商業(yè)銀行服務存在的問題與改進建議(編輯修改稿)
2025-04-21 12:25 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 推敲，造成各營業(yè)網(wǎng)點在裝修風格、功能分區(qū)等方面難以形成統(tǒng)一標準，尤其是新舊網(wǎng)點之間的差別巨大，造成客戶摸不著邊。(2)服務效率低下在各銀行營業(yè)網(wǎng)點,客戶在焦慮中排隊等待幾乎是司空見慣的場景，“太慢! ”幾乎成了客戶抱怨的口頭禪。柜員們個個在無休止的機械工作中忙得不亦樂乎，只求每筆業(yè)務順利無差錯，根本無暇去思考該如何進一步提高服務水平。(3)優(yōu)質(zhì)服務表象化嚴重大多數(shù)銀行對優(yōu)質(zhì)服務的認識還停留在環(huán)境優(yōu)雅、服務用語規(guī)范這樣的層面上，而對如何向客戶提供更方便、快捷的服務卻很少進行深入探討。在人力資源結(jié)構(gòu)與服務技巧方面。(1)人力資源結(jié)構(gòu)不合理。目前銀行柜臺業(yè)務人員多，理財和營銷人員少。(2)員工服務技能不熟練。部分商業(yè)銀行員工業(yè)務不熟悉，不能準確、完整、快捷回答客戶的業(yè)務咨詢；不能切實履行服務首問負責制，對客戶需要解決的問題推諉、扯皮。有的網(wǎng)點柜員對新的金融產(chǎn)品不會辦理或辦理時出現(xiàn)差錯，造成客戶不能使用，客戶意見較大。(3)服務技巧不藝術(shù)。對客戶的服務停留在低水平和低層次上，在服務中流露出簡單、生硬、呆板的現(xiàn)象。如某行“繳費通”業(yè)務開展后。網(wǎng)點為分流柜面業(yè)務量、完成分銷比例，將“繳費通”的營銷變?yōu)楹唵蔚膹娭菩袨?，代理繳費業(yè)務大多數(shù)網(wǎng)點不收現(xiàn)金，柜員以線路故障等各種理由要求客戶代扣，客戶不能接受，引發(fā)投訴。三、改進建議加快商業(yè)銀行體制改革和準入門檻的改革，建立起歸屬清晰、權(quán)責明確、保護嚴格、流轉(zhuǎn)順暢的現(xiàn)代產(chǎn)權(quán)制度。對治理機構(gòu)、管理體制和經(jīng)營機制進行改造。完善公司法人治理結(jié)構(gòu)，形成各負其責、協(xié)調(diào)運轉(zhuǎn)、有效制衡的公司法人治理結(jié)構(gòu)。適當?shù)卦黾铀饺算y行和外資銀行的數(shù)量，形成適當?shù)母偁幁h(huán)境，讓現(xiàn)在的商業(yè)銀行有適當?shù)膲毫臀C意識，以便更好地改善自身。銀行業(yè)要加強服務和產(chǎn)品的創(chuàng)新研究。（1）建立健全客戶關(guān)系管理系統(tǒng),整合客戶信息,敏銳地體察客戶現(xiàn)實和潛在的金融需求，快速界定目標客戶，加強與客戶交流與溝通，理解并影響客戶行為，充分利用掌握的客戶資源，
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