【正文】 ．3．4原因分析要根據(jù)上述的檢查情況做準確的分析；3．3．5處理意見要依據(jù)質量擔保條例、并結合實際情況提出合理的處理要求；3．3．6火災車的質量事故要附用戶筆錄、消防隊、保險公司或國家有關鑒定機關的鑒定材料和事故現(xiàn)場照片；3．3．7涉及備件質量擔保的重大質量問題要將用戶購買備件的證明材料（如發(fā)票復印件）傳真到一汽馬自達汽車銷售有限公司服務部備查。3．2．3一汽馬自達汽車銷售有限公司服務部在VE系統(tǒng)中審核《一汽馬自達轎車索賠申請報告》，并在報告上注明處理意見。2．10一汽馬自達汽車銷售有限公司財務規(guī)劃部將審核通過的發(fā)票及標準結算單進行結算，并向馬自達轎車銷售服務店付款。2．6對于重大索賠，馬自達轎車銷售服務店服務顧問及時在VE系統(tǒng)中查詢一汽馬自達汽車銷售有限公司服務部審核通過的《一汽馬自達轎車索賠申請報告》，并立即按照報告為用戶實施質量擔保服務，實施完質量擔保服務后及時在VE系統(tǒng)中生成《保用服務卡》提交一汽馬自達汽車銷售有限公司服務部審核；對于一般索賠，馬自達轎車銷售服務店先為用戶實施質量擔保服務，然后及時在VE系統(tǒng)中生成《保用服務卡》提交一汽馬自達汽車銷售有限公司服務部審核。2．3對于已經確定為用戶提供質量擔保服務的用戶要求，馬自達轎車銷售服務店的服務顧問根據(jù)質量鑒定結果判斷是否為重大索賠。、油漆或其它外觀件的正常磨損。8．14由于外界環(huán)境原因（如自然災害、化學腐蝕等）而導致車輛損壞。8．10試驗車及用于比賽和各種娛樂競技運動的車輛。8．6 易耗件：火花塞、汽油濾清器、機油濾清器、空氣濾清器、制動片、制動蹄、離合器片、燈泡、保險絲、電刷、裝飾件、雨刷器片、傳動皮帶、輪胎和其他橡膠零部件。8．2 因保養(yǎng)、維修不當引起的故障。7．3 下列情況質量擔保期為6個月 蓄電池沒電(含庫存商品車)。 質量擔保具體范圍6．1 質量擔保的修理范圍是修正所有在質量擔保期內與材料質量和工藝有關的產品缺陷，修理所需零部件應采用新的或修復的零部件。任何有關一汽馬自達汽車銷售有限公司銷售的馬自達 3轎車的質量擔保服務都應由馬自達轎車銷售服務店來完成，一汽馬自達汽車銷售有限公司沒有授權任何其它第三方為其產品進行質量擔保服務，同時也不對因此帶來的任何后果負責。3．4 由于產品質量問題，造成的人身和他人財產損害的，一汽馬自達汽車銷售有限公司將依據(jù)國家有關法律規(guī)定進行賠償。 質量擔保原則3．1 用戶在嚴格按產品有關使用文件(保養(yǎng)手冊，使用說明書)規(guī)定進行使用的前提下，因產品設計，制造，裝配和材料等質量問題而引發(fā)的各類故障和零部件損壞，經馬自達轎車銷售服務店鑒定屬一汽馬自達汽車銷售有限公司責任的，給予質量擔保服務。質量擔保業(yè)務工作手冊第一章 質量擔保標準 質量擔保適用范圍本標準規(guī)定了一汽馬自達汽車銷售有限公司銷售的由長安福特汽車有限公司生產的馬自達3轎車系列產品實施質量擔保服務范圍的依據(jù)。3．2 馬自達 3轎車的整車質量擔保期限為車輛購買之日（以購買發(fā)票日期為準）起3年或行駛里程6萬公里，且二者中以先達到的限定為準。3．5 馬自達轎車銷售服務店要負責以最小的開支執(zhí)行質量擔保服務，質量擔保服務堅持以維修，進而換件為主的原則，無需更換零部件的故障，應保證維修后達到生成廠家產品要求的技術水平。 法律條款本手冊用于介紹一汽馬自達汽車銷售有限公司銷售的馬自達 3轎車的質量擔保規(guī)定，以及一汽馬自達汽車銷售有限公司和馬自達轎車銷售服務店在實施質量擔保過程當中，雙方應該遵守的常規(guī)協(xié)議以及程序。6．2 在質量擔保期內由于質量缺陷而造成的修理費用（包括工時費、材料費）將不向客戶收取，由一汽馬自達汽車銷售有限公司承擔。7．4 間接損失依據(jù)國家相關標準執(zhí)行。8．3未經一汽馬自達汽車銷售有限公司許可對轎車或總成零部件進行維修、自行換件、加裝、改裝從而改變原車技術狀況，并由此造成的相應損壞。8．7凡因用戶調整、使用不當所造成的零部件損壞及引起的相鄰總成或零部件的損壞。8．11汽車在公路、鐵路發(fā)運和倉儲過程中，未按一汽馬自達汽車銷售有限公司有關規(guī)定使用、保養(yǎng)、人為造成的產品缺陷、零件丟失等。8．15由于車輛停用而造成的間接損失。 、手動變速器油、差速器油、動力轉向液、自動變速器液、剎車液、離合器液、清洗液、潤滑脂、防凍液、蓄電池電解液、制冷劑等潤滑油、工作液。如果屬于重大索賠，則馬自達轎車銷售服務店必須先向一汽馬自達汽車銷售有限公司服務部提交重大索賠申請報告，一汽馬自達汽車銷售有限公司服務部同意維修后，馬自達轎車銷售服務店為用戶實施質量擔保服務；如果是一般索賠，則馬自達轎車銷售服務店直接為用戶實施質量擔保服務。2．7一汽馬自達汽車銷售有限公司服務部審核服務店提交的《保用服務卡》，對于審核不通過的《保用服務卡》，在VE系統(tǒng)中的保用服務卡中說明原因并退回馬自達轎車銷售服務店。3．重大質量問題處理程序3．1重大質量問題的范圍3．1．1重大故障：危及行車安全，導致人身傷亡，造成重大經濟損失或對周圍環(huán)境造成嚴重危害的；3．1．2經濟損失在8000元以上；3．1．3大總成部件的更換或者維修:比如發(fā)動機總成、變速器總成、PCM、轉向機總成等的更換或者維修；3．1．4其它一汽馬自達汽車銷售有限公司特殊要求的問題。3．2．4馬自達轎車銷售服務店應及時在VE系統(tǒng)中查詢《一汽馬自達轎車索賠申請報告》的處理意見,如果索賠報告批準, 馬自達轎車銷售服務店應立即按照一汽馬自達汽車銷售有限公司服務部處理意見開展維修作業(yè)；如果一汽馬自達汽車銷售有限公司服務部未批準，則馬自達轎車銷售服務店應按照一汽馬自達汽車銷售有限公司服務部審核意見進行處理。3．3．8一汽馬自達汽車銷售有限公司服務部同意后方可實施重大質量擔保服務。3．5．1一汽馬自達汽車銷售有限公司服務部同意結算后，馬自達轎車銷售服務店的索賠業(yè)務人員根據(jù)審批結果生成標準結算單。3．5．4如果服務顧問對結算金額或不予結算的索賠有異議應在3日內向一汽馬自達汽車銷售有限公司服務部技術信息室上報要求復審的《保用服務卡》，一汽馬自達汽車銷售有限公司服務部再次進行審核。3．7．1對已結算完畢的質量擔保，發(fā)現(xiàn)結算有誤的情況下，將在以后的結算中扣除多（添加少）結算的質量擔保費用。1．4 索賠庫必須建立索賠舊件臺帳，對入庫和返回一汽馬自達汽車銷售有限公司服務部的索賠舊件進行登記，索賠舊件臺帳應清晰、準確，便于檢查。索賠舊件管理2．1 索賠舊件歸一汽馬自達汽車銷售有限公司所有，暫時由馬自達轎車銷售服務店保管備查。2．4 馬自達轎車銷售服務店進行索賠舊件銷毀時，一汽馬自達汽車銷售有限公司服務部區(qū)域巡視人員必須到場參加，并保留影像記錄及舊件銷毀清單。2．8拴系在索賠舊件上的《保用服務卡》應確保打印、字跡清晰，如不清晰索賠員應重新書寫。3．3一汽馬自達汽車銷售有限公司服務部以通知返件日期為準，一個月內如未收到返回的索賠舊件，該索賠一汽馬自達汽車銷售有限公司服務部將不予結算。保用服務卡號：程序自動生成，十位數(shù)字。發(fā)動機號：八位，從缸體打印的最末端數(shù)字起八位。生產日期、銷售日期、修理日期：都是八位數(shù)字，按年、月、日的順序填寫。責任單位代碼：參照《工藝路線》填寫引起故障的主要零部件的生產廠家，即責任單位。1故障描述：用描述故障現(xiàn)象/癥狀，包括發(fā)生了什么/怎么樣/什么程度/發(fā)生的頻率。維修工時自動生成，每100工時結算75元。 保養(yǎng)目的2．1 保證一汽馬自達汽車銷售有限公司銷售的馬自達 3轎車的正常維護保養(yǎng)。3．2 用戶在接受免費保養(yǎng)后每隔5000公里必須到一汽馬自達汽車銷售有限公司服指定的馬自達轎車銷售服務店接受一次保養(yǎng)維護服務，5000公里之后的保養(yǎng)為有償服務。 保養(yǎng)手續(xù)4．1 進行保養(yǎng)前，用戶須向馬自達轎車銷售服務店遞交行車證或合格證（未領證車輛）、《保養(yǎng)手冊》。備注： 如果車輛在多塵或者沙土的地方使用汽車，則應比建議的時間間隔更頻繁地清洗空氣濾清器、并且進行更換（如果有必要）。 對于在散熱器蓋上或其周圍有“FL22”標簽的車輛，應使用FL22型冷卻液。結算辦法6．1首次5000公里免費保養(yǎng)的工時費及材料費由一汽馬自達汽車銷售有限公司承擔。6．3由于保養(yǎng)不當造成的質量問題，由保養(yǎng)單位負責。第六章 保養(yǎng)業(yè)務流程保養(yǎng)業(yè)務流程圖保養(yǎng)業(yè)務流程工作流程RASCI銷售公司財務規(guī)劃部結算付款Y財務規(guī)劃部審核發(fā)票及結算單N服務顧問查詢審核結果并生成保養(yǎng)費用結算單,財務部門根據(jù)結算單開發(fā)票，服務顧問核對結算單及發(fā)票并郵寄到財務規(guī)劃部YNVE系統(tǒng)自動審核相關信息服務顧問為用戶實施保養(yǎng)業(yè)務后在VE系統(tǒng)中輸入相關信息,NY服務顧問核實保養(yǎng)要求用戶要求免費保養(yǎng)服務店服務店服務店服務部服務店財務規(guī)劃部財務規(guī)劃部服務店服務店服務部服務店財務規(guī)劃部財務規(guī)劃部服務部服務部財務規(guī)劃部服務部服務部財務規(guī)劃部服務店服務店服務店服務工作評估服務工作評估保養(yǎng)業(yè)務程序說明2．1馬自達轎車銷售服務店服務顧問認真記錄保養(yǎng)車輛信息（車輛的購車日期，行使里程等）判斷是否可以實施免費保養(yǎng)。（馬自達轎車銷售服務店服務顧問可以在VE系統(tǒng)中查詢審核結果）2．4服務顧問生成《保養(yǎng)費用結算清單》并填加到《一汽馬自達汽車銷售有限公司標準結算單發(fā)票》中，馬自達轎車銷售服務店財務部門根據(jù)清單開具增值稅發(fā)票。2．5．2如果審核沒有通過，則一汽馬自達汽車銷售有限公司財務規(guī)劃部標明不予結算原因，退回馬自達轎車銷售服務店。在商品車交接、商品車入庫、出庫過程中如發(fā)現(xiàn)產品本身的質量問題，應由馬自達轎車銷售服務店按質量擔保規(guī)定處理。l 驗收單必須填寫發(fā)動機號、底盤號。 信息內容如下表： 檢查項目代碼檢查項目名稱檢查項目狀態(tài)1內部與外觀缺陷是否正常10液壓離合器的液位是否正常100車身是否正常11發(fā)動機油位是否正常12冷卻液位及水質是否正常13助力轉向液位是否正常14A/T油位是否正常15玻璃清洗液位是否正常16傳動皮帶的松緊狀況（助力發(fā)動機、發(fā)電機、壓縮機）是否正常17油門控制拉線（A/T控制拉線)是否正常18離合器踏板高度與自由行程是否正常19制動器踏板高度與自由行程是否正常2油漆、電鍍部件和車內裝飾是否正常20油門踏板是否正常21檢查室內保險及備用件是否正常22收音機調節(jié)是否正常23收音機/錄音機/CD機/與電動天線是否正常24所有警告燈的檢查、ABS、手剎油壓/液壓、發(fā)電機、制動故障、啟動發(fā)動機是否正常25AT起動保護器是否正常26電瓶和起動機的工作及各警示燈顯示情況是否正常27怠速是否正常28前部和后部清洗工作是否正常29前后雨刷器的工作是否正常3隨車物品、工具、備胎、千斤頂、用戶手冊、保修手冊、隨車鑰匙、安裝汽車保護件、拆下車輪防塵罩和車身保護膜是否正常30方向指示燈與自動解除是否正常31危險警告燈是否正常32側燈和牌照燈是否正常33大燈及遠光（遠光指示燈）是否正常34霧燈開關是否正常35制動燈和倒車燈是否正常36儀表燈和調光燈是否正常37煙缸及雜物箱照明燈是否正常38喇叭是否正常39點煙器是否正常4發(fā)動機蓋鎖扣及鉸鏈是否正常40天窗的操作是否正常41后窗除霧燈雨指示燈是否正常42各種擋位下空調系統(tǒng)性能是否正常43循環(huán)開關是否正常44電動車窗、主控制板、各車門開關、分控開關及自動開關是否正常45電動及電熱后視鏡是否正常46時鐘的設定及檢查是否正常47“未關燈”警告燈是否正常48方向盤自鎖功能是否正常49手剎調節(jié)是否正常5電瓶電極是否正常50方向盤角度調節(jié)是否正常51遮陽板是否正常52晝/夜后視鏡是否正常53中央門鎖及遙控裝置是否正常第八章 技術服務管理規(guī)定適用范圍一汽馬自達汽車銷售有限公司要求開展的各項優(yōu)惠服務活動。結算方式5．1服務顧問依據(jù)VE中的技術服務數(shù)據(jù)生成《技術服務登記表》，報一汽馬自達汽車銷售有限公司服務部審核；5．2一汽馬自達汽車銷售有限公司服務部審核通過后，由馬自達轎車銷售服務店服務顧問生成《