【文章內(nèi)容簡介】 設備維護安裝人員 長途對端 報省公司 語音網(wǎng)故障排除流程 總結(jié) 測試 處理 判斷 發(fā)現(xiàn)問題 判斷故 障性質(zhì) 省公司 起始 時間 網(wǎng)絡中心 （經(jīng)理） 網(wǎng)絡分析 上級發(fā)現(xiàn) 其他本地網(wǎng)問題 請省公司協(xié)調(diào) 報網(wǎng)絡中心 經(jīng)理 報主管 相應維護人員 啟動應急流 程，組織力 量進行搶修 報主管 反饋客戶 響應中心 通知廠商協(xié)助 處理 通知相關(guān)部門 確認 測試故障是 否消除 反饋監(jiān)控 支持中心 能否處理 排除故障 總結(jié)入庫 反饋客戶 發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡故障 用戶申告 測試發(fā)現(xiàn) 設備告警 話務異常 監(jiān)控支持（主管） 廠商 網(wǎng)絡監(jiān)控 客戶響應中心 維護安裝部 （維護安裝人員） 1000/營銷服務中心（障礙受理員 /客戶經(jīng)理） 是 一般故障 重大故障 協(xié)調(diào) 能 否 否 電話 光纜 24~48小時 語音網(wǎng)故障排除流程關(guān)鍵崗位職責及 KPI 關(guān)鍵崗位 監(jiān)控支持（主管） 主要職責 ? 負責網(wǎng)絡的正常運行 ? 組織和指導重大障礙處理 KPI ? 接通率 ? 重大障礙次數(shù) 網(wǎng)絡監(jiān)控 ? 實時監(jiān)控網(wǎng)絡 ? 監(jiān)控故障處理全過程 ? 接通率 ? 障礙歷時 網(wǎng)絡分析 ? 分析網(wǎng)絡運行情況 ? 提出網(wǎng)絡優(yōu)化方案 ? 接通率 ? 重大障礙次數(shù) 維護安裝人員 ? 對故障進行查修、安裝 ? 對設備進行日常維護 ? 查修及時性 （客戶響應時間） ? 重大障礙次數(shù) ? 反饋及時性及準確率 客戶響應中心 ? 管控故障處理全過程 ? 障礙歷時 網(wǎng)絡資源調(diào)配流程手冊目錄 1. 總則 新流程的特點和設計原則 網(wǎng)絡資源調(diào)配流程總圖 流程優(yōu)化舉措概要 網(wǎng)絡中心組織架構(gòu) 網(wǎng)絡中心主要關(guān)鍵業(yè)績指標 流程總圖輸入輸出分析 2. 網(wǎng)絡開通 網(wǎng)絡開通總體流程 網(wǎng)絡開通子流程：調(diào)度決策 網(wǎng)絡開通子流程：建設 /調(diào)度 本地網(wǎng)絡開通流程 跨省網(wǎng)絡開通流程（以 DDN, , FR為例） 3. 故障排除 數(shù)據(jù)網(wǎng)故障排除流程 語音網(wǎng)故障排除流程 4. SLA的設計與操作流程 SLA的設計原則及目的 SLA的主要形式和覆蓋范圍 SLA的常規(guī)條款 SLA的管轄法規(guī) SLA的服務協(xié)議 SLA的主要參數(shù)選擇：風險保護 SLA的主要參數(shù)選擇：服務水平 SLA的主要參數(shù)選擇：網(wǎng)絡成本 SLA的主要參數(shù)選擇：產(chǎn)品成本 SLA的設計與操作子流程：年度 SLA的制定 SLA的設計與操作子流程： SLA的執(zhí)行與調(diào)整 SLA的設計與操作子流程： SLA年度評估 SLA的操作流程案例：年度 SLA的制定 SLA的操作流程案例： SLA的執(zhí)行 SLA的操作流程案例： SLA的調(diào)整 SLA的操作流程案例： SLA年度評估 5. 資源調(diào)配 網(wǎng)絡資源調(diào)配流程 網(wǎng)絡資源調(diào)配子流程：分析資源 網(wǎng)絡資源調(diào)配子流程：調(diào)配決策 6. 備品備件管理 備品備件管理流程 備品備件管理子流程：每月備品備件計劃 備品備件管理子流程：每日動態(tài)監(jiān)控 備品備件使用流程 7. 日常維護 日常維護流程 8. 資源信息管理 建立網(wǎng)絡資源信息數(shù)據(jù)庫流程 維護網(wǎng)絡資源信息數(shù)據(jù)庫流程 附錄：輸入輸出信息流模板 SLA的設計原則及目的 SLA的設計原則及目的 明確營銷服務中心與網(wǎng)絡中心在網(wǎng)絡資源上的職責界限 ?營銷服務中心必須承擔網(wǎng)絡成本，例如公眾客戶部承擔語音網(wǎng)絡成本，集團客戶部承擔數(shù)據(jù)網(wǎng)絡成本 ?網(wǎng)絡中心作為成本中心，在滿足營銷服務中心的需求下，必須使 CAPEX和 OPEX最小化 SLA的主要形式和覆蓋范圍 SLA的主要參數(shù)選擇 SLA的設計與操作流程 語音業(yè)務 SLA的主要形式 定義法律實體間的契約關(guān)系框架 ?標題（契約方，契約類型，日期簽名） ?法律事項（責任，適用法律） ?時間限制（合同有效期，更改頻率） ?程序（處理流程，付款條款與手續(xù)等） ?機密性 ?附加參考文件 管轄服務原則適用于雙方的一套或所有服務 ?采購的自由度（許可 /禁止從第三方采購） ?風險保護（投資 /退出決定，數(shù)量與價格承諾） . ?定價方法（基于成本和基于市場的計算基礎對比） 雙方專門針對服務的協(xié)議 ?服務說明（服務要素，遞送流程，服務水平 /服務質(zhì)量， 處罰，控制流程） ?數(shù)量（期望數(shù)量，最低 /最高限額） ?價格（單價，價格區(qū)分，打折） 常規(guī)條款 常規(guī)條款 管轄法規(guī) 增值服務 數(shù)據(jù)業(yè)務 … 服務協(xié)議 SLA的覆蓋范圍 網(wǎng)絡中心 舉例 營銷服務中心 集團客戶部 DDN 數(shù)字 電路 FR 商業(yè)客戶部 ADSL 語音 LAN 公眾客戶部 ISDN 語音 IP 資源調(diào)配建設 ? 營銷服務中心各部門包括集團客戶部，商業(yè)客戶部和公眾客戶部必須分別與網(wǎng)絡中心簽訂 SLA ? 各部門按數(shù)據(jù)，語音和增值業(yè)務各項產(chǎn)品分別簽訂 SLA ? 通過 SLA的簽訂，從管理的角度而非從會計的角度來協(xié)調(diào)營銷服務中心與網(wǎng)絡中心圍繞網(wǎng)絡資源的關(guān)系 對中國電信的啟示 SLA協(xié)議 SLA的常規(guī)條款 重要 不重要 對中國電信 的重要性 說明 舉例 ? 即使中國電信內(nèi)部兩部門之間的協(xié)議也應明確主體和日期，雙方簽章以表明協(xié)議具有一定約束力 “ 營銷服務中心與 網(wǎng)絡中心關(guān)于 FR的服務水平協(xié)議（ SLA）， 20xx年 12月 25日，集團客戶部主任簽章，網(wǎng)絡中心總經(jīng)理簽章 ” ? 由于營銷服務中心和網(wǎng)絡中心的 SLA并非法律實體間協(xié)議，可不用考慮運用法律的問題 法律事項對中國電信內(nèi)部不適用 ? 應根據(jù)雙方協(xié)商，確定有效期及更改頻率 “ 有效期一年，每季度修正一次 ” ? 僅僅是理論上的成本分攤，無實際付款程序 付款程序?qū)χ袊娦艃?nèi)部不適用 ? 包含公司成本等機密數(shù)據(jù)，要保證在兩部門內(nèi)保密 “ 此協(xié)議僅供營銷服務中心與網(wǎng)絡中心內(nèi)部使用，其它任何機構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復制 ” ? 包括按一定頻率（月 /季）更改 SLA協(xié)議的文件 “ 關(guān)于 FR服務水平協(xié)議的補充條款 ” 標題 法律事項 時間限制 付款程序 保密條款 附加參考文件 營銷服務中心和網(wǎng)絡中心并非獨立的法律實體，所以常規(guī)條款不是中國電信前后端 SLA的重點 處理流程 ? 確定營銷服務中心與網(wǎng)絡中心，以及網(wǎng)絡中心內(nèi)部各部門對于服務水平的處理流程 “ 營銷服務中心提出服務需求之后，由客戶響應中心按 SLA協(xié)議協(xié)調(diào)資源，調(diào)度建設與維護安裝 ” SLA的管轄法規(guī) 重要 不重要 說明 舉例 ? 采購自由度決定中國電信是否可以從第三方采購，對中國電信而言，采購應限制在內(nèi)部 “ 營銷服務中心必須從網(wǎng)絡中心內(nèi)部采購 ” ? 明確由誰決定投資 /退出，數(shù)量及價格 ? 因為營銷服務中心會要求投資，而網(wǎng)絡中心要確保營銷服務中心會承擔成本即使他們事后改變了計劃 “ 營銷服務中心如退出協(xié)議，仍須承擔全部網(wǎng)絡成本 ” ? 以全部成本還是單位成本為計算基礎？ ? 歷史成本還是重臵成本？ ? 投資折舊幾年？ (特別針對前幾年投資成本很高的新產(chǎn)品 ) “ 營銷服務中心不超出 SLA協(xié)議量就承擔全部網(wǎng)絡成本，如超出協(xié)議量，就承擔固定網(wǎng)絡成本加實增投資成本折舊，投資成本折舊期為五年 ” 采購自由度 風險保護 定價方法 管轄法規(guī)中風險保護和定價方法比較重要 對中國電信 的重要性 SLA的服務協(xié)議 重要 不重要 說明 舉例 ? 營銷服務中心各部門需同網(wǎng)絡中心協(xié)商確定服務的等級，并按不同服務等級加以區(qū)別對待 ? 根據(jù)所提供產(chǎn)品的差異，對服務水平會有不同的具體要求 ? 一些通用要求如掉網(wǎng)率、服務中斷時間會適用于各種產(chǎn)品 ? 網(wǎng)絡中心無法滿足這些要求時的處罰方法 ? 服務信息傳遞方式，如電話， Email， 會談等 “ 服務等級可分為 A,B,C,D,E 5類 ” “ A等服務網(wǎng)絡可靠性高于 %，每周 7日，每日 24小時提供技術(shù)支持 ” ? 根據(jù)營銷服務中心對市場需求情況的預測，確定對某產(chǎn)品的需求數(shù)量，并進行預測準確性的考核 “ 營銷服務中心向網(wǎng)絡中心簽訂 100條跨省 DDN專線（ 128K） 的協(xié)議，如果實際數(shù)量沒有達到協(xié)議量，營銷服務中心仍須承擔 100條 DDN的固定網(wǎng)絡成本 ” ? 價格與數(shù)量掛鉤或不掛鉤 ? 一年中價格可否改變？如果可變，如何變？是否有懲罰？懲罰多少？ “ 營銷服務中心向網(wǎng)絡中心簽訂高于 100條的 DDN專線的協(xié)議，每條專線可以享受 10%的優(yōu)惠 ” 服務說明 數(shù)量 價格 服務協(xié)議是 SLA的主體， 營銷服務中心各部門與網(wǎng)絡中心必須命名一位主要聯(lián)系人，負責服務水平協(xié)議的具體工作 對中國電信 的重要性 舉例： SLA協(xié)議量為 100條 DDN專線而實際需求為 50條，但網(wǎng)絡中心只能提供 40條 對營銷服務中心 對網(wǎng)絡中心 仍然承擔 100條 DDN成本 獲得 20條 DDN成本 20%的折扣 承擔 20條 DDN20%的額外成本 理想狀況 理想狀況 承擔 100條 DDN成本外加 20條新增 DDN成本，新增 DDN每條單價高于原價 20% 需求低于 SLA協(xié)議量 需求等于 SLA協(xié)議量 需求高于 SLA協(xié)議量 營銷服務中心 不能滿足 * 能滿足 * 網(wǎng)絡中心 * 針對營銷服務中心的要求 SLA的主要參數(shù)選擇：風險保護 承擔 40條 DDN成本，并獲得 10條DDN成本 20%的折扣 承擔 10條 DDN20%的額外成本 舉例： SLA協(xié)議量為 100條 DDN專線實際需求也是 100條，但網(wǎng)絡中心只能提供 80條 舉例： SLA協(xié)議量為 100條 DDN專線而實際需求為 30條，網(wǎng)絡中心能夠完全滿足 舉例： SLA協(xié)議量為 100條 DDN專線而實際需求為 100條，而且網(wǎng)絡中心能夠完全滿足 舉例： SLA協(xié)議量為 100條 DDN專線實際需求為 120條，網(wǎng)絡中心無法滿足 舉例： SLA協(xié)議量為 100條 DDN專線而實際需求為 120條，網(wǎng)絡中心仍然完全滿足 承擔 100條 DDN成本外加 20條新增DDN成本，新增 DDN每條單價高于原價 20% 如果提供了 100條以上（包括 100條）DDN則無須增加額外成本。 如果提供了 100條以下 DDN, 例如 80條，則須承擔 20條 DDN20%的額外成本 對中國電信的 啟示 ? 營銷服務中心的風險在于提出的需求無法得到網(wǎng)絡中心的 滿足 ? 網(wǎng)絡中心的風險在于網(wǎng)絡投資結(jié)果無法得到保障 ? 通過風險保護機制，可以對營銷服務中心和網(wǎng)絡中心的風險加以保護 ? 風險保護機制主要通過 KPI而不是通過財務的手段約束營銷服務中心和網(wǎng)絡中心 風險保護機制按 SLA的滿足程度和資源的緊缺程度而定 網(wǎng)絡中心風險保護機制 在資源緊缺的狀況下可以對營銷服務中心高于SLA協(xié)議量的部分給出較高的價格，高出的比例按資源緊缺程度而定 高于SLA 低于SLA 在資源冗余的狀況下可以考慮不對營銷服務中心增加成本，以提高資源利用率 在資源緊缺的狀況下可以考慮不對營銷服務中心增加額外成本，而將資源調(diào)配給急需的地方 在資源冗余的狀況下，由營銷服務中心承擔最高協(xié)議量的全部網(wǎng)絡成本 SLA協(xié)議量滿足程度 緊 資源緊缺程度 松 營銷服務中心風險保護機制 在滿足 SLA協(xié)議量但未滿足服務水平的 狀況下，對服務不合格的部分按比例增加額外成本 滿足 不滿足 在滿足 SLA協(xié)議量和服務水平的 狀況下，無須由網(wǎng)絡中心承擔額外成本 在滿足 SLA協(xié)議量和服務水平都未滿足的 狀況下，一方面對未滿足協(xié)議量的部分按比例增加額外成本，一方面對服務不合格的部分按比例增加額外成本 在滿足 SLA服務水平，但沒有滿足協(xié)議量的情況下，對未滿足協(xié)議量