【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 進(jìn)一步導(dǎo)致不希望的情況發(fā)生，比如抄表員替客戶付費(fèi)。營(yíng)運(yùn)中的問(wèn)題：? 100％的回收指標(biāo)不具現(xiàn)實(shí)性，且僅從一個(gè)角度，而不是多角度（比如回收成本和客戶服務(wù)）考慮了應(yīng)收帳款問(wèn)題。? 抄表人員對(duì)完成目標(biāo)負(fù)有很大責(zé)任。債務(wù)與房產(chǎn)相關(guān)聯(lián)，也就意味著當(dāng)客戶遷入遷出時(shí)，由他們自己負(fù)責(zé)協(xié)商付費(fèi)?？偟恼f(shuō)來(lái)，應(yīng)收帳款回收的責(zé)任在抄表人員和房產(chǎn)上，也就意味著客戶服務(wù)的應(yīng)收帳款部分靠抄表人員和客戶來(lái)負(fù)責(zé)。收款策略和行為應(yīng)從這些外圍人員轉(zhuǎn)移到營(yíng)銷部本身，以便掌控客戶服務(wù)方向。? 理論上能夠達(dá)到 100%應(yīng)收帳款回收目標(biāo)，但是沒(méi)有詳細(xì)、透明的分析報(bào)告作支持。 目前上報(bào)給江蘇電力的報(bào)告局限在較高層面，并包含有一些必要的調(diào)整以便達(dá)到該目標(biāo)。 在提供未經(jīng)調(diào)整的回收百分比分析報(bào)告給江蘇電力之前，公司將沒(méi)有動(dòng)機(jī)和能力對(duì)現(xiàn)行策略與可選擇的以客戶為中心的策略做合理的收益比較。? 應(yīng)收帳款回收成本沒(méi)有被考慮，原因在于與 100％應(yīng)收帳款回收目標(biāo)相互不協(xié)調(diào)。為回收居民客戶欠費(fèi)，一個(gè)抄表員會(huì)上門三次，然后采取斷電措施。帳款回收成本可能超出了欠款本身。? 能夠提供靈活的付費(fèi)方式，但沒(méi)有統(tǒng)一運(yùn)用到所有的費(fèi)用和款項(xiàng)的支付上。比如復(fù)電費(fèi)必須到營(yíng)業(yè)廳支付。現(xiàn)狀評(píng)估－應(yīng)收帳款第 27 頁(yè)文件名 (File Name): DE_最佳實(shí)踐評(píng)估主報(bào)告 _executive summary_241003 WW創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人 (Reviewed By): Michael Ding基于收益性和客戶服務(wù)的帳款回收總策略；根據(jù)客戶細(xì)分進(jìn)行分類特定策略? 欠費(fèi)催收行為基于人為判斷而非預(yù)先定義的引發(fā)因素。需要根據(jù)客戶細(xì)分定義并運(yùn)用流程，流程中包含定義好的 引發(fā) 因素，這些引發(fā)因素以金額、客戶類型和信用歷史為基礎(chǔ)。值得推廣的做法：市場(chǎng)營(yíng)銷人員注重應(yīng)收帳款回收工作。 改進(jìn)回收策略以促進(jìn)人員應(yīng)收帳款回收績(jī)效。現(xiàn)狀評(píng)估－應(yīng)收帳款第 28 頁(yè)文件名 (File Name): DE_最佳實(shí)踐評(píng)估主報(bào)告 _executive summary_241003 WW創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人 (Reviewed By): Michael Ding分類的帳款回收策略；重視收益性；付款后客戶電費(fèi)信息的及時(shí)更新；信用檔案的使用；自動(dòng)的帳款催收流程改進(jìn)機(jī)會(huì) 潛在利益現(xiàn)狀評(píng)價(jià)? 收款行為以完成一個(gè)不現(xiàn)實(shí)的 100％指標(biāo)為基礎(chǔ)，針對(duì)房產(chǎn)而非客戶? 應(yīng)收帳款未考慮投資回報(bào)率， 100％回收指標(biāo)與之不協(xié)調(diào)? 未對(duì)客戶信用檔案進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)，并用來(lái)指導(dǎo)信用行為? 現(xiàn)金支付方式可以被實(shí)時(shí)更新；銀行托收方式需五天時(shí)間? 未使用激勵(lì)機(jī)制；未提供分期付款方案? 收款流程依照人為判斷而非定義好的指導(dǎo)方針 ； 且未與客戶細(xì)分 相匹配最佳實(shí)踐? 應(yīng)收帳款回收策略有分類并以客戶服務(wù)為導(dǎo)向基于對(duì)投資回報(bào)率的考慮，進(jìn)行應(yīng)收帳款管理? 自動(dòng)使用以客戶為中心的信用檔案指導(dǎo)信用活動(dòng)? 付款信息實(shí)時(shí)更新進(jìn)客戶電費(fèi)信息? 實(shí)施客戶激勵(lì)機(jī)制，提供靈活的付款方案選擇? 與客戶細(xì)分相匹配的規(guī)律的自動(dòng)收款流程? 重新架構(gòu)數(shù)據(jù)，明確欠費(fèi)客戶；基于可實(shí)現(xiàn)目標(biāo)生成以客戶為中心的應(yīng)收帳款回收策略? 確定投資回報(bào)率衡量方法并合并進(jìn)應(yīng)收帳款策略? 設(shè)計(jì)信用檔案計(jì)劃，并使其與帳款回收行為相結(jié)合? 更新銀行托收業(yè)務(wù)的技術(shù)和流程? 為早付費(fèi) /銀行托收客戶給予獎(jiǎng)勵(lì)；制定并提供分期付款方案? 定義一套自動(dòng)的收款流程，并使之與客戶細(xì)分（基于客戶類型和信用歷史）相匹配? 改進(jìn)客戶服務(wù)，最大化帳款回收? 以最小成本實(shí)現(xiàn)帳款回收最大化? 改善客戶服務(wù)，使債務(wù)跟隨客戶而非房產(chǎn)（用電點(diǎn)）；識(shí)別客戶的特殊風(fēng)險(xiǎn)（尤其針對(duì)擁有多處房產(chǎn)的客戶），用來(lái)減少遲付款和壞帳情況? 吸引更多客戶使用更可靠的托收流程? 加快應(yīng)收帳款回收? 收款行為有效且可預(yù)測(cè) ； 以客戶為中心的觀念與自動(dòng)收款相整合 ； 減少行政 管理工作差距分析－應(yīng)收帳款 差距 改進(jìn)步驟第 29 頁(yè)文件名 (File Name): DE_最佳實(shí)踐評(píng)估主報(bào)告 _executive summary_241003 WW創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人 (Reviewed By): Michael Ding現(xiàn)狀評(píng)估－業(yè)擴(kuò)工作業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目是配網(wǎng)建設(shè)中重要的資金來(lái)源現(xiàn)狀總體評(píng)價(jià)：各部門在業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目中的角色有不清晰之處，流程效率較低。營(yíng)運(yùn)中的問(wèn)題：? 電力營(yíng)銷部門與內(nèi)部其它部門所站部門角度不同，掌握的網(wǎng)絡(luò)和客戶信息都不對(duì)稱，往往產(chǎn)生分歧較多? 缺少業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目的流程擁有者? 業(yè)擴(kuò) 項(xiàng)目 的內(nèi)部協(xié)調(diào)效果較差? 業(yè)擴(kuò) 項(xiàng)目 中存在很多低效，冗余的流程環(huán)節(jié)? 業(yè)擴(kuò)流程中缺少應(yīng)急操作程序考慮，難以滿足客戶的緊急需求? 缺乏方案設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)化，同樣的客戶需求其方案差異可能會(huì)很大? 未體現(xiàn)出部門間、第三方的相互制約、服務(wù)的功能值得推廣的做法：電力營(yíng)銷部設(shè)立大客戶經(jīng)理職位 第 30 頁(yè)文件名 (File Name): DE_最佳實(shí)踐評(píng)估主報(bào)告 _executive summary_241003 WW創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人 (Reviewed By): Michael Ding差距分析－業(yè)擴(kuò)工作明確部門職責(zé)，減少流程環(huán)節(jié)，滿足用戶要求 現(xiàn)狀評(píng)價(jià)各部門在業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目中的角色有不清晰之處，流程效率較低最佳實(shí)踐? 合理的業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目職責(zé)劃分? 業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目信息被輸入統(tǒng)一的項(xiàng)目管理系統(tǒng) /工作管理系統(tǒng)改進(jìn)機(jī)會(huì)短期： ? 明確各部門的定位，確定相關(guān)部門在業(yè)擴(kuò)流程中的職責(zé)和參與的程度? 可以考慮進(jìn)行流程的合并整合，減少?gòu)?fù)雜程度長(zhǎng)期：? 運(yùn)用企業(yè)自身的影響，推動(dòng)政府制定相關(guān)價(jià)格等政策潛在利益? 業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目運(yùn)作更加高效、更加有力地控制成本 差距 改進(jìn)步驟最佳實(shí)踐評(píng)估概要報(bào)告工程與運(yùn)營(yíng)管理第 32 頁(yè)文件名 (File Name): DE_最佳實(shí)踐評(píng)估主報(bào)告 _executive summary_241003 WW創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人 (Reviewed By): Michael Ding最佳實(shí)踐目錄工程與運(yùn)營(yíng)管理資產(chǎn)退役資產(chǎn)規(guī)劃?負(fù)荷預(yù)測(cè)?配網(wǎng)規(guī)劃?資產(chǎn)發(fā)展規(guī)劃?年度項(xiàng)目計(jì)劃資產(chǎn)建設(shè)? 資產(chǎn)建設(shè)職責(zé)? 項(xiàng)目管理? 建設(shè)流程? 竣工流程資產(chǎn)運(yùn)行維護(hù)?運(yùn)行維護(hù)職責(zé)?資產(chǎn)維護(hù)策略?資產(chǎn)維護(hù)計(jì)劃?作業(yè)管理?監(jiān)控運(yùn)行表現(xiàn)?管理服務(wù)商資產(chǎn)水平評(píng)估分析?戰(zhàn)略定位?評(píng)估策略?評(píng)估方法?評(píng)估因素?評(píng)估結(jié)果?資產(chǎn)退役規(guī)劃?資產(chǎn)退役處理第 33 頁(yè)文件名 (File Name): DE_最佳實(shí)踐評(píng)估主報(bào)告 _executive summary_241003 WW創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人 (Reviewed By): Michael Ding工程與運(yùn)營(yíng)管理總體評(píng)估n 工程和運(yùn)營(yíng)管理的評(píng)估針對(duì)資產(chǎn)水平評(píng)估分析、資產(chǎn)規(guī)劃、資產(chǎn)建設(shè)、資產(chǎn)運(yùn)行維護(hù)和資產(chǎn)退役等內(nèi)容展開n 通過(guò)評(píng)估，我們認(rèn)為蘇州供電在資產(chǎn)水平評(píng)估分析和資產(chǎn)建設(shè)領(lǐng)域與最佳業(yè)務(wù)實(shí)踐相比仍有較大差距資產(chǎn)水平評(píng)估分析資產(chǎn)規(guī)劃 資產(chǎn)建設(shè) 資產(chǎn)運(yùn)行維護(hù) 資產(chǎn)退役第 34 頁(yè)文件名 (File Name): DE_最佳實(shí)踐評(píng)估主報(bào)告 _executive summary_241003 WW創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人 (Reviewed By): Michael Ding現(xiàn)狀評(píng)估－資產(chǎn)水平評(píng)估分析資產(chǎn)水平評(píng)估分析是建立投資回報(bào)分析和對(duì)資產(chǎn)進(jìn)行全面評(píng)估的起點(diǎn)。現(xiàn)狀總體評(píng)價(jià)：僅有技術(shù)指標(biāo)的收集，缺乏經(jīng)濟(jì)指標(biāo)；沒(méi)有信息系統(tǒng)的支持和對(duì)數(shù)據(jù)的分析，無(wú)法指導(dǎo)以后的工作營(yíng)運(yùn)中的問(wèn)題：?缺乏資產(chǎn)業(yè)務(wù)的管理，設(shè)定或確認(rèn)統(tǒng)一的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)資產(chǎn)的整個(gè)生命周期的全過(guò)程管理提供處理功能?沒(méi)有必要的管理信息系統(tǒng)支持，無(wú)法進(jìn)行投資回報(bào)分析，只能進(jìn)行簡(jiǎn)單的技術(shù)分析?設(shè)備健康信息不全，沒(méi)有財(cái)務(wù)和設(shè)備績(jī)效信息?評(píng)估過(guò)程中的方法，考慮因素不完整?無(wú)評(píng)估結(jié)果，無(wú)法指導(dǎo)規(guī)劃和計(jì)劃的制定值得推廣的做法：? ? 第 35 頁(yè)文件名 (File Name): DE_最佳實(shí)踐評(píng)估主報(bào)告 _executive summary_241003 WW創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人 (Reviewed By): Michael Ding差距分析－資產(chǎn)水平評(píng)估分析改進(jìn)步驟將資產(chǎn)水平評(píng)估分析納入企業(yè)資產(chǎn)管理。 現(xiàn)狀評(píng)價(jià)：僅有技術(shù)指標(biāo)的收集，缺乏經(jīng)濟(jì)指標(biāo)；沒(méi)有信息系統(tǒng)的支持和對(duì)數(shù)據(jù)的分析，無(wú)法指導(dǎo)以后的工作最佳實(shí)踐：?逐步發(fā)展資產(chǎn)和投資戰(zhàn)略，取得在財(cái)務(wù)回報(bào)與可靠性相一致的資產(chǎn)規(guī)劃?專注于持續(xù)的提高運(yùn)營(yíng)效率，積極地尋找提高公司業(yè)務(wù)效率的機(jī)會(huì)差距改進(jìn)機(jī)會(huì)短期 ?逐步建立以資產(chǎn)為導(dǎo)向的資產(chǎn)管理長(zhǎng)期?建立評(píng)估體系，對(duì)設(shè)備進(jìn)行年度評(píng)估?建立信息系統(tǒng)?對(duì)電網(wǎng) 固定資產(chǎn)項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)估分析潛在利益?明確設(shè)備的運(yùn)行效果?指導(dǎo)將來(lái)的采購(gòu)和技術(shù)方案第 36 頁(yè)文件名 (File Name): DE_最佳實(shí)踐評(píng)估主報(bào)告 _executive summary_241003 WW創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人 (Reviewed By): Michael Ding現(xiàn)狀評(píng)估－資產(chǎn)規(guī)劃資產(chǎn)規(guī)劃作為企業(yè)運(yùn)作的指導(dǎo)，需要在配網(wǎng)規(guī)劃、資產(chǎn)發(fā)展規(guī)劃和年度項(xiàng)目計(jì)劃之間緊密協(xié)調(diào)。現(xiàn)狀總體評(píng)價(jià)： 資產(chǎn)規(guī)劃的制定無(wú)法明確地反應(yīng)配網(wǎng)規(guī)劃的整體考慮，年度計(jì)劃中無(wú)法體現(xiàn)項(xiàng)目最佳投資組合的理念。營(yíng)運(yùn)中的問(wèn)題：?負(fù)荷預(yù)測(cè)缺乏 有效的部門溝通，影響負(fù)荷預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性和一致性?電網(wǎng)規(guī)劃制定完成后，并不能完全按照規(guī)劃制定計(jì)劃，也很難將年度項(xiàng)目計(jì)劃的執(zhí)行情況反饋給所有部門?涉及固定資產(chǎn)的計(jì)劃由多個(gè)部門制定，缺乏統(tǒng)一的固定資產(chǎn)投資組合分析?缺乏系統(tǒng)化的 3～ 5年期內(nèi)公司電網(wǎng)資產(chǎn)整體運(yùn)行水平規(guī)劃、資產(chǎn)設(shè)備維護(hù)要求、核心技術(shù)設(shè)備狀況水準(zhǔn)要求值得推廣的做法：? 蘇州供電公司編制 “十五 ”發(fā)展總體規(guī)劃第 37 頁(yè)文件名 (File Name): DE_最佳實(shí)踐評(píng)估主報(bào)告 _executive summary_241003 WW創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人 (Reviewed By): Michael Ding差距分析－資產(chǎn)規(guī)劃改進(jìn)步驟根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略制定電網(wǎng)規(guī)劃，重視電網(wǎng)規(guī)劃和年度項(xiàng)目計(jì)劃之間的關(guān)系。 現(xiàn)狀評(píng)價(jià)：資產(chǎn)規(guī)劃的制定無(wú)法明確地反應(yīng)配網(wǎng)規(guī)劃的整體考慮，年度計(jì)劃中無(wú)法體現(xiàn)項(xiàng)目最佳投資組合的理念最佳實(shí)踐：? 電網(wǎng)規(guī)劃符合企業(yè)整體的戰(zhàn)略考慮，并對(duì)年度項(xiàng)目計(jì)劃進(jìn)行指導(dǎo)? 年度計(jì)劃中進(jìn)行最佳投資組合的分析和決策差距改進(jìn)機(jī)會(huì)短期 ?完善企業(yè)戰(zhàn)略的制定， 保證電網(wǎng)規(guī)劃能夠支持企業(yè)實(shí)現(xiàn)其戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，并能夠支持實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)長(zhǎng)期?依據(jù)電網(wǎng)規(guī)劃制定年度項(xiàng)目計(jì)劃，根據(jù)計(jì)劃執(zhí)行情況滾動(dòng)調(diào)整電網(wǎng)規(guī)劃?規(guī)范公司設(shè)備運(yùn)行的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、可靠性標(biāo)準(zhǔn)、安全環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)、維修標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備選擇標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)、技改方案等等與資產(chǎn)設(shè)備相關(guān)的事宜潛在利益?電網(wǎng)規(guī)劃、年度計(jì)劃形成整體運(yùn)作，在長(zhǎng)期和短期上支持企業(yè)的持續(xù)發(fā)展?增強(qiáng)規(guī)劃對(duì)實(shí)際工作的指導(dǎo)作用 ?在維護(hù)成本、投資成本、安全環(huán)保取得最優(yōu)效益 第 38 頁(yè)文件名 (File Name): DE_最佳實(shí)踐評(píng)估主報(bào)告 _executive summary_241003 WW創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人 (Reviewed By): Michael Ding現(xiàn)狀評(píng)估－資產(chǎn)建設(shè)－項(xiàng)目管理對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行有效的協(xié)調(diào)和控制是項(xiàng)目成功的必要條件?，F(xiàn)狀總體評(píng)價(jià)：沒(méi)有從總體的角度對(duì)單體項(xiàng)目進(jìn)行控制，對(duì)項(xiàng)目資源無(wú)法進(jìn)行有效的協(xié)調(diào)和控制。營(yíng)運(yùn)中的問(wèn)題：?基建項(xiàng)目采用的項(xiàng)目經(jīng)理是按照專業(yè)劃分的?沒(méi)有對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理的績(jī)效考核?目前沒(méi)有建立信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目信息管理功能和相應(yīng)的管理制度?對(duì)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程的監(jiān)控和分析工作做得不夠，項(xiàng)目績(jī)效管理體系、組織架構(gòu)及成本考核標(biāo)準(zhǔn)不完善值得推廣的做法：?在基建工程中，對(duì)項(xiàng)目的總體成本采用了嚴(yán)格的控制方式，如招投標(biāo)和設(shè)備采購(gòu)，能夠?qū)⒊杀究刂圃陬A(yù)算之內(nèi)?開始采用 P3系統(tǒng)第 39 頁(yè)文件名 (File Name): DE_最佳實(shí)踐評(píng)估主報(bào)告 _executive summary_241003 WW創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人 (Reviewed By): Michael Ding差距分析－資產(chǎn)建設(shè)－項(xiàng)目管理改進(jìn)步驟建立相關(guān)的項(xiàng)目管理制度，并利用信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)項(xiàng)目的全程動(dòng)態(tài)管理。 現(xiàn)狀評(píng)價(jià)：沒(méi)有從總體的角度對(duì)單體項(xiàng)目進(jìn)行控制，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)度和質(zhì)量無(wú)法進(jìn)行有效的協(xié)調(diào)和控制最佳實(shí)踐：?專人負(fù)責(zé)對(duì)于單體項(xiàng)目的全程控制和協(xié)調(diào)?信息系統(tǒng)對(duì)于項(xiàng)目管理提供有力支持差距改進(jìn)機(jī)會(huì)短期 ?項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)對(duì)項(xiàng)目的實(shí)施進(jìn)行全程的監(jiān)控及協(xié)調(diào)，管理項(xiàng)目的進(jìn)度、成本，并進(jìn)行資源的調(diào)配?優(yōu)化目前的項(xiàng)目績(jī)效管理體系，加強(qiáng)對(duì)項(xiàng)目成本管理的考核?明確合同中關(guān)于項(xiàng)目里程碑和階段的描述，并根