【正文】 （客戶響應(yīng)時間） ? 重大障礙次數(shù) ? 反饋及時性及準確率 客戶響應(yīng)中心 ? 管控故障處理全過程 ? 障礙歷時 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程手冊目錄 1. 總則 新流程的特點和設(shè)計原則 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程總圖 流程優(yōu)化舉措概要 網(wǎng)絡(luò)中心組織架構(gòu) 網(wǎng)絡(luò)中心主要關(guān)鍵業(yè)績指標 流程總圖輸入輸出分析 2. 網(wǎng)絡(luò)開通 網(wǎng)絡(luò)開通總體流程 網(wǎng)絡(luò)開通子流程：調(diào)度決策 網(wǎng)絡(luò)開通子流程：建設(shè) /調(diào)度 本地網(wǎng)絡(luò)開通流程 跨省網(wǎng)絡(luò)開通流程（以 DDN, , FR為例） 3. 故障排除 數(shù)據(jù)網(wǎng)故障排除流程 語音網(wǎng)故障排除流程 4. SLA的設(shè)計與操作流程 SLA的設(shè)計原則及目的 SLA的主要形式和覆蓋范圍 SLA的常規(guī)條款 SLA的管轄法規(guī) SLA的服務(wù)協(xié)議 SLA的主要參數(shù)選擇：風(fēng)險保護 SLA的主要參數(shù)選擇：服務(wù)水平 SLA的主要參數(shù)選擇：網(wǎng)絡(luò)成本 SLA的主要參數(shù)選擇：產(chǎn)品成本 SLA的設(shè)計與操作子流程：年度 SLA的制定 SLA的設(shè)計與操作子流程： SLA的執(zhí)行與調(diào)整 SLA的設(shè)計與操作子流程： SLA年度評估 SLA的操作流程案例：年度 SLA的制定 SLA的操作流程案例： SLA的執(zhí)行 SLA的操作流程案例： SLA的調(diào)整 SLA的操作流程案例： SLA年度評估 5. 資源調(diào)配 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配子流程：分析資源 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配子流程：調(diào)配決策 6. 備品備件管理 備品備件管理流程 備品備件管理子流程：每月備品備件計劃 備品備件管理子流程：每日動態(tài)監(jiān)控 備品備件使用流程 7. 日常維護 日常維護流程 8. 資源信息管理 建立網(wǎng)絡(luò)資源信息數(shù)據(jù)庫流程 維護網(wǎng)絡(luò)資源信息數(shù)據(jù)庫流程 附錄：輸入輸出信息流模板 SLA的設(shè)計原則及目的 SLA的設(shè)計原則及目的 明確營銷服務(wù)中心與網(wǎng)絡(luò)中心在網(wǎng)絡(luò)資源上的職責(zé)界限 ?營銷服務(wù)中心必須承擔(dān)網(wǎng)絡(luò)成本，例如公眾客戶部承擔(dān)語音網(wǎng)絡(luò)成本，集團客戶部承擔(dān)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)成本 ?網(wǎng)絡(luò)中心作為成本中心，在滿足營銷服務(wù)中心的需求下，必須使 CAPEX和 OPEX最小化 SLA的主要形式和覆蓋范圍 SLA的主要參數(shù)選擇 SLA的設(shè)計與操作流程 語音業(yè)務(wù) SLA的主要形式 定義法律實體間的契約關(guān)系框架 ?標題（契約方，契約類型，日期簽名） ?法律事項（責(zé)任，適用法律） ?時間限制（合同有效期，更改頻率） ?程序（處理流程，付款條款與手續(xù)等） ?機密性 ?附加參考文件 管轄服務(wù)原則適用于雙方的一套或所有服務(wù) ?采購的自由度（許可 /禁止從第三方采購） ?風(fēng)險保護（投資 /退出決定，數(shù)量與價格承諾） . ?定價方法（基于成本和基于市場的計算基礎(chǔ)對比） 雙方專門針對服務(wù)的協(xié)議 ?服務(wù)說明（服務(wù)要素，遞送流程，服務(wù)水平 /服務(wù)質(zhì)量， 處罰，控制流程） ?數(shù)量（期望數(shù)量，最低 /最高限額） ?價格（單價，價格區(qū)分，打折） 常規(guī)條款 常規(guī)條款 管轄法規(guī) 增值服務(wù) 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) … 服務(wù)協(xié)議 SLA的覆蓋范圍 網(wǎng)絡(luò)中心 舉例 營銷服務(wù)中心 集團客戶部 DDN 數(shù)字 電路 FR 商業(yè)客戶部 ADSL 語音 LAN 公眾客戶部 ISDN 語音 IP 資源調(diào)配建設(shè) ? 營銷服務(wù)中心各部門包括集團客戶部，商業(yè)客戶部和公眾客戶部必須分別與網(wǎng)絡(luò)中心簽訂 SLA ? 各部門按數(shù)據(jù)，語音和增值業(yè)務(wù)各項產(chǎn)品分別簽訂 SLA ? 通過 SLA的簽訂，從管理的角度而非從會計的角度來協(xié)調(diào)營銷服務(wù)中心與網(wǎng)絡(luò)中心圍繞網(wǎng)絡(luò)資源的關(guān)系 對中國電信的啟示 SLA協(xié)議 SLA的常規(guī)條款 重要 不重要 對中國電信 的重要性 說明 舉例 ? 即使中國電信內(nèi)部兩部門之間的協(xié)議也應(yīng)明確主體和日期，雙方簽章以表明協(xié)議具有一定約束力 “ 營銷服務(wù)中心與 網(wǎng)絡(luò)中心關(guān)于 FR的服務(wù)水平協(xié)議（ SLA）， 20xx年 12月 25日，集團客戶部主任簽章，網(wǎng)絡(luò)中心總經(jīng)理簽章 ” ? 由于營銷服務(wù)中心和網(wǎng)絡(luò)中心的 SLA并非法律實體間協(xié)議，可不用考慮運用法律的問題 法律事項對中國電信內(nèi)部不適用 ? 應(yīng)根據(jù)雙方協(xié)商，確定有效期及更改頻率 “ 有效期一年，每季度修正一次 ” ? 僅僅是理論上的成本分攤，無實際付款程序 付款程序?qū)χ袊娦艃?nèi)部不適用 ? 包含公司成本等機密數(shù)據(jù)，要保證在兩部門內(nèi)保密 “ 此協(xié)議僅供營銷服務(wù)中心與網(wǎng)絡(luò)中心內(nèi)部使用，其它任何機構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制 ” ? 包括按一定頻率（月 /季）更改 SLA協(xié)議的文件 “ 關(guān)于 FR服務(wù)水平協(xié)議的補充條款 ” 標題 法律事項 時間限制 付款程序 保密條款 附加參考文件 營銷服務(wù)中心和網(wǎng)絡(luò)中心并非獨立的法律實體，所以常規(guī)條款不是中國電信前后端 SLA的重點 處理流程 ? 確定營銷服務(wù)中心與網(wǎng)絡(luò)中心，以及網(wǎng)絡(luò)中心內(nèi)部各部門對于服務(wù)水平的處理流程 “ 營銷服務(wù)中心提出服務(wù)需求之后，由客戶響應(yīng)中心按 SLA協(xié)議協(xié)調(diào)資源，調(diào)度建設(shè)與維護安裝 ” SLA的管轄法規(guī) 重要 不重要 說明 舉例 ? 采購自由度決定中國電信是否可以從第三方采購，對中國電信而言，采購應(yīng)限制在內(nèi)部 “ 營銷服務(wù)中心必須從網(wǎng)絡(luò)中心內(nèi)部采購 ” ? 明確由誰決定投資 /退出，數(shù)量及價格 ? 因為營銷服務(wù)中心會要求投資，而網(wǎng)絡(luò)中心要確保營銷服務(wù)中心會承擔(dān)成本即使他們事后改變了計劃 “ 營銷服務(wù)中心如退出協(xié)議，仍須承擔(dān)全部網(wǎng)絡(luò)成本 ” ? 以全部成本還是單位成本為計算基礎(chǔ)？ ? 歷史成本還是重臵成本？ ? 投資折舊幾年？ (特別針對前幾年投資成本很高的新產(chǎn)品 ) “ 營銷服務(wù)中心不超出 SLA協(xié)議量就承擔(dān)全部網(wǎng)絡(luò)成本，如超出協(xié)議量，就承擔(dān)固定網(wǎng)絡(luò)成本加實增投資成本折舊，投資成本折舊期為五年 ” 采購自由度 風(fēng)險保護 定價方法 管轄法規(guī)中風(fēng)險保護和定價方法比較重要 對中國電信 的重要性 SLA的服務(wù)協(xié)議 重要 不重要 說明 舉例 ? 營銷服務(wù)中心各部門需同網(wǎng)絡(luò)中心協(xié)商確定服務(wù)的等級，并按不同服務(wù)等級加以區(qū)別對待 ? 根據(jù)所提供產(chǎn)品的差異，對服務(wù)水平會有不同的具體要求 ? 一些通用要求如掉網(wǎng)率、服務(wù)中斷時間會適用于各種產(chǎn)品 ? 網(wǎng)絡(luò)中心無法滿足這些要求時的處罰方法 ? 服務(wù)信息傳遞方式，如電話， Email， 會談等 “ 服務(wù)等級可分為 A,B,C,D,E 5類 ” “ A等服務(wù)網(wǎng)絡(luò)可靠性高于 %，每周 7日，每日 24小時提供技術(shù)支持 ” ? 根據(jù)營銷服務(wù)中心對市場需求情況的預(yù)測，確定對某產(chǎn)品的需求數(shù)量，并進行預(yù)測準確性的考核 “ 營銷服務(wù)中心向網(wǎng)絡(luò)中心簽訂 100條跨省 DDN專線（ 128K） 的協(xié)議，如果實際數(shù)量沒有達到協(xié)議量，營銷服務(wù)中心仍須承擔(dān) 100條 DDN的固定網(wǎng)絡(luò)成本 ” ? 價格與數(shù)量掛鉤或不掛鉤 ? 一年中價格可否改變？如果可變，如何變？是否有懲罰？懲罰多少？ “ 營銷服務(wù)中心向網(wǎng)絡(luò)中心簽訂高于 100條的 DDN專線的協(xié)議，每條專線可以享受 10%的優(yōu)惠 ” 服務(wù)說明 數(shù)量 價格 服務(wù)協(xié)議是 SLA的主體， 營銷服務(wù)中心各部門與網(wǎng)絡(luò)中心必須命名一位主要聯(lián)系人，負責(zé)服務(wù)水平協(xié)議的具體工作 對中國電信 的重要性 舉例： SLA協(xié)議量為 100條 DDN專線而實際需求為 50條，但網(wǎng)絡(luò)中心只能提供 40條 對營銷服務(wù)中心 對網(wǎng)絡(luò)中心 仍然承擔(dān) 100條 DDN成本 獲得 20條 DDN成本 20%的折扣 承擔(dān) 20條 DDN20%的額外成本 理想狀況 理想狀況 承擔(dān) 100條 DDN成本外加 20條新增 DDN成本，新增 DDN每條單價高于原價 20% 需求低于 SLA協(xié)議量 需求等于 SLA協(xié)議量 需求高于 SLA協(xié)議量 營銷服務(wù)中心 不能滿足 * 能滿足 * 網(wǎng)絡(luò)中心 * 針對營銷服務(wù)中心的要求 SLA的主要參數(shù)選擇：風(fēng)險保護 承擔(dān) 40條 DDN成本，并獲得 10條DDN成本 20%的折扣 承擔(dān) 10條 DDN20%的額外成本 舉例： SLA協(xié)議量為 100條 DDN專線實際需求也是 100條，但網(wǎng)絡(luò)中心只能提供 80條 舉例： SLA協(xié)議量為 100條 DDN專線而實際需求為 30條，網(wǎng)絡(luò)中心能夠完全滿足 舉例： SLA協(xié)議量為 100條 DDN專線而實際需求為 100條，而且網(wǎng)絡(luò)中心能夠完全滿足 舉例： SLA協(xié)議量為 100條 DDN專線實際需求為 120條，網(wǎng)絡(luò)中心無法滿足 舉例： SLA協(xié)議量為 100條 DDN專線而實際需求為 120條，網(wǎng)絡(luò)中心仍然完全滿足 承擔(dān) 100條 DDN成本外加 20條新增DDN成本，新增 DDN每條單價高于原價 20% 如果提供了 100條以上（包括 100條）DDN則無須增加額外成本。而在 SLA執(zhí)行過程中，營銷服務(wù)中心可以向網(wǎng)絡(luò)中心預(yù)定資源，其預(yù)定量具有約束性 SLA的操作流程案例： SLA的執(zhí)行 年度 SLA的制定 SLA的執(zhí)行 SLA的調(diào)整 SLA年度評估 接口 接口 時間 48周 14周 620天 了解需求 電路開通 接口 集團客戶部（客戶經(jīng)理） 接觸客戶，了解實際需求 – 需求量 20條（昆山） – 服務(wù)水平（開通時間 )（六日） 資源調(diào)配建設(shè)部（資源調(diào)配人員 /投資項目計劃人員） 協(xié)商 內(nèi)部訂單（預(yù)定） 客戶確認合同 網(wǎng)絡(luò)準備資源 1周 聯(lián)絡(luò)客戶，協(xié)商開通要求 ? 需求準確數(shù)量 20條（昆山， 256K） ? 確定開通時間（六日） 就成功率高的項目向網(wǎng)絡(luò)中心下預(yù)定單（提前六日） ? 提前六日 ? 提前二日 風(fēng)險： ? 客戶不簽合同 ? 客戶不及時簽合同 風(fēng)險： ? 由于預(yù)定提前量小，客戶所要求的開通時間可能無法滿足 ? 與客戶簽訂開通合同 – 數(shù)量 20條（昆山，256K) – 開通時間（六日） 調(diào)配資源 /計劃建設(shè) 資源預(yù)留 20條（昆山，256K） 訂單 資源狀況 電路開通 ? 客戶訂單 – 數(shù)量 – 時間 – 端點 – 速率 ? 資源狀況 – 冗余 – 調(diào)配 – 新建 DDN舉例 資源狀況信息反饋 計劃建設(shè) 反饋至客戶經(jīng)理，確認客戶接受新建方案 如需新建 接口 SLA的操作流程案例： SLA的調(diào)整 年度 SLA的制定 SLA的執(zhí)行 SLA的調(diào)整 SLA年度評估 接口 接口 集團客戶部（部門經(jīng)理） 資源調(diào)配建設(shè)部（資源調(diào)配人員 /投資項目計劃人員） DDN舉例 網(wǎng)絡(luò)中心 （總經(jīng)理） 計財部（成本統(tǒng)計人員） 資源調(diào)配建設(shè)部（ SLA監(jiān)控人員） 集團客戶部（ SLA監(jiān)控人員） 接口 市場需求變化 簽訂補充條款協(xié)議并實施 接口 需求預(yù)測變化 ? 昆山需要 60條（ 256K），20條已開通 ? 服務(wù)水平從 C等上升到 B等 確定成本價格 提出投資成本 及相應(yīng)建議 協(xié)商條款 談判補充條款 ? 確定是否修改協(xié)議量；若修改，新增成本由集團客戶部承擔(dān) ? 對應(yīng)不同服務(wù)等級，價格發(fā)生相應(yīng)變化 ? 提出新增 DDN成本和服務(wù)水平 ? SLA ? SLA執(zhí)行現(xiàn)狀 更新需求資料 簽訂 SLA補充條款 ? 協(xié)議量 60條，昆山，256K（ 20條已開通，40條待開通） ? 服務(wù)水平 B等 實施過程中風(fēng)險保護機制 提出新建 /調(diào)配方案 ? 提出新增 10條 DDN ? 成本為每條 ? 對優(yōu)先順序重新排序 調(diào)配資源 /計劃建設(shè) 網(wǎng)絡(luò)運營效益評估 SLA執(zhí)行情況月報 SLA執(zhí)行情況月報 接口 集團客戶部（客戶經(jīng)理） 時間 每季度 每季度可以對 SLA進行調(diào)整 主要內(nèi)容 調(diào)整 舉例 協(xié)議量 服務(wù)水平 ? SLA的協(xié)議量可以在規(guī)定的范圍之中進行調(diào)整，營銷服務(wù)中的各部門通過協(xié)議量的調(diào)整將市場變化信息反饋至網(wǎng)絡(luò)中心