【正文】 編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FOM012任務(wù)：處理客人留言（2/2）設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺(tái)做什么如何做為什么打印留言登記留言如果留言給預(yù)定客房即將入住的客人時(shí)如果客人使用電話留言打印留言—仔細(xì)聆聽—在紙上記下留言內(nèi)容—重復(fù)細(xì)節(jié)試圖記下打電話人的姓名及聯(lián)系電話號(hào)碼/呼機(jī)/手機(jī)號(hào)碼輸入電腦并打印交給門衛(wèi)或者客房服務(wù)員送至客房記錄在前臺(tái)日志內(nèi)遵循上述留言操作程序，并在登記卡上附上留言表格將信息輸入預(yù)定系統(tǒng)，如：“該信息已附在登記卡上”確保服務(wù)的精確性便于留言接收者以后查詢，預(yù)測(cè)客人的要求避免延誤和不滿，保持一致的服務(wù)客人來到前臺(tái)時(shí)將留言信息告訴客人，預(yù)測(cè)客人的需求告訴員工在客人入住時(shí)將留言交給客人，確保提供第一時(shí)間的服務(wù)編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FOM013任務(wù)：交接班信息轉(zhuǎn)達(dá)設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺(tái)做什么如何做為什么閱讀信息跟進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)位置確認(rèn)標(biāo)注記錄本班次信息上班后第一件事情就是閱讀交接班記錄本把所有需要做的事情記在員工接班記錄本上，并密切留意貨幣或?qū)腿送对V的跟進(jìn)工作將接班記錄本放在指定位置閱讀完接班記錄本后，在最后簽名完成跟進(jìn)工作后，標(biāo)注已經(jīng)完成。要認(rèn)真記錄本班次發(fā)生的、即將發(fā)生的以及未處理事項(xiàng)的具體情況要知道所有需要跟進(jìn)的重要信息或事件，確保一致的服務(wù)以便及時(shí)采取必要的措施方便并更容易查詢，確保每個(gè)細(xì)節(jié)都提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)確保自己已經(jīng)完全知道已讀了的內(nèi)容，良好的信息溝通能提供快速、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)保持互通信息，使客人體會(huì)到舊點(diǎn)服務(wù)的一致性確保下一班人員能夠繼續(xù)辦理未完成的事項(xiàng)，體現(xiàn)一致性服務(wù)，給客人留下良好的印象；編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FOM014任務(wù)：打印預(yù)定報(bào)告及登記卡設(shè)備要求：電腦終端，打印機(jī)，登記卡做什么如何做為什么將準(zhǔn)確種類的紙放入打印機(jī)從電腦系統(tǒng)中選擇報(bào)告打印需求報(bào)告盡量使用廢紙打印使用正確的紙來打印報(bào)告將登記卡放入打印機(jī)，將預(yù)定內(nèi)容中今日到達(dá)項(xiàng)打印出來按照特定報(bào)告要求，將前臺(tái)摸板輸入電腦系統(tǒng)并選擇報(bào)告所有的打印在登記卡上的字母必須非常工整使用廢紙打印所有報(bào)告確保正確信息打印在適當(dāng)?shù)募垙埳希坏┛腿说竭_(dá)，我們已做好所有的準(zhǔn)備，客人會(huì)為此感到滿意。對(duì)客人說：“XX先生，我們將會(huì)仔細(xì)核查你對(duì)朋友的身份，確保我們將鑰匙叫給正確的人?！贝_保房間鑰匙交給了正確的客人表達(dá)我們真誠和禮貌的服務(wù)我們最大的努力，為客人做得更多維護(hù)酒店內(nèi)客人的安全編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FOM018任務(wù)：預(yù)定等候房處理設(shè)備要求：電腦終端做什么如何做為什么辦理登記手續(xù)查詢已清理房間請(qǐng)客人在休閑區(qū)域休息為客人沏茶，并且為客人先辦理入住手續(xù)繼續(xù)監(jiān)視房態(tài)清理房間登記客人入住信息按照登記程序辦理登記如果沒有已清理房，查找未清理房，并通知管家部員工立即清理為清理房間留足夠的時(shí)間給客人沏茶并說：“XX先生/小姐，我們的可放服務(wù)人員正在清理分配給你的房間，可能需要20分鐘的時(shí)間，你可以在大堂休息區(qū)喝杯茶，讓你等候很不好意思；一旦房間準(zhǔn)備好，我會(huì)立即通知你”?！崩^續(xù)監(jiān)視客房的清掃過程，保持和客房服務(wù)員的有效聯(lián)系一旦客房清理完畢，親自將房間鑰匙和 歡迎卡交給客人，說：“XX先生/小姐，很抱歉讓你久等了，你的房間已經(jīng)準(zhǔn)備好了，房間號(hào)為XX，謝謝你的光臨！祝你在酒店居住期間愉快！”立即在系統(tǒng)里輸入客人入住信息；為了不讓客人等候，盡量幫助管家部服務(wù)員盡快清理房間，體現(xiàn)我們對(duì)客人的關(guān)心和熱情維護(hù)酒店名譽(yù)給客人一個(gè)時(shí)間概念，體現(xiàn)我們真誠的服務(wù)禮貌地向客人的等候道歉，讓客人感到我們的努力。編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FOM019任務(wù)：帳單代付處理（1/2）設(shè)備要求：電腦終端做什么如何做為什么說明帳單代付的操作原則收取押金或復(fù)印信用卡帳單代付說明如下：A顧客用現(xiàn)金或信用卡為B顧客支付，兩名顧客分別住兩間客房收取充分的押金或者留信用卡復(fù)印件，信用卡的限額度能包括客房估計(jì)的消費(fèi)量在登記卡帳單說明項(xiàng)上注明帳單，注意要讓客人A簽字表示同意支付客人B的帳單。為了方便支付帳單時(shí)的查詢編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FOM019任務(wù)：帳單代付處理（2/2）設(shè)備要求：電腦終端做什么如何做為什么收取押金信用卡留底做標(biāo)注沒有入住的客人A為入住客人B用現(xiàn)金付帳從客人A處收取押金，押金額度能支付客人B所產(chǎn)生的所有消費(fèi)金額禮貌地請(qǐng)客人A在可熱B的登記卡上“備注”欄簽字沒有入住的客人A為入住的客人B用信用卡支付帳單將A客人的信用卡留底，附上一張信用卡空白憑單禮貌地請(qǐng)客人A在信用憑單和客人B的登記卡上簽字記下登記卡撒謊能夠的注釋，并將注釋輸入客人的聯(lián)單，如：“外面的客人A，身份證/護(hù)照號(hào)為…….，同意為客人B支付帳單”一定要收取押金維護(hù)酒店利益為了支付帳單提醒其他員工保持一致的服務(wù)編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FOM020任務(wù)：客人留下去向程序（1/2）設(shè)備要求：電腦終端做什么如何做為什么客人來到前臺(tái)柜臺(tái)提出留下去向信息核查/核對(duì)客人資料，并將留下信息內(nèi)容輸入電腦記下客人的標(biāo)注明確信息保留的有效期限結(jié)束跟客人談話通知其他值班人員以及接線員，輸入所有信息到電腦內(nèi)向客人問候說：“早上/下午/晚上好，XX先生/小姐，我能為你做些什么？”客人要求留下去向服務(wù)，禮貌地詢問客人的姓名和房間號(hào)，并在電腦記錄中核實(shí)客人的資料，了解客人需要留下信息內(nèi)容：禮貌地要求客人要去的地方的位置或聯(lián)系電話號(hào)碼，并記下這些內(nèi)容，包括：n 酒店內(nèi)部營業(yè)部門n 記下酒店以外的位置或聯(lián)系的電話號(hào)碼禮貌地詢問客人何時(shí)回來，該信息保留的時(shí)間要求等向客人重復(fù)這些內(nèi)容如果客人不知何時(shí)能返回，告訴客人：“XX先生/小姐，你回來后請(qǐng)告訴我們一聲”告訴客人該信息會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)給他的朋友：“XX先生/小姐，我們會(huì)將你的去向轉(zhuǎn)告你的朋友，并告訴他們你的聯(lián)系電話，或者留下你朋友的電話號(hào)碼。如果押金不夠，讓客人再支付一點(diǎn)，如果用信用卡支付，先接受延期申請(qǐng)，再核查能用的數(shù)額。不要說得太多，如：“XX先生/小姐，如果你清楚有關(guān)情況后，請(qǐng)?jiān)谶@里簽字。接客人的情況填寫保險(xiǎn)箱記錄卡，并讓客人在最后簽字；如果客人提供本人的簽字樣本，這些代表簽字都必須附在保險(xiǎn)箱登記卡上。 不斷為客人提供專業(yè)的服務(wù)體現(xiàn)我們對(duì)客人是負(fù)責(zé)任的；禮貌地向客人解釋做需的這些都是為了保障客人的安全表示我們對(duì)客人的責(zé)任，前臺(tái)員工簽字以后核查確保服務(wù)過程的有效性，并隨時(shí)可以檢查到具體的承辦人編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FOM022任務(wù)：保險(xiǎn)箱管理（2/3）設(shè)備要求：電腦終端做什么如何做為什么發(fā)放保險(xiǎn)箱發(fā)放保險(xiǎn)箱鑰匙將保險(xiǎn)箱記錄卡歸檔客人取得保險(xiǎn)箱使用權(quán)檢驗(yàn)申請(qǐng)表格并請(qǐng)客人簽字結(jié)束上述步驟后，將保險(xiǎn)箱放在客人旁邊，保護(hù)客人的隱私，記住永遠(yuǎn)不要對(duì)客人的物品表示出非常感興趣。將保險(xiǎn)箱記錄卡歸檔，以便保險(xiǎn)箱號(hào)碼及登記卡復(fù)印件附在酒店客人的登記卡上。前臺(tái)員工須將申請(qǐng)表格中的簽名和記錄卡上的簽名核對(duì)。如果簽名沒有出入，前臺(tái)員工在發(fā)放欄簽字，并將保險(xiǎn)箱打開申請(qǐng)和記錄卡一起歸檔。提供忠實(shí)和友善的服務(wù)讓客人對(duì)我們的服務(wù)感到塌實(shí)和友善保持一定的距離，不要讓客人感到緊張和尷尬。如果客人支付延期退房的押金，詢問客人預(yù)計(jì)延期的天數(shù)來計(jì)算押金量。”如果有多余的押金，我們?cè)谀汶x店時(shí)會(huì)退還給你。如果錢有任何問題，如錢的數(shù)量不對(duì)或不能接收的錢都應(yīng)該立即告訴客人，數(shù)清完畢無誤后，跟客人說：“XX先生/小姐，我受到了你XX人民幣作為押金，謝謝！”填入：—客人姓名—房間號(hào)—押金數(shù)目—日期—員工姓名清楚地告訴客人押金的返還規(guī)定：“XX先生/小姐，你離店時(shí)請(qǐng)帶上這張憑單，謝謝！”維護(hù)酒店利益，對(duì)于應(yīng)收取的確切的押金數(shù)量有一個(gè)概念詳細(xì)的信息能標(biāo)住我們提供精確的服務(wù)明確地告訴客人我們要收取的押金數(shù)量，并解釋收取押金的原因，預(yù)測(cè)客人的疑問，并解答客人的疑問押金有任何問題，當(dāng)面跟客人解決。如果第三方網(wǎng)站/旅行社在酒店有信用度，除了在憑單上指出由第三方網(wǎng)站/旅行社支付，所有其他費(fèi)用由客人支付，入住時(shí)按天收取現(xiàn)金，如果客人用信用卡支付，遵循“信用卡接收程序”如果沒有憑單，拒絕客人按照第三方網(wǎng)站/旅行社預(yù)定入住如果內(nèi)容有出入，辦理入住手續(xù)時(shí)找出不同的地方，進(jìn)一步核實(shí)收取足夠的押金，維護(hù)酒店利益編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FOM024任務(wù)：客人通過第三方網(wǎng)站/旅行社預(yù)定入住（2/2）設(shè)備要求：電腦工作站，帳單憑單，押金表格做什么如何做為什么按照憑單顯示執(zhí)行如果第三方網(wǎng)站/旅行社在酒店沒有信用度，表示所有憑單上的費(fèi)用須在客人辦理入住手續(xù)時(shí)告知客人將按照普通入住價(jià)或如有公司協(xié)議，按照公司協(xié)議由客人本人支付嚴(yán)格按照憑單顯示執(zhí)行，不允許客人要求分開居住期，如果客人要求延遲退房，馬上拿憑單跟第三方網(wǎng)站/旅行社確認(rèn)，否則，客人延期的費(fèi)用按普通入住或客人如有公司協(xié)議，按公司協(xié)議價(jià)支付憑單是最后確認(rèn)單，任何收取的費(fèi)用須與文件方式通過第三方網(wǎng)站/旅行社支付維護(hù)酒店利益并秘密地將酒店和第三方網(wǎng)站/旅行社之間保持在公司協(xié)議價(jià)編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FOM025任務(wù)：團(tuán)隊(duì)到店處理（1/4）（如果有團(tuán)隊(duì)接待業(yè)務(wù)）設(shè)備要求：電腦終端做什么如何做為什么接收?qǐng)F(tuán)隊(duì)預(yù)定和相關(guān)文件，如果有最終客人名單，旅行社要求在團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前有一張房間分配清單，預(yù)先分配房間制作出房間分配清單如果旅行社沒有要求出具一張房間分配清單，客人抵達(dá)前也沒有最終客人名單，在團(tuán)隊(duì)客人抵達(dá)酒店的當(dāng)日在分配房間在團(tuán)隊(duì)客人抵達(dá)前一天，前臺(tái)夜班員工須為第二天抵達(dá)的客人準(zhǔn)備好鑰匙團(tuán)隊(duì)抵達(dá)的前一天，從預(yù)定部接收?qǐng)F(tuán)隊(duì)預(yù)定和相關(guān)文件，前臺(tái)員工須仔細(xì)閱讀團(tuán)隊(duì)預(yù)定和相關(guān)文件，并分配房間，盡量將房間分配在同一樓層或