物流的本質(編輯修改稿)
2025-07-08 08:06 本頁面
【文章內容簡介】 ） ? 核心能力（服務能力 /設施設備能力 /銷售能力 /客戶管理能力 /公共關系處理能力） ? 物流園區(qū)業(yè)務創(chuàng)新的三大方向： —綜合服務創(chuàng)新； —物流交易創(chuàng)新； —物流金融創(chuàng)新。 舉例 ?一個開放式的問題：如果上海港新建一個碼頭，其最大的受益者是誰？ 下載 物流和物流服務 ? 日本學者：物流就是模糊了關于運輸和貿易的概念而發(fā)展起來的一種新的 跨行業(yè)的服務業(yè)態(tài) 。本質上是為滿足客戶需要提供的 “ 一站式 ” 服務。 ? 西方的觀念：物流即物流服務，說到底就是管理和執(zhí)行貨物銷售合同中的交貨（第一方）或幫助（第二方）完成收貨或專門負責完成交貨（第三方物流）任務的業(yè)務服務方式。 ? 現(xiàn)代物流理念；物流不是一種 思想 ，而是一種服務 。 下載 物流的本質即 服務 ? 完整的物流服務應包含： —擁有顧客所期望的商品（備貨保證）； —在顧客所期望的時間內傳遞（輸送保證） —符合顧客所期望的質量（品質保障）； —持續(xù)改進。 下載 第三部分 了解物流的本質后我們該如何做？ ——企業(yè)和員工的落腳點 下載 服務的內涵 ? 服務的定義： ? 美國營銷學定義：服務是為銷售商品或在商品銷售中所提供的活動、利益或滿足； ? ISO8402—1994：為滿足顧客需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內部活動所產生的結果； ? 服務是一個或一系列活動，這些活動是在與一個聯(lián)系人或一個實物機器進行相互作用是發(fā)生的，并可令消費者滿意。 下載 服務的特征 ? 無形（勞動密集傾向）； ? 生產和消費同時進行（如理發(fā)）； ? 顧客在某種程度上參與服務的生產過程（如吃飯、乘飛機等）； ? 一般不可儲存（如旅館入住率）； ? 與顧客直接接觸的比例較大（如售貨、看?。?； ? 服務的一致性較低（由素質和環(huán)境決定）； ? 相對于制造業(yè)，服務對人員、通訊、運輸能力等資源要求更嚴格一些； ? 與消費者互動（負面的如旅游中的符號消費現(xiàn)象）。 下載 案例：迪斯尼樂園 ? 迪斯尼什么地方最難模仿？ ——把歡樂換算成金幣的體系 （成功的核心要素；而消費者熟知和喜歡的符號、信息只是一般的成功要素） ——微笑工廠的 《 員工手冊 》 （表情管理 /動作管理 /情緒管理 /兼職人員 /清潔工的演藝人員身份等） ——制造歡樂的體系：形成企業(yè)核心競爭能力 下載 服務質量的評價 ? 服務通道
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