商業(yè)銀行服務(wù)存在的問(wèn)題與改進(jìn)建議(編輯修改稿)
2025-04-21 12:25 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 推敲，造成各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在裝修風(fēng)格、功能分區(qū)等方面難以形成統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，尤其是新舊網(wǎng)點(diǎn)之間的差別巨大，造成客戶摸不著邊。(2)服務(wù)效率低下在各銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn),客戶在焦慮中排隊(duì)等待幾乎是司空見(jiàn)慣的場(chǎng)景，“太慢! ”幾乎成了客戶抱怨的口頭禪。柜員們個(gè)個(gè)在無(wú)休止的機(jī)械工作中忙得不亦樂(lè)乎，只求每筆業(yè)務(wù)順利無(wú)差錯(cuò)，根本無(wú)暇去思考該如何進(jìn)一步提高服務(wù)水平。(3)優(yōu)質(zhì)服務(wù)表象化嚴(yán)重大多數(shù)銀行對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)還停留在環(huán)境優(yōu)雅、服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范這樣的層面上，而對(duì)如何向客戶提供更方便、快捷的服務(wù)卻很少進(jìn)行深入探討。在人力資源結(jié)構(gòu)與服務(wù)技巧方面。(1)人力資源結(jié)構(gòu)不合理。目前銀行柜臺(tái)業(yè)務(wù)人員多，理財(cái)和營(yíng)銷人員少。(2)員工服務(wù)技能不熟練。部分商業(yè)銀行員工業(yè)務(wù)不熟悉，不能準(zhǔn)確、完整、快捷回答客戶的業(yè)務(wù)咨詢；不能切實(shí)履行服務(wù)首問(wèn)負(fù)責(zé)制，對(duì)客戶需要解決的問(wèn)題推諉、扯皮。有的網(wǎng)點(diǎn)柜員對(duì)新的金融產(chǎn)品不會(huì)辦理或辦理時(shí)出現(xiàn)差錯(cuò)，造成客戶不能使用，客戶意見(jiàn)較大。(3)服務(wù)技巧不藝術(shù)。對(duì)客戶的服務(wù)停留在低水平和低層次上，在服務(wù)中流露出簡(jiǎn)單、生硬、呆板的現(xiàn)象。如某行“繳費(fèi)通”業(yè)務(wù)開展后。網(wǎng)點(diǎn)為分流柜面業(yè)務(wù)量、完成分銷比例，將“繳費(fèi)通”的營(yíng)銷變?yōu)楹?jiǎn)單的強(qiáng)制行為，代理繳費(fèi)業(yè)務(wù)大多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)不收現(xiàn)金，柜員以線路故障等各種理由要求客戶代扣，客戶不能接受，引發(fā)投訴。三、改進(jìn)建議加快商業(yè)銀行體制改革和準(zhǔn)入門檻的改革，建立起歸屬清晰、權(quán)責(zé)明確、保護(hù)嚴(yán)格、流轉(zhuǎn)順暢的現(xiàn)代產(chǎn)權(quán)制度。對(duì)治理機(jī)構(gòu)、管理體制和經(jīng)營(yíng)機(jī)制進(jìn)行改造。完善公司法人治理結(jié)構(gòu)，形成各負(fù)其責(zé)、協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)、有效制衡的公司法人治理結(jié)構(gòu)。適當(dāng)?shù)卦黾铀饺算y行和外資銀行的數(shù)量，形成適當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)環(huán)境，讓現(xiàn)在的商業(yè)銀行有適當(dāng)?shù)膲毫臀C(jī)意識(shí)，以便更好地改善自身。銀行業(yè)要加強(qiáng)服務(wù)和產(chǎn)品的創(chuàng)新研究。（1）建立健全客戶關(guān)系管理系統(tǒng),整合客戶信息,敏銳地體察客戶現(xiàn)實(shí)和潛在的金融需求，快速界定目標(biāo)客戶，加強(qiáng)與客戶交流與溝通，理解并影響客戶行為，充分利用掌握的客戶資源，
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