德克士訓(xùn)練資料(編輯修改稿)
2025-04-21 01:59 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 都值得我們最周到與最殷勤的服務(wù) 顧客有權(quán)力期待每一位德克士的服務(wù)員的外表都是整齊而清潔的 十一、 處理顧客抱怨的八個(gè)步驟 立即發(fā)應(yīng) 保持自信 避免當(dāng)眾吵鬧的情形對(duì)不便之處表示歉意 不要推卸責(zé)任 立即解決問(wèn)題 調(diào)查并記錄 傳遞你的承諾 排班組工作 一、排班組工作職掌 a 每周五1800前員工班表之公布 b 合理控制餐廳員工之離職率及員工工時(shí) c 了解餐廳內(nèi)每個(gè)員工姓名、住姓、會(huì)做之工作站及他們的待長(zhǎng)、興趣、性格等 d 每月1日交“餐廳人事資料表” e 每月1日完成上月離職率及員工薪資表 f 定期與員工溝通、追蹤 g 每月舉辦員工大會(huì)和員工士氣激勵(lì)活動(dòng) h 每20日交下月月行事歷及下月人員招募計(jì)劃 i 餐廳服務(wù)員的招募 j 新進(jìn)員工的健康證檢查 k 其他交辦事項(xiàng) l 餐廳營(yíng)運(yùn)優(yōu)先 二、排班組工作流程 1. 準(zhǔn)備—排班前需先準(zhǔn)備或完成下列項(xiàng)目 〈1〉 下周之管理組班表 〈2〉 服務(wù)員留言本 〈3〉 計(jì)劃保養(yǎng)月歷 〈4〉 營(yíng)業(yè)額生產(chǎn)小時(shí)對(duì)照表 〈5〉 非生產(chǎn)小時(shí)預(yù)估控制表 〈6〉 空白工作時(shí)間表、鉛筆、紅色及藍(lán)色、綠色原子筆、尺、計(jì)算器 〈7〉 上月及當(dāng)月之日讀表記錄 2小時(shí)天周營(yíng)業(yè)額預(yù)估 3工時(shí)預(yù)估及預(yù)算 4管理組排班表 5畫線 〈1〉 生產(chǎn)小時(shí)用實(shí)線表示非生產(chǎn)小時(shí)用虛線表示并標(biāo)明工作內(nèi)容 〈2〉 非生產(chǎn)小時(shí)建排于高峰前后 〈3〉 用顏色區(qū)分白天班藍(lán)色晚上班紅色及訓(xùn)練員班綠色 〈4〉 原則上每一條線以46小時(shí)為準(zhǔn)即每位服務(wù)員每天上班至少4小時(shí)至多6小時(shí) 〈5〉 原則上每一條須通過(guò)一次高峰時(shí)段為準(zhǔn) 〈6〉 同時(shí)上下班人數(shù)建議不要超過(guò)5人另可用間隔30分鐘的方式錯(cuò)開(kāi) 6排入人員依排班訓(xùn)練追蹤本之資料并注意下列事項(xiàng)依次排入 〈1〉 先排入指定之非生產(chǎn)小時(shí)人員及開(kāi)店、打烊及訓(xùn)練員等人之班表 〈2〉 注意可排班時(shí)間范圍及預(yù)先請(qǐng)假日期 〈3〉 注意各時(shí)段生產(chǎn)力之均衡、調(diào)配、即新老手之搭配 〈4〉 注意最高及最低工時(shí)需求以達(dá)到“公平”及“滿足”為原則 7檢查 檢查是必要的因?yàn)闃敲嫔霞词股僖粋€(gè)人都可能影響SOC 8核準(zhǔn)及公布 9代理與請(qǐng)假 10完成時(shí)間及交接訓(xùn)練 請(qǐng)注意整體人員的搭配以發(fā)揮最大的效果為主體 營(yíng)業(yè)額預(yù)估九要素 促銷活動(dòng) 節(jié)假日 天氣 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 商圈轉(zhuǎn)移 新產(chǎn)品 QSC 餐廳的趨勢(shì) 重大投資 三、一次簡(jiǎn)介的過(guò)程 I、準(zhǔn)備 一個(gè)成功的服務(wù)員簡(jiǎn)介由準(zhǔn)備開(kāi)如首先 新進(jìn)人員的準(zhǔn)備—告訴他們攜帶需繳交之基礎(chǔ)資料 自我準(zhǔn)備復(fù)習(xí)德克士計(jì)時(shí)人員手冊(cè)內(nèi)容 場(chǎng)地的準(zhǔn)備 資料的準(zhǔn)備 簡(jiǎn)介檢查表、簡(jiǎn)介錄影帶、衛(wèi)生消毒錄影帶、德克士計(jì)時(shí)人員手冊(cè) 訓(xùn)練追蹤卡、工作績(jī)效考核評(píng)估表、制服、名牌、每位新服務(wù)員的訓(xùn)練班表 II、樓面下的簡(jiǎn)介 請(qǐng)告知服務(wù)員簡(jiǎn)介的時(shí)間也會(huì)付予薪資 第一印象很重要的請(qǐng)準(zhǔn)備詳細(xì)的自我介紹并讓簡(jiǎn)介氣氛融洽下來(lái)以便后面步驟會(huì)進(jìn)行的更順暢 請(qǐng)新進(jìn)人員上臺(tái)自我介紹以熟悉彼此對(duì)將來(lái)團(tuán)隊(duì)生產(chǎn)力會(huì)有莫大的幫助 發(fā)給每人一本德克士計(jì)時(shí)人員手冊(cè) 填寫到職參考資料 觀看簡(jiǎn)介錄影帶并適時(shí)回答服務(wù)員所提之誤問(wèn)題 與服務(wù)員一起研讀計(jì)時(shí)人員手冊(cè)中每個(gè)部分并詳細(xì)說(shuō)明 介紹門市舉辦之活動(dòng)如服務(wù)員會(huì)議、臨時(shí)座談會(huì)等 工作績(jī)效考核強(qiáng)調(diào)德克士是一個(gè)依照工作表現(xiàn)而付薪的公司 告知服務(wù)員在柜臺(tái)前不按照規(guī)定送出食品被視為偷盜而且會(huì)遭到解雇的處分。 1 介紹員工餐飲政策 III、樓面上店內(nèi)參觀 讓服務(wù)員徹底參觀整個(gè)門市并利用此機(jī)會(huì)介紹門市的管理組及服務(wù)員。介紹順序可依值班巡視路線做為參考并依各區(qū)域做功能及細(xì)部介紹。 回到員工休息室進(jìn)行以下事項(xiàng) 告訴服務(wù)員如何看班表上、下班如何打卡 觀看衛(wèi)生消毒錄影帶 發(fā)放制服與名牌 4
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