【文章內(nèi)容簡介】 夜班員工打印內(nèi)部報(bào)告用內(nèi)部報(bào)告，檢查每一個登記卡依據(jù)客人信息檢查每一個登記卡如下細(xì)節(jié)：a. PAX號碼b. 級別和級別號c. 收費(fèi)指示列出所有客房的差異，關(guān)閉系統(tǒng)前糾正所有錯誤信息如有任何錯誤，將這些錯誤細(xì)節(jié)交給第二天的值班經(jīng)理，讓值班經(jīng)理來密切注視。以便參考確認(rèn)所有內(nèi)部登記卡齊全，并按房間號有順序排放，留意客務(wù)信息確保精準(zhǔn)的信息便于提供準(zhǔn)確的服務(wù)完善員工交接班制度編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日序號修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FOM010任務(wù)：處理顧客反饋（一）設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺做什么如何做為什么客人來到前臺，留下贊揚(yáng)的評價對客人表示感謝提供客人評注表格提供額外服務(wù)收集客人評注表格露出微笑，平靜、積極地聆聽客人的評語，并且表示感謝；微笑接受客人的贊揚(yáng)，說；“XX先生/女士，很高興你對我們滿意！我們今后回更加努力，希望你能常來；”如果客人索要評注表格，將表格給客人的時候也遞上一支筆。如果客人沒有詢問評注表格，不要主動讓客人填寫表格。說：“XX先生/小姐，如果你想在其他任何精品酒店入住，我們可以幫你預(yù)定房間?！笔栈乇砀癫⒔唤o酒店總經(jīng)理/值班經(jīng)理表示我們的高興和感謝讓客人明白你對他們的評注非常感激，尊重客人表示肯定和感激顧客對酒店區(qū)域內(nèi)有待改進(jìn)的重要反饋，如及時糾正，能有效加強(qiáng)酒店以后對客人的服務(wù)，體現(xiàn)我們的真誠持續(xù)改進(jìn)，以求更好。為客人做的更多，使客人滿意派發(fā)至相關(guān)部門，以便改進(jìn)編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日序號修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FOM010任務(wù)：處理客人反饋（二）設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺做什么如何做為什么接受顧客的意見提供解決問題的辦法使用標(biāo)準(zhǔn)的敬語做好接待心理準(zhǔn)備對客人表示同情、理解和道歉對客人反映的問題立即著手處理對投訴的處理結(jié)果予以關(guān)注與客人進(jìn)行再次溝通對投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)微笑、真誠“先生/女士/小姐，你好。”“你有什么問題需要我?guī)椭鉀Q嗎？”在接待投訴之前，要集中精力，熱情而從容。聚精會神聆聽顧客投訴。所有投訴，都必須表示接受和理解，絕對不允許與客人爭論，站在客人的立場，了解其意愿?！皩Σ黄穑覀兺耆芾斫饽愕男那?。”擺出事實(shí)，明確指出投訴者問題所在，恰到好處地回答顧客的投宿，如有可能，提供其選擇機(jī)會。代表酒店作禮儀性的致歉，視情況而定。轉(zhuǎn)告上級主管，及時處理。在處理投訴后要注意跟辦，發(fā)覺不當(dāng)及時糾正，務(wù)必使投訴者感到酒店對其重視。事后將結(jié)果、涉及部門、姓名、房號等記錄在日志上，并向上級匯報(bào)。處理完投訴各項(xiàng)事宜后，及時將結(jié)果通知本人，以表示酒店對客人的重視。詢問客人是否滿意，還有什么要求?！跋壬?小姐，根據(jù)你的要求，我們將為你提供…，你看這樣你滿意嗎”感謝客人對酒店提出的寶貴意見。“非常感謝你的意見和建議”任何投訴都要進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。根據(jù)統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)找出問題的原因。為將來的投訴處理提供案例。（參照精品酒店《開業(yè)手冊》第五章）表示我們的認(rèn)真與關(guān)注避免此類情況再次發(fā)生，不斷提高服務(wù)品質(zhì)編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日序號修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FOM011任務(wù)：處理預(yù)期的退房（1/2）設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺做什么如何做為什么打印出離店報(bào)告單近期內(nèi)離店的客房核對標(biāo)注致電給當(dāng)日應(yīng)退房還未退房客房每天中午12：30，按客房號打印出近期內(nèi)“離店報(bào)告”單近期內(nèi)離店的客房有以下幾種—明日離店的客房—沒有離店時間的客房—有離店時間的客房—VIP客房檢查標(biāo)注，是否有有關(guān)退房時間的指示1. 致電沒有標(biāo)明離店時間的客房，除了VIP房間或其他允許晚退房的客人不要打電話給注有離店時間的客房，如：“13：30”，“15：00”“TBD/00：01”這些標(biāo)注表明，已經(jīng)有前臺的員工已與客人聯(lián)系并確定了離店時間。“00：01“表明，客人已通知前臺，他們不確定離店時間。（如不確定離開的航班時間）2. 致電客人應(yīng)該當(dāng)日離店時間后仍未退房的客房標(biāo)準(zhǔn)語言：“XX先生/小姐，我是前臺的XX，我們的記錄表示你今天會退房，我能跟你確認(rèn)一下離店時間嗎？”“請問需要我?guī)湍惆才沤煌üぞ呷C(jī)場嗎？”跟進(jìn)待退房方便跟進(jìn)，以便安排出租車計(jì)劃，確保良好的收益管理避免因反復(fù)詢問客人離店時間而打擾客人從客人處獲取準(zhǔn)確的信息，以便掌控客房狀態(tài)將信息輸入電腦體現(xiàn)對客人的簡約、友善的服務(wù)編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日序號修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FOM011任務(wù)：處理預(yù)期的退房（2/2）設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺做什么如何做為什么決定免費(fèi)延遲退房時間輸入確定的離店信息關(guān)閉當(dāng)日應(yīng)該退房而未退房又無法聯(lián)系的房間輸入最新的離店時間，如；“14：30”，“15：00”or“TBD/00：01”在住房率低的情況下，前臺員工有權(quán)利決定延遲退房時間，直至下午2點(diǎn)，延遲退房至下午4點(diǎn)，征求值班經(jīng)理的意見，僅值班經(jīng)理以上人員有權(quán)在滿房的情況下批準(zhǔn)延遲退房如有任何不能用電話確認(rèn)時間的客房，將信息輸入標(biāo)準(zhǔn)表格通知客人確認(rèn)離店日期和時間內(nèi)容為：“XX先生/小姐， 我們前臺的分機(jī)號為….，請就你離店的日期和時間跟我們聯(lián)系。謝謝！”如有任何不能用電話確認(rèn)退房時間的客房，將信息輸入標(biāo)準(zhǔn)表格，并且關(guān)閉客房自動門鎖，待客人返回酒店時確認(rèn)離店日期和時間；保持記錄標(biāo)準(zhǔn)，以免其他重復(fù)工作，避免引起客人反感；盡量滿足客人的合理要求，培養(yǎng)客人對酒店的忠誠度；提供一致的服務(wù)便于掌控房間，維護(hù)酒店利益；編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日序號修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FOM012任務(wù)：處理客人留言（1/2）設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺做什么如何做為什么如果有來訪者需要給客人留言客人正在你面前時書寫留言幫助填寫其他信息重復(fù)留言登記留言記錄在電腦中確認(rèn)被留言客人的情況確定留言是給店內(nèi)的客人將留言單交給客人并附上一支筆，讓客人自己寫下留言內(nèi)容或使用電腦內(nèi)現(xiàn)有的文本信息書寫留言時，與客人核查，客人想自己親自書寫留言或?qū)⒘粞源蛴〕鰜砣绻腿擞H自書寫留言，提供客人留言單和一支筆，筆頭朝向自己交給客人。如果客人沒有寫日期和時間，幫助客人填上如果客人在信封上沒有寫下姓名和房間號，幫助客人寫上重復(fù)留言將留言表格放入留言信封內(nèi)（如果有需要）立即將信封交給門衛(wèi)/客房服務(wù)員派送到客人房間記錄在前臺日志里確保服務(wù)的準(zhǔn)確性我們要隨時做好幫助客人的準(zhǔn)備尊重客人隱私，有些留言可能非常私人化不要替客人決定任何事情，尊重客人決定事情的權(quán)利提供所有必須的材料，體現(xiàn)我們的真誠和樂于助人。殷勤好客，使客人滿意幫助客人完成留言內(nèi)容，體現(xiàn)我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)確保精確、無誤避免任何的延誤和抱怨，保持一致的服務(wù)編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日序號修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FOM012任務(wù)：處理客人留言（2/2）設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺做什么如何做為什么打印留言登記留言如果留言給預(yù)定客房即將入住的客人時如果客人使用電話留言打印留言—仔細(xì)聆聽—在紙上記下留言內(nèi)容—重復(fù)細(xì)節(jié)試圖記下打電話人的姓名及聯(lián)系電話號碼/呼機(jī)/手機(jī)號碼輸入電腦并打印交給門衛(wèi)或者客房服務(wù)員送至客房記錄在前臺日志內(nèi)遵循上述留言操作程序，并在登記卡上附上留言表格將信息輸入預(yù)定系統(tǒng)，如：“該信息已附在登記卡上”確保服務(wù)的精確性便于留言接收者以后查詢，預(yù)測客人的要求避免延誤和不滿，保持一致的服務(wù)客人來到前臺時將留言信息告訴客人，預(yù)測客人的需求告訴員工在客人入住時將留言交給客人，確保提供第一時間的服務(wù)編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日序號修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FOM013任務(wù)：交接班信息轉(zhuǎn)達(dá)設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺做什么如何做為什么閱讀信息跟進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)位置確認(rèn)標(biāo)注記錄本班次信息上班后第一件事情就是閱讀交接班記錄本把所有需要做的事情記在員工接班記錄本上，并密切留意貨幣或?qū)腿送对V的跟進(jìn)工作將接班記錄本放在指定位置閱讀完接班記錄本后，在最后簽名完成跟進(jìn)工作后，標(biāo)注已經(jīng)完成。寫上這部分工作已經(jīng)完成。要認(rèn)真記錄本班次發(fā)生的、即將發(fā)生的以及未處理事項(xiàng)的具體情況要知道所有需要跟進(jìn)的重要信息或事件，確保一致的服務(wù)以便及時采取必要的措施方便并更容易查詢，確保每個細(xì)節(jié)都提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)確保自己已經(jīng)完全知道已讀了的內(nèi)容，良好的信息溝通能提供快速、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)保持互通信息，使客人體會到舊點(diǎn)服務(wù)的一致性確保下一班人員能夠繼續(xù)辦理未完成的事項(xiàng)，體現(xiàn)一致性服務(wù)，給客人留下良好的印象；編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日序號修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FOM014任務(wù)：打印預(yù)定報(bào)告及登記卡設(shè)備要求：電腦終端，打印機(jī)，登記卡做什么如何做為什么將準(zhǔn)確種類的紙放入打印機(jī)從電腦系統(tǒng)中選擇報(bào)告打印需求報(bào)告盡量使用廢紙打印使用正確的紙來打印報(bào)告將登記卡放入打印機(jī)，將預(yù)定內(nèi)容中今日到達(dá)項(xiàng)打印出來按照特定報(bào)告要求，將前臺摸板輸入電腦系統(tǒng)并選擇報(bào)告所有的打印在登記卡上的字母必須非常工整使用廢紙打印所有報(bào)告確保正確信息打印在適當(dāng)?shù)募垙埳?，一旦客人到達(dá)，我們已做好所有的準(zhǔn)備，客人會為此感到滿意。讓客人滿意是我們酒店的主要目標(biāo)，照顧好客人體現(xiàn)我們簡約、友善的服務(wù)確保打印出確切的報(bào)告，以便第一次以及每一次都能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)保持高標(biāo)準(zhǔn)節(jié)約成本 編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日序號修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FOM015任務(wù)：處理客人提高離開酒店設(shè)備要求：電腦終端做什么如何做為什么檢查并檢驗(yàn)提前離店的原因以及各個細(xì)節(jié)將提前離店卡附在提前離店日志中為客人辦理結(jié)帳手續(xù)詢問、檢查客戶檔案，了解客人提前離開的原因；檢查的內(nèi)容包括：—地址—簽名—信用卡號碼及過期日期—提前離開的原因讓客人在提前離店卡上簽字取回登記卡并核對信用卡和信用卡的各個細(xì)節(jié)和許可證編碼按照日期用訂書機(jī)附上確切的內(nèi)容，以便將來跟進(jìn)信用卡復(fù)印件和發(fā)票一起結(jié)帳，或支付現(xiàn)金前臺結(jié)帳時附上登記卡復(fù)印件確認(rèn)明白所有明細(xì)，以便提供精確的服務(wù)確保已經(jīng)核準(zhǔn)，以免