【文章內容簡介】 第 17 頁 共 *頁 政 策 及 程 序 部 門 前廳銷售部 分 部 門 :銷售部 工作任務 制定市場營銷工作規(guī)范 涉及員工 銷售部經理 籌 備 :唐宏杰 審 批 : 翟治清 日 期 :2020 年 6 月 25 日 編 號 : （一）制定市場營銷工作規(guī)范 制定市場營銷計劃流程 項 目 規(guī) 范 內 容 與 要 求 市場分析與預測 （ 1）經濟方面 A、總的世界經濟形勢和格局。 B、周邊國家的經濟形勢。 C、中國目前的經濟狀況、金融形勢、匯率政策等。 D、本地區(qū)經貿及進 出口情況。 E、本地區(qū)投資項目情況及發(fā)展可能性。 F、本地區(qū)重點發(fā)展行業(yè)及經濟增長點。 （ 2）旅游方面 A、上年度入境人數(shù)、主要客源國。 B、根據(jù)政治、經濟形勢的分析判斷，預測本年度的旅游入境人數(shù)。 C、重點開發(fā)的旅游市場、景點、有關旅游活動及可能帶來的客源增長。 第 18 頁 共 *頁 D、本地區(qū)酒店總量及供給需求分析。 a. 編制本市客源接待統(tǒng)計表。 b. 編制本市客房供給情況表。 （ 3）其它方面 本地區(qū)重大情況（國際展覽會、國際會議、重大節(jié)慶等）。 周邊城市旅游及交通情況。 本酒店環(huán)境及狀況 （ 1）酒店的地理環(huán)境及周邊環(huán)境 。 （ 2）酒店的特色及市場形象。 （ 3）總的服務質量狀況及接待能力。 （ 4）員工素質及服務能力。 （ 5）裝修改造情況。 （ 6）優(yōu)勢和劣勢。 競爭對手情況分析 通過對競爭對手的各種情況資料分析，確立合適的市場地位。 A、編制競爭酒店客房出租率及平均房價調查表 B、編制競爭對手各類房價調查表 C、編制競爭對手設施項目情況調查表 D、編制競爭對手餐飲設施和價格情況調查表 E、編制競爭對手商務中心設施和價格情況調查表 客房銷售策略及 收益預測 通過對現(xiàn)有產品的分析評估，確定合適目標市場，并做出相應的銷售策略。 A、編制現(xiàn)有客房設施及服務項目表 B、編制各細分市場需求分析表 C、編制各類客房可能的目標市場細分表 D、編制銷售策略和客房收益預測表 E、編制逐月客房營收預測 F、編制全年客房營收預測明細表 第 19 頁 共 *頁 產品組合 酒店產品組合（ PACKAGE PLAN）是根據(jù)目標市場和客人需求的設計，并能綜合體現(xiàn)酒店特色，對酒店銷售尤其是淡季銷售有積極意義的促銷舉措。產品組合的要素： （ 1）其價格是所對應的市場能接受并具有競爭力的。 （ 2）其產品組合設計是獨具特色和有新意的。 （ 3）其對客人是能激發(fā)需求和滿足需求的。 （ 4）其有 配套的促銷廣告宣傳。 編制產品的組合計劃表 促銷計劃及預算 編制促銷計劃及預算表 餐飲營銷計劃 餐飲年度營收計劃及有關銷售活動計劃由市場營銷總監(jiān)會同餐飲總監(jiān)組織策劃和實施。 餐飲營銷計劃的要素： （ 1）本市餐飲市場分析。 （ 2）主要客源對象及其口味與需求分析。 （ 3）配合餐飲銷售的全年促銷活動和廣告宣傳。 （ 4）產品創(chuàng)新改進方案及意見。 （ 5）對協(xié)作部門工作配合的有關要求。 A、編制餐飲全年銷售計劃表 B、編制餐飲全年營收計劃明細表 C、編制餐飲逐月營收計劃明細表 廣告計劃 酒店廣告是樹立形 象、宣傳產品的重要促銷策略和手段。 年度廣告計劃的要素： （ 1）市場目標和讀者群體。 （ 2）媒體。 （ 3）廣告內容。 （ 4）廣告日期。 （ 5）廣告費用。 （ 6）責任人。 編制年度廣告計劃表 第 20 頁 共 *頁 市場調研 市場調研是了解市場變化，掌握競爭對手情況，及時調整銷售策略及價格政策的必要工作，除日常的信息收集工作外，還要必須根據(jù)年度目標市場及營收計劃，進行有關的市場調研。 編制年度市場調研計劃表 公共活動 為擴大市場和產品影響，必須組織相應的公共活動，聯(lián)絡各界人士，推動和促進業(yè)務發(fā)展。 編制酒店公共活動計 劃表 經營與費用預算 根據(jù)以上對市場的分析與預測，制定當年營收與費用的預算指標。 （ 1）經營預算 A、平均房價。 B、平均出租率。 C、客房營收。 D、餐飲營收。 E、綜合營收。 （ 2）銷售費用與管理費用預算 A、銷售活動費（含公關費用）。 B、赴外促銷 /參展費。 C、廣告宣傳費。 D、招待宴請費。 E、市場調研費。 F、禮品費。 G、通訊費。 H、市區(qū)交通費。 I、其它費用。 市場營銷計劃報批流程 銷售部部會同財務部、房務部、前廳部、餐飲部編制市場營銷計劃方案 報總經理辦公室轉總經理審核 總經理審核，未通過部分， 銷售部重新修訂 第 21 頁 共 *頁 市場營銷計劃執(zhí)行與控制工作流程 總經理審核并報批準后，銷售部負 責組織實施 銷售部將市場營銷計劃分解到月度和季度，結合目標責任制，精心組織 每月每季對市場營銷計劃進行檢查分析計劃與實績差異原因 根據(jù)檢查分析原因，采取改進措施，使計劃經常處于受控狀態(tài) 年終對照市場營銷計劃，對執(zhí)行情況進行全年分析與總結 第 22 頁 共 *頁 政 策 及 程 序 部 門 前廳銷售部 分 部 門 :銷售部 工作任務 銷售工作規(guī)范 涉及員工 銷售部全員 籌 備 :唐宏杰 審 批 : 翟治清 日 期 :2020 年 6 月 25 日 編 號 : （二）銷售工作規(guī)范 拜訪銷售工作流程 項 目 規(guī) 范 內 容 與 要 求 準備工作 （ 1）預約客戶，挑選方便合適的時機見面。 （ 2）查看該公司的檔案及客戶入住酒店的情況。 （ 3）出訪前檢查本人的儀 表儀容。檢查攜帶的宣傳資料和本人名片，填寫外勤單。 出 訪 （ 1）禮貌問好致意，說明拜訪來意。 （ 2）鼓勵和聽取客戶詳談他們需求和期望。 （ 3）簡單復述客戶的要求和期望。列舉酒店能夠讓客戶滿意的條件和設備。 了解情況 （ 1）了解客戶公司法情況。 （ 2）判斷客戶是否能成為酒店的目標市場。 介紹酒店 （ 1）針對客戶要求介紹酒店，對特色作重點介紹。 （ 2）引導客戶對酒店及其特色發(fā)生興趣。 （ 3）在符合客戶需求大體一致的情況下，闡述將給客戶帶來的利益和方便，承諾滿足客戶需求的具體方法，恰到好處地對待和處理 客戶的疑問。 小 結 （ 1）熱誠幫助客戶選擇決定，包括假設的決定、推薦的決定，最終的決定。 （ 2）確認客戶的決定并進一步征詢有否其它要求。 結束工作 填寫客戶拜訪情況報告，并將重要信息記錄客戶檔案。 第 23 頁 共 *頁 A、收集顧客信息的技巧 步驟 會面技巧 準備 先決定要收集什么樣的情報；如果能夠事先調查，就等調查之后再進行訪問；攜帶做好的調查表前往；問題內容，問題順序以及措辭都須事先想好；把自己設想成對方，練習會面的一切情況。 基本行動 找一個對方心情平靜的時間去訪問；行為要合乎禮儀，獲得對方的好感；制 造愉快的氣氛，直接說明調查的目的；做一個良好的聽眾；得知對方很忙，盡可能在短時間內完成訪問。 會面的原則及技巧 不要一開始就提出問題，應努力營造氣氛；讓對方暢所欲言，對遺漏部分發(fā)問或者請求補充說明；一開始必須問一些比較容易回答的問題；一次只問一個問題；用淺顯易懂、不會被誤解的話發(fā)問；一面談話，一邊觀察你的周圍；在談話中套出數(shù)字；一面聽對方講話，一面探出對方的真心話；不只是表面的，要知道事情的本質；正確掌握對方話里的重點；要區(qū)分事實、意見及推測；當場記錄所聽到的詳細情況和資料；對方提出問題時，要牢記重點。 告別 誠心道謝，并有禮貌地離去。 B、拜訪前準備事項檢查表 檢查項目 具體內容 約定面談 事先約好訪問的時間 面談對象 約好面談對象 談判計劃 制定好面談的程序 服裝儀表 照鏡檢查服裝和儀容 推銷資料 準備好所需的推銷資料 見面話題 事先選好顧客需要和感興趣的話題 稱贊用語 事先準備好恰當?shù)姆Q贊用語 創(chuàng)造機會 想好如何制造下一次訪問的機會 問題內容 整理出想知道的事情并準備好引導性問題 第 24 頁 共 *頁 決定事項 解決前一次未決定的事項 車輛整理 保持車輛整潔 隨身物品 檢查推銷必備的隨身物品 C、良好第一印象自我檢查表 檢查項目 具體內容 自信 對酒店研究透徹，對推銷的產品充滿自信； 對銷售活動充滿信心和自尊； 充分做好訪問的心理準備。 外表 整理好自己的服裝和儀容； 隨身物品必須簡便美觀； 文件夾內外井然有序。 表情 保持良好的體能狀態(tài)； 努力發(fā)掘對方的長處； 在鏡子前檢閱一下自己的表情。 問候 使用優(yōu)雅的問候言辭； 自我介紹簡潔清晰； 介紹酒店必須簡明并富有魅力。 告別 由衷地感謝對方與你會面； 稱贊對方或對方公司的長處； 表達明朗、口齒清晰。 動作 熟悉基本動作； 留心機敏 的動作； 尊重顧客。 電話銷售工作流 第 25 頁 共 *頁 項 目 規(guī) 范 內 容 與 要 求 主動電話銷售 （ 1）查看客戶檔案，了解有關資料。 （ 2）寫好談話的要點。 （ 3）通話時以對方姓氏 /職務相稱，禮貌問候，以示誠意和尊重。 （ 4）遇客戶較忙要求等待時，必須耐心等待。 （ 5）通話時，注意力集中，語言簡練規(guī)范。 （ 6）通話結束時，要向客戶致謝。 （ 7）做好交談要點記錄。 接受電話銷售 （ 1）接聽后首先向客戶禮貌問候。 （ 2）熱誠回答客戶提出的問題。如不能立即回答，應告訴客戶待了解后即予答復 并表歉意。 （ 3）通話時注意力集中，盡量不受干擾。 （ 4）通話結束時，向客戶致以謝意并請今后有事多加關照。 （ 5）做好電話記錄。 陪同參觀工作流程 項 目 規(guī) 范 內 容 與 要 求 了解客人的 需求 包括：長包房客人的需求、寫字間客人的需求、散客的需求、商務團體客人的需求、展覽會客人的需求、旅行社客人參觀的需求。 與有關部門 聯(lián)系接待 （ 1）事先與房務部（前廳 /客房）接待聯(lián)系，確定提供參觀的房間，并檢查房間。 （ 2）事先與餐飲部聯(lián)系參觀餐廳（打開燈光）。 自我著裝準備 （ 1）檢查自己的著裝、發(fā)型、美容，做到精神飽滿、神采。 （ 2）準備各種服務項目的介紹資料、房價表、酒店宣傳材料等。 （ 3）準備好自己的名片。 確定參觀路線 事先做出安排。（酒店應設立“ SHOW ROOM”） 介紹酒店概況 （ 1）酒店概況應在參觀的途中介紹。 （ 2）帶客人參觀單、標間時，應向客人介紹酒店客房色調、有國際、國內直撥電話、浴室分機、小酒柜、客用品、衛(wèi)星轉播電視節(jié)目。 第 26 頁 共 *頁 （ 3）參觀套房時應介紹套房的特色。 （ 4）向客人介紹餐廳、酒吧時，應包括基本服務內容和特色。 （ 5）向客人介紹多功能及宴會廳時應 包括：能容納的人數(shù)（合并及分開），可舉行中西宴會，能舉辦國際性的會議、展覽等。 （ 6）向客人介紹夜間娛樂設施時，按不同特點作重點介紹。 （ 7）向客人介紹商務中心的服務設施及服務時間。 （ 8）向客人介紹健身房、球類室及桑拿的營業(yè)時間、收費等。 （ 9）參觀后，送客至大門，將酒店的宣傳資料和房價表交給客人并道謝。 長包房銷售工作流程 （ 1）請客戶參觀各類房間，確定客戶需求的房間種類（如：辦公室、住房等）后，向客人報價。 （ 2）詳細記錄客戶的各種用房要求，能滿足的要向客戶確認，不能滿足的要婉言向客戶解釋清楚。