【正文】 人員） * 執(zhí)行安裝需工程施工人員支撐 ** 維護安裝人員可獨立執(zhí)行 竣工反饋 協(xié)調(diào)開通 資源確認 本地網(wǎng)絡(luò)開通流程 集團營銷服務(wù)中心 （客戶經(jīng)理） 客戶響應(yīng)中心 （資源調(diào)度人員） 資源調(diào)度人員 /維護安裝人員 /工程建設(shè) 資源反饋 調(diào)度決策 需求確定 需求定單 錄入工單 工單 1天至 14天 1天 應(yīng)急建設(shè) 資源調(diào)度 2天 分析工單 查詢資源 是否有資源 調(diào)度決策 方案 資源反饋 資源反饋 調(diào)度是否需要施工隊伍 是否需要應(yīng)急建設(shè) 應(yīng)急建設(shè)流程 資源反饋 資源占用、錄入 資源確認 業(yè)務(wù)調(diào)單 竣工反饋 1天 竣工反饋 資源占用修改 填寫反饋單 作業(yè) 客戶響應(yīng)中心 （資源調(diào)度人員） 工程建設(shè) （項目管理員） 維護安裝部 （維護安裝人員） 組織施工 有 否 否 否 是 是 按建設(shè)規(guī)模而定 時間 本地網(wǎng)絡(luò)開通流程關(guān)鍵崗位職責(zé)及 KPI 關(guān)鍵崗位 集團營銷服務(wù)中心 （客戶經(jīng)理） 主要職責(zé) ? 正確填寫資源需求書 KPI ? 資源需求書正確率 ? 資源需求書填寫及時性 客戶響應(yīng)中心 （資源調(diào)度人員） ? 實時掌握網(wǎng)絡(luò)資源使用情況 ? 提出資源調(diào)度方案 ? 提高資源利用率 ? 降低投資成本 ? 向前端反饋資源反饋書和確認書 ? 調(diào)度資源（發(fā)工單） ? 更新資源數(shù)據(jù)庫 ? 資源利用率 ? 調(diào)度方案合理性 ? 調(diào)度準(zhǔn)確性 ? Capex ? 資源確認反饋及時率（響應(yīng)時間） ? 工單準(zhǔn)確性 ? 反饋資料準(zhǔn)確性 維護安裝 （ 維護安裝人員） ? 負責(zé)完成工單作業(yè)任務(wù)，并反饋工單 ? 工程隨工 ? 工單反饋及時率 ? 工程質(zhì)量 工程建設(shè) （ 項目管理員） ? 全面負責(zé)工程施工過程 ? 移交施工資料 ? 工程完成時限 ? 工程質(zhì)量 ? 資料準(zhǔn)確率 跨省網(wǎng)絡(luò)開通流程（以 DDN, , FR為例） 客戶 接收反饋 營銷服務(wù)中心 （客戶經(jīng)理） 反饋客戶 本省客戶響應(yīng)中心 /維護安裝部 （資源調(diào)度人員 /維護安裝人員） 協(xié)調(diào)開通 本地客戶響應(yīng)中心 /維護安裝部 （資源調(diào)度人員 /維護安裝人員） 集團公司 （資源調(diào)度人員 /維護安裝人員） 對端省客戶響應(yīng)中心 /維護安裝部 （資源調(diào)度人員 /維護安裝人員） 對端客戶響應(yīng)中心 /維護安裝部 （資源調(diào)度人員 /維護安裝人員） 各級單位開通基本可以平行進行，而無須依次進行，從而減少等待時間 業(yè)務(wù)起源單位負責(zé)聯(lián)系各單位，協(xié)調(diào)開通 由營銷服務(wù)中心提供單一客戶界面，為流程提供閉環(huán) ? 為了加強業(yè)務(wù)起源單位協(xié)調(diào)工作的權(quán)威性，起源單位可向領(lǐng)導(dǎo)單位申請調(diào)度令 , 以此協(xié)調(diào)各單位開通，并通過考核體系加強管理 ? 工單，開通反饋單可以電子化，并通過 IT工作流管理系統(tǒng)傳送，縮短傳送時間 , 并錄入存儲 , 降低丟失率 竣工驗收 聯(lián)調(diào)測試 聯(lián)調(diào) 測試 竣工 驗收 反饋 客戶 簽約開通，明確需求 錄入工單 工單 分析工單 本地網(wǎng)調(diào)測開通 分析、轉(zhuǎn)發(fā)工單 省市調(diào)測開通 開通反饋 分析、轉(zhuǎn)發(fā)工單 省際調(diào)測開通 開通反饋 分析、轉(zhuǎn)發(fā)工單 省市調(diào)測開通 開通反饋 本地網(wǎng)調(diào)測開通 聯(lián)系對端客戶 開通反饋 開通反饋 23周 對端省市開通 省際開通 省市開通 開通訂單確立 本地網(wǎng)開通 竣工反饋 對端本地網(wǎng) 開通 1天 1天 1天 7天 1天 對端營銷服務(wù)中心 （客戶經(jīng)理） 跨省網(wǎng)絡(luò)開通流程關(guān)鍵崗位職責(zé)及 KPI 關(guān)鍵崗位 主要職責(zé) ＫＰＩ 營銷服務(wù)中心 （客戶經(jīng)理） ? 準(zhǔn)確填寫需求書，明確資源，收費及受理方式等要素 ? 準(zhǔn)確錄入工單 ? 開通過程中，特別是資源確認 , 聯(lián)調(diào)竣工階段及時反饋信息于客戶 ? 需求書準(zhǔn)確性與及時性 ? 工單準(zhǔn)確性與及時性 ? 客戶投訴率 ? 準(zhǔn)確分析需求書，確認資源，并作出反饋，及時傳遞需求書 ? 準(zhǔn)確分析工單，調(diào)測開通本地網(wǎng)，并作出反饋，及時傳遞工單 ? 協(xié)調(diào)開通，聯(lián)調(diào)測試 ? 本地資源利用率與滿足率 ? 本地資源確認準(zhǔn)確性與及時性 ? 客戶經(jīng)理滿意度 ? 本地開通成功率與及時性 ? 及時傳遞資源確認單，調(diào)配省市資源，并作出反饋 ? 及時傳遞工單，開通省市電路，并作出反饋 ? 省市資源利用率與滿足率 ? 省市資源確認準(zhǔn)確性與及時性 ? 本地客戶響應(yīng)中心滿意度 ? 省市開通成功率與及時性 ? 及時傳遞資源確認單，調(diào)配跨省資源，并作出反饋 ? 及時傳遞工單，開通跨省電路，并作出反饋 ? 及時傳遞資源確認單，調(diào)配對端省資源，并作出反饋 ? 及時傳遞工單，開通對端省電路，并作出反饋 ? 調(diào)配對端資源，并作出反饋 ? 開通對端電路，并作出反饋 ? 聯(lián)調(diào)測試，反饋對端客戶經(jīng)理 ? 對端資源利用率與滿足率 ? 對端資源確認準(zhǔn)確性與及時性 ? 起源端客戶響應(yīng)中心滿意度 ? 對端開通成功率與及時性 ? 對端客戶滿意度 ? 起源端客戶經(jīng)理滿意度 本地客戶響應(yīng)中心 /維護安裝部 （資源調(diào)度人員 /維護安裝人員） 本省客戶響應(yīng)中心 /維護安裝部 （資源調(diào)度人員 /維護安裝人員） 集團公司 （資源調(diào)度人員 /維護安裝人員） 對端省客戶響應(yīng)中心 /維護安裝部 （資源調(diào)度人員 /維護安裝人員） 對端客戶響應(yīng)中心 /維護安裝部 （資源調(diào)度人員 /維護安裝人員） 對端營銷服務(wù)中心 （客戶經(jīng)理） ? 及時與對端客戶聯(lián)系溝通，反饋信息于對端客戶 ? 及時與起源端客戶經(jīng)理聯(lián)系溝通 ? 跨省資源利用率與滿足率 ? 跨省資源確認準(zhǔn)確性與及時性 ? 起源端客戶響應(yīng)中心滿意度 ? 跨省開通成功率與及時性 ? 對端省資源利用率與滿足率 ? 對端省資源確認準(zhǔn)確性與及時性 ? 起源端客戶響應(yīng)中心滿意度 ? 對端省開通成功率與及時性 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程手冊目錄 1. 總則 新流程的特點和設(shè)計原則 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程總圖 流程優(yōu)化舉措概要 網(wǎng)絡(luò)中心組織架構(gòu) 網(wǎng)絡(luò)中心主要關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) 流程總圖輸入輸出分析 2. 網(wǎng)絡(luò)開通 網(wǎng)絡(luò)開通總體流程 網(wǎng)絡(luò)開通子流程：調(diào)度決策 網(wǎng)絡(luò)開通子流程：建設(shè) /調(diào)度 本地網(wǎng)絡(luò)開通流程 跨省網(wǎng)絡(luò)開通流程（以 DDN, , FR為例） 3. 故障排除 數(shù)據(jù)網(wǎng)故障排除流程 語音網(wǎng)故障排除流程 4. SLA的設(shè)計與操作流程 SLA的設(shè)計原則及目的 SLA的主要形式和覆蓋范圍 SLA的常規(guī)條款 SLA的管轄法規(guī) SLA的服務(wù)協(xié)議 SLA的主要參數(shù)選擇：風(fēng)險保護 SLA的主要參數(shù)選擇：服務(wù)水平 SLA的主要參數(shù)選擇：網(wǎng)絡(luò)成本 SLA的主要參數(shù)選擇：產(chǎn)品成本 SLA的設(shè)計與操作子流程：年度 SLA的制定 SLA的設(shè)計與操作子流程： SLA的執(zhí)行與調(diào)整 SLA的設(shè)計與操作子流程： SLA年度評估 SLA的操作流程案例：年度 SLA的制定 SLA的操作流程案例： SLA的執(zhí)行 SLA的操作流程案例： SLA的調(diào)整 SLA的操作流程案例： SLA年度評估 5. 資源調(diào)配 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配子流程：分析資源 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配子流程：調(diào)配決策 6. 備品備件管理 備品備件管理流程 備品備件管理子流程：每月備品備件計劃 備品備件管理子流程：每日動態(tài)監(jiān)控 備品備件使用流程 7. 日常維護 日常維護流程 8. 資源信息管理 建立網(wǎng)絡(luò)資源信息數(shù)據(jù)庫流程 維護網(wǎng)絡(luò)資源信息數(shù)據(jù)庫流程 附錄：輸入輸出信息流模板 數(shù)據(jù)網(wǎng)故障排除流程 發(fā)現(xiàn)問題 判斷問題 處理 測試 總結(jié) 申告 受理、登記 判斷障礙段落 本地正常否 通知對端局 查 修 消障 通知本端局 故障檔案 是 中繼故障 線路障礙 終端障礙 機房障礙 中繼電路處理流程 線路故障處理流程 終端維修處理流程 電路處理流程 正常否 是 否 起始 15分鐘 3小時 45分鐘 客戶 電話受理員 同時通知客戶經(jīng)理 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控員 線路維護安裝人員 設(shè)備維護安裝人員 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控員 長途對端 時間 客戶不應(yīng)直接與網(wǎng)管發(fā)生聯(lián)系 1000號或客戶經(jīng)理反饋客戶 否 15分鐘 數(shù)據(jù)網(wǎng)故障排除流程關(guān)鍵崗位職責(zé)及 KPI 關(guān)鍵崗位 主要職責(zé) KPI ? 申告記錄的準(zhǔn)確性 ? 通知網(wǎng)管及客戶經(jīng)理的及時性 ? 障礙處理及時率 ? 客戶滿意度 ? 障礙段落判斷正確率 ? 障礙處理及時率 ? 障礙處理反饋率 ? 重大故障 ? 外線修復(fù)及時率 ? 外線重復(fù)障礙率 ? 處理障礙的及時率 ? 障礙重復(fù)率 ? 障礙處理及時率 ? 接受用戶的申告 、 將用戶的數(shù)專號 、 名稱 、 聯(lián)系人 、 聯(lián)系電話準(zhǔn)確記錄 ， 將用戶的障礙時間 、 主要障礙現(xiàn)象入庫 ? 將障礙通知相關(guān)部門和客戶經(jīng)理 ? 跟蹤障礙處理情況 ， 協(xié)助配合 ? 及時處理 1000號的用戶申告 ? 正確判斷障礙段落 ? 全過程參與障礙處理 ? 處理結(jié)束后確認用戶使用正常 ? 外線及時修復(fù) ? 處理機房端 、 用戶端設(shè)備障礙 ? 在規(guī)定的時限內(nèi)處理完障礙 ? 處理對端障礙 ? 處理流程同上 電話受理員 集團營銷服務(wù)中心 （客戶經(jīng)理） 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控員 線路維護安裝人員 設(shè)備維護安裝人員 長途對端 報省公司 語音網(wǎng)故障排除流程 總結(jié) 測試 處理 判斷 發(fā)現(xiàn)問題 判斷故 障性質(zhì) 省公司 起始 時間 網(wǎng)絡(luò)中心 （經(jīng)理） 網(wǎng)絡(luò)分析 上級發(fā)現(xiàn) 其他本地網(wǎng)問題 請省公司協(xié)調(diào) 報網(wǎng)絡(luò)中心 經(jīng)理 報主管 相應(yīng)維護人員 啟動應(yīng)急流 程，組織力 量進行搶修 報主管 反饋客戶 響應(yīng)中心 通知廠商協(xié)助 處理 通知相關(guān)部門 確認 測試故障是 否消除 反饋監(jiān)控 支持中心 能否處理 排除故障 總結(jié)入庫 反饋客戶 發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)故障 用戶申告 測試發(fā)現(xiàn) 設(shè)備告警 話務(wù)異常 監(jiān)控支持（主管） 廠商 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控 客戶響應(yīng)中心 維護安裝部 （維護安裝人員） 1000/營銷服務(wù)中心（障礙受理員 /客戶經(jīng)理） 是 一般故障 重大故障 協(xié)調(diào) 能 否 否 電話 光纜 24~48小時 語音網(wǎng)故障排除流程關(guān)鍵崗位職責(zé)及 KPI 關(guān)鍵崗位 監(jiān)控支持（主管） 主要職責(zé) ? 負責(zé)網(wǎng)絡(luò)的正常運行 ? 組織和指導(dǎo)重大障礙處理 KPI ? 接通率 ? 重大障礙次數(shù) 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控 ? 實時監(jiān)控網(wǎng)絡(luò) ? 監(jiān)控故障處理全過程 ? 接通率 ? 障礙歷時 網(wǎng)絡(luò)分析 ? 分析網(wǎng)絡(luò)運行情況 ? 提出網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化方案 ? 接通率 ? 重大障礙次數(shù) 維護安裝人員 ? 對故障進行查修、安裝 ? 對設(shè)備進行日常維護 ? 查修及時性