產(chǎn)生重復(fù)購(gòu)買行為，并進(jìn)一步吸引到其他消費(fèi)者購(gòu)買，是企業(yè)是否真正具有營(yíng)銷能力的標(biāo)志，也是企業(yè)有無持續(xù)營(yíng)銷能力的標(biāo)志。 “無論什么行業(yè)，要贏得顧客的忠誠(chéng)都要全神貫注、細(xì)致分析、始終如一，同時(shí)給予客戶滿腔熱情的關(guān)懷。一旦成功，其效果足以徹底改變一家公司的整個(gè)運(yùn)營(yíng)方向和發(fā)展?jié)摿?。如果公司為了抬高短期利?rùn)率而忽視顧客的忠誠(chéng)問題，那么它就是在選擇一條風(fēng)險(xiǎn)更大、最終也更加艱難的未來之路。 誠(chéng)信能減免企業(yè)與環(huán)境沖突167。 法律環(huán)境沖突167。 誠(chéng)信是企業(yè)的法定義務(wù)，在一系列經(jīng)濟(jì)法律中都有明確的規(guī)定，特別是與市場(chǎng)最密切的幾部法律，如消費(fèi)者權(quán)益法、產(chǎn)品質(zhì)量法、反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法、廣告法等，都強(qiáng)調(diào)和明確了誠(chéng)信原則，幾部法律已經(jīng)頒布和實(shí)施十年有余，配合輿論宣傳，其誠(chéng)信原則已經(jīng)為社會(huì)廣泛了解。167。 與制度環(huán)境沖突167。 為實(shí)現(xiàn)建設(shè)有中國(guó)特色的社會(huì)主義，全面建設(shè)小康社會(huì)的目標(biāo)，我們建立了一系列制度，其中道德建設(shè)是重要內(nèi)容，我國(guó)提出了以德治國(guó)的方略，制定有道德建設(shè)綱要，《綱要》提出我國(guó)的基本道德規(guī)范是： “愛國(guó)守法、明禮誠(chéng)信、團(tuán)結(jié)友愛、勤儉自強(qiáng)、敬業(yè)奉獻(xiàn)。 ”原內(nèi)貿(mào)部頒發(fā)的 “商業(yè)職業(yè)道德建設(shè) ‘九五 ’規(guī)劃 ”提出的商業(yè)道德規(guī)范是： “誠(chéng)信、公平、情義、服務(wù) ”及 96年對(duì)財(cái)貿(mào)系統(tǒng)提出財(cái)貿(mào)職工道德的要求是： “愛崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、無私奉獻(xiàn) ”。在上述《綱要》、《規(guī)劃》、《要求》中都突出強(qiáng)調(diào)了 “誠(chéng)信 ”，可見誠(chéng)信在商業(yè)道德中的核心地位。黨的十六屆三中全會(huì)《中共中央關(guān)于完善社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制若干問題的決定》針對(duì)我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序中存在的突出矛盾和問題，指出 “形成以道德為支撐、產(chǎn)權(quán)為基礎(chǔ)、法律為保障的社會(huì)信用制度，是建設(shè)現(xiàn)代市場(chǎng)體系的必要條件，也是規(guī)范市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序的治本之策 “。政府工作報(bào)告明確提出要建設(shè)誠(chéng)信社會(huì)。當(dāng)前，各部門、各地區(qū)都把誠(chéng)信建設(shè)列為今后一個(gè)時(shí)期的重要工作內(nèi)容。上海市政府提出：到 2023年，全市 80%的大型企業(yè)和 50%的中小企業(yè)建立起信用管理制度。167。 與輿論環(huán)境沖突167。 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)運(yùn)動(dòng)起源于歐洲，興起于第二次世界大戰(zhàn)后各發(fā)達(dá)資本主義國(guó)家，至今已有一百多年的歷史。 1985年 4月 9日，第 39屆聯(lián)合國(guó)大會(huì)一致通過了《保護(hù)消費(fèi)者準(zhǔn)則》。大大促進(jìn)了世界各國(guó)制定并實(shí)施《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》工作，使全球消費(fèi)者保護(hù)運(yùn)動(dòng)進(jìn)入了一個(gè)更加蓬勃發(fā)展的階段。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)于 1987年 9月加入國(guó)際消費(fèi)者聯(lián)盟組織后，每年的 3月 15日 “國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日 ”，也都組織全國(guó)各地的消費(fèi)者舉辦大規(guī)模的宣傳咨詢服務(wù)活動(dòng)，第一年主題即是 “講誠(chéng)信，反欺詐 ”， 2023年主題確定為 “誠(chéng)信 維權(quán) ”，誠(chéng)信是這些年宣傳的主要內(nèi)容。中共十四大提出市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制目標(biāo)，各種媒體對(duì) “市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是誠(chéng)信經(jīng)濟(jì) ”這一主題進(jìn)行了廣泛的宣傳，各種管理機(jī)構(gòu)、研究機(jī)構(gòu)印刷宣傳品，設(shè)消費(fèi)者權(quán)益熱線和網(wǎng)站，與消費(fèi)者溝通，提高消費(fèi)者素質(zhì)，加大對(duì)誠(chéng)信原則貫徹的力度。新聞媒體鞭笞違背商德的浪潮一浪高過一浪，各種研討會(huì)、專題研究，對(duì)企業(yè)的各種培訓(xùn)都不乏關(guān)于營(yíng)銷道德的內(nèi)容，說明輿論對(duì)誠(chéng)信建設(shè)的支持是有力的。所以，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的名義，社會(huì)認(rèn)同率很高，幾乎所有的經(jīng)營(yíng)者都會(huì)打出誠(chéng)信的牌子。167。 與消費(fèi)者特征沖突167。 經(jīng)過消費(fèi)者權(quán)益運(yùn)動(dòng)的洗禮，消費(fèi)者日益覺醒，主動(dòng)學(xué)習(xí)消費(fèi)者權(quán)益法律知識(shí)，學(xué)習(xí)維權(quán)技巧，增強(qiáng)選擇性，對(duì)做不到誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)象主動(dòng)傳播、舉報(bào)、批評(píng)。消費(fèi)者不再是任由失信經(jīng)營(yíng)者欺侮的對(duì)象，面對(duì)侵權(quán)行為，很多消費(fèi)者自覺地拿起了法律和輿論的武器。美國(guó)總統(tǒng)工業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力委員會(huì)主席約翰 揚(yáng)曾尖銳地指出： “在今日的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，忽視質(zhì)量問題無異于自殺 ”。沒有一流的質(zhì)量就不可能贏得消費(fèi)的 “貨幣選票 ”。世界級(jí)名牌企業(yè)在生產(chǎn)和管理中的合格率不是百分之九十九的問題，而是追求 “零缺陷 ”、 “零公差 ”， ppm級(jí)、 ppb級(jí)，即百萬分之一、十億分之一。167。 與文化環(huán)境沖突167。 我們的傳統(tǒng)文化具有深厚的根基和積淀，對(duì)于建設(shè)誠(chéng)信企業(yè)是有基因的，也有著方向明確的有利于抑制違反誠(chéng)信現(xiàn)象的主流文化，從各種調(diào)查中都能明顯地感覺到這一點(diǎn)。167。 與經(jīng)驗(yàn)環(huán)境沖突167。 西方市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)比較發(fā)達(dá)的國(guó)家具有較為完備的誠(chéng)信體系，企業(yè)誠(chéng)信意識(shí)較強(qiáng)，有很多成功的案例，我國(guó)古往今來，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)取得成功的事例也俯拾即是，特別是有很多百年老字號(hào)企業(yè)，積累了豐富的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)。入世后，國(guó)際市場(chǎng)已移至家門口，我們所面臨的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手多是來自于搞市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)比較早，市場(chǎng)體系比較成熟，誠(chéng)信體系也比較成熟，誠(chéng)信意識(shí)較強(qiáng)的國(guó)家，這些企業(yè)有很多誠(chéng)信方面的生動(dòng)事例可供我們的企業(yè)借鑒。167。 企業(yè)失信的具體原因有以下幾個(gè)方面：167。 市場(chǎng)秩序預(yù)期不佳167。 誠(chéng)信文化缺失167。 企業(yè)家的矛盾人格167。 一些企業(yè)家出現(xiàn)人格矛盾：一方面是誠(chéng)信缺失的受害者，反對(duì)欺詐，另一方面又采取報(bào)復(fù)行為，踐行欺詐，出現(xiàn)失信悖論和失信陷阱。根據(jù)中國(guó)零點(diǎn)調(diào)查公司的一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果表明： %的企業(yè)經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為在自己的企業(yè)經(jīng)營(yíng)中存在誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)規(guī)則，并認(rèn)為誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)是很重要的，強(qiáng)調(diào)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)是企業(yè)應(yīng)該遵循的價(jià)值觀念。這個(gè)問題的集中度特別高，表明調(diào)查對(duì)象對(duì)此問題的看法比較一致。這一結(jié)果與失信率形成了一對(duì)矛盾，既然企業(yè)家看重誠(chéng)信的比例這么大，應(yīng)該說失信企業(yè)的比例不應(yīng)該有那么高，但事實(shí)卻恰恰相反，說明一批企業(yè)家采取了雙重標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)中出現(xiàn)對(duì)內(nèi)要求誠(chéng)信，對(duì)外放任失信的原則，結(jié)果是內(nèi)外全失信，正如父親讓兒子配合自己偷盜，然后在去教育孩子不要學(xué)習(xí)這種作風(fēng)一樣，其示范效應(yīng)壓倒了說教，最后形成搬起石頭砸自己的腳的局面。167。 逃避制裁的僥幸心理167。 從眾心理167。 缺乏創(chuàng)大業(yè)的事業(yè)心167。 對(duì)失信行為的高度容忍167。 在整個(gè)社會(huì)道德水準(zhǔn)下滑的情況下，我國(guó)不少企業(yè)即使自己能夠做到誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，但對(duì)其他企業(yè)的不誠(chéng)信的經(jīng)營(yíng)行為，卻不愿意加以制止。據(jù)中國(guó)零點(diǎn)調(diào)查公司的一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果表明，有些企業(yè)雖然自己能夠做到誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，但對(duì)其他企業(yè)不講誠(chéng)信的行為卻高度容忍，有 40%的企業(yè)經(jīng)營(yíng)者對(duì)其他企業(yè)違反誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的行為采取了這種態(tài)度，特別是對(duì)企業(yè)外部的領(lǐng)導(dǎo)者與客戶關(guān)系中的不誠(chéng)信行為的容忍度更高。167。 誠(chéng)信建設(shè)系統(tǒng)167。 全程全項(xiàng)貫徹誠(chéng)信信條167。 全員貫徹誠(chéng)信信條167。 誠(chéng)信對(duì)象普適167。 誠(chéng)信理念內(nèi)在化167。 一般來講，誠(chéng)信理念包括下述這樣三種誠(chéng)信形式（如圖 42）：其一，以契約為基礎(chǔ)的誠(chéng)信，就是企業(yè)應(yīng)該信守自己的承諾，按照自己的承諾辦事。承諾實(shí)際上是當(dāng)事者之間的一種契約，因而任何企業(yè)都必須遵守。這是最基礎(chǔ)層次的誠(chéng)信。其二，信息非對(duì)稱條件下的誠(chéng)信，一般來講，在信息非對(duì)稱性條件下，往往是可以騙人的，但經(jīng)營(yíng)者真實(shí)地把情況告訴信息非對(duì)稱的消費(fèi)者，為消費(fèi)者出主意，由消費(fèi)者自主地進(jìn)行選擇。這是提升層次的誠(chéng)信。比如，某企業(yè)僅生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)一種奶品，且該奶品不適宜老年人用，恰逢一購(gòu)買者，要為老人購(gòu)買，且購(gòu)買者沒有這一常識(shí)，經(jīng)營(yíng)者若告知對(duì)方，就損失了一筆生意，若不告知，就使消費(fèi)者受損。經(jīng)營(yíng)者從消費(fèi)者利益出發(fā) ,告知其不能購(gòu)買該產(chǎn)品。其三，完全考慮消費(fèi)者利益的誠(chéng)信。經(jīng)營(yíng)者一方并沒有僅僅從自己的利益出發(fā)，而是在追求自身利益的同時(shí)，充分考慮了消費(fèi)者的另一方的利益，告訴消費(fèi)者應(yīng)該怎么做。這種完全考慮消費(fèi)者利益的誠(chéng)信，是一種最高形式的誠(chéng)信。如對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買量的提醒，避免消費(fèi)者浪費(fèi)。167。 誠(chéng)167。 信程度以契約為基礎(chǔ)的誠(chéng)信信息非對(duì)稱條件下的誠(chéng)信完全考慮當(dāng)事者利益的誠(chéng)信最高層提高層基礎(chǔ)層圖 42誠(chéng)信階梯圖弱強(qiáng)謝謝！如何以創(chuàng)新思維提升管理績(jī)效六六 以邏輯思維為基礎(chǔ)輻以邏輯思維為基礎(chǔ)輻合收斂性的垂直思維。合收斂性的垂直思維。 傳統(tǒng)思維傳統(tǒng)思維：：“波斯貓引發(fā)的悲劇波斯貓引發(fā)的悲劇 ”1 線性特點(diǎn)線性特點(diǎn) —— 目標(biāo)偏移目標(biāo)偏移關(guān)注大畫面關(guān)注大畫面我們看一個(gè)大衛(wèi)的魔術(shù)表演我們看一個(gè)大衛(wèi)的魔術(shù)表演 ………………稍后，我會(huì)帶領(lǐng)你進(jìn)入魔法世界稍后，我會(huì)帶領(lǐng)你進(jìn)入魔法世界 ...…… 你將成為魔幻世界的見證你將成為魔幻世界的見證人人 .你只是魔幻中的一部份你只是魔幻中的一部份 ... …Copperfield 的夢(mèng)幻的夢(mèng)幻 .在這個(gè)簡(jiǎn)單的游戲中，你將在這個(gè)簡(jiǎn)單的游戲中，你將了解到了解到 ………… 我可以通過電腦深入你的思我可以通過電腦深入你的思想想 . 你看到的 6張卡片默想其中一張 默默的想要記住它記在心里 !大家選好自己的牌了嗎 ? ...看著我的眼睛 ……默想你的卡片