【文章內容簡介】 一定程度上導致物業(yè)服務企業(yè)社會形象差。（五）開發(fā)商遺留問題和歷史遺留問題較多開發(fā)商遺留問題嚴重影響物業(yè)服務企業(yè)正常經營。開發(fā)商遺留問題主要包括兩方面：一是房屋質量存在問題，如樓宇施工質量差導致樓宇墻皮脫落、漏水,甚至出現墻體撕裂現象；二是承諾未兌現，如綠化率、配套設施、各種優(yōu)惠、高承諾的物業(yè)管理等。此次調查數據顯示，%，遠低于規(guī)定的30%標準。各市住宅小區(qū)平均綠化率均低于25%，見表9。從表9中可看出，平均綠化率排在前列的是銅陵市和池州市，排在末位的是六安市。表92008年安徽各市住宅小區(qū)綠化率地區(qū)綠化率（%）地區(qū)綠化率（%）安慶市淮南市蚌埠市黃山市亳州市六安市巢湖市馬鞍山市池州市宿州市滁州市銅陵市阜陽市蕪湖市合肥市宣城市淮北市有些物業(yè)服務企業(yè)管理人員反映他們小區(qū)內沒交物業(yè)費的業(yè)主有90%是因為房屋質量有問題，還有的是因為開發(fā)商承諾的配套設施沒有建，業(yè)主又找不到開發(fā)商，于是物業(yè)服務企業(yè)便無奈地成了替罪羊。隨著物業(yè)服務企業(yè)的接管運行，其矛盾隨之轉嫁，本該開發(fā)建設單位擔負的責任和費用卻由物業(yè)服務企業(yè)承擔，給物業(yè)管理工作帶來很大困難，出現了個別住宅小區(qū)環(huán)境建設不到位、樓房墻體結露、塑窗陽臺下雨進水等問題。出現問題后，業(yè)主不找或找不到開發(fā)建設單位，把責任都歸集到物業(yè)服務企業(yè)上，物業(yè)服務企業(yè)又無法解決，業(yè)主意見大，以此為由拒交物業(yè)服務費，物業(yè)服務企業(yè)有苦難言。此外，有些物業(yè)管理企業(yè)為了擴大管理面，對開發(fā)商妥協(xié)，降低承接標準接管物業(yè)，也為日后的管理工作埋下隱患。歷史遺留問題主要體現在以下幾個方面：一是設施老化不配套。許多老小區(qū)缺乏必要的物業(yè)管理用房和垃圾中轉、廁所等公共設施，地下管網大都年久失修，排污能力較差，并且大都是小區(qū)進出開放式布局，不利于安全管理。二是亂搭亂建、亂停亂放現象比較突出。部分小區(qū)占用公共部位搭建貯藏室、簡易房，在樓道里存放物品等現象屢禁不止，成為小區(qū)“久治不愈”的老大難問題。三是公用事業(yè)產品供應單戶單控改造滯后。按照《物業(yè)管理條例》規(guī)定，供水、供電、供熱等專業(yè)部門要全面推行收費到最終用戶。由于目前單戶單控率水平較低，不但使物管企業(yè)承擔了大量的中間損耗，而且也增加了居民負擔，造成了物業(yè)管理中當事人之間的矛盾。四是老住宅區(qū)規(guī)模偏小，多為單位房改房和零星開發(fā)的小區(qū)，不但規(guī)模小，而且各小區(qū)之間彼此不銜接，盡管樓群相鄰，但各自成院，水、電、暖各自成網，難以形成統(tǒng)一協(xié)調的布局，無法實施有效的物業(yè)管理。（六）區(qū)級物業(yè)管理機構嚴重缺失根據國務院及安徽省《物業(yè)管理條例》，縣、區(qū)物業(yè)辦要負責區(qū)域內物業(yè)管理活動的監(jiān)督管理工作。但由于受經費、人員配備等因素的影響，制約了縣、區(qū)物業(yè)辦作用的發(fā)揮。安徽有一半以上的市沒有設立區(qū)級物管機構，區(qū)級物管機構嚴重缺失，見表10。部分區(qū)級物管機構雖然設立了，但沒有專人負責，從而制約了縣（市、區(qū)）物業(yè)管理發(fā)展。甚至有的市主管部門沒有專門機構和專職人員，鎮(zhèn)街、居委也沒配備相應的管理者，導致物業(yè)管理工作出現缺位。表102008年安徽各市區(qū)級物管機構數量 單位：個地區(qū)區(qū)級物管機構數量地區(qū)區(qū)級物管機構數量安慶市8淮南市6蚌埠市6黃山市0亳州市0六安市0巢湖市0馬鞍山市3池州市0宿州市0滁州市0銅陵市3阜陽市1蕪湖市3合肥市0宣城市0淮北市8區(qū)級物業(yè)管理機構缺失造成了全市所有的業(yè)務全部集中至市房地產管理局物業(yè)處，因此工作量大，任務繁重，每天都有大量的日常業(yè)務和投訴受理，而人手又不夠，很多情況下只能疲于應付，影響了工作的積極開展。因此，下一步最迫切的任務是盡快成立區(qū)級物業(yè)管理機構，相應職能交由區(qū)級物業(yè)管理機構處理，如業(yè)主委員會備案、物業(yè)服務企業(yè)的日常監(jiān)督、轄區(qū)內物業(yè)管理投訴受理等。（七）物業(yè)服務企業(yè)人員整體素質有待提高物業(yè)服務企業(yè)服務行為不規(guī)范，企業(yè)人員整體素質有待提高。物業(yè)服務企業(yè)員工文化素質不高從調查情況看，物業(yè)服務企業(yè)實際從業(yè)的管理人員中具有中級以上職稱的很少，操作人員中具有初級技工以上人員只占10%左右，多數從業(yè)人員為轉崗和下崗再就業(yè)人員，年齡偏大，也無什么專業(yè)特長。究其原因主要是物業(yè)服務企業(yè)職工待遇低，勞動強度大，難以吸引有一定素質的人員進入本行業(yè)從業(yè)物業(yè)企業(yè)服務理念落后，創(chuàng)新難部分物業(yè)企業(yè)將物業(yè)服務的范圍停留在保潔、門衛(wèi)值班等常規(guī)服務項目上，把注意力較多地放在收費和盈利上，對提高服務質量顯得乏力。加上企業(yè)人員接觸物業(yè)管理時間不長、思想觀念陳舊、管理和服務檔次上不去，不能很快地提高業(yè)務素質。近幾年通過業(yè)務培訓，情況已有好轉，但仍需加強。物業(yè)管理公示制度不健全公示制度要求服務人員、服務標準、物業(yè)服務費收支情況三公開。從本次調查結果看，安徽有不少物業(yè)服務企業(yè)未實行或規(guī)范實行物業(yè)管理公示制度。如蚌埠市實行物業(yè)管理公示制度的只有59個（其中23個較為規(guī)范，36個不規(guī)范），占60%，未公示40個，占40%。部分物業(yè)服務企業(yè)服務質量還不夠高部分物業(yè)管理企業(yè)不能按照《物業(yè)服務合同》約定的服務內容和服務標準提供質價相符的物業(yè)服務，侵害了業(yè)主的合法權益，導致物業(yè)管理糾紛的出現。如有的物業(yè)公司在住宅區(qū)管理上還在依賴開發(fā)企業(yè)，內部管理欠缺，管理力量薄弱，人員服務意識和服務質量不高，對服務的重視程度不夠。物業(yè)服務項目經理業(yè)務水平有待提高從調查情況看，部分項目經理業(yè)務素質太低，有的連最基本的所管理項目面積都不知道，加之一些物業(yè)服務企業(yè)忽視企業(yè)人員的自身建設，既不經常開展職業(yè)道德教育和專業(yè)技術培訓，又沒有建立嚴格的各級各類人員崗位責任、工作標準和考核標準，使管理服務的觀念、內容、質量很難到位，管理水平不高，服務質量不高，部分企業(yè)甚至擺不正服務與被服務的關系。這一問題主要表現在兩個方面：一是某些物業(yè)服務企業(yè)員工缺乏客戶意識，服務態(tài)度不端正，服務用語不文明，對業(yè)主的正當要求不能及時滿足，影響物業(yè)管理服務水平的提高和客戶滿意度的提升。其實業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)之間的矛盾很多是源于物業(yè)服務企業(yè)人員服務態(tài)度不好，很多問題只要正確溝通都是可以解決的，物業(yè)服務企業(yè)人員一定要樹立“業(yè)主至上”觀念，才能把物業(yè)管理這項工作做好；二是某些物業(yè)服務企業(yè)缺乏專業(yè)人員。例如日常維修是物業(yè)管理一項很重要的工作，維修不及時、不到位都會使業(yè)主對物業(yè)服務企業(yè)的服務質量產生懷疑，甚至出現矛盾。（八）業(yè)主大會、業(yè)主委員會成立、運行不規(guī)范，作用發(fā)揮不當業(yè)主大會制度難以落實到位，業(yè)主大會成立難。業(yè)主應通過業(yè)主大會這一渠道充分行使自己的權利，發(fā)表自己的觀點，參與到小區(qū)管理中去。但很多小區(qū)的業(yè)主沒有意識到這一點，對小區(qū)物業(yè)狀況漠不關心，造成業(yè)主大會召開困難，因此，個別業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)之間的矛盾因缺乏溝通渠道而無法解決，為小區(qū)正常的物業(yè)管理服務埋下隱患。且少數業(yè)主卻又利用業(yè)主大會制造矛盾挑起事端，擾亂大會召開以達到個人目的。此次調查數據顯示，%的物管項目基本不召開業(yè)主大會。安徽各市物管項目業(yè)主大會召開情況見表11。從表11可看出，銅陵市、宿州市、池州市和宣城市有一半以上的物管項目基本不召開業(yè)主大會；滁州市和巢湖市也有將近一半的物管項目基本不召開業(yè)主大會；合肥市和馬鞍山市在這方面做得較好，物管項目業(yè)主大會召開比重排在安徽省的前列。表11安徽各市物管項目業(yè)主大會召開情況地區(qū)ABC數量（個）比例（%）數量（個）比例（%）數量（個）比例（%）安慶市285825蚌埠市62622亳州市3121巢湖市142934池州市31521滁州市124556阜陽市245118合肥市5914012淮北市6147淮南市13439黃山市9176六安市304516馬鞍山市26433宿州市31218銅陵市31927蕪湖市266726宣城市102639注：“A”表示每年一次，“B”表示不定期，“C”表示基本不開成立業(yè)主委員會難。國務院《物業(yè)管理條例》和《安徽省物業(yè)管理條例》對成立業(yè)主委員會都沒有強制規(guī)定，所以對已經符合成立業(yè)主委員會的住宅小區(qū)，要想召開業(yè)主大會成立業(yè)主委員會很難，少則一年，多則幾年才能成立。調查顯示，%的物管項目成立了業(yè)主委員會，大多數物管項目沒有成立業(yè)主委員會。安徽各市物管項目業(yè)委會成立情況見表12。從表12中可看出，只有馬鞍山市和蕪湖市超過了一半的物管項目成立了業(yè)主委員會；宿州市只有10%左右的物管項目成立了業(yè)主委員會。成立業(yè)主委員會難的原因主要在于：（1）有的開發(fā)商不支持；（2）有的街道居委會不積極；（3）業(yè)主是物業(yè)管理主體的意識不強，大多數業(yè)主缺乏參與意識；（4）成立業(yè)主委員會程序復雜。表12安徽各市物管項目業(yè)主委員會成立情況地區(qū)數量（個）比例（%）地區(qū)數量（個）比例（%）安慶市86淮南市58蚌埠市42黃山市36亳州市11六安市72巢湖市42馬鞍山市74池州市20宿州市7滁州市42銅陵市12阜陽市47蕪湖市102續(xù)上表：合肥市191宣城市46淮北市17有的物管項目雖然成立了業(yè)主委員會，但成立程序不規(guī)范，未通過業(yè)主大會選舉產生，不具有合法性，其行為不具備法律效力，不能代表全體業(yè)主。還有的即使按規(guī)定成立了業(yè)主委員會，但成功運作起來的卻很困難重重。而隨著小區(qū)居民越來越多的入住，許多矛盾接踵而至。其問題主要表現在：（1）業(yè)主委員會缺少運行經費；（2）業(yè)主委員會缺少對物業(yè)管理相關法律法規(guī)的基本認識；（3）業(yè)主委員會不作為、亂作為現象比較突出，監(jiān)管力度和尺度有所滯后；（4）業(yè)主委員會成員自身素質不高，所作決定令人不可信服；（5）業(yè)主委員會成員內部普遍存在認識分歧，處理問題往往從個人意愿出發(fā)，意見不能統(tǒng)一，影響小區(qū)的健康發(fā)展，損害廣大業(yè)主的共同利益。（九）物業(yè)服務企業(yè)管理規(guī)模小，難以做到綜合經營應當說20年來，安徽的物業(yè)管理已有了空前的發(fā)展。2008年全省實施物管房屋總面積25892萬平方米，物業(yè)服務企業(yè)2117家。，可見物業(yè)管理企業(yè)平均管理規(guī)模之小，人均管房面積之少。因此要改變安徽物業(yè)管理這種小兵團分散作戰(zhàn)的局面，形成“航空母艦”，發(fā)揮團隊的整體實力，物業(yè)管理企業(yè)應當走集團化發(fā)展道路，組建一批實力雄厚，人才集中，專業(yè)技術力量強，具有市場競爭力的物業(yè)服務企業(yè)集團。這是因為，企業(yè)集團是適應我國社會主義市場經濟發(fā)展客觀需要