【正文】 ．3．4原因分析要根據(jù)上述的檢查情況做準(zhǔn)確的分析；3．3．5處理意見(jiàn)要依據(jù)質(zhì)量擔(dān)保條例、并結(jié)合實(shí)際情況提出合理的處理要求；3．3．6火災(zāi)車(chē)的質(zhì)量事故要附用戶筆錄、消防隊(duì)、保險(xiǎn)公司或國(guó)家有關(guān)鑒定機(jī)關(guān)的鑒定材料和事故現(xiàn)場(chǎng)照片；3．3．7涉及備件質(zhì)量擔(dān)保的重大質(zhì)量問(wèn)題要將用戶購(gòu)買(mǎi)備件的證明材料（如發(fā)票復(fù)印件）傳真到一汽馬自達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司服務(wù)部備查。3．2．3一汽馬自達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司服務(wù)部在VE系統(tǒng)中審核《一汽馬自達(dá)轎車(chē)索賠申請(qǐng)報(bào)告》，并在報(bào)告上注明處理意見(jiàn)。2．10一汽馬自達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司財(cái)務(wù)規(guī)劃部將審核通過(guò)的發(fā)票及標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算單進(jìn)行結(jié)算，并向馬自達(dá)轎車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)店付款。2．6對(duì)于重大索賠，馬自達(dá)轎車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)店服務(wù)顧問(wèn)及時(shí)在VE系統(tǒng)中查詢一汽馬自達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司服務(wù)部審核通過(guò)的《一汽馬自達(dá)轎車(chē)索賠申請(qǐng)報(bào)告》，并立即按照?qǐng)?bào)告為用戶實(shí)施質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)，實(shí)施完質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)后及時(shí)在VE系統(tǒng)中生成《保用服務(wù)卡》提交一汽馬自達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司服務(wù)部審核；對(duì)于一般索賠，馬自達(dá)轎車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)店先為用戶實(shí)施質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)，然后及時(shí)在VE系統(tǒng)中生成《保用服務(wù)卡》提交一汽馬自達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司服務(wù)部審核。2．3對(duì)于已經(jīng)確定為用戶提供質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)的用戶要求，馬自達(dá)轎車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)店的服務(wù)顧問(wèn)根據(jù)質(zhì)量鑒定結(jié)果判斷是否為重大索賠。、油漆或其它外觀件的正常磨損。8．14由于外界環(huán)境原因（如自然災(zāi)害、化學(xué)腐蝕等）而導(dǎo)致車(chē)輛損壞。8．10試驗(yàn)車(chē)及用于比賽和各種娛樂(lè)競(jìng)技運(yùn)動(dòng)的車(chē)輛。8．6 易耗件：火花塞、汽油濾清器、機(jī)油濾清器、空氣濾清器、制動(dòng)片、制動(dòng)蹄、離合器片、燈泡、保險(xiǎn)絲、電刷、裝飾件、雨刷器片、傳動(dòng)皮帶、輪胎和其他橡膠零部件。8．2 因保養(yǎng)、維修不當(dāng)引起的故障。7．3 下列情況質(zhì)量擔(dān)保期為6個(gè)月 蓄電池沒(méi)電(含庫(kù)存商品車(chē))。 質(zhì)量擔(dān)保具體范圍6．1 質(zhì)量擔(dān)保的修理范圍是修正所有在質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)與材料質(zhì)量和工藝有關(guān)的產(chǎn)品缺陷，修理所需零部件應(yīng)采用新的或修復(fù)的零部件。任何有關(guān)一汽馬自達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司銷(xiāo)售的馬自達(dá) 3轎車(chē)的質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)都應(yīng)由馬自達(dá)轎車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)店來(lái)完成，一汽馬自達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司沒(méi)有授權(quán)任何其它第三方為其產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)，同時(shí)也不對(duì)因此帶來(lái)的任何后果負(fù)責(zé)。3．4 由于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，造成的人身和他人財(cái)產(chǎn)損害的，一汽馬自達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司將依據(jù)國(guó)家有關(guān)法律規(guī)定進(jìn)行賠償。 質(zhì)量擔(dān)保原則3．1 用戶在嚴(yán)格按產(chǎn)品有關(guān)使用文件(保養(yǎng)手冊(cè)，使用說(shuō)明書(shū))規(guī)定進(jìn)行使用的前提下，因產(chǎn)品設(shè)計(jì)，制造，裝配和材料等質(zhì)量問(wèn)題而引發(fā)的各類(lèi)故障和零部件損壞，經(jīng)馬自達(dá)轎車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)店鑒定屬一汽馬自達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司責(zé)任的，給予質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)。質(zhì)量擔(dān)保業(yè)務(wù)工作手冊(cè)第一章 質(zhì)量擔(dān)保標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量擔(dān)保適用范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了一汽馬自達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司銷(xiāo)售的由長(zhǎng)安福特汽車(chē)有限公司生產(chǎn)的馬自達(dá)3轎車(chē)系列產(chǎn)品實(shí)施質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)范圍的依據(jù)。3．2 馬自達(dá) 3轎車(chē)的整車(chē)質(zhì)量擔(dān)保期限為車(chē)輛購(gòu)買(mǎi)之日（以購(gòu)買(mǎi)發(fā)票日期為準(zhǔn)）起3年或行駛里程6萬(wàn)公里，且二者中以先達(dá)到的限定為準(zhǔn)。3．5 馬自達(dá)轎車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)店要負(fù)責(zé)以最小的開(kāi)支執(zhí)行質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)，質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)堅(jiān)持以維修，進(jìn)而換件為主的原則，無(wú)需更換零部件的故障，應(yīng)保證維修后達(dá)到生成廠家產(chǎn)品要求的技術(shù)水平。 法律條款本手冊(cè)用于介紹一汽馬自達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司銷(xiāo)售的馬自達(dá) 3轎車(chē)的質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定，以及一汽馬自達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司和馬自達(dá)轎車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)店在實(shí)施質(zhì)量擔(dān)保過(guò)程當(dāng)中，雙方應(yīng)該遵守的常規(guī)協(xié)議以及程序。6．2 在質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)由于質(zhì)量缺陷而造成的修理費(fèi)用（包括工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)）將不向客戶收取，由一汽馬自達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司承擔(dān)。7．4 間接損失依據(jù)國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。8．3未經(jīng)一汽馬自達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司許可對(duì)轎車(chē)或總成零部件進(jìn)行維修、自行換件、加裝、改裝從而改變?cè)?chē)技術(shù)狀況，并由此造成的相應(yīng)損壞。8．7凡因用戶調(diào)整、使用不當(dāng)所造成的零部件損壞及引起的相鄰總成或零部件的損壞。8．11汽車(chē)在公路、鐵路發(fā)運(yùn)和倉(cāng)儲(chǔ)過(guò)程中，未按一汽馬自達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司有關(guān)規(guī)定使用、保養(yǎng)、人為造成的產(chǎn)品缺陷、零件丟失等。8．15由于車(chē)輛停用而造成的間接損失。 、手動(dòng)變速器油、差速器油、動(dòng)力轉(zhuǎn)向液、自動(dòng)變速器液、剎車(chē)液、離合器液、清洗液、潤(rùn)滑脂、防凍液、蓄電池電解液、制冷劑等潤(rùn)滑油、工作液。如果屬于重大索賠，則馬自達(dá)轎車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)店必須先向一汽馬自達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司服務(wù)部提交重大索賠申請(qǐng)報(bào)告，一汽馬自達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司服務(wù)部同意維修后，馬自達(dá)轎車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)店為用戶實(shí)施質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)；如果是一般索賠，則馬自達(dá)轎車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)店直接為用戶實(shí)施質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)。2．7一汽馬自達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司服務(wù)部審核服務(wù)店提交的《保用服務(wù)卡》，對(duì)于審核不通過(guò)的《保用服務(wù)卡》，在VE系統(tǒng)中的保用服務(wù)卡中說(shuō)明原因并退回馬自達(dá)轎車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)店。3．重大質(zhì)量問(wèn)題處理程序3．1重大質(zhì)量問(wèn)題的范圍3．1．1重大故障：危及行車(chē)安全，導(dǎo)致人身傷亡，造成重大經(jīng)濟(jì)損失或?qū)χ車(chē)h(huán)境造成嚴(yán)重危害的；3．1．2經(jīng)濟(jì)損失在8000元以上；3．1．3大總成部件的更換或者維修:比如發(fā)動(dòng)機(jī)總成、變速器總成、PCM、轉(zhuǎn)向機(jī)總成等的更換或者維修；3．1．4其它一汽馬自達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司特殊要求的問(wèn)題。3．2．4馬自達(dá)轎車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)店應(yīng)及時(shí)在VE系統(tǒng)中查詢《一汽馬自達(dá)轎車(chē)索賠申請(qǐng)報(bào)告》的處理意見(jiàn),如果索賠報(bào)告批準(zhǔn), 馬自達(dá)轎車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)店應(yīng)立即按照一汽馬自達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司服務(wù)部處理意見(jiàn)開(kāi)展維修作業(yè)；如果一汽馬自達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司服務(wù)部未批準(zhǔn)，則馬自達(dá)轎車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)店應(yīng)按照一汽馬自達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司服務(wù)部審核意見(jiàn)進(jìn)行處理。3．3．8一汽馬自達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司服務(wù)部同意后方可實(shí)施重大質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)。3．5．1一汽馬自達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司服務(wù)部同意結(jié)算后，馬自達(dá)轎車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)店的索賠業(yè)務(wù)人員根據(jù)審批結(jié)果生成標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算單。3．5．4如果服務(wù)顧問(wèn)對(duì)結(jié)算金額或不予結(jié)算的索賠有異議應(yīng)在3日內(nèi)向一汽馬自達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司服務(wù)部技術(shù)信息室上報(bào)要求復(fù)審的《保用服務(wù)卡》，一汽馬自達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司服務(wù)部再次進(jìn)行審核。3．7．1對(duì)已結(jié)算完畢的質(zhì)量擔(dān)保，發(fā)現(xiàn)結(jié)算有誤的情況下，將在以后的結(jié)算中扣除多（添加少）結(jié)算的質(zhì)量擔(dān)保費(fèi)用。1．4 索賠庫(kù)必須建立索賠舊件臺(tái)帳，對(duì)入庫(kù)和返回一汽馬自達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司服務(wù)部的索賠舊件進(jìn)行登記，索賠舊件臺(tái)帳應(yīng)清晰、準(zhǔn)確，便于檢查。索賠舊件管理2．1 索賠舊件歸一汽馬自達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司所有，暫時(shí)由馬自達(dá)轎車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)店保管備查。2．4 馬自達(dá)轎車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)店進(jìn)行索賠舊件銷(xiāo)毀時(shí)，一汽馬自達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司服務(wù)部區(qū)域巡視人員必須到場(chǎng)參加，并保留影像記錄及舊件銷(xiāo)毀清單。2．8拴系在索賠舊件上的《保用服務(wù)卡》應(yīng)確保打印、字跡清晰，如不清晰索賠員應(yīng)重新書(shū)寫(xiě)。3．3一汽馬自達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司服務(wù)部以通知返件日期為準(zhǔn)，一個(gè)月內(nèi)如未收到返回的索賠舊件，該索賠一汽馬自達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司服務(wù)部將不予結(jié)算。保用服務(wù)卡號(hào)：程序自動(dòng)生成，十位數(shù)字。發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)：八位，從缸體打印的最末端數(shù)字起八位。生產(chǎn)日期、銷(xiāo)售日期、修理日期：都是八位數(shù)字，按年、月、日的順序填寫(xiě)。責(zé)任單位代碼：參照《工藝路線》填寫(xiě)引起故障的主要零部件的生產(chǎn)廠家，即責(zé)任單位。1故障描述：用描述故障現(xiàn)象/癥狀，包括發(fā)生了什么/怎么樣/什么程度/發(fā)生的頻率。維修工時(shí)自動(dòng)生成，每100工時(shí)結(jié)算75元。 保養(yǎng)目的2．1 保證一汽馬自達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司銷(xiāo)售的馬自達(dá) 3轎車(chē)的正常維護(hù)保養(yǎng)。3．2 用戶在接受免費(fèi)保養(yǎng)后每隔5000公里必須到一汽馬自達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司服指定的馬自達(dá)轎車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)店接受一次保養(yǎng)維護(hù)服務(wù)，5000公里之后的保養(yǎng)為有償服務(wù)。 保養(yǎng)手續(xù)4．1 進(jìn)行保養(yǎng)前，用戶須向馬自達(dá)轎車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)店遞交行車(chē)證或合格證（未領(lǐng)證車(chē)輛）、《保養(yǎng)手冊(cè)》。備注： 如果車(chē)輛在多塵或者沙土的地方使用汽車(chē)，則應(yīng)比建議的時(shí)間間隔更頻繁地清洗空氣濾清器、并且進(jìn)行更換（如果有必要）。 對(duì)于在散熱器蓋上或其周?chē)小癋L22”標(biāo)簽的車(chē)輛，應(yīng)使用FL22型冷卻液。結(jié)算辦法6．1首次5000公里免費(fèi)保養(yǎng)的工時(shí)費(fèi)及材料費(fèi)由一汽馬自達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司承擔(dān)。6．3由于保養(yǎng)不當(dāng)造成的質(zhì)量問(wèn)題，由保養(yǎng)單位負(fù)責(zé)。第六章 保養(yǎng)業(yè)務(wù)流程保養(yǎng)業(yè)務(wù)流程圖保養(yǎng)業(yè)務(wù)流程工作流程RASCI銷(xiāo)售公司財(cái)務(wù)規(guī)劃部結(jié)算付款Y財(cái)務(wù)規(guī)劃部審核發(fā)票及結(jié)算單N服務(wù)顧問(wèn)查詢審核結(jié)果并生成保養(yǎng)費(fèi)用結(jié)算單,財(cái)務(wù)部門(mén)根據(jù)結(jié)算單開(kāi)發(fā)票，服務(wù)顧問(wèn)核對(duì)結(jié)算單及發(fā)票并郵寄到財(cái)務(wù)規(guī)劃部YNVE系統(tǒng)自動(dòng)審核相關(guān)信息服務(wù)顧問(wèn)為用戶實(shí)施保養(yǎng)業(yè)務(wù)后在VE系統(tǒng)中輸入相關(guān)信息,NY服務(wù)顧問(wèn)核實(shí)保養(yǎng)要求用戶要求免費(fèi)保養(yǎng)服務(wù)店服務(wù)店服務(wù)店服務(wù)部服務(wù)店財(cái)務(wù)規(guī)劃部財(cái)務(wù)規(guī)劃部服務(wù)店服務(wù)店服務(wù)部服務(wù)店財(cái)務(wù)規(guī)劃部財(cái)務(wù)規(guī)劃部服務(wù)部服務(wù)部財(cái)務(wù)規(guī)劃部服務(wù)部服務(wù)部財(cái)務(wù)規(guī)劃部服務(wù)店服務(wù)店服務(wù)店服務(wù)工作評(píng)估服務(wù)工作評(píng)估保養(yǎng)業(yè)務(wù)程序說(shuō)明2．1馬自達(dá)轎車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)店服務(wù)顧問(wèn)認(rèn)真記錄保養(yǎng)車(chē)輛信息（車(chē)輛的購(gòu)車(chē)日期，行使里程等）判斷是否可以實(shí)施免費(fèi)保養(yǎng)。（馬自達(dá)轎車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)店服務(wù)顧問(wèn)可以在VE系統(tǒng)中查詢審核結(jié)果）2．4服務(wù)顧問(wèn)生成《保養(yǎng)費(fèi)用結(jié)算清單》并填加到《一汽馬自達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算單發(fā)票》中，馬自達(dá)轎車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)店財(cái)務(wù)部門(mén)根據(jù)清單開(kāi)具增值稅發(fā)票。2．5．2如果審核沒(méi)有通過(guò)，則一汽馬自達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司財(cái)務(wù)規(guī)劃部標(biāo)明不予結(jié)算原因，退回馬自達(dá)轎車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)店。在商品車(chē)交接、商品車(chē)入庫(kù)、出庫(kù)過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品本身的質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)由馬自達(dá)轎車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)店按質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定處理。l 驗(yàn)收單必須填寫(xiě)發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、底盤(pán)號(hào)。 信息內(nèi)容如下表： 檢查項(xiàng)目代碼檢查項(xiàng)目名稱(chēng)檢查項(xiàng)目狀態(tài)1內(nèi)部與外觀缺陷是否正常10液壓離合器的液位是否正常100車(chē)身是否正常11發(fā)動(dòng)機(jī)油位是否正常12冷卻液位及水質(zhì)是否正常13助力轉(zhuǎn)向液位是否正常14A/T油位是否正常15玻璃清洗液位是否正常16傳動(dòng)皮帶的松緊狀況（助力發(fā)動(dòng)機(jī)、發(fā)電機(jī)、壓縮機(jī)）是否正常17油門(mén)控制拉線（A/T控制拉線)是否正常18離合器踏板高度與自由行程是否正常19制動(dòng)器踏板高度與自由行程是否正常2油漆、電鍍部件和車(chē)內(nèi)裝飾是否正常20油門(mén)踏板是否正常21檢查室內(nèi)保險(xiǎn)及備用件是否正常22收音機(jī)調(diào)節(jié)是否正常23收音機(jī)/錄音機(jī)/CD機(jī)/與電動(dòng)天線是否正常24所有警告燈的檢查、ABS、手剎油壓/液壓、發(fā)電機(jī)、制動(dòng)故障、啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)是否正常25AT起動(dòng)保護(hù)器是否正常26電瓶和起動(dòng)機(jī)的工作及各警示燈顯示情況是否正常27怠速是否正常28前部和后部清洗工作是否正常29前后雨刷器的工作是否正常3隨車(chē)物品、工具、備胎、千斤頂、用戶手冊(cè)、保修手冊(cè)、隨車(chē)鑰匙、安裝汽車(chē)保護(hù)件、拆下車(chē)輪防塵罩和車(chē)身保護(hù)膜是否正常30方向指示燈與自動(dòng)解除是否正常31危險(xiǎn)警告燈是否正常32側(cè)燈和牌照燈是否正常33大燈及遠(yuǎn)光（遠(yuǎn)光指示燈）是否正常34霧燈開(kāi)關(guān)是否正常35制動(dòng)燈和倒車(chē)燈是否正常36儀表燈和調(diào)光燈是否正常37煙缸及雜物箱照明燈是否正常38喇叭是否正常39點(diǎn)煙器是否正常4發(fā)動(dòng)機(jī)蓋鎖扣及鉸鏈?zhǔn)欠裾?0天窗的操作是否正常41后窗除霧燈雨指示燈是否正常42各種擋位下空調(diào)系統(tǒng)性能是否正常43循環(huán)開(kāi)關(guān)是否正常44電動(dòng)車(chē)窗、主控制板、各車(chē)門(mén)開(kāi)關(guān)、分控開(kāi)關(guān)及自動(dòng)開(kāi)關(guān)是否正常45電動(dòng)及電熱后視鏡是否正常46時(shí)鐘的設(shè)定及檢查是否正常47“未關(guān)燈”警告燈是否正常48方向盤(pán)自鎖功能是否正常49手剎調(diào)節(jié)是否正常5電瓶電極是否正常50方向盤(pán)角度調(diào)節(jié)是否正常51遮陽(yáng)板是否正常52晝/夜后視鏡是否正常53中央門(mén)鎖及遙控裝置是否正常第八章 技術(shù)服務(wù)管理規(guī)定適用范圍一汽馬自達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司要求開(kāi)展的各項(xiàng)優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)。結(jié)算方式5．1服務(wù)顧問(wèn)依據(jù)VE中的技術(shù)服務(wù)數(shù)據(jù)生成《技術(shù)服務(wù)登記表》，報(bào)一汽馬自達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司服務(wù)部審核；5．2一汽馬自達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司服務(wù)部審核通過(guò)后，由馬自達(dá)轎車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)店服務(wù)顧問(wèn)生成《