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溝通與客戶(hù)服務(wù)人員全方位修練有效地與客戶(hù)溝通-閱讀頁(yè)

2025-06-18 09:38本頁(yè)面
  

【正文】 今天真倒霉,早上上班等公車(chē)等了 10多分鐘,上班的路上又塞車(chē),緊趕慢趕還是遲到了,偏偏又被上司撞上,結(jié)果挨罵了一頓,偏偏第一個(gè)接待的顧客是投訴的,你說(shuō)倒霉不倒霉。 怎樣防止別人偷走你的微笑? *安裝過(guò)濾器:安裝一個(gè)情緒過(guò)濾器。 *直接面對(duì): 實(shí)戰(zhàn)修練 ——像空姐一樣微笑 ? 對(duì)鏡子擺好姿勢(shì),說(shuō)“ E” ? 輕輕淺笑,減弱“ E”的程度。 ? 無(wú)論自己坐車(chē),走路,說(shuō)話(huà),工作都隨時(shí)練習(xí),直到有人認(rèn)為你神經(jīng)不正常為止?!? 服:“對(duì)不起,星期二我們就會(huì)有這些小配件了?!? 服:“對(duì)不起,我們的庫(kù)存里已經(jīng)沒(méi)貨了?!? 服:“我很愿意在星期二為你找一個(gè)?!? 服:“對(duì)不起,星期二我們才會(huì)有這些小配件,你覺(jué)得星 期二來(lái)得及嗎?” 客:“星期二太遲了,那臺(tái)設(shè)備得停工幾天?!? 服:“真不好意思,別的地方也沒(méi)有了?!? 客戶(hù)更在乎你怎么說(shuō) ——說(shuō)“我會(huì) ……” 以表達(dá)服務(wù)意愿 修 練: “我盡可能向有關(guān)部門(mén)詢(xún)問(wèn)你的事情?!? 應(yīng)該使用: 教你一招 ——說(shuō)明原因以節(jié)省時(shí)間 “為了 ……” 如果你先講明你的辦法會(huì)給客戶(hù)帶來(lái)多大好處 ,你就會(huì)贏得更深入的合作。 眼神傳遞出的含義 —— 眼睛有個(gè)顯著的特點(diǎn):看到喜歡的人或事物,瞳孔會(huì)放大;看到不喜歡的人或事物時(shí),瞳孔會(huì)縮??;看到特別不喜歡的東西時(shí),甚至?xí)s小到針眼那么細(xì)小。 嘴唇半開(kāi),表示疑問(wèn)、奇怪、有點(diǎn)驚訝、如果全開(kāi)就有示驚駭。 身體語(yǔ)言 —— 從頭到腳 手勢(shì) ——手到哪里,胳膊就跟到哪里, 怎樣成為一名文質(zhì)彬彬的一線服務(wù)人員呢? ?首先,要知道運(yùn)用身體語(yǔ)言的“三忌” ——忌雜亂 ——忌泛濫 ——忌卑俗 謝謝大家!
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