【文章內容簡介】 草率了事 十八、待客員工注意事項 ? 不可和同事在一旁吱吱唔唔，客人最為在意。 ? 雖然并不是在說客人的壞話，至少也不是什么壞話，但總會令人感覺到在說自己的壞話。 ? 特別在店內尤其應該嚴格小心防止招致顧客誤解的行為出現(xiàn)。 主角 配角 道具 背景 老板 設計師 準師、助理 產品 發(fā)廊 美發(fā)人的 5個級別 客我的交往過程服務 ? 我們不是顧客唯＿的選擇 ,但顧客確是我們必須選擇 ? 服務的要領 。 ? 服務是回音壁 ? 你愛顧客 ? 顧客也會愛你 服務的黃金法則 ? ‘想要別人怎樣對你 , 你就要怎樣對別人 ? 每個人會因他的付出而得到回報 , 生活中每件事都存在相對向力量。 服務的六大鐵律 ? 顧客不必依賴你，但你必須依賴顧客 ? 顧客和我們－樣也是人想他 [她 ]對我們好，你就要對他 [她 ]更好 ? 顧客不是你爭辨斗智的對象 ? 顧客是你事業(yè)的命脈，是他們成就你的事業(yè) ? 顧客有權力得到所有最懇切、周到、最專業(yè)的服務 ? 價的職責是盡可能地滿足甚至超越顧客的需要，欲望及期望 了解顧客的需求 ? 消費的品味＿服務的提升 ? 消費的品質＿技木的提升 ? 超質的感受＿心理的享受 ? 美一一有實質的有心理的。 二溝通技巧 溝通從微笑開始 ? 設有窮的連它也沒有，也沒有人富的不需要它 微笑的鍛練 ? 起床時保持好心情 ? 不與自邊的人發(fā)生不愉快 ? 如發(fā)生、盡快找方法解決、忘掉 ? 時刻提醍自己，“今天你微笑了嗎？” 贊美的神奇功效 ? 人天生喜歡被贊美 贊美別人等于抬商自已，贏得尊重 ? 你怎樣贊美顧容？ 贊美要具體，不可如韋小寶－樣；“我對你的敬仰有如滔滔江水、延綿不斷，又似黃河泛濫、－發(fā)不可收拾！” 贊美的三要領 ? Ａ存在性：容貌、自材、事業(yè)、工作、能力、地位、名譽、興趣、健康、性格等 ? Ｂ生活環(huán)境：家人、親戚、朋友、居家、環(huán)境、住宅、家鄉(xiāng)、故土、學校等 ? Ｃ所有物：寵物、首飾、財產、搜集品等 我們行業(yè)的性質 ﹕ 技術性服務業(yè) 專業(yè)的操作技術 專業(yè)的毛發(fā)科學 專業(yè)的商品知識 專業(yè)的口才藝術 專業(yè)的顧客心理學 缺一不可 全方位技術力 零情緒的服務 積極主動的服務 設身處地的服務 微笑服務 贊美的服務 專業(yè)細致的服務 賓至如歸的服務 軟體結構的 7大因子 重視服務要付出代價 但不重視服務付出的代價 會更高！ ? 損失錢事小 ? 損失形象一切都完了 ? 損失頋客事大 毫無疑問對于顧客的聲音是 上帝的聲音 ， 雖然珍貴， 卻很難聽到無疑將失去顧客并且影響名譽 分清顧客的類型：類 型123456789顧客管理特 征機會型 投機心理，大方情緒穩(wěn)定 內向型 嚴肅、不茍言談、孤僻、冥頑不靈 死板型 缺乏創(chuàng)意、善嫉、防衛(wèi)心強，理智無自信 被動型 聽從權威，親切開朗 中性型 缺乏耐心，不易激動 非穩(wěn)重型 容易激動，軟弱易動搖 穩(wěn)重型 有耐心，不易激動 老虎型 喜怒無常，敢于嘗試，性格捉摸不定，脾氣大 孔雀型 溫順、聽你擺布 了解顧客，投其所好 使顧客從心理接受貴店的技術、服務 建立顧客滿意評比當顧客對某發(fā)廊服務技術不滿意時會有如下的反應 1 、 2 、 3 、 4 、 5 、70%的消費者將到別處消費 39%的消費者表明投訴太麻煩 24%的消費者會告訴其他人不要到這家消費 17%的消費者會打電話投訴 9%的消費者當面指責 法國蘭炫美斯專業(yè)美 系列 發(fā)經(jīng)營管理技術精英會專業(yè)化發(fā)廊的性質：技術性服務業(yè)專業(yè)的美發(fā)技術： 專業(yè)的毛發(fā)科學： 專業(yè)的產品科學： 專 業(yè) 的 工 程 學 ： 專 業(yè) 的 美 學 ： 顧 客 的 心 理 學 ： 口 才 藝 術 ： 吹、剪、染、燙、護、晚妝、整體造型頭皮組織、毛發(fā)結構洗發(fā)類、護發(fā)類、染發(fā)類、燙發(fā)類、造型 類成份、使用功能染發(fā)工程學、燙發(fā)工程學、剪發(fā)工 程學、護發(fā)工程學、洗發(fā)工程學創(chuàng)造個性化的專屬美感，創(chuàng)造與眾不同的獨特的美感引導顧客，使顧客放心 ，察其所需、供其所求專業(yè)的口才，表達的藝術，勇于表達的勇氣0 塑造“服務至上”的文化；《衣食父母》0 建立服務觀念0 獲得全體員工的支持和參加0 主管必須把決策書面化0 授權美容師0 訓練美容師0 推銷您的顧客服務計劃0 雇用最好的美容師0 讓顧客既得到額外服務又不必要多花錢1 0、 獎勵忠誠1 檢視您的期望1 建立工作標準1 更換工作1 交叉訓練1 建立便于接受的服務系統(tǒng)1 建立具有親和力的顧客服務系統(tǒng)1 保持顧客服務策略的彈性1 加強與顧客的溝通1 恰當?shù)靥幚肀г? 0、 化抱怨為額外的銷售力量2 教育職員凡事第一次就做得最好2 每一個顧客都擁有終身價值2 懇求顧客反應2 明了顧客的價值觀、信仰和標準2 采納員工的建議種永久保留顧客的方法3 0、 詢問顧客需要什么3 每天的服務管理3 明了失去顧客的代價3 了解競爭對手3 做好市場調查3 做好內部評估3 了解顧客需要什么、想要什么、期望什么3 尋找、鼓勵并表揚優(yōu)秀美容師3 有效的溝通是顧客服務成功的關鍵3 和諧的氣氛是良好溝通的關鍵4 0、 微笑4 讓顧客覺得受重視4 提升您的顧客4