【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 人于是驅(qū)前與他談話閑聊。這位員工在知道他們的身份后，解釋他這么做有兩個(gè)目的：讓顧客光臨時(shí)覺(jué)得親切，并查看是否有人還沒(méi)有結(jié)賬就想帶出貨品。 兩人感到很好奇，又問(wèn)他為什么有這種想法。這位員工進(jìn)一步說(shuō)明，因?yàn)檫@家店的順手牽羊的問(wèn)題非常嚴(yán)重，店長(zhǎng)是位保守的生意人，一心想好好的照顧店內(nèi)的商品，但又不想在門口設(shè)個(gè)警衛(wèi)，因?yàn)檫@對(duì)誠(chéng)實(shí)的顧客是個(gè)侮辱。所以想出這個(gè)點(diǎn)子，設(shè)一位接待員可以讓那些想順手牽羊的人知道，是有人在注意他的。 ? 山姆 .沃爾頓聽(tīng)了之后覺(jué)得這個(gè)主意很好，立即要求各個(gè)分店也這樣做，在門口設(shè)立接待人員。這項(xiàng)要求雖然引起很多干部的反對(duì)，認(rèn)為這是浪費(fèi)人力與金錢，但是山姆知道接待人員的用意，是要傳達(dá)溫暖友善的訊息給顧客，也傳遞警告給小偷，所以堅(jiān)持到底。只要有會(huì)議或公開場(chǎng)合，一定都會(huì)談到有關(guān)設(shè)立接待人員的事，終于這項(xiàng)制度變成沃爾瑪?shù)奶厣?，也成為同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者爭(zhēng)相模仿的做法。 ? 在沃爾瑪經(jīng)營(yíng)管理中，有很多好的創(chuàng)意皆是來(lái)自店內(nèi)的同仁所提出的，也使得沃爾瑪成為一個(gè)可以持續(xù)創(chuàng)新的公司。 傾聽(tīng)的真諦 “ 傾聽(tīng) ” ，是一名成功的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該具備的最至關(guān)重要的素質(zhì)。但事實(shí)表明，大多數(shù)領(lǐng)導(dǎo)者不懂得傾聽(tīng)。 “ 傾聽(tīng) ” 往往被認(rèn)為是 “ 聽(tīng)見(jiàn) ” ，這是一種危險(xiǎn)的誤解，這種看法會(huì)導(dǎo)致 “ 有效地傾聽(tīng)是一種與生俱來(lái)的本能 ” 的錯(cuò)誤看法。其實(shí)，傾聽(tīng)是一種技巧。領(lǐng)導(dǎo)者很少致力于學(xué)習(xí)發(fā)展傾聽(tīng)技巧，不知不覺(jué)地就忽略了這一重要的交流功能。在很多時(shí)候就是因?yàn)槿鄙儆行A聽(tīng)而導(dǎo)致了錯(cuò)失良機(jī)，產(chǎn)生誤解，沖突和拙劣的決策，或者因員工問(wèn)題沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)而導(dǎo)致人才的流失。 本田宗一郎被譽(yù)為 “ 20世紀(jì)最杰出的管理者 ” ?；貞浲拢Ｄ钸兑粍t令其終身難忘的故事。 有一次，一位來(lái)自美國(guó)的技術(shù)骨干羅伯特來(lái)找本田，當(dāng)時(shí)本田正在自己的辦公室休息。羅伯特高興地把花費(fèi)了一年心血設(shè)計(jì)出來(lái)的新車型拿給本團(tuán)看， “ 總經(jīng)理，您看，這個(gè)車型太棒了，上市后絕對(duì)會(huì)受到消費(fèi)者的青睞 ……” ? 羅伯特看了看本田，話還沒(méi)說(shuō)完就收起了設(shè)計(jì)圖紙。此時(shí)正在閉目養(yǎng)神的本田覺(jué)得不對(duì)勁， 急忙抬起頭叫了聲“羅 伯特 ” ,可是羅伯特頭也沒(méi)回就走出了總經(jīng)理辦公室。 第二天，本田為了弄清昨天的事情，親自邀請(qǐng)羅伯特喝茶。 羅伯特見(jiàn)到本田后，第一句話就是： “ 尊敬的總經(jīng)理閣下，我已經(jīng)買了返回美國(guó)的機(jī)票，謝謝這兩年您對(duì)我的關(guān)照。 ” 啊 ?這是為什么 ?”羅伯特看著本田的滿臉真誠(chéng)，便坦言相告： “ 我離開您的原因是由于您自始至終沒(méi)有聽(tīng)我講話。就在我拿出我的設(shè)計(jì)前，我提到這個(gè)車型的設(shè)計(jì)很棒，而且還提到車型上市后的前景。我是以它為榮的，但是你當(dāng)時(shí)卻沒(méi)有任何反應(yīng)，而且還低著頭閉著眼睛在休息，我一惱就改變主意了 !” 后來(lái)，羅伯特拿著自己的設(shè)計(jì)到了福特汽車公司，受到了高層領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注，終于新車的上市給本田公司帶來(lái)了不小的沖擊。通過(guò)這件事本田宗一郎領(lǐng)悟到 “ 聽(tīng) ”的重要性，也讓他認(rèn)識(shí)到如果不能自始至終傾聽(tīng)員工講話的內(nèi)容，不能認(rèn)同員工的心理感受，難免會(huì)失去一位技術(shù)骨干，乃至一個(gè)企業(yè)。 信任是最好的投資 日本的松下幸之助說(shuō)： “ 用他，就要信任他；不信任他，就不要用他。 ” 松下幸之助這么說(shuō)的，也是這么做的。 松下幸之助每次觀察公司內(nèi)的員工，都覺(jué)得他們比自己優(yōu)秀，當(dāng)他對(duì)他們說(shuō)： “ 我對(duì)這事沒(méi)自信，但我相信你一定能勝任，所以就交給你去辦吧 的時(shí)候，對(duì)方由于受到重視，不僅樂(lè)于接受，而且一定能把事情辦成。 1926年，松下電器公司首先在金澤市設(shè)立了營(yíng)業(yè)所。金澤市這個(gè)地方，松下沒(méi)有去過(guò)，但是經(jīng)過(guò)多方面的考慮，覺(jué)得有必要成立一個(gè)營(yíng)業(yè)所。有能力去主持這個(gè)新?tīng)I(yíng)業(yè)所的主級(jí)主管，為數(shù)不少。但是，這些老資格的人卻必須留在總公司工作，以免影響總公司的業(yè)務(wù)。 這時(shí)候，松下想起了一個(gè)年輕的業(yè)務(wù)員，這個(gè)人剛滿20歲。他認(rèn)為不可能因?yàn)槟贻p就做不好。 ? 于是，松下決定派這個(gè)年輕的業(yè)務(wù)員擔(dān)任設(shè)立金澤營(yíng)業(yè)所的負(fù)責(zé)人。把他找來(lái)，對(duì)他說(shuō)： “ 這次公司決定，在金澤設(shè)立一個(gè)營(yíng)業(yè)所，我希望你去主持。現(xiàn)在你就立刻去金澤，找個(gè)合適的地方，租下房子，設(shè)立一個(gè)營(yíng)業(yè)所。資金我已經(jīng)準(zhǔn)備了，你拿去進(jìn)行這項(xiàng)工作。 ” 聽(tīng)了松下這番話，這人年輕的業(yè)務(wù)員大吃一驚。他驚訝地說(shuō)： “ 這么重要的職務(wù)，我恐怕不能勝任。我進(jìn)入公司還不到兩年。等于只是個(gè)新進(jìn)的小職員。年紀(jì)也是 20出頭，也沒(méi)有什么經(jīng)驗(yàn) ……” 他臉上的表情有些不安。 ? 可是松下對(duì)他很有信賴感。所以，松下以幾乎命令的口吻對(duì)他說(shuō)： “ 你沒(méi)有做不到的事，你一定能夠做到的。放心，你可以做到的。 ” ? 這個(gè)員工一到金澤，立即展開活動(dòng)。他每天都把進(jìn)展情形一一寫信告訴松下。沒(méi)多久，籌備工作都已經(jīng)就緒了，于是松下又從大阪派去兩三個(gè)職員，開設(shè)了營(yíng)業(yè)所。 三、利于完成任務(wù)的方法－授權(quán) 1. 從 “ 問(wèn)題解決者 ” 轉(zhuǎn)換為 “ 管理者 ” （掃落葉的故事，責(zé)任感的問(wèn)題） 培育授權(quán)氣氛 選取授權(quán)任務(wù) 任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 準(zhǔn)備承擔(dān)責(zé)任 授權(quán)應(yīng)考慮的問(wèn)題：意義、勝任、自我決策、影響 授權(quán)應(yīng)注意的問(wèn)題：專業(yè)技能，選擇適當(dāng)?shù)娜耸跈?quán) 授權(quán)的基本構(gòu)成要素：工作指派，權(quán)力授予，責(zé)任創(chuàng)造 德魯克－－當(dāng)代最受推崇的管理大師，半個(gè)世紀(jì)以來(lái)，他率先提出了最多重要的管理理論，包括目標(biāo)管理、民營(yíng)化、顧客導(dǎo)向、信息社會(huì)等。他的管理導(dǎo)師則是一位報(bào)社主編 。 8. 充分?jǐn)U大員工的職責(zé)范圍 聯(lián)邦快遞公司成功重要原因之一：充分?jǐn)U大員工的職責(zé)范圍（此外還有恰當(dāng)?shù)乇碚脝T工的卓越業(yè)績(jī)、激勵(lì)員工去樹立公司形象。） ? 該交的鑰匙 戴爾電腦公司今天已經(jīng)是全球舉足輕重的跨國(guó)公司。從創(chuàng)業(yè)伊始，創(chuàng)辦人戴爾就切身領(lǐng)悟到了很多寶貴的管理經(jīng)驗(yàn)，其中一項(xiàng)就是授權(quán)。 戴爾的事業(yè)初創(chuàng)時(shí)，還在大學(xué)念書，習(xí)慣了晚睡晚起的作息，所以公司剛開始時(shí)，每天必須早起對(duì)他這個(gè)年輕人是一件很痛苦的事情。而戴爾又是惟一一個(gè)有公司鑰匙的人，所以，每次只要戴爾睡過(guò)頭，一到公司附近，遠(yuǎn)遠(yuǎn)就能看到有二三十人在門口閑晃，等著戴爾開門進(jìn)去。 后來(lái)逐漸提早到九點(diǎn)，到最后，公司終于改成八點(diǎn)上班 ——這個(gè)時(shí)候，戴爾已經(jīng)把鑰匙交給別人了。 有一次，戴爾正在辦公室忙著解決復(fù)雜的系統(tǒng)問(wèn)題，有個(gè)員工走進(jìn)來(lái)，抱怨地說(shuō)： “ 真倒霉，我的硬幣被可樂(lè)的自動(dòng)售貨機(jī)吃 ’ 掉了。 ” 戴爾問(wèn)： “ 這種事為什么要告訴我 ?” “因?yàn)槭圬洐C(jī)的鑰匙是你保管的。 ” 那一刻，戴爾才知道，自動(dòng)售貨機(jī)的鑰匙也應(yīng)該交給別人保管了。 四、提高效率的管理方法 1. 樹立現(xiàn)代管理的時(shí)間觀念