【正文】 A的制定 SLA的操作流程案例： SLA的執(zhí)行 SLA的操作流程案例： SLA的調整 SLA的操作流程案例： SLA年度評估 5. 資源調配 網絡資源調配流程 網絡資源調配子流程：分析資源 網絡資源調配子流程：調配決策 6. 備品備件管理 備品備件管理流程 備品備件管理子流程：每月備品備件計劃 備品備件管理子流程：每日動態(tài)監(jiān)控 備品備件使用流程 7. 日常維護 日常維護流程 8. 資源信息管理 建立網絡資源信息數據庫流程 維護網絡資源信息數據庫流程 附錄：輸入輸出信息流模板 備品備件管理流程 月 日 備品備件管理 ? 更新未來 12個月的消耗預測 ? 預測未來 12個月的采購量 ? 與采購部門、供應商銜接 ? 設立訂貨點 ? 動態(tài)監(jiān)控備品備件，判斷是否到達訂貨點 ? 記錄前臵時間 ? 缺貨情況處理 每月備品備件計劃 每日動態(tài)監(jiān)控 原則 ? 信息集中至資源調配 ? 非常用備品備件集中入資源調配，常用備品備件按區(qū)域分散至維護安裝部 設立訂貨點 預測采購量通知采購部門 計算新的安全庫存，確定是否替換現有安全庫存 根據 SLA確定供應服務水平 備品備件管理子流程：每月備品備計劃 主要工作 收集數據：消耗預測 /最低供應量等 日 月 備品備件管理 每種備品備件未來 12個月每月的消耗預測 (量 )，并從計算機系統(tǒng)獲得每種備品備件的歷史消耗數據 (量 )和消耗預測誤差 應商情況將發(fā)生重大變化的備品備件的前臵時間及其波動以及最低定貨量 1年的新備品備件，則從維護安裝部獲得其對消耗預測誤差的估計值，從采購部門獲得前臵時間及波動和最低采購量的估計值 截止當日每種備品備件的庫存水平 SLA（ 服務水平協(xié)議），確定每種備品備件供應服務水平 (最高達到 24/7) 平、最低供貨量、平均消耗量、消耗預測誤差、前臵時間及波動計算新的安全庫存(平均可供消耗天數 ) 情況，市場變化趨勢以及供應服務水平決定是否替換現有安全庫存 (天數 ) 存 (天數 )以及消耗預測計算今后一段時間 (一季 )每月的安全庫存 (量 ) 件水平 (量 )、新的安全庫存 (量 )及未來 12個月的消耗預測制訂未來 12個月的預測采購量，并通知采購 部門 饋的供應商供貨能力確定可供消耗量。 如果提供了 100條以下 DDN, 例如 80條，則須承擔 20條 DDN20%的額外成本 對中國電信的 啟示 ? 營銷服務中心的風險在于提出的需求無法得到網絡中心的 滿足 ? 網絡中心的風險在于網絡投資結果無法得到保障 ? 通過風險保護機制，可以對營銷服務中心和網絡中心的風險加以保護 ? 風險保護機制主要通過 KPI而不是通過財務的手段約束營銷服務中心和網絡中心 風險保護機制按 SLA的滿足程度和資源的緊缺程度而定 網絡中心風險保護機制 在資源緊缺的狀況下可以對營銷服務中心高于SLA協(xié)議量的部分給出較高的價格，高出的比例按資源緊缺程度而定 高于SLA 低于SLA 在資源冗余的狀況下可以考慮不對營銷服務中心增加成本，以提高資源利用率 在資源緊缺的狀況下可以考慮不對營銷服務中心增加額外成本，而將資源調配給急需的地方 在資源冗余的狀況下，由營銷服務中心承擔最高協(xié)議量的全部網絡成本 SLA協(xié)議量滿足程度 緊 資源緊缺程度 松 營銷服務中心風險保護機制 在滿足 SLA協(xié)議量但未滿足服務水平的 狀況下，對服務不合格的部分按比例增加額外成本 滿足 不滿足 在滿足 SLA協(xié)議量和服務水平的 狀況下，無須由網絡中心承擔額外成本 在滿足 SLA協(xié)議量和服務水平都未滿足的 狀況下，一方面對未滿足協(xié)議量的部分按比例增加額外成本，一方面對服務不合格的部分按比例增加額外成本 在滿足 SLA服務水平，但沒有滿足協(xié)議量的情況下，對未滿足協(xié)議量的部分按比例增加額外成本 SLA協(xié)議量滿足程度 不滿足 SLA服務水平滿足程度 滿足 舉例 服務等級 A B C D E 典型客戶 大型企業(yè) 營業(yè)部 總部 工廠 小型辦公室 網元可用性（ %） 服務中斷時間（小時） 無 4 4 6 16 最長供貨時間（周） 4 6 8 8 10 最長傳輸時間（秒 ） 60 130 350 600 1200 技術支持時間 周一至周日 24小時 周一至周五 7:30~18:00 周一至周五 7:30~18:00 周一至周日 7:30~18:00 周一至周五 7:30~18:00 SLA的主要參數選擇：服務水平 SLA的主要參數選擇：網絡成本 營銷服務中心承擔網絡成本的方案選擇 方案評估 方案一： 方案二： ? 如果營銷服務中心不超出 SLA協(xié)議量，就承擔固定網絡成本（總成本） ? 如果超出 SLA協(xié)議量，就承擔固定網絡成本加實增投資折舊 ? 計算較為簡單，適合于中國電信成本分攤前期使用 ? 如果營銷服務中心不超出 SLA協(xié)議量，就承擔單位產品成本，所承擔的成本隨產品銷售量遞增 ? 如果超出 SLA協(xié)議量，就承擔固定網絡成本加實增投資折舊 ? 國際電信運營商通常使用的網絡成本分攤法，但計算較為復雜 SLA協(xié)議量 SLA協(xié)議量 網絡成本 網絡成本 SLA的主要參數選擇：產品成本 營銷服務中心承擔產品成本的方案選擇 方案評估 方案一： 方案二： ? 根據協(xié)議量分攤產品成本 ? 網絡中心作為產品的協(xié)調部門，負責調配產品所需資源 ? 簡單易行，集團客戶部 ， 商業(yè)客戶部，公眾客戶部之間無須核算，適合于中國電信成本分攤前期使用 ? 所有產品成本按產品使用量歸屬于一個領頭部門，例如語音產品歸屬于公眾客戶部 ? 其它營銷部門與領頭部門核算 ? 國際電信運營商通常使用的網絡成本分攤法，但各部門之間核算較為復雜 網絡中心 X產品 成本 ? CAPEX(折舊 ) ? OPEX 集團客戶 部 商業(yè)客戶 部 公眾客戶 部 10％ 10％ 80％ 網絡中心 X產品 成本 ? CAPEX(折舊 ) ? OPEX 集團客戶 部 商業(yè)客戶 部 公眾客戶 部 100％ 產品成本可以按比例分攤到營銷服務中心各部門 語音業(yè)務成本分攤 數據業(yè)務成本分攤 網絡中心 集團客戶部 商業(yè)客戶部 公眾客戶部 5% 15% 80% 100% 成本分攤原則 ?語音業(yè)務成本可以按集團客戶部，商業(yè)客戶部，公眾客戶部的電話數量比例分攤 ?數據基本業(yè)務與網元出租可以全部分攤到集團客戶部 ? ADSL與 LAN可以按用戶數量比例分攤至集團客戶部，商業(yè)客戶部和公眾客戶部 ? 163/169暫時可以按用戶電信收入比例分攤至集團客戶部，商業(yè)客戶部和公眾客戶部 網絡中心 集團客戶部 商業(yè)客戶部 公眾客戶部 87% 3% 10% 100% 蘇州電信舉例 成本分攤原則 簽訂 SLA 協(xié)商條款 SLA的設計與操作子流程：年度 SLA的制定 ?對市場進行預測并提出下一年對于各項業(yè)務的需求 ?估算滿足各項業(yè)務需求的成本 ?協(xié)商制定 SLA條款，包括各項業(yè)務的描述，需求量和成本 ?簽訂 SLA， 對于所訂條款承擔責任并實施（調配資源、計劃建設） 主要工作 SLA年度評估 SLA的執(zhí)行與調整 年度 SLA的制定 成本估算 市場需求預測 ?營銷服務中心（集團客戶，商業(yè)客戶，公眾客戶部預測分析員） ?網絡中心（資源調配人員，投資項目計劃人員） ?營銷服務中心（集團客戶，商業(yè)客戶，公眾客戶部經理 ) ?網絡中心（總經理） ?營銷服務中心（集團客戶，商業(yè)客戶，公眾客戶部經理） ?網絡中心（總經理） 關鍵部門(崗位） 時間：每年一次 9月 10月 12月 KPI ? 市場預測的準確性 ? SLA簽訂及時性 ? SLA的完成率 簽訂補充條款 協(xié)議并實施 協(xié)商條款 SLA的設計與操作子流程： SLA的執(zhí)行與 調整 ?根據市場變化，提出對手各項業(yè)務需求的修改 ?提出相應建議和方案，并估算各方案所需成本 ?協(xié)商制定 SLA補充條款，包括修改后的業(yè)務描述，需求量和成本 ?簽訂 SLA補充條款，對于補充條款承擔責任并實施（調配資源、計劃建設） 主要工作 SLA年度評估 SLA的執(zhí)行與調整 年度 SLA的制定 提出投資成本 及相應建議 市場需求變化 ?營銷服務中心（集團客戶，商業(yè)客戶，公眾客戶部預測分析員） ?網絡中心（資源調配人員，投資項目計劃人員） 關鍵部門（崗位） 時間：每季度 ? SLA簽訂及時性 ? SLA的完成率 KPI ? 市場預測的準確性 ?營銷服務中心（集團客戶，商業(yè)客戶，公眾客戶部經理 ) ?網絡中心（總經理） ?營銷服務中心（集團客戶，商業(yè)客戶，公眾客戶部經理） ?網絡中心（總經理） SLA的設計與操作子流程： SLA年度評估 主要工作 關鍵部門（崗位） ?計算各項業(yè)務的實際需求量 /提供量，并與年度 SLA協(xié)議量進行核對比較 SLA年度評估 SLA的執(zhí)行與調整 年度 SLA的制定 為下一年 SLA 提供依據 綜合評估結果 計算并核對實際 需求量 /提供量 ?計劃財務部（成本統(tǒng)計人員） 時間：每年一次 11月 12月 1月 ?對于核對結果進行綜合評估，計算市場預測的準確性，市場銷售額和網絡成本（包括協(xié)議量之內與協(xié)議量之外的），以及 SLA條款中包括服務質量在內的各項指標 ?計劃財務部（業(yè)績考核人員） ?將評估結果提供給營銷服務中心和網絡中心，為下一年SLA與本年業(yè)績考核系統(tǒng)提供依據 ?計劃財務部（業(yè)績考核人員） ?營銷服務中心（各部門經理） ?網絡中心（總經理） 進入業(yè)績考核流程 KPI ?統(tǒng)計數據的準確性和及時性 ?評估的準確性和及時性 SLA的操作流程案例：年度 SLA的制定 年度 SLA的制定 SLA的執(zhí)行 SLA的調整 SLA年度評估 接口 接口 時間 9月 10月 12月 市場需求預測 成本估算 協(xié)商條款 簽訂 SLA 接口 集團客戶部（客戶經理） 客戶深訪，收集需求資料，預測 集團客戶部（部門經理） 確定預測為 60條 DDN至昆山（ 256K) 網絡中心 （總經理） 確定大致成本為 X點 /條 60條 DDN成本估算 ? 速率： 256K ? 端點：昆山 預算 資源調配建設部（資源調配人員 /投資項目計劃人員） 計財部 （預算人員） 條款談判 ? 協(xié)議量 – 昆山 50條 – 上下允許 10%波動 ? 服務水平 等級 開通時間 價格 A B C … 2日 4日 6日 2X X 簽訂 SLA ? 協(xié)議量 ? 服務水平 實施過程中風險保護機制 調配資源 /計劃建設 會審 DDN舉例 接口 SLA ? 常規(guī)條款 ? 管轄法規(guī) ? 服務協(xié)議