溝通與客戶服務(wù)人員全方位修練有效地與客戶溝通(編輯修改稿)
2025-07-08 09:38 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 圖，順著它可以找到寶藏。 *保持目光接觸，注意他的面部表情，學(xué)會(huì)用眼睛去聽(tīng) 聽(tīng)的三大原則 三、別一開(kāi)始就假設(shè)明白他的問(wèn)題 *永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶要說(shuō)什么，因?yàn)檫@樣的話，你會(huì)以為你知道客戶的需求，而不會(huì)認(rèn)真地去聽(tīng)。 *在聽(tīng)完之后，問(wèn)一句：“你的意思是 ……” 以印證你所聽(tīng)到的。 你會(huì)聽(tīng)嗎 — 聽(tīng)力再測(cè)試 ?客戶故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子、把單據(jù)弄得沙沙作響。 ?潛臺(tái)詞是： 實(shí)戰(zhàn)修練 —— 聽(tīng)力再測(cè)試 “你似乎什么都不知道?！? 潛臺(tái)詞： ___________________________ “我們買(mǎi)不起這種產(chǎn)品” 潛臺(tái)詞： ___________________________ 小 結(jié) 有一種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來(lái) ,那就是傾聽(tīng)。很多服務(wù)人員在聽(tīng)顧客訴說(shuō)或投訴的時(shí)候，是一邊聽(tīng)，一邊緊張地在想對(duì)策：我要證明他是錯(cuò)的、我要為我或我的公司進(jìn)行辯解、我要澄清問(wèn)題的癥結(jié)所在。不等顧客說(shuō)完就忽忽忙忙打斷顧客的話。 第三項(xiàng)修練： 笑 微笑服務(wù)的魅力 誰(shuí)偷走了你的微笑 情景一： 令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好像是我的過(guò)錯(cuò)似的。 ——工作中的煩惱偷走了你的微笑。 誰(shuí)偷走了你的微笑 情景二： 工作的時(shí)侯，那些對(duì)我的工作不懂的人對(duì)我瞎指揮，這些人中既有我的同事也有我的上司，真煩人，我又不能爭(zhēng)辯。 ——人際關(guān)系偷走了你的微笑。 誰(shuí)偷走了你的微笑 情景三： 今天真倒霉，早上上班等公車(chē)等了 10多分鐘，上班的路上又塞車(chē)，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨罵了一頓，偏偏第一個(gè)接待的顧客是投訴的，你說(shuō)倒霉不倒霉。 ——生活的瑣事偷走了你的微笑。 怎樣防止別人偷走你
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