【酒店管理】追逐結(jié)果的酒店管理者一(編輯修改稿)
2025-03-20 22:09 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 垢本是 PA的工作，我們替他們做了，連應(yīng)有的清洗工具都沒(méi)有 …… 你等著吧，等正式開(kāi)業(yè)后麻煩更得多，我們多半都是新員工，不出問(wèn)題才怪呢。” 問(wèn) :說(shuō)這話的人（孫燕姿）是誰(shuí)？ 38 挑戰(zhàn)題 你是餐廳經(jīng)理，今晚業(yè)主在餐廳請(qǐng)客招待幾名重要客人。今晚餐廳客人不多，你又臨時(shí)有其他事情要忙，所以在招呼他們坐下后你就暫時(shí)離開(kāi)了餐廳去處理其他事情。沒(méi)想到你回來(lái)時(shí)餐廳已經(jīng)出了大事，你的員工下單時(shí)疏漏了一道素菜，客人左盼右盼，最后被告知所有菜都已經(jīng)上齊，業(yè)主惱了，正在廚房大吵大嚷?？偨?jīng)理和餐飲總監(jiān)正在那里給客人賠禮道歉。 你此刻怎樣感覺(jué)，這件事你該怎么處理？ 39 挑戰(zhàn)題 酒店明文規(guī)定不準(zhǔn)出租司機(jī)進(jìn)酒店大堂，防止他們私自向客人攬活?？山裉煊钟幸幻鲎廛囁緳C(jī)進(jìn)大堂被總經(jīng)理發(fā)現(xiàn)。老總十分生氣，命令保安部經(jīng)理和前廳經(jīng)理嚴(yán)肅處理此事，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)失職的保安主管和門童實(shí)施紀(jì)律處罰。根據(jù)總經(jīng)理的指示，保安部經(jīng)理立即處理了保安主管，填寫了過(guò)失單并扣兩月獎(jiǎng)金。而前廳部經(jīng)理認(rèn)為沒(méi)有此條規(guī)定，過(guò)去也沒(méi)有明確這是門童的責(zé)任。因此找總經(jīng)理?yè)?jù)理力爭(zhēng)，后來(lái)總經(jīng)理居然放過(guò)了此事，沒(méi)再追求。保安部經(jīng)理為此很不平衡。 請(qǐng)問(wèn)這兩位經(jīng)理誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)？ 40 為什么討論我是誰(shuí)？ ? 每個(gè)人生活中有多種角色；（關(guān)系） ? 每個(gè)角色意味著多種職責(zé)； ? 每一種職責(zé)都需要自己的認(rèn)定； ? 每一種職責(zé)都是對(duì)方的期待； ? 自我實(shí)現(xiàn)諾言； ? 溝通的六個(gè)層次。 41 知道我是誰(shuí)的好處？ ? 思維有章法：思維的三大障礙：情緒化，混亂，不知所措； ? 做事簡(jiǎn)單化：專注于要事，大事，重大關(guān)系中的重大目標(biāo)； ? 溝通有共識(shí)：個(gè)人的職責(zé)，個(gè)人的目標(biāo)，共同的任務(wù)，共同的難題。 42 明晰自己的角色定位 43 游戲感悟 尋找那個(gè)她 /他 Where is she/he? 1906年英國(guó)心理學(xué)家詹姆斯 弗雷澤 46 酒店是一個(gè)永遠(yuǎn)在變的行業(yè) 過(guò) 去 未來(lái) 外 部 內(nèi) 部 拒 絕 抵 抗 探 尋 承 諾 47 請(qǐng)思考 我是誰(shuí) ？ 我該做什么 ？ 我該怎么做 ？ 48 第二章 : 承擔(dān)責(zé)任，樹(shù)立目標(biāo) ?看法 , 想法 , 做法 ?要想變，我先變 ?管理者的陽(yáng)光心態(tài) ?心態(tài)轉(zhuǎn)換的練習(xí) ?管理者思考 49 A格與 B格的顏色一樣嗎？ ?斯坦福大學(xué)的心理學(xué)家羅杰 謝潑德創(chuàng)作 信息影響觀念 ?觀念影響決策 53 什么是觀念 ? ? 觀念是我們心里繪制的地圖 ? 地圖不是真正的地點(diǎn)，而是我們對(duì)世界的主觀解釋 ? 解釋世界的角度不同，我們的做事前提就不同 ? 如果要想有重大的改變，我們必須先改變我們的觀念（改變 看世界的
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