【正文】 而在 SLA執(zhí)行過程中，營銷服務中心可以向網(wǎng)絡中心預定資源，其預定量具有約束性 SLA的操作流程案例： SLA的執(zhí)行 年度 SLA的制定 SLA的執(zhí)行 SLA的調整 SLA年度評估 接口 接口 時間 48周 14周 620天 了解需求 電路開通 接口 集團客戶部（客戶經(jīng)理） 接觸客戶，了解實際需求 – 需求量 20條（昆山） – 服務水平（開通時間 )（六日） 資源調配建設部（資源調配人員 /投資項目計劃人員） 協(xié)商 內部訂單（預定） 客戶確認合同 網(wǎng)絡準備資源 1周 聯(lián)絡客戶，協(xié)商開通要求 ? 需求準確數(shù)量 20條（昆山， 256K） ? 確定開通時間（六日） 就成功率高的項目向網(wǎng)絡中心下預定單（提前六日） ? 提前六日 ? 提前二日 風險： ? 客戶不簽合同 ? 客戶不及時簽合同 風險： ? 由于預定提前量小，客戶所要求的開通時間可能無法滿足 ? 與客戶簽訂開通合同 – 數(shù)量 20條（昆山，256K) – 開通時間（六日） 調配資源 /計劃建設 資源預留 20條（昆山，256K） 訂單 資源狀況 電路開通 ? 客戶訂單 – 數(shù)量 – 時間 – 端點 – 速率 ? 資源狀況 – 冗余 – 調配 – 新建 DDN舉例 資源狀況信息反饋 計劃建設 反饋至客戶經(jīng)理，確認客戶接受新建方案 如需新建 接口 SLA的操作流程案例： SLA的調整 年度 SLA的制定 SLA的執(zhí)行 SLA的調整 SLA年度評估 接口 接口 集團客戶部（部門經(jīng)理） 資源調配建設部（資源調配人員 /投資項目計劃人員） DDN舉例 網(wǎng)絡中心 （總經(jīng)理） 計財部（成本統(tǒng)計人員） 資源調配建設部（ SLA監(jiān)控人員） 集團客戶部（ SLA監(jiān)控人員） 接口 市場需求變化 簽訂補充條款協(xié)議并實施 接口 需求預測變化 ? 昆山需要 60條（ 256K），20條已開通 ? 服務水平從 C等上升到 B等 確定成本價格 提出投資成本 及相應建議 協(xié)商條款 談判補充條款 ? 確定是否修改協(xié)議量；若修改，新增成本由集團客戶部承擔 ? 對應不同服務等級，價格發(fā)生相應變化 ? 提出新增 DDN成本和服務水平 ? SLA ? SLA執(zhí)行現(xiàn)狀 更新需求資料 簽訂 SLA補充條款 ? 協(xié)議量 60條，昆山，256K（ 20條已開通，40條待開通） ? 服務水平 B等 實施過程中風險保護機制 提出新建 /調配方案 ? 提出新增 10條 DDN ? 成本為每條 ? 對優(yōu)先順序重新排序 調配資源 /計劃建設 網(wǎng)絡運營效益評估 SLA執(zhí)行情況月報 SLA執(zhí)行情況月報 接口 集團客戶部（客戶經(jīng)理） 時間 每季度 每季度可以對 SLA進行調整 主要內容 調整 舉例 協(xié)議量 服務水平 ? SLA的協(xié)議量可以在規(guī)定的范圍之中進行調整，營銷服務中的各部門通過協(xié)議量的調整將市場變化信息反饋至網(wǎng)絡中心。每季度市場預測的準確性是營銷服務中心各部門的考核指標 ? 協(xié)議量中已產(chǎn)生訂單或已預定的部分具有約束性，而未定部分不具約束性 產(chǎn)品 總計（條） 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 DDN 8 3 5 12 5 5 7 5 5 5 5 5 70 ? 服務等級的價格和限制可以根據(jù)資源緊缺程度進行調整，并可通過調整引導市場 FR 數(shù)字電路 ADSL LAN 服務等級 開通時間（日） 價格指數(shù) 限制 A B C D E 2 4 6 8 10 X 每月限 2條 每年限 20條 不限 不限 不限 已定 現(xiàn)在 未定 資源冗余 計算市場預測的誤差率， 如 實際值 協(xié)議值 8050 協(xié)議值 50 SLA執(zhí)行積分統(tǒng)計 調整 SLA參數(shù) ? 服務水平價格 ? 違反協(xié)議價 SLA的操作流程案例： SLA年度評估 年度 SLA的制定 SLA的執(zhí)行 SLA的調整 SLA年度評估 接口 接口 計財部（成本統(tǒng)計人員 ) 綜合網(wǎng)絡運營效益評估 ? 計算實際需求量及提供量 昆山：實際需求 80條 DDN 提供 80條 DDN ? 與年度 SLA協(xié)議量進行核對比較 昆山： SLA60條 DDN， ?為 20條 計財部（業(yè)績考核人員） 計算并核對實際需求量 /提供量 綜合評估結果 為下一年 SLA提供依據(jù) 12月 ~1月 集團客戶部： 季度 SLA 新增 20條 服務等級 C等 20條 B等 40條 網(wǎng)絡中心： B等 40條 C等 20條 B等未滿足 成為 C等 20條 DDN舉例 時間 11月 成本 1X 0X 0X 小計 28X 20X 56X 0X 0X 8X 8X 104X8X=96X SLA執(zhí)行積分統(tǒng)計 營銷服務中心 (各部門經(jīng)理 ) 網(wǎng)絡中心 (總經(jīng)理 ) 接口 進入業(yè)績 考核流程 ＝ ＝ 60% 網(wǎng)絡資源調配流程手冊目錄 1. 總則 新流程的特點和設計原則 網(wǎng)絡資源調配流程總圖 流程優(yōu)化舉措概要 網(wǎng)絡中心組織架構 網(wǎng)絡中心主要關鍵業(yè)績指標 流程總圖輸入輸出分析 2. 網(wǎng)絡開通 網(wǎng)絡開通總體流程 網(wǎng)絡開通子流程：調度決策 網(wǎng)絡開通子流程：建設 /調度 本地網(wǎng)絡開通流程 跨省網(wǎng)絡開通流程（以 DDN, , FR為例） 3. 故障排除 數(shù)據(jù)網(wǎng)故障排除流程 語音網(wǎng)故障排除流程 4. SLA的設計與操作流程 SLA的設計原則及目的 SLA的主要形式和覆蓋范圍 SLA的常規(guī)條款 SLA的管轄法規(guī) SLA的服務協(xié)議 SLA的主要參數(shù)選擇：風險保護 SLA的主要參數(shù)選擇：服務水平 SLA的主要參數(shù)選擇：網(wǎng)絡成本 SLA的主要參數(shù)選擇：產(chǎn)品成本 SLA的設計與操作子流程：年度 SLA的制定 SLA的設計與操作子流程： SLA的執(zhí)行與調整 SLA的設計與操作子流程： SLA年度評估 SLA的操作流程案例：年度 SLA的制定 SLA的操作流程案例： SLA的執(zhí)行 SLA的操作流程案例： SLA的調整 SLA的操作流程案例： SLA年度評估 5. 資源調配 網(wǎng)絡資源調配流程 網(wǎng)絡資源調配子流程：分析資源 網(wǎng)絡資源調配子流程：調配決策 6. 備品備件管理 備品備件管理流程 備品備件管理子流程：每月備品備件計劃 備品備件管理子流程：每日動態(tài)監(jiān)控 備品備件使用流程 7. 日常維護 日常維護流程 8. 資源信息管理 建立網(wǎng)絡資源信息數(shù)據(jù)庫流程 維護網(wǎng)絡資源信息數(shù)據(jù)庫流程 附錄：輸入輸出信息流模板 網(wǎng)絡資源調配流程 資源分析 調配決策 資源調配 竣工反饋 網(wǎng)絡運行情況監(jiān)控 資源調配人員 時間 維護安裝人員 /工程建設人員 分析資源 交付網(wǎng)管 刷新資源 提出方案 業(yè)務調單 安裝完成 調配執(zhí)行 網(wǎng)絡監(jiān)控 /分析人員 竣工驗收 2天 ~3天 4天 7天 1天 有具體子流程 調配決策 網(wǎng)絡資源調配流程關鍵崗位職責及 KPI 關鍵崗位 網(wǎng)絡監(jiān)控 /分析人員 主要職責 ? 掌握網(wǎng)絡運行情況，按月（季）向資源調配人員提供報告 ? 向資源調配提供技術支持 ? 準確評估調配備選方案的安全性，會簽所需信息 KPI ? 技術支持提供及時性 ? 網(wǎng)絡分析有效性 ? 系統(tǒng)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一性和完整性 資源調配人員 ? 分析運行情況報告數(shù)據(jù)，篩選可進行調配的資源 ? 制定可行的調配備選方案 ? 準確評估調度成本和響應時間，資源利用率及其增長速度 ? 下達業(yè)務調度單 ? 調配竣工驗收，并向網(wǎng)絡監(jiān)控 /分析人員提供反饋 ? 資源利用率 ? 調配方案制定及時性 ? 調配方案的會審評定結果 ? 調單及時性和準確率 ? 反饋信息及時性和準確率 維護安裝人員 ? 準確執(zhí)行調配操作 ? 調配完成反饋 ? 提供調配竣工資料 ? 工單完成及時性和準確率 ? 竣工資料準確性 ? 調度反饋及時性和準確率 工程建設人員 ? 組織管理調配工程的執(zhí)行 ? 工程完成情況反饋 ? 提供調配工程竣工資料 ? 項目完成及時性 ? 工程項目質量 ? 竣工資料準確性 ? 反饋及時性和準確率 資源去向分析 資源來源分析 網(wǎng)絡資源調配子流程：分析資源 ? 資源是否可調配？ – 交換 – 傳輸 – 線路 – 管道 – 數(shù)據(jù) – 計算機 – … … 資源可調配性分析 主要活動 ? 資源目前利用率狀況如何？是否未飽和？ ? 資源未來預測的需求狀況（ SLA需求 和網(wǎng)絡中心自身對資源利用率增長狀況的分析）如何？是否有多余的資源？ 資源調配人員 /營銷服務中心預測分析員 /計財部成本核算人員 資源調配人員 資源調配人員 資源 運行 情況 提出 調配 方案 不調配 不調配 關鍵崗位 不調配 低 高 低 高 資源利用率 增長率 資源利用率 ? 根據(jù) SLA，資源調配后是否能產(chǎn)生經(jīng)濟貢獻？即加權總收入是否大于成本（粗略估計）？ 服務等級 A B C D E 資源用量 單價 產(chǎn)生收入 產(chǎn)生收入可能性 加權收入 加權總收入： 是 是 是 否 否 否 粗略成本估計： 網(wǎng)絡資源調配子流程：調配決策 備選方案 資源評估標準 單項評估結果 （ 05分） 評估權重 % 綜合評估結果 調配方案一 ? 網(wǎng)絡安全可靠性 ? 資源利用率 ? 資源利用率增長率 ? 調配成本 ? 響應時間 重要性 方案選取 … 調配方案二 提出方案 調配方案評估 調配方案制定 業(yè)務調單 提出方案 資源調配人員 /維護安裝人員 /網(wǎng)絡監(jiān)控分析人員 /工程建設人員 /資源調度人員 通過 評估調配方案 制定初步方案 業(yè)務調單 會審 否 資源調配人員 是 網(wǎng)絡資源調配流程手冊目錄 1. 總則 新流程的特點和設計原則 網(wǎng)絡資源調配流程總圖 流程優(yōu)化舉措概要 網(wǎng)絡中心組織架構 網(wǎng)絡中心主要關鍵業(yè)績指標 流程總圖輸入輸出分析 2. 網(wǎng)絡開通 網(wǎng)絡開通總體流程 網(wǎng)絡開通子流程：調度決策 網(wǎng)絡開通子流程：建設 /調度 本地網(wǎng)絡開通流程 跨省網(wǎng)絡開通流程（以 DDN, , FR為例） 3. 故障排除 數(shù)據(jù)網(wǎng)故障排除流程 語音網(wǎng)故障排除流程 4. SLA的設計與操作流程 SLA的設計原則及目的 SLA的主要形式和覆蓋范圍 SLA的常規(guī)條款 SLA的管轄法規(guī) SLA的服務協(xié)議 SLA的主要參數(shù)選擇：風險保護 SLA的主要參數(shù)選擇：服務水平 SLA的主要參數(shù)選擇：網(wǎng)絡成本 SLA的主要參數(shù)選擇：產(chǎn)品成本 SLA的設計與操作子流程：年度 SLA的制定 SLA的設計與操作子流程： SLA的執(zhí)行與調整 SLA的設計與操作子流程： SLA年度評估 SLA的操作流程案例：年度 SL