【文章內(nèi)容簡介】 在著差異，這種差異就形成了培訓需求。【自檢】根據(jù)工作經(jīng)驗，您認為您所在銷售部門的銷售人員培訓需求主要應集中在哪些方面？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________培訓內(nèi)容通常包括：產(chǎn)品知識完整的專業(yè)技術(shù)知識。競爭優(yōu)勢使受訓人員知己知彼，比較企業(yè)與同業(yè)相比的優(yōu)勢所在。銷售技巧從開發(fā)顧客到成交以及后續(xù)服務等方面技巧。企業(yè)概況了解企業(yè)歷史、規(guī)章、文化和政策等。市場知識行業(yè)前景、目標市場、顧客分析等。團隊組織團隊建設(shè)、組織，以及團隊溝通的技巧?？蛻舴帐矍?、售中、售后的各項服務，了解關(guān)于客戶管理的相關(guān)知識。培訓的形式主要有三種：外訓即讓銷售人員到公司之外聽公開課，這種公開課一般不會對行業(yè)、企業(yè)及銷售人員有針對性，只是講授一些普遍的規(guī)律和一般的方法。內(nèi)訓即在企業(yè)內(nèi)部進行培訓，對行業(yè)、企業(yè)產(chǎn)品、銷售人員目前狀況都具有極強的針對性，講授者可以是外面聘請來的老師，也可以是企業(yè)內(nèi)部的兼職講師。陪同訪問即規(guī)定由銷售主管每周陪同下屬銷售人員拜訪客戶一定的次數(shù)，充當實戰(zhàn)教練。這是最具實戰(zhàn)價值和指導意義的培訓形式。培訓計劃分為年度培訓計劃和階梯式培訓計劃。階梯式培訓即按照上崗的時間進行分階段的培訓，如圖31所示。上崗前進行一天的專業(yè)化銷售技能培訓。上崗六個月至一年左右參加約三天兩晚的專業(yè)銷售技巧訓練。兩年左右資深業(yè)務人員要對大客戶銷售的技巧進行訓練。三年以上高級行銷人員需對團隊作戰(zhàn)、黃金大客戶項目等問題進行行銷的研修。圖31 階梯式培訓示意圖培訓要注重效果，注意對培訓后績效改善進行追蹤，這就是培訓的評估。培訓的評估一般分為四種：現(xiàn)場反應即做完培訓以后現(xiàn)場打分?？荚囋u估通過考試測試培訓的習得情況，考核掌握了哪些基本的應知應會的技能。行為改善考核即在培訓后三個月左右后考查學員的工作行為、習慣有否改善，是否達到了培訓要求的標準。績效考核考查企業(yè)的經(jīng)濟效益，即績效是否在培訓一段時期后得到了提升和改善?！咀詸z】根據(jù)您所在銷售部門的實際需要，請您初擬下階段的培訓計劃。____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________員工激勵圖32 營銷系列信道示意圖員工的職業(yè)生涯規(guī)劃應具有一條晉升的通道，這種晉升通道應該是量化、公平、公正、公開的，具有激勵性的。適合銷售人員的信道是營銷系列的信道，如圖32所示。企業(yè)的業(yè)績是靠有效的激勵來推動的，因此企業(yè)必須建立起一個有效的激勵系統(tǒng)。真正的激勵包括生涯規(guī)劃和成長定向兩個方面。員工的激勵要多挖掘精神層面的激勵和榮譽感，因為物質(zhì)獎勵有邊際遞減效應，所起的作用越來越低。馬斯洛需求層次理論認為，人的需求由低向高分為五個層次，在低層次的需求滿足的前提下才能逐步向更高的需求層次過渡：生理指衣食住行等方面，在企業(yè)生活中就是薪水收入和勞保福利等方面。安全安全、保護的需要，免受傷害的需求，在企業(yè)生活中對應的就是穩(wěn)定的工作職位。分為生理和心理的安全需求。社會指愛、感性、歸屬等需求，在企業(yè)生活中對應的是和諧的工作團隊。尊重指自尊、自我受到社會的認可，在企業(yè)生活中對應的是自己的能力、業(yè)績得到肯定。自我實現(xiàn)成長、發(fā)展的需要，在企業(yè)生活中對應的是自己的價值在挑戰(zhàn)性的工作中得到實現(xiàn)。雙因子理論認為，員工的狀態(tài)往往處在非常滿意和非常不滿意這兩個極端的中間狀態(tài)。能使員工擺脫非常不滿意的狀態(tài)而留在企業(yè)繼續(xù)工作的因素稱為保健因子，通常是一些物質(zhì)性因素，如薪水、地位、安全、工作環(huán)境和政策等。能使員工從中間狀態(tài)推向非常滿意狀態(tài)，從而在工作上更加努力地創(chuàng)造績效的因素稱為激勵因子，通常是一些精神性因素。如圖33所示。圖33 雙因子理論示意圖保健因子和激勵因子應當如何結(jié)合，管理學家們求助于對人性的假設(shè)。對人性的假設(shè)有兩個相對的理論，X理論和Y理論，如圖34所示。圖34 X、Y人性假設(shè)理論X理論認為，人之初性本惡，所以他們討厭工作，必須進行強迫和威脅才能完成工作，他們消極被動，缺乏進取心和責任感。Y理論則認為，人之初性本善，人性基本上是積極的，他們視工作如游戲，從中激發(fā)內(nèi)心的工作快感，能夠主動完成工作，通過激勵，就能積極向上，認同企業(yè)，勇敢挑起重擔，能自我引導和自我控制，普遍具有創(chuàng)造性決策能力。但實際上，員工既不是簡單的X型，也不是簡單的Y型，而是既有X又有Y，同時存在積極和消極兩種品格?；谶@種理論，應當將保健因子和激勵因子結(jié)合在一起。根據(jù)羅森塔期望定律：當人在得到持久的深厚的期望時，會因受到激勵而自信心增強，依靠這種心靈的力量慢慢成為所期望的樣子。員工的績效實際上就等于是管理者的期待，那么根據(jù)期望定律，管理者希望員工創(chuàng)出多少績效，就要給員工多少期望和鼓勵，不斷去提高對其工作水準的要求，他就會越來越滿足管理者的期待，表現(xiàn)越來越好，創(chuàng)出更大的績效。激勵的方法很多，主要包括：物質(zhì)激勵主要指薪金收入、福利待遇、額外獎勵等，要注意刺激量、彈性、公平和頻率等問題。精神激勵包括榮譽、表彰、培訓、晉升、信任、參與和管理等，這種激勵需要注意形式、內(nèi)容、刺激力和團隊精神等問題。目標激勵將大的目標分為小段的個人目標，使其更具可測性和挑戰(zhàn)性。另外可以把銷售指標設(shè)定完成線和生死線，如果表現(xiàn)低于生死線就要受到降職甚至開除，運用危機意識刺激員工。強化激勵即利用表揚與批評、獎勵與懲罰的手段，通過正反兩面進行激勵。獎勵最好多于懲罰，畢竟懲罰是為了警示，為了從反方向激勵員工，否則會使激勵事與愿違。激勵時需要了解員工的不同個性、所處環(huán)境和激勵需求，做到因人而異：勇敢者要以名激勵。忍斂者要以利激勵。柔弱者以威迫激勵其自奮，注意恩威并施。同時，也要做到因時而異：成長朝陽階段這時員工意愿高、干勁足，適合使用期望激勵法，運用目標激勵和情感投入。失落階段遇到很多挫折，需要真誠的贊美、物質(zhì)回報和明確的承諾。成長成熟階段這時員工趨于保守、定型、漠視挑戰(zhàn)，需要肯定其成績，指出其發(fā)展方向前景，多運用目標激勵、晉升、激勵培訓進修等方法。顛峰階段需要特殊的榮譽激勵和強化激勵等方法。激勵杠桿也就是業(yè)務競爭，企業(yè)經(jīng)常會開展一些業(yè)務促銷活動，目的就是促使業(yè)務人員多完成業(yè)績。它的作用就像興奮劑一樣，偶爾為之可以使企業(yè)業(yè)務出現(xiàn)一個高峰，但高峰過后常常就是低谷，經(jīng)常開展更會失去預期的效用，因此一定要慎用。開展業(yè)務競賽要記住以下要點：198。 簡單、明了、有趣、新穎的競爭規(guī)則；198。 獲獎面寬，具有充分的參與感，獎勵價值高；198。 目標定位切實可行，與年度計劃配合；198。 營造競爭氣氛，掌握時間節(jié)奏，大肆渲染；198。 在過程中追蹤、炒作，及時公布，鼓舞士氣；198。 頒獎形式別具一格，總結(jié)評估分析。【本講小結(jié)】本講的重點是選才、育才和激勵，主要闡述了人力資源工作的四個主要環(huán)節(jié)：人員招聘、甄選人才、人員培訓和員工激勵。招聘環(huán)節(jié)介紹了制定標準、職位要求、招聘渠道等相關(guān)知識。選才環(huán)節(jié)則歷數(shù)了初次篩選、書面測試、選擇面試、決定性面試、評估決定和錄用通知等流程。培訓環(huán)節(jié)在強調(diào)了培訓的重要性之后，分別介紹了培訓的目標、需求、內(nèi)容、形式、計劃、評估等相關(guān)知識。激勵環(huán)節(jié)在闡明了激勵的重要作用后則主要講解了馬斯洛需求層次、雙因子、期望定律等一系列理論，介紹了一些主要的激勵方法，強調(diào)激勵要做到因人而異、因時而異，最后說明要慎用業(yè)務競爭這一特殊激勵方式。【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第7講 績效與過程管理【本講重點】、過程管理（KPI）績效管理績效管理的必要性銷售人員的工作時間相對比較自由，富于彈性，這可能會使銷售人員養(yǎng)成許多不良的習慣，面臨種種誘惑，可是對于銷售人員又難以像車間里進行現(xiàn)場管理和走動管理，行為過程的監(jiān)控通常就十分不便。成交量也就是業(yè)績，是營銷主管很難控制的，能夠落實的實際上是對拜訪量的管理、控制。拜訪量決定成交量，決定最后的銷售業(yè)績，管理者大可不必對所有的銷售人員都進行嚴格的行為過程監(jiān)控，而應當根據(jù)拜訪量、銷售業(yè)績區(qū)別地加以對待。拜訪量達到了要求，業(yè)績也有可能還是不能得到提升，因為員工的銷售技能還可能存在問題，所以營銷主管的管理除去監(jiān)控拜訪量外，還要注意保持對銷售技能的訓練和輔導，必要時還要進行陪同訪問，觀察其問題所在。銷售工作如同逆水行舟，不進則退，如果不能夠及時地發(fā)現(xiàn)低績效的癥結(jié)所在并加以解決，就會引起銷售人員的負面情緒，從而開始惡性循環(huán)?！咀詸z】請您思考并回答下面問題：1．您知道您下屬的銷售人員每天在做什么嗎？2．您了解您下屬的銷售人員出現(xiàn)低績效的真正原因嗎？關(guān)鍵業(yè)績指標知名的麥肯錫咨詢公司認為：進行績效管理應當關(guān)注并制定關(guān)鍵業(yè)績指標（KPI），這主要包括：（例如，其實各行各業(yè)各公司的KPI是不同的）198。 每月人均業(yè)績和人均收入；198。 每月新增客戶量，成交客戶量；198。 新客戶的首購金額（平均）；198。 老客戶的重購金額（平均/每次）；198。 單個客戶年累積金額；198。 每個員工拜訪客戶平均成交比例。根據(jù)以上指標，營銷主管可以對銷售人員的拜訪量加以量化控制。關(guān)鍵驅(qū)動因素影響年總業(yè)績的關(guān)鍵驅(qū)動因素有哪些呢？年總業(yè)績＝拜訪客戶量成交比例平均購買金額購買次數(shù)因此，影響最終的關(guān)鍵驅(qū)動因素，提高年總業(yè)績可以依靠以下四個因素的疊加效應：198。 加強教育訓練；（提高成交比例）198。 加強行為過程的管控；（提高拜訪客戶量）198。 加強產(chǎn)品組合、配套能力；（提高客戶購買額）198。 加強客戶服務。（提高客戶購買次數(shù)）圖41 關(guān)鍵驅(qū)動因素示意圖第8講 績效評估與銷售活動的管理【本講重點】銷售管理報表銷售管理有以下的相關(guān)報表：日報表包括活動記錄和次日計劃。客戶登記表包括客戶資料和購買記錄。周報表包括目標、達成、差距、原因分析、改進措施、時間等項目。月評估表包括目標、達成、差距、原因分析、改進措施等項目。月計劃表包括重點工作、具體措施、責任人、預期效果和時間等項目。經(jīng)營管理分析會議經(jīng)營管理的分析會議通常包括：198。 每日早例會、夕例會或晚上電話追蹤；198。 每周經(jīng)營分析會；198。 每月經(jīng)營分析會（績效評估會）；198。 每月述職報告會；198。 每季（半年、年）述職報告會；198。 每半年（年）優(yōu)秀表彰會?？冃гu估績效評估是銷售經(jīng)理與員工雙向溝通的重要途徑，能夠使銷售經(jīng)理更好地督促和激勵員工。績效評估對象還應包括服務人員、銷售代理人和代理商等，與一般的員工評估有所區(qū)別。員工能夠從中及時地獲得績效反饋，提高工作效率，也可以此為依據(jù)，表揚、鼓勵、激勵員工以達成并超越目標。銷售績效評估通常分為業(yè)績指標和工作表現(xiàn)兩個方面?？冃гu估的流程包括：198。 設(shè)定目標和評估標準；198。 確定評估的內(nèi)容；198。 績效評估的進行；198。 討論并溝通評估結(jié)果；198。 做出評估決定和評分；198。 評估后的跟進工作。評估一般包括評估標準，也就是評估業(yè)務指標和評估具體內(nèi)容兩個方面：評估業(yè)務指標包括銷售業(yè)績、訂單金額、客戶數(shù)量、拜訪次數(shù)、新客戶數(shù)量、銷售費用等指標。評估具體內(nèi)容包括銷售業(yè)績管理、銷售技巧、工作產(chǎn)品知識、自我管理、專業(yè)形象、文件報告質(zhì)量等項目。4．績效評估的進行和溝通評估的進行和溝通需要：198。 將業(yè)務指標和具體內(nèi)容進行權(quán)重分比，再將每一項進行分值配比；198。 按照實際達成和觀察狀況進行評分；198。 每個年度應公布績效評估準則、評估內(nèi)容和時間安排；198。 將評估結(jié)果與銷售人員溝通交流、征詢意見、提出建議后，再做決定和評分；198。 績效評估每年至少2次以上，每次做好記錄，并進行有定期的跟進、反饋?！咀詸z】模擬績效評估，根據(jù)您自己的實際情況，為銷售團隊設(shè)計評估業(yè)務指標和評估具體內(nèi)容分值的方案，再對您的銷售團隊中的兩名成員進行模擬評估。營銷例會營銷例會的重要性營銷例會是企業(yè)市場營銷過程和營銷團隊管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是衡量一個企業(yè)營銷水平高低的重要指標。小到辦事處、分公司，大到部門、公司和整個集團，營銷例會都是必不可少的。然而包括一些知名企業(yè)在內(nèi)，營銷例會的召開都存在著很多問題，很多企業(yè)片面地追求“營銷絕招”，即點子等，而忽略了包括以下內(nèi)容在內(nèi)的營銷基本功：198。 營銷例會；198。 市場檢核體系；198。 市場信息快速反應系統(tǒng)；198。 業(yè)務員的績效管理辦法；198。 量化獎懲制度；198。 標準銷售服務流程。營銷例會常見問題營銷例會的常見問題有：營銷例會不是推諉會銷售人員之間、部門之間甚至小型經(jīng)營單位之間經(jīng)常相互推諉責任，問題卻常常不能得到解決，而營銷例會不是給大家提供推諉責任的場所。營銷例會不是“逼宮會”公司向團