【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 N服務(wù)顧問(wèn)查詢(xún)審核結(jié)果并生成保養(yǎng)費(fèi)用結(jié)算單,財(cái)務(wù)部門(mén)根據(jù)結(jié)算單開(kāi)發(fā)票，服務(wù)顧問(wèn)核對(duì)結(jié)算單及發(fā)票并郵寄到財(cái)務(wù)規(guī)劃部YNVE系統(tǒng)自動(dòng)審核相關(guān)信息服務(wù)顧問(wèn)為用戶(hù)實(shí)施保養(yǎng)業(yè)務(wù)后在VE系統(tǒng)中輸入相關(guān)信息,NY服務(wù)顧問(wèn)核實(shí)保養(yǎng)要求用戶(hù)要求免費(fèi)保養(yǎng)服務(wù)店服務(wù)店服務(wù)店服務(wù)部服務(wù)店財(cái)務(wù)規(guī)劃部財(cái)務(wù)規(guī)劃部服務(wù)店服務(wù)店服務(wù)部服務(wù)店財(cái)務(wù)規(guī)劃部財(cái)務(wù)規(guī)劃部服務(wù)部服務(wù)部財(cái)務(wù)規(guī)劃部服務(wù)部服務(wù)部財(cái)務(wù)規(guī)劃部服務(wù)店服務(wù)店服務(wù)店服務(wù)工作評(píng)估服務(wù)工作評(píng)估保養(yǎng)業(yè)務(wù)程序說(shuō)明2．1馬自達(dá)轎車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)店服務(wù)顧問(wèn)認(rèn)真記錄保養(yǎng)車(chē)輛信息（車(chē)輛的購(gòu)車(chē)日期，行使里程等）判斷是否可以實(shí)施免費(fèi)保養(yǎng)。對(duì)不符合免費(fèi)保養(yǎng)條件的，服務(wù)顧問(wèn)要說(shuō)明原因。2．2馬自達(dá)轎車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)店服務(wù)顧問(wèn)為用戶(hù)實(shí)施保養(yǎng)服務(wù)后在VE中輸入保養(yǎng)車(chē)輛的信息。2．3 VE系統(tǒng)自動(dòng)審核相關(guān)信息。（馬自達(dá)轎車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)店服務(wù)顧問(wèn)可以在VE系統(tǒng)中查詢(xún)審核結(jié)果）2．4服務(wù)顧問(wèn)生成《保養(yǎng)費(fèi)用結(jié)算清單》并填加到《一汽馬自達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算單發(fā)票》中，馬自達(dá)轎車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)店財(cái)務(wù)部門(mén)根據(jù)清單開(kāi)具增值稅發(fā)票。服務(wù)顧問(wèn)要將《一汽馬自達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算單發(fā)票》及保養(yǎng)發(fā)票用特快專(zhuān)遞郵寄到一汽馬自達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司財(cái)務(wù)規(guī)劃部。2．5 一汽馬自達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司財(cái)務(wù)規(guī)劃部對(duì)VE中的發(fā)票、《一汽馬自達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算單發(fā)票》進(jìn)行審核。2．5．1 確認(rèn)無(wú)誤后，一汽馬自達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司財(cái)務(wù)規(guī)劃部對(duì)銷(xiāo)售服務(wù)店進(jìn)行結(jié)算。2．5．2如果審核沒(méi)有通過(guò)，則一汽馬自達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司財(cái)務(wù)規(guī)劃部標(biāo)明不予結(jié)算原因，退回馬自達(dá)轎車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)店。2．6 一汽馬自達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司財(cái)務(wù)規(guī)劃部確認(rèn)無(wú)誤后，對(duì)馬自達(dá)轎車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)店支付保養(yǎng)費(fèi)用。 第七章 商品車(chē)驗(yàn)車(chē)規(guī)定商品車(chē)發(fā)送到指定地點(diǎn)后，應(yīng)由承運(yùn)單位或收車(chē)單位提前24小時(shí)通知馬自達(dá)轎車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)店。馬自達(dá)轎車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)店接到通知后，必須派專(zhuān)人按通知的時(shí)間和地點(diǎn)與承運(yùn)單位、中轉(zhuǎn)站或收車(chē)單位三方共同驗(yàn)收交接，并在《商品車(chē)發(fā)運(yùn)交接驗(yàn)收單》共同簽字。在商品車(chē)交接、商品車(chē)入庫(kù)、出庫(kù)過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品本身的質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)由馬自達(dá)轎車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)店按質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定處理。在商品車(chē)交接、商品車(chē)入庫(kù)、出庫(kù)過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)非產(chǎn)品本身質(zhì)量原因造成的故障（包括運(yùn)輸途中發(fā)生的磕碰及儲(chǔ)存不當(dāng)造成的故障）必須到馬自達(dá)轎車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)店維修，費(fèi)用由責(zé)任單位承擔(dān)。由馬自達(dá)轎車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)店維修的車(chē)輛必須使用原廠備件，絕不允許使用假冒備件。商品車(chē)交接驗(yàn)收單填寫(xiě)時(shí)注意：l 驗(yàn)收單各項(xiàng)填寫(xiě)齊全。l 驗(yàn)收單必須填寫(xiě)發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、底盤(pán)號(hào)。l 承運(yùn)單位公章、簽字，首車(chē)單位公章、簽字，馬自達(dá)轎車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)店公章、簽字及承運(yùn)單位公章、簽字缺一不可。l 備注與驗(yàn)車(chē)問(wèn)題欄要求填寫(xiě)驗(yàn)車(chē)情況。 馬自達(dá)轎車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)店在接收商品車(chē)后在VE中維護(hù)相應(yīng)的信息。 信息內(nèi)容如下表： 檢查項(xiàng)目代碼檢查項(xiàng)目名稱(chēng)檢查項(xiàng)目狀態(tài)1內(nèi)部與外觀缺陷是否正常10液壓離合器的液位是否正常100車(chē)身是否正常11發(fā)動(dòng)機(jī)油位是否正常12冷卻液位及水質(zhì)是否正常13助力轉(zhuǎn)向液位是否正常14A/T油位是否正常15玻璃清洗液位是否正常16傳動(dòng)皮帶的松緊狀況（助力發(fā)動(dòng)機(jī)、發(fā)電機(jī)、壓縮機(jī)）是否正常17油門(mén)控制拉線（A/T控制拉線)是否正常18離合器踏板高度與自由行程是否正常19制動(dòng)器踏板高度與自由行程是否正常2油漆、電鍍部件和車(chē)內(nèi)裝飾是否正常20油門(mén)踏板是否正常21檢查室內(nèi)保險(xiǎn)及備用件是否正常22收音機(jī)調(diào)節(jié)是否正常23收音機(jī)/錄音機(jī)/CD機(jī)/與電動(dòng)天線是否正常24所有警告燈的檢查、ABS、手剎油壓/液壓、發(fā)電機(jī)、制動(dòng)故障、啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)是否正常25AT起動(dòng)保護(hù)器是否正常26電瓶和起動(dòng)機(jī)的工作及各警示燈顯示情況是否正常27怠速是否正常28前部和后部清洗工作是否正常29前后雨刷器的工作是否正常3隨車(chē)物品、工具、備胎、千斤頂、用戶(hù)手冊(cè)、保修手冊(cè)、隨車(chē)鑰匙、安裝汽車(chē)保護(hù)件、拆下車(chē)輪防塵罩和車(chē)身保護(hù)膜是否正常30方向指示燈與自動(dòng)解除是否正常31危險(xiǎn)警告燈是否正常32側(cè)燈和牌照燈是否正常33大燈及遠(yuǎn)光（遠(yuǎn)光指示燈）是否正常34霧燈開(kāi)關(guān)是否正常35制動(dòng)燈和倒車(chē)燈是否正常36儀表燈和調(diào)光燈是否正常37煙缸及雜物箱照明燈是否正常38喇叭是否正常39點(diǎn)煙器是否正常4發(fā)動(dòng)機(jī)蓋鎖扣及鉸鏈?zhǔn)欠裾?0天窗的操作是否正常41后窗除霧燈雨指示燈是否正常42各種擋位下空調(diào)系統(tǒng)性能是否正常43循環(huán)開(kāi)關(guān)是否正常44電動(dòng)車(chē)窗、主控制板、各車(chē)門(mén)開(kāi)關(guān)、分控開(kāi)關(guān)及自動(dòng)開(kāi)關(guān)是否正常45電動(dòng)及電熱后視鏡是否正常46時(shí)鐘的設(shè)定及檢查是否正常47“未關(guān)燈”警告燈是否正常48方向盤(pán)自鎖功能是否正常49手剎調(diào)節(jié)是否正常5電瓶電極是否正常50方向盤(pán)角度調(diào)節(jié)是否正常51遮陽(yáng)板是否正常52晝/夜后視鏡是否正常53中央門(mén)鎖及遙控裝置是否正常第八章 技術(shù)服務(wù)管理規(guī)定適用范圍一汽馬自達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司要求開(kāi)展的各項(xiàng)優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)。工作程序結(jié)合一汽馬自達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司要求開(kāi)展的優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng), 一汽馬自達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司服務(wù)部以通知或月報(bào)形式將活動(dòng)內(nèi)容及費(fèi)用結(jié)算辦法通知馬自達(dá)轎車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)店,活動(dòng)結(jié)束后, 馬自達(dá)轎車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)店按要求將有關(guān)原始單據(jù)填報(bào)技術(shù)服務(wù)報(bào)一汽馬自達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司服務(wù)部審核結(jié)算。工作要求嚴(yán)格按照一汽馬自達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司服務(wù)部的有關(guān)通知或月報(bào)填報(bào)結(jié)算單據(jù)，填報(bào)數(shù)據(jù)要準(zhǔn)確無(wú)誤。結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)按有關(guān)通知中規(guī)定執(zhí)行。結(jié)算方式5．1服務(wù)顧問(wèn)依據(jù)VE中的技術(shù)服務(wù)數(shù)據(jù)生成《技術(shù)服務(wù)登記表》，報(bào)一汽馬自達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司服務(wù)部審核；5．2一汽馬自達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司服務(wù)部審核通過(guò)后，由馬自達(dá)轎車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)店服務(wù)顧問(wèn)生成《一汽馬自達(dá)技術(shù)服務(wù)結(jié)算單》并填加到《一汽馬自達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算單發(fā)票》中，同時(shí)依據(jù)金額開(kāi)增值稅發(fā)票。5．3服務(wù)顧問(wèn)要將《一汽馬自達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算單發(fā)票》及增值稅發(fā)票用特快專(zhuān)遞郵寄到一汽馬自達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司財(cái)務(wù)規(guī)劃部。5．4一汽馬自達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司財(cái)務(wù)規(guī)劃部審核《一汽馬自達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算單發(fā)票》及增值稅發(fā)票，對(duì)審核未通過(guò)的單據(jù)及發(fā)票注明原因后退回馬自達(dá)轎車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)店。5．5一汽馬自達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司財(cái)務(wù)規(guī)劃部確認(rèn)無(wú)誤后，對(duì)馬自達(dá)轎車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)店支付技術(shù)服務(wù)費(fèi)用。第九章 質(zhì)量信息質(zhì)量信息反饋形式及適用范圍馬自達(dá)3型轎車(chē)的質(zhì)量信息反饋以在VE系統(tǒng)中填報(bào)《質(zhì)量反饋單》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)PQI）的形式反饋，適用于一汽馬自達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司銷(xiāo)售的馬自達(dá)3轎車(chē)系列產(chǎn)品的質(zhì)量信息反饋。質(zhì)量信息發(fā)行原則2．1 新車(chē)型投放市場(chǎng)后的前六個(gè)月與質(zhì)量相關(guān)的信息都需要填報(bào)PQI，即每發(fā)生一項(xiàng)質(zhì)量擔(dān)保業(yè)務(wù)都要在VE系統(tǒng)中填報(bào)一張PQI；投放市場(chǎng)6個(gè)月以后的車(chē)型涉及到重大的、首次發(fā)生的、批量的、火災(zāi)的、存在安全隱患等問(wèn)題必須填報(bào)PQI，其它問(wèn)題不需要填報(bào)PQI。2．2下列各種質(zhì)量問(wèn)題在VE系統(tǒng)中申報(bào)時(shí)，必須將問(wèn)題的相關(guān)圖片附上。圖片需要必要的文字說(shuō)明，同時(shí)標(biāo)示出故障處，發(fā)送時(shí)注意圖片文件大小不要超過(guò)500K：2．2．1裝配不到位：如，線束接頭插接不牢、螺栓松動(dòng)等；2．2．2褪色、老化：如：內(nèi)外飾件的色差，橡膠件的提前老化、裂紋，前后保險(xiǎn)杠的色差等等；2．2．3因受外力引起變形的零部件；2．2．4車(chē)輛在交給用戶(hù)前發(fā)現(xiàn)的磕碰、劃傷（不包括馬自達(dá)轎車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)店自己在運(yùn)輸中造成的磕碰、劃傷）；2．2．5功能項(xiàng)、安全法規(guī)項(xiàng)：如制動(dòng)系統(tǒng)的故障、安全帶、安全氣囊等；質(zhì)量信息填寫(xiě)要求3．1 PQI的填寫(xiě)：當(dāng)發(fā)生索賠時(shí)，在填寫(xiě)保用服務(wù)卡的同時(shí)，生成PQI；如不發(fā)生索賠，請(qǐng)?jiān)赩E系統(tǒng)中的質(zhì)量反饋單生成節(jié)點(diǎn)中填寫(xiě)；3．2確認(rèn)下列信息的正確：底盤(pán)號(hào)、生產(chǎn)時(shí)間、銷(xiāo)售時(shí)間、故障時(shí)間、運(yùn)行里程等；3．3準(zhǔn)確描述下列信息：主題、顧客抱怨情況、故障描述、故障分析、馬自達(dá)轎車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)店意見(jiàn)、處理方法等；3．4將所附的照片附件添加到“照片—文件”中，照片的類(lèi)型；3．5可以通過(guò)傳真發(fā)送您認(rèn)為對(duì)解決問(wèn)題有幫助的其它附加材料；3．6所有的PQI 都請(qǐng)按照“機(jī)密件”處理；PQI的具體內(nèi)容4．1 底盤(pán)號(hào)（VIN）碼： VIN 碼(17位)；4．2 運(yùn)行里程：填入里程表讀數(shù)；4．3主題：說(shuō)明發(fā)生了什么問(wèn)題；（此項(xiàng)須人工填寫(xiě)）；4．4 客戶(hù)抱怨情況：如實(shí)填寫(xiě)客戶(hù)抱怨，即客戶(hù)向您抱怨了什么；4．5 故障描述： 4．5．1 描述故障現(xiàn)象/癥狀，包括發(fā)生了什么/何時(shí)/何地/怎么樣/什么程度/發(fā)生的頻率。4．5．2描述故障發(fā)生時(shí)，車(chē)輛或部件的工況（例如發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速、車(chē)速、檔位等）；4．6 故障分析（可能的原因）：描述故障車(chē)輛或問(wèn)題零配件的發(fā)生的 原因，推斷結(jié)果是什么/怎樣得出這樣的推斷結(jié)果；4．7 馬自達(dá)轎車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)店意見(jiàn)：說(shuō)明您的建議和要求，您的建議將幫助我們對(duì)所屬問(wèn)題作出相應(yīng)對(duì)策；4．8 處理方法：包括修理結(jié)果及顧客滿意情況，無(wú)論維修工作是否有效，都要詳細(xì)說(shuō)明維修過(guò)程和維修效果。4．9 備注：其它需要說(shuō)明的問(wèn)題請(qǐng)?jiān)趥渥⒅刑顚?xiě)。質(zhì)量信息反饋流程圖質(zhì)量信息反饋流程圖工作流程RASCI改進(jìn)效果的評(píng)估 是否為新車(chē)投放市場(chǎng)后的前六個(gè)月NY 收集與產(chǎn)品相關(guān)的質(zhì)量信息 相關(guān)責(zé)任部門(mén)分析問(wèn)題原因，并提出改進(jìn)計(jì)劃FMSC、CAF、MCO分別對(duì)VE中的質(zhì)量信息進(jìn)行篩選，每周例會(huì)上討論確定、首次發(fā)生的、批量的質(zhì)量問(wèn)題單獨(dú)填寫(xiě)質(zhì)量信息反饋單服務(wù)店服務(wù)店服務(wù)店服務(wù)部CAF上海MCOCAF MCO服務(wù)部服務(wù)店服務(wù)店服務(wù)店CAF MCO服務(wù)部服務(wù)部服務(wù)部服務(wù)部CAF MCO服務(wù)部服務(wù)部服務(wù)部CAF MCO服務(wù)部注：FMSC為一汽馬自達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司簡(jiǎn)稱(chēng)；CAF為長(zhǎng)安福特汽車(chē)有限公司的簡(jiǎn)稱(chēng)；MCO為上海技術(shù)支援中心簡(jiǎn)稱(chēng)。質(zhì)量信息流程說(shuō)明，發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)記錄，必要時(shí)使用數(shù)碼相機(jī)進(jìn)行拍照；；，根據(jù)一汽馬自達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司服務(wù)部的相關(guān)公函要求，對(duì)新款車(chē)發(fā)現(xiàn)的每一項(xiàng)與質(zhì)量相關(guān)的信息都需要在VE系統(tǒng)中填報(bào)質(zhì)量反饋單（即PQI），需要發(fā)生索賠的在生成保用服務(wù)卡的同時(shí)，生成質(zhì)量信息反饋單；不需要發(fā)生索賠的，在質(zhì)量反饋單生成節(jié)點(diǎn)下填報(bào)PQI。 如果不是新款車(chē)投放后的前六個(gè)月(即是舊款車(chē)或者是新款車(chē)投放市場(chǎng)已經(jīng)六個(gè)月以上的)，則不需要對(duì)所有信息都填報(bào)PQI,只需要對(duì)涉及到的質(zhì)量問(wèn)題是重大的、首次發(fā)生的、批量的、火災(zāi)、存在安全隱患的等問(wèn)題生成PQI（不是在生成保用服務(wù)卡時(shí)才返饋信息）。，一汽馬自達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司服務(wù)部質(zhì)量分析員定期對(duì)PQI進(jìn)行篩選，將相關(guān)的信息反饋給CAF和MCO。，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，提出改進(jìn)計(jì)劃。一汽馬自達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司服務(wù)部接收相關(guān)責(zé)任部門(mén)提出的改進(jìn)措施，并根據(jù)實(shí)際情況向各馬自達(dá)轎車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)店發(fā)出服務(wù)公函或技術(shù)快報(bào)組織馬自達(dá)轎車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)店實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)。 由一汽馬自達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司服務(wù)部等相關(guān)部門(mén)對(duì)改進(jìn)效果進(jìn)行評(píng)估。第十章 費(fèi)用結(jié)算說(shuō)明財(cái)務(wù)結(jié)算要求 1．1馬自達(dá)轎車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)店可在VE中查詢(xún)申報(bào)的各項(xiàng)單據(jù)審核結(jié)果，一汽馬自達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司服務(wù)部是否同意結(jié)算及結(jié)算金額。1．2馬自達(dá)轎車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)店可依據(jù)V