【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 登記相符 224。 重新制作1張房卡給客人，并向客人致歉。6. 客人房卡留在房間，要求開門。按《前臺(tái)服務(wù)手冊(cè)中》“開門服務(wù)流程”規(guī)范操作。7. 客人寄存房卡：A. 聽清客人所報(bào)房號(hào)，請(qǐng)客人稍等 224。 驗(yàn)卡 224。 顯示房號(hào)和客人所報(bào)一致，取房卡填寫房號(hào)，做好交接班日志，放在寄存抽屜內(nèi) 224。 客人來(lái)取時(shí)，驗(yàn)明身份后，交還房卡。B. 如驗(yàn)卡時(shí)，房號(hào)不能顯示，應(yīng)先驗(yàn)明身份，重新制作房卡，再進(jìn)行寄存。C. 如客人寄存時(shí)囑咐他人來(lái)取 224。 填寫留言單，請(qǐng)客人簽字確認(rèn) 224。 房卡、留言單一起存放于收銀抽屜內(nèi)，并做好交接班記錄 224。 領(lǐng)取時(shí)驗(yàn)明身份 224。 留言單保留在客帳內(nèi)直至客人退房。8. 退房：房卡必須在退房時(shí)回收 224。 如客人沒有房卡或押金單證明其房號(hào)，必須查證無(wú)誤后，方可辦理退房手續(xù)，如果房卡丟失需要按服務(wù)指南賠償。9. 退房時(shí)，客人將房卡留在房間：客房服務(wù)員查完房交到前臺(tái)。10. 凡有折痕、斷裂、明顯污跡、壞的房卡，交值班經(jīng)理保管。11. 前臺(tái)服務(wù)員每班交接時(shí)，必須核對(duì)客人房卡數(shù)量。發(fā)現(xiàn)任何缺失必須報(bào)當(dāng)班值班經(jīng)理并在交接本上作記錄。12. 值班經(jīng)理每班交接時(shí)，必須核對(duì)樓層卡和總卡，發(fā)現(xiàn)任何缺失必須報(bào)店長(zhǎng)。13. 庫(kù)房機(jī)械鑰匙和任何門鎖的備用鑰匙由值班經(jīng)理或客房經(jīng)理負(fù)責(zé)編號(hào)、整理及保管，每月一次的核對(duì)檢查。14. 任何人使用備用鑰匙或庫(kù)房機(jī)械鑰匙必須得到值班經(jīng)理、客房經(jīng)理、店長(zhǎng)同意。并在鑰匙領(lǐng)用本上簽名。15. 貴重物品寄存箱鑰匙由前臺(tái)保管，總鑰匙存放在收銀抽屜中，前臺(tái)服務(wù)員交接班時(shí)必須清點(diǎn)客用鑰匙和總鑰匙數(shù)量，發(fā)現(xiàn)缺失必須報(bào)當(dāng)班值班經(jīng)理查明原因。16. 前臺(tái)服務(wù)員每班交接時(shí)，必須核對(duì)客人房卡、樓層卡、總卡數(shù)量。發(fā)現(xiàn)任何缺失必須報(bào)當(dāng)班值班經(jīng)理或店長(zhǎng)，并在交接本上作記錄。職位任務(wù)Task 16收銀安全制度1. 前臺(tái)收銀必須配備收銀專用抽屜，現(xiàn)金、有價(jià)憑證、POS單必須放在收銀抽屜內(nèi)。鑰匙由收銀員專人保管。收銀人員離開時(shí)，應(yīng)將收銀抽屜上鎖。2. 任何人未經(jīng)收銀人員允許不得打開或翻動(dòng)收銀抽屜。實(shí)習(xí)人員未經(jīng)值班經(jīng)理允許，不得接觸現(xiàn)金。3. 發(fā)生收款或退款時(shí)，必須復(fù)點(diǎn)并唱收唱付，對(duì)50元面額以上的鈔票必須通過(guò)點(diǎn)鈔機(jī)核對(duì)真?zhèn)巍?. 前臺(tái)的備用金以公司標(biāo)準(zhǔn)和適合當(dāng)日營(yíng)業(yè)需要為準(zhǔn)，增加備用金的請(qǐng)求需報(bào)告店長(zhǎng)，店長(zhǎng)上報(bào)審批。5. 在晚間21：00次晨7：00），通向前臺(tái)內(nèi)部區(qū)域的門必須上鎖,非請(qǐng)莫入。6. 日審前往銀行存款或取款，應(yīng)有賓館其他工作人員陪同前往。現(xiàn)金必須裝在包內(nèi)，不得拿在手中、暴露在外或裝在手提錢箱等暴露身份的物品中。7. 收銀員當(dāng)班結(jié)束后點(diǎn)清營(yíng)業(yè)款現(xiàn)金及POS結(jié)算單后與當(dāng)日營(yíng)業(yè)額核對(duì)后封包。余下的備用金如有溢缺，必須向當(dāng)班值班經(jīng)理報(bào)告，并上報(bào)至店長(zhǎng)，記錄在交接班本上。100元面額以下的缺少必須當(dāng)日補(bǔ)上，100以上的缺少應(yīng)報(bào)店長(zhǎng)決定。8. 營(yíng)業(yè)款必須密封后交日審，密封包的騎縫處應(yīng)簽名和蓋章。未及時(shí)交給出納的封包必須保存在貴重物品寄存箱內(nèi)。9. 由收銀員和日審共同開啟貴重物品寄存箱提取封包。10. 日審拆開封包發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金或憑證溢缺，應(yīng)馬上報(bào)告店長(zhǎng)。11. 帳單和發(fā)票不允許有涂改現(xiàn)象。12. 收銀點(diǎn)使用的發(fā)票必須聯(lián)號(hào)。作廢發(fā)票必須三聯(lián)齊全，完整存放，并注明作廢標(biāo)記。13. 收銀員必須妥善保存發(fā)票存根，并以存根更換新的發(fā)票。職位任務(wù)Task 17安全防范培訓(xùn)制度1. 每位新員工到崗后，都必須由值班經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行安全知識(shí)培訓(xùn)。2. 安全培訓(xùn)的教材是《禹閣主題賓館安全手冊(cè)》為主，可以結(jié)合賓館實(shí)際情況和案例培訓(xùn)。培訓(xùn)完畢，必須作考核和書面記錄。3. 賓館每年應(yīng)結(jié)合“119”，開展一次全員的消防培訓(xùn)和演習(xí)，并做好記錄。4. 賓館每年應(yīng)對(duì)全體員工開展四次治安、消防、賓館安全防范方面的培訓(xùn)，并做好記錄。5. 安全培訓(xùn)工作由店長(zhǎng)直接主管。職位任務(wù)Task 18賓館停車場(chǎng)管理制度1. 賓館停車場(chǎng)為住店客人提供免費(fèi)服務(wù)。2. 安保員應(yīng)主動(dòng)協(xié)助客人停車，做好指示和指引。3. 對(duì)開放式停車場(chǎng)，應(yīng)張貼告示，提醒客人停車后鎖好車門，車內(nèi)勿放貴重物品。賓館不承擔(dān)物品遺失和車輛損壞的責(zé)任。4. 對(duì)封閉式停車場(chǎng)，賓館安保應(yīng)建立專用記錄本，記錄客人房號(hào)、車輛號(hào)、聯(lián)系電話。并給客人“停車指示單”，請(qǐng)客人簽名。5. 客人車輛出現(xiàn)損壞等異常情況，應(yīng)該及時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理。6. 在停車場(chǎng)附近區(qū)域配備規(guī)定數(shù)量的滅火器。7. 應(yīng)確保停車場(chǎng)的照明度合適。8. 條件合適情況下，應(yīng)畫好回車線和停車線，規(guī)范停車。應(yīng)急預(yù)案－1火警應(yīng)急預(yù)案步驟Steps 標(biāo)準(zhǔn)Standard 提示Tips撲救和報(bào)告l 發(fā)現(xiàn)火警立即進(jìn)行撲救l 同時(shí)報(bào)告賓館當(dāng)班經(jīng)理 火警：火苗、冒煙、燒焦氣味、消防系統(tǒng)報(bào)警 火災(zāi)：當(dāng)火情失控，并造成嚴(yán)重?fù)p失稱火災(zāi) 當(dāng)班經(jīng)理：賓館當(dāng)班最高管理者接警和應(yīng)急處理l 賓館當(dāng)班經(jīng)理接警后第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)l 如果火情可以控制，立即組織搶救。如果火情不能控制，立即撥打“119”報(bào)警 “119”報(bào)警須由當(dāng)班經(jīng)理判斷決定 報(bào)警時(shí)須報(bào)清火警地點(diǎn)和情況現(xiàn)場(chǎng)處理l 組織臨時(shí)力量，切斷電源，煤氣及空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)，防止火勢(shì)蔓延l 組織撲救l 視情況撤離火警區(qū)域的人員、財(cái)物l 指派專人引導(dǎo)消防隊(duì)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，并有專人維護(hù)賓館秩序、安全，控制閑雜人員l 關(guān)閉消防門，阻斷火勢(shì)蔓延l 與上級(jí)主管取得聯(lián)系，報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)情況l 店長(zhǎng)必須在第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng) 火警區(qū)域：受到火情直接威脅和潛在威脅的人和財(cái)物的所在區(qū)域 救火原理：阻斷火警形成的四大要素：火源、可燃物、空氣和溫度 撲救過(guò)程中特別注意人員安全 注意保密，防止不良影響善后處理l 關(guān)閉現(xiàn)場(chǎng)自動(dòng)噴淋管道閥門l 保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)l 安撫客人l 清點(diǎn)受損財(cái)產(chǎn)l 配合消防部門調(diào)查取證l 將事故過(guò)程記錄備案l 以書面形式向公司賓館副總經(jīng)理匯報(bào) 做好現(xiàn)場(chǎng)目擊證人筆錄應(yīng)急預(yù)案－2突發(fā)停電、停水、停氣應(yīng)急預(yù)案步驟Steps 標(biāo)準(zhǔn)Standard 提示Tips接報(bào)與搶修l 值班經(jīng)理與工程人員第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)l 了解突發(fā)事故的原因和影響范圍l 及時(shí)報(bào)告賓館當(dāng)班經(jīng)理和店長(zhǎng)l 組織搶修 當(dāng)事故超出賓館修理的能力時(shí)，應(yīng)積極與相關(guān)部門聯(lián)系，取得支持安撫客人、維持秩序l 統(tǒng)一口徑，及時(shí)與客人聯(lián)系，報(bào)告相關(guān)情況，取得客人理解l 采取補(bǔ)救措施，努力維持正常運(yùn)營(yíng) 安撫客人，減少投訴 如客人提出賠償，按投宿處理程序執(zhí)行事故處理l 在突發(fā)停電時(shí)，啟用應(yīng)急照明l 增設(shè)保衛(wèi)力量維持秩序l 應(yīng)急處理電梯、水泵房、煤氣灶具和電腦系統(tǒng)l 在突停電使，前臺(tái)必須立即在PMS系統(tǒng)中打印相關(guān)報(bào)告，并安全推出系統(tǒng)。l 采取特殊補(bǔ)救措施l 掌握維修進(jìn)度情況l 視情況告示賓客 賓館客房與危險(xiǎn)場(chǎng)所禁止使用明火作為應(yīng)急照明 公共部位，如使用蠟燭，須做好安全防范 告示客人時(shí)首先要考慮對(duì)客服務(wù)，盡可能減少影響，并代表賓館向賓客表示歉意和慰問(wèn) 打印住店客人信息，確?？腿穗x店結(jié)帳的準(zhǔn)確性。善后處理l 根據(jù)影響程度確定彌補(bǔ)方案l 向上級(jí)報(bào)告事故的原因、處理情況和結(jié)果 恢復(fù)供電、水、氣后應(yīng)及時(shí)進(jìn)行安全檢查，防止電器故障、漫水和煤氣泄漏應(yīng)急預(yù)案－3電梯故障應(yīng)急預(yù)案步驟Steps 標(biāo)準(zhǔn)Standard 提示Tips報(bào)告和現(xiàn)場(chǎng)處理l 發(fā)生電梯故障，當(dāng)班經(jīng)理和維修人員需第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)l 確保電梯內(nèi)無(wú)人員l 如有人困梯，應(yīng)設(shè)法安撫客人并盡快將客人解救出來(lái)l 火災(zāi)發(fā)生時(shí)，電梯應(yīng)迫降到底層并切斷電源l 安撫并慰問(wèn)客人 無(wú)論電梯發(fā)生何種故障或火災(zāi)、停電、進(jìn)水發(fā)生，需第一時(shí)間確保無(wú)人困梯 如發(fā)生有人困梯，賓館應(yīng)與困梯客人保持聯(lián)系，以防客人驚慌 解救賓客時(shí)，須把電梯停位至樓層；并防范電梯突然啟動(dòng)，造成人員傷亡故障處理l 查找原因，聯(lián)系電梯供應(yīng)商盡快維修l 在電梯口告示賓客電梯暫停使用l 如有人員傷亡，立即組織搶救l 跟蹤修理情況，盡快恢復(fù)正常運(yùn)營(yíng)l 維修結(jié)束后，應(yīng)由維修人員出具檢修報(bào)告并簽字 電梯維修中，一定要有告示，以防客人誤入 維修中要嚴(yán)防電梯突然啟動(dòng)，誤傷人員 如傷亡情況嚴(yán)重，因立即及時(shí)向公司區(qū)域總經(jīng)理報(bào)告善后處理l 如造成賓客人員傷害或財(cái)物損失，應(yīng)與賓客協(xié)商賠償和彌補(bǔ)事宜l 指派專人代表賓館向困梯客人致歉l 書面記錄事件經(jīng)過(guò)及處理結(jié)果并報(bào)告應(yīng)急預(yù)案－4賓客意外受傷應(yīng)急預(yù)案步驟Steps 標(biāo)準(zhǔn)Standard 提示Tips應(yīng)急處理l 接到報(bào)告，值班經(jīng)理及相關(guān)人員立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，了解情況l 視情況建議賓客前往醫(yī)院作進(jìn)一步檢查