【文章內(nèi)容簡介】 一定程度上導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)企業(yè)社會形象差。（五）開發(fā)商遺留問題和歷史遺留問題較多開發(fā)商遺留問題嚴(yán)重影響物業(yè)服務(wù)企業(yè)正常經(jīng)營。開發(fā)商遺留問題主要包括兩方面：一是房屋質(zhì)量存在問題，如樓宇施工質(zhì)量差導(dǎo)致樓宇墻皮脫落、漏水,甚至出現(xiàn)墻體撕裂現(xiàn)象；二是承諾未兌現(xiàn)，如綠化率、配套設(shè)施、各種優(yōu)惠、高承諾的物業(yè)管理等。此次調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，%，遠(yuǎn)低于規(guī)定的30%標(biāo)準(zhǔn)。各市住宅小區(qū)平均綠化率均低于25%，見表9。從表9中可看出，平均綠化率排在前列的是銅陵市和池州市，排在末位的是六安市。表92008年安徽各市住宅小區(qū)綠化率地區(qū)綠化率（%）地區(qū)綠化率（%）安慶市淮南市蚌埠市黃山市亳州市六安市巢湖市馬鞍山市池州市宿州市滁州市銅陵市阜陽市蕪湖市合肥市宣城市淮北市有些物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理人員反映他們小區(qū)內(nèi)沒交物業(yè)費的業(yè)主有90%是因為房屋質(zhì)量有問題，還有的是因為開發(fā)商承諾的配套設(shè)施沒有建，業(yè)主又找不到開發(fā)商，于是物業(yè)服務(wù)企業(yè)便無奈地成了替罪羊。隨著物業(yè)服務(wù)企業(yè)的接管運行，其矛盾隨之轉(zhuǎn)嫁，本該開發(fā)建設(shè)單位擔(dān)負(fù)的責(zé)任和費用卻由物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)，給物業(yè)管理工作帶來很大困難，出現(xiàn)了個別住宅小區(qū)環(huán)境建設(shè)不到位、樓房墻體結(jié)露、塑窗陽臺下雨進(jìn)水等問題。出現(xiàn)問題后，業(yè)主不找或找不到開發(fā)建設(shè)單位，把責(zé)任都?xì)w集到物業(yè)服務(wù)企業(yè)上，物業(yè)服務(wù)企業(yè)又無法解決，業(yè)主意見大，以此為由拒交物業(yè)服務(wù)費，物業(yè)服務(wù)企業(yè)有苦難言。此外，有些物業(yè)管理企業(yè)為了擴大管理面，對開發(fā)商妥協(xié)，降低承接標(biāo)準(zhǔn)接管物業(yè)，也為日后的管理工作埋下隱患。歷史遺留問題主要體現(xiàn)在以下幾個方面：一是設(shè)施老化不配套。許多老小區(qū)缺乏必要的物業(yè)管理用房和垃圾中轉(zhuǎn)、廁所等公共設(shè)施，地下管網(wǎng)大都年久失修，排污能力較差，并且大都是小區(qū)進(jìn)出開放式布局，不利于安全管理。二是亂搭亂建、亂停亂放現(xiàn)象比較突出。部分小區(qū)占用公共部位搭建貯藏室、簡易房，在樓道里存放物品等現(xiàn)象屢禁不止，成為小區(qū)“久治不愈”的老大難問題。三是公用事業(yè)產(chǎn)品供應(yīng)單戶單控改造滯后。按照《物業(yè)管理條例》規(guī)定，供水、供電、供熱等專業(yè)部門要全面推行收費到最終用戶。由于目前單戶單控率水平較低，不但使物管企業(yè)承擔(dān)了大量的中間損耗，而且也增加了居民負(fù)擔(dān)，造成了物業(yè)管理中當(dāng)事人之間的矛盾。四是老住宅區(qū)規(guī)模偏小，多為單位房改房和零星開發(fā)的小區(qū)，不但規(guī)模小，而且各小區(qū)之間彼此不銜接，盡管樓群相鄰，但各自成院，水、電、暖各自成網(wǎng)，難以形成統(tǒng)一協(xié)調(diào)的布局，無法實施有效的物業(yè)管理。（六）區(qū)級物業(yè)管理機構(gòu)嚴(yán)重缺失根據(jù)國務(wù)院及安徽省《物業(yè)管理條例》，縣、區(qū)物業(yè)辦要負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理活動的監(jiān)督管理工作。但由于受經(jīng)費、人員配備等因素的影響，制約了縣、區(qū)物業(yè)辦作用的發(fā)揮。安徽有一半以上的市沒有設(shè)立區(qū)級物管機構(gòu)，區(qū)級物管機構(gòu)嚴(yán)重缺失，見表10。部分區(qū)級物管機構(gòu)雖然設(shè)立了，但沒有專人負(fù)責(zé)，從而制約了縣（市、區(qū)）物業(yè)管理發(fā)展。甚至有的市主管部門沒有專門機構(gòu)和專職人員，鎮(zhèn)街、居委也沒配備相應(yīng)的管理者，導(dǎo)致物業(yè)管理工作出現(xiàn)缺位。表102008年安徽各市區(qū)級物管機構(gòu)數(shù)量 單位：個地區(qū)區(qū)級物管機構(gòu)數(shù)量地區(qū)區(qū)級物管機構(gòu)數(shù)量安慶市8淮南市6蚌埠市6黃山市0亳州市0六安市0巢湖市0馬鞍山市3池州市0宿州市0滁州市0銅陵市3阜陽市1蕪湖市3合肥市0宣城市0淮北市8區(qū)級物業(yè)管理機構(gòu)缺失造成了全市所有的業(yè)務(wù)全部集中至市房地產(chǎn)管理局物業(yè)處，因此工作量大，任務(wù)繁重，每天都有大量的日常業(yè)務(wù)和投訴受理，而人手又不夠，很多情況下只能疲于應(yīng)付，影響了工作的積極開展。因此，下一步最迫切的任務(wù)是盡快成立區(qū)級物業(yè)管理機構(gòu)，相應(yīng)職能交由區(qū)級物業(yè)管理機構(gòu)處理，如業(yè)主委員會備案、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的日常監(jiān)督、轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理投訴受理等。（七）物業(yè)服務(wù)企業(yè)人員整體素質(zhì)有待提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)行為不規(guī)范，企業(yè)人員整體素質(zhì)有待提高。物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工文化素質(zhì)不高從調(diào)查情況看，物業(yè)服務(wù)企業(yè)實際從業(yè)的管理人員中具有中級以上職稱的很少，操作人員中具有初級技工以上人員只占10%左右，多數(shù)從業(yè)人員為轉(zhuǎn)崗和下崗再就業(yè)人員，年齡偏大，也無什么專業(yè)特長。究其原因主要是物業(yè)服務(wù)企業(yè)職工待遇低，勞動強度大，難以吸引有一定素質(zhì)的人員進(jìn)入本行業(yè)從業(yè)物業(yè)企業(yè)服務(wù)理念落后，創(chuàng)新難部分物業(yè)企業(yè)將物業(yè)服務(wù)的范圍停留在保潔、門衛(wèi)值班等常規(guī)服務(wù)項目上，把注意力較多地放在收費和盈利上，對提高服務(wù)質(zhì)量顯得乏力。加上企業(yè)人員接觸物業(yè)管理時間不長、思想觀念陳舊、管理和服務(wù)檔次上不去，不能很快地提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。近幾年通過業(yè)務(wù)培訓(xùn)，情況已有好轉(zhuǎn)，但仍需加強。物業(yè)管理公示制度不健全公示制度要求服務(wù)人員、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)服務(wù)費收支情況三公開。從本次調(diào)查結(jié)果看，安徽有不少物業(yè)服務(wù)企業(yè)未實行或規(guī)范實行物業(yè)管理公示制度。如蚌埠市實行物業(yè)管理公示制度的只有59個（其中23個較為規(guī)范，36個不規(guī)范），占60%，未公示40個，占40%。部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量還不夠高部分物業(yè)管理企業(yè)不能按照《物業(yè)服務(wù)合同》約定的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供質(zhì)價相符的物業(yè)服務(wù)，侵害了業(yè)主的合法權(quán)益，導(dǎo)致物業(yè)管理糾紛的出現(xiàn)。如有的物業(yè)公司在住宅區(qū)管理上還在依賴開發(fā)企業(yè)，內(nèi)部管理欠缺，管理力量薄弱，人員服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量不高，對服務(wù)的重視程度不夠。物業(yè)服務(wù)項目經(jīng)理業(yè)務(wù)水平有待提高從調(diào)查情況看，部分項目經(jīng)理業(yè)務(wù)素質(zhì)太低，有的連最基本的所管理項目面積都不知道，加之一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)忽視企業(yè)人員的自身建設(shè)，既不經(jīng)常開展職業(yè)道德教育和專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，又沒有建立嚴(yán)格的各級各類人員崗位責(zé)任、工作標(biāo)準(zhǔn)和考核標(biāo)準(zhǔn)，使管理服務(wù)的觀念、內(nèi)容、質(zhì)量很難到位，管理水平不高，服務(wù)質(zhì)量不高，部分企業(yè)甚至擺不正服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。這一問題主要表現(xiàn)在兩個方面：一是某些物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工缺乏客戶意識，服務(wù)態(tài)度不端正，服務(wù)用語不文明，對業(yè)主的正當(dāng)要求不能及時滿足，影響物業(yè)管理服務(wù)水平的提高和客戶滿意度的提升。其實業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的矛盾很多是源于物業(yè)服務(wù)企業(yè)人員服務(wù)態(tài)度不好，很多問題只要正確溝通都是可以解決的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)人員一定要樹立“業(yè)主至上”觀念，才能把物業(yè)管理這項工作做好；二是某些物業(yè)服務(wù)企業(yè)缺乏專業(yè)人員。例如日常維修是物業(yè)管理一項很重要的工作，維修不及時、不到位都會使業(yè)主對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生懷疑，甚至出現(xiàn)矛盾。（八）業(yè)主大會、業(yè)主委員會成立、運行不規(guī)范，作用發(fā)揮不當(dāng)業(yè)主大會制度難以落實到位，業(yè)主大會成立難。業(yè)主應(yīng)通過業(yè)主大會這一渠道充分行使自己的權(quán)利，發(fā)表自己的觀點，參與到小區(qū)管理中去。但很多小區(qū)的業(yè)主沒有意識到這一點，對小區(qū)物業(yè)狀況漠不關(guān)心，造成業(yè)主大會召開困難，因此，個別業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的矛盾因缺乏溝通渠道而無法解決，為小區(qū)正常的物業(yè)管理服務(wù)埋下隱患。且少數(shù)業(yè)主卻又利用業(yè)主大會制造矛盾挑起事端，擾亂大會召開以達(dá)到個人目的。此次調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，%的物管項目基本不召開業(yè)主大會。安徽各市物管項目業(yè)主大會召開情況見表11。從表11可看出，銅陵市、宿州市、池州市和宣城市有一半以上的物管項目基本不召開業(yè)主大會；滁州市和巢湖市也有將近一半的物管項目基本不召開業(yè)主大會；合肥市和馬鞍山市在這方面做得較好，物管項目業(yè)主大會召開比重排在安徽省的前列。表11安徽各市物管項目業(yè)主大會召開情況地區(qū)ABC數(shù)量（個）比例（%）數(shù)量（個）比例（%）數(shù)量（個）比例（%）安慶市285825蚌埠市62622亳州市3121巢湖市142934池州市31521滁州市124556阜陽市245118合肥市5914012淮北市6147淮南市13439黃山市9176六安市304516馬鞍山市26433宿州市31218銅陵市31927蕪湖市266726宣城市102639注：“A”表示每年一次，“B”表示不定期，“C”表示基本不開成立業(yè)主委員會難。國務(wù)院《物業(yè)管理條例》和《安徽省物業(yè)管理條例》對成立業(yè)主委員會都沒有強制規(guī)定，所以對已經(jīng)符合成立業(yè)主委員會的住宅小區(qū)，要想召開業(yè)主大會成立業(yè)主委員會很難，少則一年，多則幾年才能成立。調(diào)查顯示，%的物管項目成立了業(yè)主委員會，大多數(shù)物管項目沒有成立業(yè)主委員會。安徽各市物管項目業(yè)委會成立情況見表12。從表12中可看出，只有馬鞍山市和蕪湖市超過了一半的物管項目成立了業(yè)主委員會；宿州市只有10%左右的物管項目成立了業(yè)主委員會。成立業(yè)主委員會難的原因主要在于：（1）有的開發(fā)商不支持；（2）有的街道居委會不積極；（3）業(yè)主是物業(yè)管理主體的意識不強，大多數(shù)業(yè)主缺乏參與意識；（4）成立業(yè)主委員會程序復(fù)雜。表12安徽各市物管項目業(yè)主委員會成立情況地區(qū)數(shù)量（個）比例（%）地區(qū)數(shù)量（個）比例（%）安慶市86淮南市58蚌埠市42黃山市36亳州市11六安市72巢湖市42馬鞍山市74池州市20宿州市7滁州市42銅陵市12阜陽市47蕪湖市102續(xù)上表：合肥市191宣城市46淮北市17有的物管項目雖然成立了業(yè)主委員會，但成立程序不規(guī)范，未通過業(yè)主大會選舉產(chǎn)生，不具有合法性，其行為不具備法律效力，不能代表全體業(yè)主。還有的即使按規(guī)定成立了業(yè)主委員會，但成功運作起來的卻很困難重重。而隨著小區(qū)居民越來越多的入住，許多矛盾接踵而至。其問題主要表現(xiàn)在：（1）業(yè)主委員會缺少運行經(jīng)費；（2）業(yè)主委員會缺少對物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)的基本認(rèn)識；（3）業(yè)主委員會不作為、亂作為現(xiàn)象比較突出，監(jiān)管力度和尺度有所滯后；（4）業(yè)主委員會成員自身素質(zhì)不高，所作決定令人不可信服；（5）業(yè)主委員會成員內(nèi)部普遍存在認(rèn)識分歧，處理問題往往從個人意愿出發(fā)，意見不能統(tǒng)一，影響小區(qū)的健康發(fā)展，損害廣大業(yè)主的共同利益。（九）物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理規(guī)模小，難以做到綜合經(jīng)營應(yīng)當(dāng)說20年來，安徽的物業(yè)管理已有了空前的發(fā)展。2008年全省實施物管房屋總面積25892萬平方米，物業(yè)服務(wù)企業(yè)2117家。，可見物業(yè)管理企業(yè)平均管理規(guī)模之小，人均管房面積之少。因此要改變安徽物業(yè)管理這種小兵團分散作戰(zhàn)的局面，形成“航空母艦”，發(fā)揮團隊的整體實力，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)走集團化發(fā)展道路，組建一批實力雄厚，人才集中，專業(yè)技術(shù)力量強，具有市場競爭力的物業(yè)服務(wù)企業(yè)集團。這是因為，企業(yè)集團是適應(yīng)我國社會主義市場經(jīng)濟發(fā)展客觀需要