溝通與客戶服務(wù)人員全方位修練有效地與客戶溝通(編輯修改稿)
2025-07-08 09:38 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 圖，順著它可以找到寶藏。 *保持目光接觸，注意他的面部表情，學(xué)會用眼睛去聽 聽的三大原則 三、別一開始就假設(shè)明白他的問題 *永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶要說什么，因為這樣的話，你會以為你知道客戶的需求，而不會認(rèn)真地去聽。 *在聽完之后，問一句：“你的意思是 ……” 以印證你所聽到的。 你會聽嗎 — 聽力再測試 ?客戶故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子、把單據(jù)弄得沙沙作響。 ?潛臺詞是： 實戰(zhàn)修練 —— 聽力再測試 “你似乎什么都不知道?！? 潛臺詞： ___________________________ “我們買不起這種產(chǎn)品” 潛臺詞： ___________________________ 小 結(jié) 有一種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來 ,那就是傾聽。很多服務(wù)人員在聽顧客訴說或投訴的時候，是一邊聽，一邊緊張地在想對策：我要證明他是錯的、我要為我或我的公司進(jìn)行辯解、我要澄清問題的癥結(jié)所在。不等顧客說完就忽忽忙忙打斷顧客的話。 第三項修練： 笑 微笑服務(wù)的魅力 誰偷走了你的微笑 情景一： 令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好像是我的過錯似的。 ——工作中的煩惱偷走了你的微笑。 誰偷走了你的微笑 情景二： 工作的時侯，那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮，這些人中既有我的同事也有我的上司，真煩人，我又不能爭辯。 ——人際關(guān)系偷走了你的微笑。 誰偷走了你的微笑 情景三： 今天真倒霉，早上上班等公車等了 10多分鐘，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨罵了一頓，偏偏第一個接待的顧客是投訴的，你說倒霉不倒霉。 ——生活的瑣事偷走了你的微笑。 怎樣防止別人偷走你
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