【導讀】建立市場預測業(yè)務流程，根據(jù)市場預測簽訂。重新設計組織架構(gòu)，統(tǒng)一協(xié)調(diào)原計建與運維。引進SLA機制，通過協(xié)議。建立對網(wǎng)絡中心及其相關部門的統(tǒng)一的KPI. 對IT系統(tǒng)提出具體要求，分步驟實施。資源使用狀況評估。話務量數(shù)據(jù)的采集。根據(jù)SLA協(xié)議進行計劃資源。維修安裝施工人員調(diào)度。前后端主要接口，負責客戶動態(tài)響應。專線訂單全程開通管控。滾動性投資計劃制定和管理。具體工程的可行性報告和立。負責劃分區(qū)域的投資等級，管控客戶接入全過程。對現(xiàn)場安裝與維修項目負責。負責網(wǎng)絡設備與工程材料的。提供專業(yè)技術(shù)支持。負責地方網(wǎng)絡的日常維護與運行

　　

【正文】 議量 服務水平 ? SLA的協(xié)議量可以在規(guī)定的范圍之中進行調(diào)整，營銷服務中的各部門通過協(xié)議量的調(diào)整將市場變化信息反饋至網(wǎng)絡中心。每季度市場預測的準確性是營銷服務中心各部門的考核指標 ? 協(xié)議量中已產(chǎn)生訂單或已預定的部分具有約束性，而未定部分不具約束性 產(chǎn)品 總計（條） 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 DDN 8 3 5 12 5 5 7 5 5 5 5 5 70 ? 服務等級的價格和限制可以根據(jù)資源緊缺程度進行調(diào)整，并可通過調(diào)整引導市場 FR 數(shù)字電路 ADSL LAN 服務等級 開通時間（日） 價格指數(shù) 限制 A B C D E 2 4 6 8 10 X 每月限 2條 每年限 20條 不限 不限 不限 已定 現(xiàn)在 未定 資源冗余 計算市場預測的誤差率， 如 實際值 協(xié)議值 8050 協(xié)議值 50 SLA執(zhí)行積分統(tǒng)計 調(diào)整 SLA參數(shù) ? 服務水平價格 ? 違反協(xié)議價 SLA的操作流程案例： SLA年度評估 年度 SLA的制定 SLA的執(zhí)行 SLA的調(diào)整 SLA年度評估 接口 接口 計財部（成本統(tǒng)計人員 ) 綜合網(wǎng)絡運營效益評估 ? 計算實際需求量及提供量 昆山：實際需求 80條 DDN 提供 80條 DDN ? 與年度 SLA協(xié)議量進行核對比較 昆山： SLA60條 DDN， ?為 20條 計財部（業(yè)績考核人員） 計算并核對實際需求量 /提供量 綜合評估結(jié)果 為下一年 SLA提供依據(jù) 12月 ~1月 集團客戶部： 季度 SLA 新增 20條 服務等級 C等 20條 B等 40條 網(wǎng)絡中心： B等 40條 C等 20條 B等未滿足 成為 C等 20條 DDN舉例 時間 11月 成本 1X 0X 0X 小計 28X 20X 56X 0X 0X 8X 8X 104X8X=96X SLA執(zhí)行積分統(tǒng)計 營銷服務中心 (各部門經(jīng)理 ) 網(wǎng)絡中心 (總經(jīng)理 ) 接口 進入業(yè)績 考核流程 ＝ ＝ 60% 網(wǎng)絡資源調(diào)配流程手冊目錄 1. 總則 新流程的特點和設計原則 網(wǎng)絡資源調(diào)配流程總圖 流程優(yōu)化舉措概要 網(wǎng)絡中心組織架構(gòu) 網(wǎng)絡中心主要關鍵業(yè)績指標 流程總圖輸入輸出分析 2. 網(wǎng)絡開通 網(wǎng)絡開通總體流程 網(wǎng)絡開通子流程：調(diào)度決策 網(wǎng)絡開通子流程：建設 /調(diào)度 本地網(wǎng)絡開通流程 跨省網(wǎng)絡開通流程（以 DDN, , FR為例） 3. 故障排除 數(shù)據(jù)網(wǎng)故障排除流程 語音網(wǎng)故障排除流程 4. SLA的設計與操作流程 SLA的設計原則及目的 SLA的主要形式和覆蓋范圍 SLA的常規(guī)條款 SLA的管轄法規(guī) SLA的服務協(xié)議 SLA的主要參數(shù)選擇：風險保護 SLA的主要參數(shù)選擇：服務水平 SLA的主要參數(shù)選擇：網(wǎng)絡成本 SLA的主要參數(shù)選擇：產(chǎn)品成本 SLA的設計與操作子流程：年度 SLA的制定 SLA的設計與操作子流程： SLA的執(zhí)行與調(diào)整 SLA的設計與操作子流程： SLA年度評估 SLA的操作流程案例：年度 SLA的制定 SLA的操作流程案例： SLA的執(zhí)行 SLA的操作流程案例： SLA的調(diào)整 SLA的操作流程案例： SLA年度評估 5. 資源調(diào)配 網(wǎng)絡資源調(diào)配流程 網(wǎng)絡資源調(diào)配子流程：分析資源 網(wǎng)絡資源調(diào)配子流程：調(diào)配決策 6. 備品備件管理 備品備件管理流程 備品備件管理子流程：每月備品備件計劃 備品備件管理子流程：每日動態(tài)監(jiān)控 備品備件使用流程 7. 日常維護 日常維護流程 8. 資源信息管理 建立網(wǎng)絡資源信息數(shù)據(jù)庫流程 維護網(wǎng)絡資源信息數(shù)據(jù)庫流程 附錄：輸入輸出信息流模板 網(wǎng)絡資源調(diào)配流程 資源分析 調(diào)配決策 資源調(diào)配 竣工反饋 網(wǎng)絡運行情況監(jiān)控 資源調(diào)配人員 時間 維護安裝人員 /工程建設人員 分析資源 交付網(wǎng)管 刷新資源 提出方案 業(yè)務調(diào)單 安裝完成 調(diào)配執(zhí)行 網(wǎng)絡監(jiān)控 /分析人員 竣工驗收 2天 ~3天 4天 7天 1天 有具體子流程 調(diào)配決策 網(wǎng)絡資源調(diào)配流程關鍵崗位職責及 KPI 關鍵崗位 網(wǎng)絡監(jiān)控 /分析人員 主要職責 ? 掌握網(wǎng)絡運行情況，按月（季）向資源調(diào)配人員提供報告 ? 向資源調(diào)配提供技術(shù)支持 ? 準確評估調(diào)配備選方案的安全性，會簽所需信息 KPI ? 技術(shù)支持提供及時性 ? 網(wǎng)絡分析有效性 ? 系統(tǒng)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一性和完整性 資源調(diào)配人員 ? 分析運行情況報告數(shù)據(jù)，篩選可進行調(diào)配的資源 ? 制定可行的調(diào)配備選方案 ? 準確評估調(diào)度成本和響應時間，資源利用率及其增長速度 ? 下達業(yè)務調(diào)度單 ? 調(diào)配竣工驗收，并向網(wǎng)絡監(jiān)控 /分析人員提供反饋 ? 資源利用率 ? 調(diào)配方案制定及時性 ? 調(diào)配方案的會審評定結(jié)果 ? 調(diào)單及時性和準確率 ? 反饋信息及時性和準確率 維護安裝人員 ? 準確執(zhí)行調(diào)配操作 ? 調(diào)配完成反饋 ? 提供調(diào)配竣工資料 ? 工單完成及時性和準確率 ? 竣工資料準確性 ? 調(diào)度反饋及時性和準確率 工程建設人員 ? 組織管理調(diào)配工程的執(zhí)行 ? 工程完成情況反饋 ? 提供調(diào)配工程竣工資料 ? 項目完成及時性 ? 工程項目質(zhì)量 ? 竣工資料準確性 ? 反饋及時性和準確率 資源去向分析 資源來源分析 網(wǎng)絡資源調(diào)配子流程：分析資源 ? 資源是否可調(diào)配？ – 交換 – 傳輸 – 線路 – 管道 – 數(shù)據(jù) – 計算機 – … … 資源可調(diào)配性分析 主要活動 ? 資源目前利用率狀況如何？是否未飽和？ ? 資源未來預測的需求狀況（ SLA需求 和網(wǎng)絡中心自身對資源利用率增長狀況的分析）如何？是否有多余的資源？ 資源調(diào)配人員 /營銷服務中心預測分析員 /計財部成本核算人員 資源調(diào)配人員 資源調(diào)配人員 資源 運行 情況 提出 調(diào)配 方案 不調(diào)配 不調(diào)配 關鍵崗位 不調(diào)配 低 高 低 高 資源利用率 增長率 資源利用率 ? 根據(jù) SLA，資源調(diào)配后是否能產(chǎn)生經(jīng)濟貢獻？即加權(quán)總收入是否大于成本（粗略估計）？ 服務等級 A B C D E 資源用量 單價 產(chǎn)生收入 產(chǎn)生收入可能性 加權(quán)收入 加權(quán)總收入： 是 是 是 否 否 否 粗略成本估計： 網(wǎng)絡資源調(diào)配子流程：調(diào)配決策 備選方案 資源評估標準 單項評估結(jié)果 （ 05分） 評估權(quán)重 % 綜合評估結(jié)果 調(diào)配方案一 ? 網(wǎng)絡安全可靠性 ? 資源利用率 ? 資源利用率增長率 ? 調(diào)配成本 ? 響應時間 重要性 方案選取 … 調(diào)配方案二 提出方案 調(diào)配方案評估 調(diào)配方案制定 業(yè)務調(diào)單 提出方案 資源調(diào)配人員 /維護安裝人員 /網(wǎng)絡監(jiān)控分析人員 /工程建設人員 /資源調(diào)度人員 通過 評估調(diào)配方案 制定初步方案 業(yè)務調(diào)單 會審 否 資源調(diào)配人員 是 網(wǎng)絡資源調(diào)配流程手冊目錄 1. 總則 新流程的特點和設計原則 網(wǎng)絡資源調(diào)配流程總圖 流程優(yōu)化舉措概要 網(wǎng)絡中心組織架構(gòu) 網(wǎng)絡中心主要關鍵業(yè)績指標 流程總圖輸入輸出分析 2. 網(wǎng)絡開通 網(wǎng)絡開通總體流程 網(wǎng)絡開通子流程：調(diào)度決策 網(wǎng)絡開通子流程：建設 /調(diào)度 本地網(wǎng)絡開通流程 跨省網(wǎng)絡開通流程（以 DDN, , FR為例） 3. 故障排除 數(shù)據(jù)網(wǎng)故障排除流程 語音網(wǎng)故障排除流程 4. SLA的設計與操作流程 SLA的設計原則及目的 SLA的主要形式和覆蓋范圍 SLA的常規(guī)條款 SLA的管轄法規(guī) SLA的服務協(xié)議 SLA的主要參數(shù)選擇：風險保護 SLA的主要參數(shù)選擇：服務水平 SLA的主要參數(shù)選擇：網(wǎng)絡成本 SLA的主要參數(shù)選擇：產(chǎn)品成本 SLA的設計與操作子流程：年度 SLA的制定 SLA的設計與操作子流程： SLA的執(zhí)行與調(diào)整 SLA的設計與操作子流程： SLA年度評估 SLA的操作流程案例：年度 SLA的制定 SLA的操作流程案例： SLA的執(zhí)行 SLA的操作流程案例： SLA的調(diào)整 SLA的操作流程案例： SLA年度評估 5. 資源調(diào)配 網(wǎng)絡資源調(diào)配流程 網(wǎng)絡資源調(diào)配子流程：分析資源 網(wǎng)絡資源調(diào)配子流程：調(diào)配決策 6. 備品備件管理 備品備件管理流程 備品備件管理子流程：每月備品備件計劃 備品備件管理子流程：每日動態(tài)監(jiān)控 備品備件使用流程 7. 日常維護 日常維護流程 8. 資源信息管理 建立網(wǎng)絡資源信息數(shù)據(jù)庫流程 維護網(wǎng)絡資源信息數(shù)據(jù)庫流程 附錄：輸入輸出信息流模板 備品備件管理流程 月 日 備品備件管理 ? 更新未來 12個月的消耗預測 ? 預測未來 12個月的采購量 ? 與采購部門、供應商銜接 ? 設立訂貨點 ? 動態(tài)監(jiān)控備品備件，判斷是否到達訂貨點 ? 記錄前臵時間 ? 缺貨情況處理 每月備品備件計劃 每日動態(tài)監(jiān)控 原則 ? 信息集中至資源調(diào)配 ? 非常用備品備件集中入資源調(diào)配，常用備品備件按區(qū)域分散至維護安裝部 設立訂貨點 預測采購量通知采購部門 計算新的安全庫存，確定是否替換現(xiàn)有安全庫存 根據(jù) SLA確定供應服務水平 備品備件管理子流程：每月備品備計劃 主要工作 收集數(shù)據(jù)：消耗預測 /最低供應量等 日 月 備品備件管理 每種備品備件未來 12個月每月的消耗預測 (量 )，并從計算機系統(tǒng)獲得每種備品備件的歷史消耗數(shù)據(jù) (量 )和消耗預測誤差 應商情況將發(fā)生重大變化的備品備件的前臵時間及其波動以及最低定貨量 1年的新備品備件，則從維護安裝部獲得其對消耗預測誤差的估計值，從采購部門獲得前臵時間及波動和最低采購量的估計值 截止當日每種備品備件的庫存水平 SLA（ 服務水平協(xié)議），確定每種備品備件供應服務水平 (最高達到 24/7) 平、最低供貨量、平均消耗量、消耗預測誤差、前臵時間及波動計算新的安全庫存(平均可供消耗天數(shù) ) 情況，市場變化趨勢以及供應服務水平?jīng)Q定是否替換現(xiàn)有安全庫存 (天數(shù) ) 存 (天數(shù) )以及消耗預測計算今后一段時間 (一季 )每月的安全庫存 (量 ) 件水平 (量 )、新的安全庫存 (量 )及未來 12個月的消耗預測制訂未來 12個月的預測采購量，并通知采購 部門 饋的供應商供貨能力確定可供消耗量。將可供消耗量向維護安裝部反饋 確認預測采購量 全庫存 (量 )，前臵時間及消耗預測計算下一階段每個月的訂貨點 時 間 每 月 25日 每 月 25日 以 前 每 月 26日 每 月 27至 29日 每 月 30日