【正文】 于沒人接或占線的電話要表示歉意，說“對不起”，并向?qū)Ψ秸f明原因，或者請客人留下聯(lián)絡(luò)號碼，稍候與客人聯(lián)系。客房部標(biāo)準(zhǔn)操作程序主題 : 加床程序起草 : 客房部審閱 : 房務(wù)部起草日期 : 2013年11月生效日期 : 批準(zhǔn) : 總經(jīng)理 政策號 : 抄送 : 部門經(jīng)理頁數(shù) : 致 : 客房部員工參閱 :I　工作標(biāo)準(zhǔn)1. 加床需在20分鐘之內(nèi)完成2. 問清楚加床的房號、時間和要求3. 檢查加床是否完好4. 床頭與臥室床頭方向一致5. 一般情況標(biāo)間加床位置在臥室靠窗，套間加床加在客廳靠窗6. 一般房間加床不另外加客用品，浴袍和拖鞋，除知道房間入住兩人以上或客人要求7. 套房加客用品加在客衛(wèi)，浴袍和拖鞋加在客廳衣柜內(nèi)II 操作程序1. 服務(wù)員接到加床通知必須問清加床的房號、時間和特殊要求記錄在工作表上，并停止手上的工作立刻進(jìn)行（特殊情況如打掃住客房、客人要求晚些加床等除外）。3. 檢查加床是否完好4. 準(zhǔn)備加床物品：小被子、小被套、小床單及小床褥，枕頭各一（拖鞋一雙、牙刷一把、浴袍一件，漱口杯一個）5. 將加床推至房門口，按程序進(jìn)房6. 加床時應(yīng)將臥室或客廳靠窗的家具移開，以不影響加床和客人走動為宜7. 按鋪床程序把加床鋪好，床頭位置和臥室床頭保持一致8. 將客用品擺放到位9. 打電話到房務(wù)中心通知加床完畢，并退出房間。（特殊情況除外），并應(yīng)檢查加床是否完好，床墊是否干凈。客房部標(biāo)準(zhǔn)操作程序主題 : 如何布置嬰兒床起草 : 客房部審閱 : 房務(wù)部起草日期 : 2013年11月生效日期 : 批準(zhǔn) : 總經(jīng)理政策號 : 抄送 : 部門經(jīng)理頁數(shù) : 致 : 客房部員工參閱 :I　工作標(biāo)準(zhǔn)1. 嬰兒床加床需在25分鐘內(nèi)完成。3. 檢查嬰兒床和床上用品是否完好。5. 床頭與臥室內(nèi)的床頭方向一致6. 如果客人在房間，要征詢客人是否有什么特殊的要求，以舒適方便為準(zhǔn)。2. 到一號樓或三號樓二層服務(wù)間領(lǐng)取嬰兒床物品（小床單，童毯，小被套，小枕頭）。4. 按進(jìn)房程序進(jìn)房。6. 將嬰兒床推至位置進(jìn)行鋪床。9. 通知房務(wù)中心床已加好。如發(fā)現(xiàn)有任何問題應(yīng)及時處理，撤出之嬰兒床應(yīng)及時還至相應(yīng)的樓層。，請客人稍等，請領(lǐng)班或其他同事幫忙。因?yàn)槿照Z中，有些漢字的意思和中文是一樣的。，應(yīng)禮貌地請客人報(bào)上自己的姓名和生日，并打電話去總臺核對，確認(rèn)后方可讓客人進(jìn)入。，應(yīng)立即通知領(lǐng)班及保安。，應(yīng)對客人說明這是酒店對客人的安全負(fù)責(zé)。，如VIP、常住客、回頭客、政府接待客人開門。，應(yīng)請同事或領(lǐng)班給予幫助，切勿給客人錯誤的信息。，應(yīng)請客人與禮賓部聯(lián)系。（比如：維修方面）如果客人堅(jiān)持要換房，應(yīng)幫助客人與總臺聯(lián)系。客房部標(biāo)準(zhǔn)操作程序主題 : 對客服務(wù)技巧（續(xù)）起草 : 客房部審閱 : 房務(wù)部起草日期 : 2013年11月生效日期 : 批準(zhǔn) : 總經(jīng)理 政策號 : 抄送 : 部門經(jīng)理頁數(shù) : 致 : 客房部員工參閱 :，應(yīng)通知領(lǐng)班到現(xiàn)場查看，并通知房務(wù)中心文員。，應(yīng)請客人填寫洗衣單，并及時通知專職管家來收取。2. 空房保潔必須帶好完成計(jì)劃衛(wèi)生所需的清潔工具和清潔劑。4. 空房和有客房一樣必須每天灌地漏。II 操作程序1. 按進(jìn)房程序敲門進(jìn)房。3. 準(zhǔn)備好干濕兩塊抹布，從門鈴門框開始，按順時針或逆時針方向抹塵，從上到下，從里到外，先濕后干抹一圈，邊角和頂?shù)锥家ǖ健?. 房間客用品按標(biāo)準(zhǔn)擺放。7. 發(fā)現(xiàn)工程問題及時致電總機(jī)報(bào)工單，并且告之領(lǐng)班，及時跟進(jìn)工程問題的維修。9. 有預(yù)訂的空房必須打開空調(diào)（設(shè)置23攝氏度）和ISTV，電水壺?zé)?，如房間很久沒有入住，必須將衛(wèi)生間的淋浴、馬桶、洗手盆和浴缸都放一下水，以確保水質(zhì)。客房部標(biāo)準(zhǔn)操作程序主題 : 如何檢查離店房起草 : 客房部審閱 : 房務(wù)部起草日期 : 2013年11月生效日期 : 批準(zhǔn) : 總經(jīng)理政策號 : 抄送 : 部門經(jīng)理頁數(shù) : 致 : 客房部員工參閱 :I　工作標(biāo)準(zhǔn)離店房查房順序:先查客人遺留物品，再查房間設(shè)備物品，最后查迷你吧消費(fèi)。2. 放下手中工作立即去查房。4. 按照順時針或逆時針方向，從上到下，從里到外的順序檢查，注意檢查保險(xiǎn)箱、所有的柜子和抽屜、所有的布草內(nèi)部。6. 將檢查結(jié)果致電三號樓前臺（666631），并且詢問和記錄對方的姓名。客房部標(biāo)準(zhǔn)操作程序主題 : 清潔客房杯子、電水壺、冰桶起草 : 客房部審閱 : 房務(wù)部起草日期 : 2013年11月生效日期 : 批準(zhǔn) : 總經(jīng)理 政策號 : 抄送 : 部門經(jīng)理頁數(shù) : 致 : 客房部員工參閱 :I　工作標(biāo)準(zhǔn)1. 清潔杯子 設(shè)備要求: 百潔布、杯布、全能清潔劑 清潔要求：1. 擦杯子一定要用專門的杯布 2. 用全能清潔劑清潔杯子上的污漬 3. 必須檢查杯子是否有破損或裂紋，以免客人用后受傷。2. 清潔電水壺 設(shè)備要求: 莊臣除垢劑或白醋、杯布、牙刷 清潔要求: 1. 水壺表里和壺嘴處無污漬、水跡、水垢 2. 除垢劑和白醋的殘留一定要用清水沖洗干凈3. 清潔冰桶 設(shè)備要求： 全能清潔劑、拋光劑（潔爾亮）、抹布 清潔要求： 冰桶及冰夾表面光亮無污跡和手印II 操作程序1. 清潔杯子 將臟杯子收至衛(wèi)生間，將杯內(nèi)的垃圾及污水清除 將藥水噴入杯子用百潔布清洗后用溫水沖凈，倒扣在云石臺面上，不要用力過猛，以免損傷手，要自我檢查杯子無水印，手印，油光，損壞，以免杯子上有手印，以免客人產(chǎn)生誤會。，應(yīng)立刻停止洗杯子。用專用抹布擦拭杯子。并有定期測試。 將壺內(nèi)的殘物倒掉。 用牙刷蘸取莊臣除垢劑或白醋將壺嘴上的污垢除去 倒凈除垢劑或白醋 用清水沖洗干凈，并用干凈杯布擦干。客房部標(biāo)準(zhǔn)操作程序主題 : 清潔衛(wèi)生間地面起草 : 客房部審閱 : 房務(wù)部起草日期 : 2013年11月生效日期 : 批準(zhǔn) : 總經(jīng)理 政策號 : 抄送 : 部門經(jīng)理頁數(shù) : 致 : 客房部員工參閱 :I　工作標(biāo)準(zhǔn) 1. 設(shè)備要求：全能清潔劑、抹布2. 清潔要求：衛(wèi)生間地面不能有毛發(fā)或污漬。2. 用濕抹布擦拭地面，然后再用干抹布擦拭，注意邊緣及角落的毛發(fā)、污漬。 2. 用牙刷刷洗淋浴噴頭，用拋光劑將金屬件拋光。4. 清潔地漏毛發(fā)5. 用干凈的抹布將玻璃、隔板、墻面和地面擦拭干凈，不能留有水漬和毛發(fā)。3. 用干凈的抹布將墻面和地面擦干凈，不能留有頭發(fā)等污漬。3. 將水龍頭、活塞拋光至發(fā)亮，不能有水漬，下水活塞周圍黃斑可用牙刷蘸牙膏清潔4. 用干凈抹布擦拭云石臺面、洗手盆和臺面客用品表面。II 操作程序 1. 檢查恭桶出水下水是否正常2. 將清潔劑沿恭桶邊緣倒入恭桶內(nèi)，浸泡兩分鐘3. 用恭桶刷將恭桶四周及邊緣刷洗一遍4. 清潔內(nèi)壁時應(yīng)注意恭桶出水口和進(jìn)水口5. 注意恭桶蓋板的正反面及接口處，接口處鉸鏈可用牙刷牙膏清潔6. 清潔坐圈時注意要用濕抹布 7. 用清水把藥水沖凈 8. 用抹布擦干恭桶 9. ,客房部標(biāo)準(zhǔn)操作程序主題 : 清潔電話起草 : 客房部審閱 : 房務(wù)部起草日期 : 2013年11月生效日期 : 批準(zhǔn) : 總經(jīng)理 政策號 : 抄送 : 各部門經(jīng)理頁數(shù) : 致 : 客房部員工參閱 :I　工作標(biāo)準(zhǔn) 1. 設(shè)備要求：百潔布、牙刷、酒精棉球、抹布2. 清潔要求：1. 電話表面無污跡、污物和劃痕 2. 電話線自然復(fù)原到位 II 操作程序 1. 準(zhǔn)備好清潔工具（百潔布，牙刷，酒精棉球，抹布）2. 清潔電話要使用干抹布以防水滲入3. 清潔電話縫要用牙刷清潔4. 用酒精棉球?qū)⒙犕蚕?. 清潔電話面及電話底座，電話線及塑料面板下，電話側(cè)面，電話縫，聽筒6. 用濕抹布清潔電話線7. 清潔完成后要將電話線自然復(fù)員到位8. 檢查電話機(jī)是否正常，可試撥分機(jī)號碼，如有問題及時通知領(lǐng)班 客房部標(biāo)準(zhǔn)操作程序主題 : 地毯的清潔與去漬起草 : 客房部審閱 : 房務(wù)部起草日期 : 2013年11月生效日期 : 批準(zhǔn) : 總經(jīng)理 政策號 : 抄送 : 部門經(jīng)理頁數(shù) : 致 : 客房部員工參閱 :I　工作標(biāo)準(zhǔn) 1. 設(shè)備要求：地毯去漬劑、牙刷、漏勺、抹布2. 清潔要求；地毯干凈無污跡、地毯紋路理順I(yè)I 操作程序 1. 將地毯去漬劑均勻的噴灑在污跡處2. 用漏勺打些50攝氏度左右的熱水均勻的撒在污跡上3. 用牙刷反復(fù)刷洗污跡，直到把污跡去除4. 用干抹布順紋路把污跡擦干5. 再灑些熱水在污跡上把藥水調(diào)出來6. 最后用干抹布踩壓污跡把地毯水分吸干客房部標(biāo)準(zhǔn)操作程序主題 : 抹塵程序起草 : 客房部審閱 : 房務(wù)部起草日期 : 2013年11月生效日期 : 批準(zhǔn) : 總經(jīng)理政策號 : 抄送 : 部門經(jīng)理頁數(shù) : 致 : 客房部員工參閱 :I　工作標(biāo)準(zhǔn) 1. 設(shè)備要求：家具蠟、抹布2. 清潔要求：家具無塵、無污點(diǎn)、無油跡和水跡II 操作程序 1. 將干凈的抹布折疊成方塊清潔家具的表面，一面臟了可使用另一面擦。3. 抹塵時先從門鈴面板開始，按順時針或逆時針方向，環(huán)繞整個房間進(jìn)行，由里向外，由高到低，在平面或立面擦塵要以直線狀的形式進(jìn)行，且要擦凈家具所有表面，必要時要配用家具蠟擦拭。2. 冰箱化霜需1015分鐘3. 用蘸有萬用清潔劑的抹布從冰箱內(nèi)壁頂部開始，及周圍、門抹擦一遍。5. 將架子和冰箱內(nèi)的飲品復(fù)位