物流的本質(zhì)(編輯修改稿)
2025-07-08 08:06 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ） ? 核心能力（服務(wù)能力 /設(shè)施設(shè)備能力 /銷售能力 /客戶管理能力 /公共關(guān)系處理能力） ? 物流園區(qū)業(yè)務(wù)創(chuàng)新的三大方向： —綜合服務(wù)創(chuàng)新； —物流交易創(chuàng)新； —物流金融創(chuàng)新。 舉例 ?一個開放式的問題：如果上海港新建一個碼頭，其最大的受益者是誰？ 下載 物流和物流服務(wù) ? 日本學(xué)者：物流就是模糊了關(guān)于運輸和貿(mào)易的概念而發(fā)展起來的一種新的 跨行業(yè)的服務(wù)業(yè)態(tài) 。本質(zhì)上是為滿足客戶需要提供的 “ 一站式 ” 服務(wù)。 ? 西方的觀念：物流即物流服務(wù)，說到底就是管理和執(zhí)行貨物銷售合同中的交貨（第一方）或幫助（第二方）完成收貨或?qū)ｉT負(fù)責(zé)完成交貨（第三方物流）任務(wù)的業(yè)務(wù)服務(wù)方式。 ? 現(xiàn)代物流理念；物流不是一種 思想 ，而是一種服務(wù) 。 下載 物流的本質(zhì)即 服務(wù) ? 完整的物流服務(wù)應(yīng)包含： —擁有顧客所期望的商品（備貨保證）； —在顧客所期望的時間內(nèi)傳遞（輸送保證） —符合顧客所期望的質(zhì)量（品質(zhì)保障）； —持續(xù)改進(jìn)。 下載 第三部分 了解物流的本質(zhì)后我們該如何做？ ——企業(yè)和員工的落腳點 下載 服務(wù)的內(nèi)涵 ? 服務(wù)的定義： ? 美國營銷學(xué)定義：服務(wù)是為銷售商品或在商品銷售中所提供的活動、利益或滿足； ? ISO8402—1994：為滿足顧客需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果； ? 服務(wù)是一個或一系列活動，這些活動是在與一個聯(lián)系人或一個實物機(jī)器進(jìn)行相互作用是發(fā)生的，并可令消費者滿意。 下載 服務(wù)的特征 ? 無形（勞動密集傾向）； ? 生產(chǎn)和消費同時進(jìn)行（如理發(fā)）； ? 顧客在某種程度上參與服務(wù)的生產(chǎn)過程（如吃飯、乘飛機(jī)等）； ? 一般不可儲存（如旅館入住率）； ? 與顧客直接接觸的比例較大（如售貨、看病）； ? 服務(wù)的一致性較低（由素質(zhì)和環(huán)境決定）； ? 相對于制造業(yè)，服務(wù)對人員、通訊、運輸能力等資源要求更嚴(yán)格一些； ? 與消費者互動（負(fù)面的如旅游中的符號消費現(xiàn)象）。 下載 案例：迪斯尼樂園 ? 迪斯尼什么地方最難模仿？ ——把歡樂換算成金幣的體系 （成功的核心要素；而消費者熟知和喜歡的符號、信息只是一般的成功要素） ——微笑工廠的 《 員工手冊 》 （表情管理 /動作管理 /情緒管理 /兼職人員 /清潔工的演藝人員身份等） ——制造歡樂的體系：形成企業(yè)核心競爭能力 下載 服務(wù)質(zhì)量的評價 ? 服務(wù)通道
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