【文章內(nèi)容簡介】 拒絕或終止工作。倘若遇疑難和不滿，應(yīng)從速向 直接領(lǐng)導(dǎo) 請示或投訴。非不得已時，如發(fā)生意外而直 接領(lǐng)導(dǎo) 不在 場，無法聯(lián)系，又得立即解決不可，才可越級向上一級 領(lǐng)導(dǎo)請示、反映問題。 二 、 信守承諾 1） 工作中既要維護客人利益，又要維護本 賓館 信譽，真心誠意，公平合理，講究信用，宣傳解釋恰如其分； 25 2） 樹 立 “ 顧客是上帝 ” 的服務(wù)理念，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，避免否定客人的詢問和服務(wù)需求， 想 客人之所想，急客人之所急，想盡辦法，滿足賓客需求。 三 、 團結(jié)合作 1)全體員工 要 以 賓館 整體利益為重，從 長遠利益出發(fā)，盡心盡職干好本職工作，各部門、班 組 之間必須協(xié)調(diào)關(guān)系，密切配合，真誠合作 。 2)同事之間 要 團結(jié)互助、增進理解；關(guān)心同事、樂于助人，發(fā)揚風(fēng)格、顧全大局，嚴禁相互推諉、拉幫結(jié)派、搞不利于團結(jié)的活動。 四 、 勤儉高效，忠于職守 1)節(jié)約 賓館 能源用品、愛護酒 賓館 財產(chǎn)， 避免 任何浪費現(xiàn)象及損壞、盜竊行為 。 2)有事必報、有錯必改、有險必 救、勤于反映、 虛心接受指示，不提供假情報，不文過飾非，不陽奉陰違，不誣陷他人 。 26 3)鉆研業(yè)務(wù)、提高技能、愛崗敬業(yè)、堅持原則、孜孜不倦、精益求精、多快好省、自尊自愛、廉潔務(wù)實、盡職盡責(zé)，不輕浮虛偽，不欺上瞞下，不徇私瀆職。 五 、 愛護公物，維護環(huán)境衛(wèi)生 愛護賓館 一切工作用具，注重所有設(shè)備的定期保養(yǎng)，維修、工作，節(jié)約用水用電和易耗 品，不亂拿、占用公物，不損壞公共設(shè)施，不把有用的公物扔入垃圾桶 。 養(yǎng)成講衛(wèi)生的美德，不隨地吐痰，不亂丟紙屑雜物、果皮、煙頭；在公共場所發(fā)現(xiàn)紙屑雜物、果皮、煙頭；在公共場所發(fā)現(xiàn)紙 屑雜物等，應(yīng)隨時處理；講究禮儀，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 。 講究儀表風(fēng)度、談吐文雅、語言親切、待人接物落落大方、彬彬有禮、誠懇熱情、和藹耐心；尊重客人、主動禮讓，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，營造優(yōu)美環(huán)境，保證食品衛(wèi)生、設(shè)施完好。 六 、 考勤 27 員工上下班 作息時間 ， 由 賓館各部門作出決定，并發(fā) 書面通知單。 考勤由 部門經(jīng)理或指定 的 考勤員負責(zé)，必須 保證考勤的準確性 。 考勤內(nèi)容包括：出勤、病假、事假、婚假、產(chǎn)假、吊唁假、遲到、早退、礦工、工傷、公出等。 考勤記錄表，經(jīng)部門經(jīng)理簽字，在次月二十日前連同假條或有關(guān)證明，交人 事 工資 作為 發(fā)放薪金 的依據(jù)。 員工 要 嚴格遵守 賓館 考勤制度， 對 作弊違規(guī)者 將予以處罰。 七 、 著裝 賓館 根據(jù)員工的工作崗位、職位的不同，按規(guī)定發(fā)給不同的制 服 。 員工進入 賓館 均須按標準著制服 ， 制服 應(yīng)保持結(jié)晶，筆挺，無破損，不倦褲腳、袖口、衣領(lǐng) ；著制服應(yīng)扣齊紐扣，穿西裝須打 領(lǐng)帶，領(lǐng)帶尖不外露，西裝口袋不宜放太多的東西 。 28 按崗位要求穿著鞋襪，皮鞋要深色擦亮，布鞋要干凈無異味、無破損；男員工應(yīng)穿深色襪子，女員工應(yīng)穿肉色絲襪 。 穿著 制服應(yīng)配套，不得丟三落四、松松垮垮、拖拖沓沓、隨意穿著 。 八 、 愛惜制服 嚴禁員工下班后著制服四處走動，養(yǎng)成班后 即更衣的習(xí)慣。因不愛惜制服而使制服破損、丟失，當(dāng)事人應(yīng)予以賠償 。 制服屬 賓館 財產(chǎn)， 賓館 免費提供制服給當(dāng)班員工使用，離職時須退換制服。如因個人原因引起 制服 的損壞或丟失，則由員工本人按規(guī)定賠償。 九 、 容貌修飾 化妝 女員工崗前 要化妝，略施粉黛、口紅、腮紅，不得濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品（口紅的顏色僅限于紅色，不能過重或其他顏色）。 頭發(fā) 29 經(jīng)常梳、洗、理發(fā)、保持頭發(fā)清潔、整齊、無異味、無頭屑、發(fā)質(zhì)健康黝黑，不得染成其他顏色，發(fā)型大方自然 ，不應(yīng)追求新潮。男員工頭發(fā)前不遮眉，側(cè)不過耳廓，后不及衣領(lǐng)。女員工過肩長發(fā)應(yīng)盤起，發(fā)前劉海整齊，不能擋住視線。 飾物 1） 女員工飾物以深色小型為好，不可夸張、耀眼、累贅 。 2)佩戴項鏈不得外露，不應(yīng)佩戴戒指、耳環(huán)、 手鐲 。 3） 上班 佩戴通訊工具時，應(yīng)將鈴聲開至震動狀態(tài)，且不得外露；接打時，應(yīng)避開客人視線，輕聲接打，不得影響他人和對客服務(wù)質(zhì)量。 十 、 工號牌 工號牌是員工身份的識別標志；要求員工上班、參與 賓館 集體活動時必須佩戴 。 佩戴工號牌位置應(yīng)正確、明顯，一般置于胸前左上方顯眼處 。 30 員工工號牌 由人力 人事工資 統(tǒng)一發(fā)放，如有遺失、損壞應(yīng)立即向部門 報告，并按規(guī)定 扣發(fā) 工本費 10 元 ，重新補領(lǐng) 繳納工本費 20 元 ；如因時間 長、自然使用致壞者，可以以舊換新；員工離職時，應(yīng)交回 部門 ，違者按規(guī)定賠償 。 十一 、 個人衛(wèi)生 男員工經(jīng) 常修面，不留小胡子、大鬢角，男女員工應(yīng)保持臉部、頸部、耳朵干凈 。 做到勤洗澡、勤洗手、勤更衣、勤修指甲、勤漱口，不涂指甲油，要保持口腔衛(wèi)生無體臭；注重個人儀表，講話是不唾沫四飛，不挖耳鼻、剔牙、打 飽嗝、撓頭、挖眼屎、搓泥垢、修指甲，不當(dāng)眾打噴嚏、咳嗽、伸懶腰 。 十二 、 坐姿 頭正 、 肩 平，挺胸，收腹，提臀，雙手平放（男）或前后放置（女），臀部坐用椅面的 2/3，坐時正面面向客人，不靠不椅，不翹二郎腿、脫鞋、盤腿。 十三 、 站姿 31 頭正、肩平，下頜微收，立頸，挺胸，收腹，提臀，雙手自然下垂于體前相握或體后交叉相握，男士站立雙腳與肩同寬，女士站立雙腳呈 V 字形，精神狀態(tài)飽滿、端正、自信，面客而戰(zhàn)，距離適當(dāng)，面帶微笑，眼光自然，不左顧右盼、心不在焉，不倚靠它物，不抱臂胸前，不插腰抖動。 十四 、 走姿 頭正、眼平，立頸，肩平，挺胸，收腹，雙手自然擺動（或按規(guī)定動作）。重心向前，雙腿自然邁開。行走時 靠右行，注意避讓，自然大方，實現(xiàn)兼顧左右，不搖頭晃腦，不走八字步，不搶道穿行，不哼小調(diào)，不打響指，不手插衣袋，不成群結(jié)隊，不勾肩搭背。 十五 、 員工衣柜 員工衣柜的配備有部門經(jīng)理負責(zé)，必要時可兩個或兩個以上員工公用一個衣柜，員工衣柜不能私自轉(zhuǎn)讓。 配給衣柜時，免費發(fā)給一把鑰匙，若將鑰匙遺失，需賠人民幣 20 元；緊急情況或員工忘帶鑰匙， 經(jīng)部門經(jīng) 32 理同意，可啟用備用鑰匙 ，衣柜上嚴禁擅自裝鎖或私配鑰匙。 員工衣柜專為存放員工衣物而設(shè) ， 衣柜不得存放食物飲料和 違禁物品 ，要 自覺愛護衣柜，保持衣柜的整潔 ；故意損壞衣 柜，視損壞程度，將要予以賠償。 員工勿將貴重物品、金錢存放在衣柜內(nèi)，衣柜宜常關(guān)緊 ， 賓館 不 負 任何個人保管不慎財物損失的責(zé)任 。 員工離職時，必須清理衣柜，及時將鑰匙 交回部門經(jīng)理，不及時交還衣柜和鑰匙，部門有權(quán)清理衣柜。 十六 、 員工 用 餐 、洗澡 賓館為員工提供半費工作餐 、半費洗澡。 十七 、 員工 通道 賓館 員工出入 賓館 須經(jīng)由指定的員工通道， 不負重的情況下不得使用服務(wù)電梯，禁止使用客用電梯。 各部門應(yīng)在工作區(qū)域范圍內(nèi)工作、活動 ， 未經(jīng)許可，不得擅離工作崗位、進出其他場所 。 員工不得攜帶易燃易爆 物品 進入 賓 館。 十八 、拾遺處理 33 任何人在 賓館 內(nèi)拾到財務(wù)，不論貴賤、大小都需及時上交到 總臺或部門經(jīng) 理，否則 將 按 偷竊 處 理 。 遺失物如藥品保管三個月，水果保管一周，貴重物品保管半年，超過半年無人認領(lǐng)，則同一折價處理。 十九 、 小費禮品 賓館 謝絕客人給予小費與禮品。 任何 人不得以任何理由向客人索取小費、禮品。 二十 賓客設(shè)施 、 未經(jīng) 賓館 批準，任何員工不得使用 賓館 任何客用服務(wù)設(shè)施。 二十一 、 保密、證明 員工不得隨意向外界傳播或提供 賓館 的有關(guān)文件、資料均屬保密范圍。如需查詢， 須 經(jīng)經(jīng)理、副經(jīng)理同意 。 凡要求 賓館 出具有關(guān) 個人證明的員工， 須 提出 申請 ，經(jīng) 理