企業(yè)經(jīng)營與客戶定位相關(guān)試題-資料下載頁
2025-03-26 23:54本頁面
【正文】 ，客戶的期望達(dá)到了歷史上的最高值。這就是為什么除了專用的生產(chǎn)車間、制造車間和支援小組之外，組建令消費(fèi)者滿意的團(tuán)隊(duì)成為Lightnin公司新組織結(jié)構(gòu)背后的驅(qū)動力的原因。為什么？就是為了確保我們集體的所有努力都是使消費(fèi)者最終感到很滿意——簡單地講，就是客戶定位。Lightnin公司定位程序的設(shè)計(jì)目的是用來達(dá)到一定數(shù)量的目標(biāo)，這些目標(biāo)有助于我們對公司和消費(fèi)者最大化利益的重組工作。”“我強(qiáng)調(diào)一下：這些有計(jì)劃的機(jī)構(gòu)變化是為了推動我們在引導(dǎo)公司的方式上發(fā)生根本性變化。而結(jié)構(gòu)的變化還不足以幫助我們達(dá)到目標(biāo)。為了對客戶需求做出更適時(shí)的反應(yīng)，首先，我們要使消費(fèi)者可以更輕松地和我們進(jìn)行交易；其次，要改善流通收益中先來先得的權(quán)利；第三，要全面減少周轉(zhuǎn)時(shí)間?！薄半S著Lightnin公司發(fā)生的所有這些變化，看看這個(gè)過程究竟是什么就很重要了：這是一種反思，是對我們承諾抓住任何機(jī)會改善公司的反思。所用的方法應(yīng)該有助于我們吸引和保有那些最能干的團(tuán)隊(duì)成員，這些人都是我們應(yīng)該盡可能招攬的?！薄霸诤芏喙?，變更被看作是對現(xiàn)實(shí)問題的一種必然反應(yīng)。但是很多成功的管理人都明白，變化是連續(xù)的。由于Lightnin公司和團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)成員同等重要，在這種值得每個(gè)人投入其中的企業(yè)文化里，變化就是創(chuàng)造性思維和員工授權(quán)的必然結(jié)果。”“然而，對于另一些人來說，變更是一種威脅。但事實(shí)是，對我們所有人來說，只有讓客戶滿意才能給我們以真正的工作保證！我們想提供一種有可能超越客戶期望的氛圍，因此，團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)成員的貢獻(xiàn)都應(yīng)該得到認(rèn)可。對于我們的員工、我們的客戶以及在交往的歲月中，我期望與你們中的任一個(gè)人分享的那些大膽且具有建設(shè)性的創(chuàng)建所帶來的果實(shí)而言，這些都是真正讓人感到興奮的歷史時(shí)代?！惫タ藢ψ兏锏淖璧K企業(yè)進(jìn)行以客戶定位的變革，通常主要會面臨來自方方面面的阻礙。而克服這些阻礙則需要一定的時(shí)間和精力。最近，有一個(gè)關(guān)于對某些公司經(jīng)理、主管人員的調(diào)查，這些公司包括施樂（Ｘｅｒｏｘ），?？税l(fā)（Ａｇｆａ），利維斯坦期（Ｌｅｖｉ Ｓｔｒａｕｓｓ），柯達(dá)（Ｋｏｄａｋ）等等，它們都處于向客戶化轉(zhuǎn)變的過程中。在上述各公司向客戶化轉(zhuǎn)變過程中，它們所考慮的五個(gè)最重要的障礙如圖5所示。圖5 向客戶化轉(zhuǎn)變的五個(gè)最重要的障礙1．起步起步是所遭遇的第一個(gè)障礙。它反映了認(rèn)識需求及所需改變程度的難度。對大部分企業(yè)來說，其實(shí)最關(guān)鍵的問題在于認(rèn)識到企業(yè)需要做出改變。2．對變化的恐懼很難想象變化不會對企業(yè)中的一些成員造成痛苦，因此，變化是令人畏懼的。對變化的恐懼是無法輕易消除的。只有認(rèn)識到這種痛苦的經(jīng)歷最后必將獲得更多的補(bǔ)償才能有效克服它。因此，企業(yè)必須認(rèn)識到促使企業(yè)對客戶需求反應(yīng)更加靈敏的變化最終會給企業(yè)帶來更高的收益，更多的工作機(jī)會以及得知企業(yè)在創(chuàng)造性方面的杰出做法所帶來的滿足感。3．舊有的評估和獎(jiǎng)勵(lì)體制舊有的評估和獎(jiǎng)勵(lì)體制過于頻繁、以有效性為代價(jià)、過分強(qiáng)調(diào)效率，是建立在對成本和成本評估的錯(cuò)誤和過時(shí)的假定之上的。4．取得一個(gè)過程導(dǎo)向?qū)τ诳蛻粜枨蠛筒季帧⒐ぷ髁鞒?、制造和購買決策以及工藝的相互聯(lián)結(jié)等各方面而言，過程導(dǎo)向是必不可少的。而這個(gè)過程并非一蹴而就的，常常需要漫長的等待。5．領(lǐng)導(dǎo)人員變革方法的執(zhí)行，最重要的障礙都和人有關(guān)，投入足夠多的時(shí)間和精力來克服這些障礙是很重要的。這份調(diào)查顯示，擁有正確的觀點(diǎn)、決斷的意識、知識、勇氣和尊敬的人很少，而企業(yè)卻正需要這些人來領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)跨越變化所帶來的困難，進(jìn)入一個(gè)以客戶為中心的未來。【本講小結(jié)】隨著科技的發(fā)展，整個(gè)社會的生產(chǎn)力得到了前所未有的發(fā)展。伴隨著人們可選擇余地的越來越大，企業(yè)之間的競爭也在陡然加劇。此情此景之下，不少曾經(jīng)善長于競爭的企業(yè)也感到力不從心。變革，市場正迫切地大聲呼喚變革。以消費(fèi)者為中心的理念由此成為引導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營變革的主旨，而消費(fèi)者定位亦成為企業(yè)界關(guān)注的焦點(diǎn)。在大多數(shù)企業(yè)管理者眼里，關(guān)注以效率為中心的任務(wù)已經(jīng)遠(yuǎn)不及同時(shí)關(guān)注效率和有效性的經(jīng)營更有競爭力。對市場來說，那是一場變革，而對企業(yè)來說，卻更多的是一次革命。許多管理者意識到，只有以客戶為中心，企業(yè)定位于客戶，企業(yè)才能生存與發(fā)展。因此，對企業(yè)進(jìn)行以顧客為中心的檢測是必要的，企業(yè)必須對獲取來自市場的數(shù)據(jù)渠道、企業(yè)的定位及經(jīng)營體系進(jìn)行測試，從而進(jìn)行變革，并想辦法消除各種阻礙變革的因素，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的客戶定位再造——這對任何企業(yè)來說，都是一件有益而又艱巨的工程。第1題： 企業(yè)體系結(jié)構(gòu)測試的要件不包括A 設(shè)施的陳列和布局 B 工作流程 C 制造或購買決策 D 企業(yè)功能 第2題： 經(jīng)營的隱含任務(wù)就是把精力集中到（ ）上A 工作 B 領(lǐng)導(dǎo) C 效率 D 員工 第3題： 以下哪一項(xiàng)屬于在《標(biāo)準(zhǔn)的全球化制造業(yè)》一書中的一般消費(fèi)者需求種類A 維持需求的靈活性 B 服務(wù) C 價(jià)格分類 D 以上都是 第4題： 全面質(zhì)量管理是以（ ）為目標(biāo)。A 提高客戶從經(jīng)營中獲取產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量 B 產(chǎn)品多樣化 C 提高消費(fèi)者滿意度 D 降低廢品率 第5題： 定位于客戶的經(jīng)營活動就是以（ ）為導(dǎo)向的企業(yè)經(jīng)營活動。A 成本最小 B 客戶需求 C 產(chǎn)量最高 D 人員素質(zhì) 第6題： 下列說法哪種是正確的。聘用外部專家會產(chǎn)生A 龐雜分散的觀點(diǎn) B 并購過程中過于迫切的動力 C 多種動機(jī)沖突 D 以上都正確 第7題： 企業(yè)所擁有的經(jīng)營結(jié)構(gòu)能否為不同的消費(fèi)者提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是指測試經(jīng)營結(jié)構(gòu)的（ ）。A 合理性 B 規(guī)范性 C 創(chuàng)新性 D 有效性 第8題： 準(zhǔn)時(shí)制和其他以時(shí)間為基礎(chǔ)的競爭性方法的目標(biāo)是（ ）。A 產(chǎn)品的豐富化 B 通過經(jīng)營使產(chǎn)品的遞送服務(wù)更加及時(shí)、可靠 C 降低產(chǎn)品成本 D 尋找新的、有創(chuàng)造性的細(xì)分市場 第9題： 從收購方的角度而言，一般認(rèn)為（ ）評估法是最佳的選擇A 賬面價(jià)值法 B 會計(jì)評估方法 C 市值評估法 D 經(jīng)濟(jì)效果評估法 第10題： 為了應(yīng)對加劇的競爭而發(fā)展起來的新的管理方法不包括A 調(diào)整和激勵(lì) B 自我管理團(tuán)隊(duì) C 準(zhǔn)時(shí)制 D 全面質(zhì)量管理 第11題： 關(guān)于企業(yè)經(jīng)營的有效性，不包括A 產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量 B 遞送速度 C 服務(wù)的可靠性和反應(yīng)速度 D 產(chǎn)品的價(jià)格 第12題： 下列哪種并購戰(zhàn)略類型效果不屬于長期范圍A 優(yōu)化戰(zhàn)略 B 滲透戰(zhàn)略 C 擴(kuò)張戰(zhàn)略 D 都不屬于 第13題： 組織靈敏度測試中的正式測試是通過比較員工認(rèn)為消費(fèi)者所關(guān)注的因素及其程度的理解與消費(fèi)者自己的回答結(jié)果之間的差異程度，從而確定（ ）。A 市場的份額 B 企業(yè)組織對消費(fèi)者的關(guān)注程度 C 企業(yè)的生產(chǎn)目標(biāo) D 消費(fèi)者的偏好 第14題： 企業(yè)是否關(guān)注客戶可以通過三個(gè)方法來加以測試，除了A 市場份額模擬測試 B 企業(yè)定位測試 C 組織靈敏度測試 D 經(jīng)營體系結(jié)構(gòu)測試 第15題： 客戶化轉(zhuǎn)變最大的障礙是A 起步 B 評估和獎(jiǎng)勵(lì) C 領(lǐng)導(dǎo)人員 D 過程導(dǎo)向 18 / 18
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