【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 在用B2500型號(hào)的產(chǎn)品嗎？”其他關(guān)鍵的詞和短語(yǔ)還有：“依然”、“與平常一樣”、“現(xiàn)在”、“最近”、“目前”。還有一種做法，即先進(jìn)行陳述，然后用提問(wèn)結(jié)束，如“仍然是這樣嗎？”開(kāi)始信息交流時(shí)的開(kāi)放式問(wèn)題潛在顧客回答了一些封閉式問(wèn)題之后，就可以提出開(kāi)放式問(wèn)題了。封閉式問(wèn)題問(wèn)的是“現(xiàn)在發(fā)生了什么”。開(kāi)放式問(wèn)題還可以確認(rèn)問(wèn)題的其他部分。在“正在發(fā)生的”和“希望發(fā)生的”這兩個(gè)問(wèn)題之間，可以暴露一些問(wèn)題。開(kāi)放式問(wèn)題傾向于一般性的而非具體的問(wèn)題，使顧客可以暢談他們的期望。開(kāi)放式問(wèn)題的句子一般以“誰(shuí)”、“什么”、“何地、”“為什么”、“何時(shí)”、“怎樣”開(kāi)頭。下面是一些開(kāi)放式問(wèn)題的例子：l “瓊斯女士，你認(rèn)為新一代的個(gè)人電腦應(yīng)該是什么樣的？”l “如果你可以揮動(dòng)一支魔棒，選擇一個(gè)完美的保單來(lái)滿足你的要求和所關(guān)心的問(wèn)題，你希望這個(gè)保單是什么樣的？”l “史密斯先生，你認(rèn)為你們工程部門工作站的優(yōu)勢(shì)是什么？”l “約翰遜女士，你認(rèn)為這個(gè)農(nóng)場(chǎng)式的家園怎樣？”l “你在什么地方碰到的問(wèn)題很多？”l “能解釋一下你為何以這種方式做這件事嗎？”當(dāng)顧客的腦子里已有不合邏輯的先入為主的看法并對(duì)銷售人員表現(xiàn)出抵制時(shí)，使用開(kāi)放式問(wèn)題特別有效。在回答開(kāi)放式問(wèn)題時(shí)，顧客會(huì)檢查他們自己的邏輯，認(rèn)識(shí)到邏輯上的矛盾，從而更加樂(lè)意接受銷售人員的建議。先問(wèn)“你最喜歡的是什么？”接著問(wèn)“你最不喜歡的是什么？”就可以找出這類顧客的弱點(diǎn)。如果銷售人員是在談?wù)摳?jìng)爭(zhēng)者，應(yīng)先問(wèn)一些有關(guān)愛(ài)好方面的問(wèn)題，避免對(duì)方以為銷售人員是在詆毀其競(jìng)爭(zhēng)者。對(duì)于滿足于現(xiàn)狀的潛在顧客，銷售人員可以這樣問(wèn)：“如果要做一些改變，你將做些什么改變？”或者“你希望與現(xiàn)在有哪些不同？”能夠使?jié)撛陬櫩颓逦乇磉_(dá)他們?cè)竿膬煞N典型的方式是：“如果………..將會(huì)發(fā)生什么？”“僅僅假設(shè)一下………”對(duì)于還沒(méi)有認(rèn)真考慮過(guò)此類問(wèn)題、不知道自己想要什么的顧客，這兩種技巧是非常有效的。“如果新型計(jì)算機(jī)像你想象的那樣去工作，會(huì)發(fā)生什么情況？”“假設(shè)你在辦公室里有另外一臺(tái)復(fù)印機(jī)，你會(huì)把它放在什么地方？”在這兩種情況中，潛在顧客將會(huì)說(shuō)出他們的主要購(gòu)買動(dòng)機(jī)，這有助于銷售人員做成這筆買賣。當(dāng)然，在這種時(shí)候，我們聽(tīng)說(shuō)的“三個(gè)黃金問(wèn)題”也能派上用場(chǎng)。第一個(gè)問(wèn)題：“請(qǐng)告訴我，在過(guò)去的三五年里，你對(duì)所發(fā)生的什么事最感自豪？什么東西用過(guò)之后，使你感覺(jué)非常好？”在這一問(wèn)題背后，可以揭示潛在顧客對(duì)成功的定義。第二個(gè)問(wèn)題：“哪些事情沒(méi)有為你服務(wù)好？為什么？”通過(guò)這個(gè)問(wèn)題可以找出“我現(xiàn)在怎樣”和“我希望怎樣”之間的差距。第三個(gè)問(wèn)題：“哪些方面你想去發(fā)展，但由于缺少時(shí)間或資源或其他原因而沒(méi)有成功？”第一個(gè)問(wèn)題和第二個(gè)問(wèn)題，分別揭示潛在顧客對(duì)成功和不滿的看法；第三個(gè)問(wèn)題是關(guān)于未來(lái)的機(jī)會(huì)。對(duì)隨后的陳述來(lái)講，這是關(guān)鍵的信息。其他開(kāi)放式問(wèn)題有：誰(shuí)是對(duì)購(gòu)買產(chǎn)生影響的人？他們需要什么？購(gòu)買的一般程序是怎樣的？在這個(gè)程序中，出現(xiàn)了哪些新人物？誰(shuí)是競(jìng)爭(zhēng)者？買者可能反對(duì)什么？在哪些方面我們收集的信息還不夠？正如顧客有特殊的購(gòu)買動(dòng)機(jī)一樣，他們也有一套慣用的購(gòu)買程序；就是說(shuō)，他們?cè)谠u(píng)價(jià)一種產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，有一套固定的模式和順序。銷售人員可以通過(guò)一種瞬間回放，來(lái)確定這一關(guān)鍵的模式。這樣，銷售人員不僅可以發(fā)現(xiàn)什么對(duì)潛在顧客最重要，而且可以弄清應(yīng)按什么順序介紹產(chǎn)品的賣點(diǎn)。換句話說(shuō)，銷售人員應(yīng)當(dāng)弄明白顧客是怎樣一步一步作出決定的。例如，銷售人員可以問(wèn)：“你是怎樣決定購(gòu)定你的上一份保單的？”得到的回答可能是：“我買它是因?yàn)榻?jīng)紀(jì)人說(shuō)他能夠提供一種保障。他說(shuō)現(xiàn)金積累的利率比銀行高?！边@就是說(shuō)，顧客很可能根據(jù)所提供的保障或利率購(gòu)買新的保險(xiǎn)單。如果你知道了潛在顧客的購(gòu)買策略，并能滿足他們的希望，你將會(huì)做成更多的生意。從另一個(gè)角度看，開(kāi)放式問(wèn)題也是有價(jià)值的。談?wù)擃櫩湍繕?biāo)和感受的過(guò)程，可以暴露大量的有關(guān)他們個(gè)性類型的信息，這些信息有助于銷售人員為接下來(lái)的銷售訪問(wèn)制定新的策略。情感型和隨和型的人，在自己的目標(biāo)中會(huì)更注重人的因素（如“我更喜歡團(tuán)隊(duì)精神”或者“我喜歡使我的雇員感到高興”）。分析型和主觀型的人會(huì)強(qiáng)調(diào)任務(wù)的因素（如“我們希望產(chǎn)品的制造過(guò)程更快，浪費(fèi)更少”或者“我主要關(guān)心的是進(jìn)一步節(jié)約我們的支出”）。從作出回答所花的時(shí)間長(zhǎng)短，也可以區(qū)分出潛在顧客的個(gè)人風(fēng)格。隨和型和分析型的人，與表達(dá)型和主觀型的人相比，通常要用更長(zhǎng)的時(shí)間才能作出回答，而且回答時(shí)顯得更冷靜。如果在最初的幾個(gè)開(kāi)放式問(wèn)題中辨出了潛在顧客的個(gè)人風(fēng)格、銷售人員就可以根據(jù)每個(gè)人的風(fēng)格，組織下一步的提問(wèn)。對(duì)于主觀型的顧客，可以問(wèn)一些有關(guān)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)、公司的壯大及顧客本身在其中所起的作用、未來(lái)公司的發(fā)展方向等問(wèn)題。例如：“瓊斯先生，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的計(jì)算機(jī)產(chǎn)業(yè)中，你一直保持著領(lǐng)先的地位。你是怎樣看待你的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的？”主觀型的人喜歡談?wù)撟约汉妥约旱妮x煌成就，也對(duì)底線利益感興趣。因此，銷售人員可以這樣問(wèn)：“你希望從我們的產(chǎn)品中得到怎樣的底線利益？”對(duì)于善于分析的人來(lái)講，所提的問(wèn)題可以圍繞事實(shí)和細(xì)節(jié)進(jìn)行。例如：“能告訴我你為新的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)所做的預(yù)算嗎？”“購(gòu)買計(jì)算機(jī)時(shí)，你考慮哪些參數(shù)？”和藹可親的人喜歡在做生意之前交朋友。問(wèn)他們“能告訴我你是怎樣開(kāi)始干這一行的嗎？”或者“能跟我談一下你所從事的業(yè)務(wù)嗎？”他們會(huì)很樂(lè)于回答。善于表達(dá)的人像和藹可親的人一樣，喜歡首先建立起良好的人際關(guān)系，所以，前面的兩個(gè)問(wèn)題也適合于他們。由于善于表達(dá)的人希望談?wù)撟约旱膲?mèng)想，一個(gè)可以促使他們侃侃而談的問(wèn)題是：“你認(rèn)為你自己和你的事業(yè)在5年以后會(huì)是什么樣子？”銷售介紹前的有效提問(wèn)，可以總結(jié)如下：1． 你的主要目標(biāo)是什么？2． 你計(jì)劃如何實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)？3． 你目前面臨的最大問(wèn)題是什么？4． 你經(jīng)歷過(guò)的其他問(wèn)題有哪些？5． 為了解決這個(gè)問(wèn)題，你目前在做什么？6． 你未來(lái)的策略是什么？7． 你還有哪些想法？8． 造成這種局面，其他人都干了什么？9． 還有誰(shuí)受到影響？10． 你現(xiàn)在使用的是什么？11． 關(guān)于這個(gè)，你最喜歡的是什么？12． 關(guān)于這個(gè)，你最不喜歡的是什么？13． 如果你可以隨心所欲地做事，你想有什么改變？14． 你對(duì)現(xiàn)在的情況有什么影響？15． 什么會(huì)促使你有所改變？16． 你有什么特別喜歡的嗎？17． 你有哪些經(jīng)歷？18． 你是怎么知道（這個(gè)）的？19． 此外你還喜歡看到什么？20． 解決這個(gè)問(wèn)題，對(duì)你有多大價(jià)值？21． 如果情況不變，最終你會(huì)花多少錢？22． 你是根據(jù)預(yù)算工作的嗎？23． 你計(jì)劃怎樣負(fù)擔(dān)這筆支出？24． 你有沒(méi)有想到其他辦法？25． 你個(gè)人最終會(huì)得到什么樣的利益？26． 其他人將怎樣獲利？27． 我該怎樣幫助你？28． 我忽略了什么？29． 你還要問(wèn)其他問(wèn)題嗎？30． 你認(rèn)為下一步是什么？31． 除了你自己以外，還有什么人參與作決定？32． 如果用10分衡量的話，你對(duì)與我們這筆生意有多少信心？怎樣做才能使你對(duì)我們的信心達(dá)到10分？33． 你平時(shí)工作有期限要求嗎？34． 你希望什么時(shí)候開(kāi)始？35． 你希望什么時(shí)候發(fā)貨？36． 我們什么時(shí)候再坐在一起討論？37． 還有別的事情需要我們做嗎？38． 關(guān)于……….你現(xiàn)在的情況怎樣？39． 關(guān)于……….你覺(jué)得怎樣？40． 在過(guò)去的三五年里，你對(duì)哪些事情感到驕傲？41． 你有哪些事沒(méi)有做好，為什么？42． 哪些方面你想去發(fā)展，但由于缺少時(shí)間或資源或其他原因而沒(méi)有成功？有時(shí)，開(kāi)放式問(wèn)題使回答問(wèn)題的潛在顧客感到不舒服。它們可能使回答者感到有壓力，因而避免回答，甚至找借口結(jié)束這次訪問(wèn)。直截了當(dāng)?shù)貑?wèn)一個(gè)轎車購(gòu)買者的支付能力，會(huì)傷害他的感情，使一筆可能的生意突然終止。如果問(wèn)潛在顧客，他們是否認(rèn)為大多數(shù)人都買得起這輛車，就能大大減少對(duì)潛在顧客的傷害。這時(shí)，顧客的回答仍是有啟發(fā)作用的，因?yàn)闈撛陬櫩偷幕卮鸫蠖嗍且宰约旱那闆r為依據(jù)的。對(duì)潛在顧客進(jìn)行間接提問(wèn)，把他們的反應(yīng)與其他人的情況聯(lián)系起來(lái)，是第三方問(wèn)題。下面是這類問(wèn)題的例子：l “我所訪問(wèn)的許多人告訴我，自動(dòng)取款機(jī)是銀行業(yè)的一場(chǎng)革命。你認(rèn)為對(duì)嗎？”l “消費(fèi)者報(bào)告評(píng)價(jià)這種產(chǎn)品是在這個(gè)價(jià)格水平上最好的，你認(rèn)為對(duì)嗎？”l “你認(rèn)為很多人會(huì)愿意花這么多錢購(gòu)買一輛運(yùn)動(dòng)車嗎？”l “許多人認(rèn)為正式餐廳對(duì)于一個(gè)家庭并不重要，你也這樣想嗎？”第三方問(wèn)題對(duì)于啟動(dòng)特殊類型購(gòu)買者的識(shí)別過(guò)程是十分重要的。對(duì)于銷售人員來(lái)講，一個(gè)頗令人傷腦筋的問(wèn)題是潛在顧客不愿意敞開(kāi)心扉談話。第三方問(wèn)題是能促使這類顧客談話的重要工具。關(guān)于問(wèn)一些敏感性的問(wèn)題，還有另外一些提問(wèn)的方式：隨意式：“順便問(wèn)一下，你是否剛巧去過(guò)新傳真機(jī)市場(chǎng)？”通用式：“你知道，許多小型企業(yè)現(xiàn)在都用臨時(shí)工，你是否也計(jì)劃這樣做？”譴責(zé)式：“你的許多顧客說(shuō)你們公司非常守舊，也許是太守舊了。你對(duì)此有何感想？”暗示問(wèn)題純屬玩笑式：“我想暫時(shí)扮演一下魔鬼的衛(wèi)士。如果………你會(huì)怎樣？”以褒揚(yáng)開(kāi)頭式：“貴公司一直被視為辦公設(shè)備領(lǐng)域的領(lǐng)頭羊，但是最近許多行業(yè)分析者認(rèn)為，你們的新型奔騰芯片的個(gè)人電腦有問(wèn)題。”繼續(xù)和改變信息交流像許多人一樣，潛在顧客有時(shí)會(huì)偏離主題，或者在對(duì)方還沒(méi)有完全聽(tīng)懂他們?cè)谥v什么之前停止談話。有效的銷售，要求銷售人員能夠正確地理解潛在顧客的需要，由此，鼓勵(lì)潛在顧客繼續(xù)談話的技巧便應(yīng)運(yùn)而生。連續(xù)性問(wèn)題 用來(lái)請(qǐng)求潛在顧客對(duì)自己的敘述做進(jìn)一步的解釋，鼓勵(lì)潛在顧客更詳細(xì)地探討自己的思路。盡管聽(tīng)起來(lái)連續(xù)性問(wèn)題像封閉式問(wèn)題，但事實(shí)上它是開(kāi)放式的。比如：l “你能多告訴我一些情況嗎？”l “你能舉例說(shuō)明你的意思嗎？”l “你對(duì)這個(gè)問(wèn)題的看法只有這么多嗎？”如果想改變潛在顧客的談話方向，使其回到主題上來(lái)，銷售人員可以這樣建議：“讓我們回到成本效用問(wèn)題。你能肯定我理解你的意思了嗎？”除了連續(xù)性問(wèn)題，銷售人員還可以通過(guò)另外兩種技巧來(lái)鼓勵(lì)信息的交流：暫停和表示興趣。暫停即銷售人員沉默不語(yǔ)，這樣不僅可以鼓勵(lì)潛在顧客說(shuō)話，而且使銷售人員有時(shí)間思考如何回答，也有助于放慢信息交流的節(jié)奏，減少潛在顧客因承受壓力而產(chǎn)生的害怕心理。暫停對(duì)銷售人員也有利，可以強(qiáng)迫他們少講多聽(tīng)。表示興趣的詞可以是簡(jiǎn)短的“哦”。表示感興趣的表達(dá)還有：“妙極了”、“確實(shí)如此”、“非常有意思”等等。表示興趣有時(shí)甚至不需要說(shuō)話，而是用身體語(yǔ)言表現(xiàn)。點(diǎn)一下頭，微笑一下，身體前傾，都可以表示你對(duì)此感興趣，并鼓勵(lì)潛在顧客繼續(xù)談話。如果顧客的談話偏離了主題，或者銷售人員希望顧客能夠集中注意力聽(tīng)自己介紹產(chǎn)品的特性和利益時(shí)，可以改變談話的方向。這樣的例子有：l “……是否同樣對(duì)你很重要？”l “在某某方面你是否有困難？”l “你對(duì)其他方面感興趣嗎？”l “你對(duì)某某感覺(jué)如何？”檢驗(yàn)是否理解顧客的意思既然溝通不可能是完美的，反饋就成為這一過(guò)程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。銷售人員不可能總能理解潛在顧客談話的意思，他們必須進(jìn)行檢驗(yàn)，以確定顧客的真實(shí)用意。在對(duì)理解進(jìn)行檢驗(yàn)的過(guò)程中，銷售人員也可以幫助潛在顧客理解他們自己所說(shuō)的話。