【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 非言辭性的技巧 A、眼神接觸 —— 方法：前額及其他部位、 臉、眼 —— 避免把視線離開對(duì)方太久 B、非言辭性的提示 —— 鼓勵(lì) —— 點(diǎn)頭（偶爾使用） —— 臉部表情、適時(shí)皺眉 —— 緘默 C、開放的交談姿勢(shì) —— 正直面對(duì) —— 不要交叉手臂 —— 上身稍微前傾 言辭性的技巧 A、對(duì)準(zhǔn)焦距的探詢； B、言辭性的提示； C、運(yùn)用言辭的表達(dá)； D、和藹的聲音； E、重復(fù)的關(guān)鍵語； F、澄清疑問 環(huán)境 /定位的技巧： A、輕松的談話環(huán)境； B、盡可能確保隱私性； C、排除溝通屏障； D、環(huán)境氣氛 聆聽四要素 1. 接觸 —— 身體語言、目光接觸 2. 確認(rèn) —— 用對(duì)方 /自己的語言再重復(fù)剛才客戶所言 3. 鼓勵(lì) —— 點(diǎn)頭 /表示 贊許，讓客戶多說 4. 總結(jié)內(nèi)容，建立良好的印象 聆聽的十大敵人 只聽愛聽的； 惡其人及其言； 白日夢(mèng)； 認(rèn)為所言并不重要； 外界干擾； 謹(jǐn)下定論； 心有千千結(jié)； 道不同不想與謀； 沒空聽； 他著想怎么回答，提示對(duì)方你想傾聽他說的話； 去除渙散的精神； 15 與說話者一共溶入他的話中； 1要有耐性。 二、 如何促成 常見信號(hào)： ①開始批評(píng)品質(zhì)或環(huán)境、交通； ②開始與朋友低語商量； ③開始頻頻喝茶或抽煙； ④開始討價(jià)還價(jià)； ⑤提出“我要回去考慮時(shí)”； ⑥激勵(lì)提出反論后突然沉默不語時(shí)； ⑦反復(fù)詢問，巨細(xì)不遺，一付小心翼翼的樣子。 促成的方法： （ 1） 推定承諾法：即將顧客當(dāng)作已接受我們的建議來行動(dòng)。 A. “先生，我看三樓那一套好了；” B. “訂金伍萬元，先生是付現(xiàn)金吧。” （ 2） 二選一法：此法是推定承諾法的引導(dǎo)，即視顧客已接受房子，而提出二個(gè)條件由客戶任選其一，如： 置業(yè)顧問：“你是喜歡 A 單元還是 B 單元；”客呢： A；置業(yè)顧問：“房子登記時(shí)落誰的名?！? （ 3） 反復(fù)陳述優(yōu)點(diǎn)法：當(dāng)顧 客提出反論時(shí)，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)堅(jiān)持不懈，克服并一而再、再而三的提出我們商品的優(yōu)點(diǎn)，并帶動(dòng)顧客，讓其親自操作或觸摸，使其身臨其境，終至忘我境界。 三、 如何處理客戶常見的問題 緩沖； 探詢； 聆聽； 答復(fù) 切記：絕不能使客戶陷入窘境。 常見的異議及解決的方法： “我買不起”（包括一切價(jià)格異議，如“太貴了”、“你要價(jià)太高了”、“我不想花那么多錢”或“我在別處少花錢也能買到”等等） 解決方法： 1. 試探了解真相，如客戶說的是實(shí)話，那你就介紹一些別的價(jià)格較低的產(chǎn)品； 2. 把費(fèi)用分解、縮小、以每年、每月甚至每天計(jì)算； 3. 掌握讓價(jià)方 法 總讓價(jià) 第一次讓價(jià) 第二次讓價(jià) 第三次讓價(jià) 第四次讓價(jià) 20200 元 5000 元 5000 元 5000 元 5000 元 20200 元 2020 元 3000 元 5000 元 10000 元 20200 元 20200 元 / / / 20200 元 / / 20200 元 / 20200 元 10000 元 5000 元 3000 元 2020 元 四、 處理拒絕的方法： （ 1） 間接法：“您說得很有道理，但??” “先生說得不錯(cuò)，目前交通是差一點(diǎn)，但關(guān)于在這地方建一路公交車站的聽說政府已定下來了。” “先生認(rèn)為東西向的房子不好 ，較喜歡南北向的，的確大家都這么認(rèn)為，但我個(gè)人認(rèn)為這應(yīng)與周邊環(huán)境配合以及與自然環(huán)境的搭配來講。東西向的房子陽光較充足且濕氣易消除，我們這里屬亞熱帶濕潤(rùn)氣候，濕氣重。如西向反而可保持室內(nèi)干燥，也不會(huì)患風(fēng)濕、關(guān)節(jié)炎等。就地理風(fēng)水而言，向東的房子最先到太陽，紫氣東來，前途無量，朝西則有“賺錢無人知”的意義，且西曬的墻也可以用建筑材料來克服。 （ 2） 理由質(zhì)詢法： “先生認(rèn)為價(jià)太貴，請(qǐng)教您認(rèn)為什么價(jià)格合適” “您說要考慮，這是應(yīng)該的，我做這行很有經(jīng)驗(yàn)，能否告訴我，我?guī)湍鷧⒖家幌??！? （ 3） 比較法：既以同類型、同區(qū)域等有可比性的產(chǎn) 品比較，可以差異性突出我們的產(chǎn)品。 （ 4） 避重就輕法：任何產(chǎn)品都不是十全十美的，將劣勢(shì)大化小，小化無，多強(qiáng)調(diào)房子的其他優(yōu)點(diǎn)。 （ 5） 迂回法：將正在交談的主題暫擱在一邊不談，將話題轉(zhuǎn)換到與正事無關(guān)的地方，直至于顧客對(duì)抗較緩時(shí)再轉(zhuǎn)回主題。 “我得和我丈夫（或妻子）商量商量”（包括類型的話，如“我得和我的合作伙伴討論討論”，“我要和我的律師分析分析”“我得讓我的會(huì)計(jì)估算估算”等等）。解決方法：搞清楚誰是真正的決策人或鼓動(dòng)在場(chǎng)的人自己做主。 “我有一位好朋友也在做這種生意” “我只想四處轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)（隨便看看）” “我沒有帶錢” 當(dāng)客戶說這話的時(shí)候，說明他的需求尚未明確，所以我們就問愿意買什么樣的房。 解決方法：顧客只會(huì)考慮對(duì)自己是否有利，他們不會(huì)因?yàn)榕笥讯湾X買次品，但不要攻擊其朋友， 可以說明我和你的朋友目標(biāo)是一致的，那就是幫助您買到最合適的房子。 第七節(jié) 如何跟進(jìn) 一、原有房租 /售了沒有？ (如果沒有租 /售的情況下，問： ) 內(nèi)部設(shè)備是否不變？ a) 如果要看房有沒有時(shí)間，該提前多久打電話？ (什么時(shí)候看房會(huì)比較方便 ) b) 傭金情況？ (您知道我們幫您租出去要收半個(gè)月租金作為傭金。 /您知道我們幫您賣出要收成交價(jià) %作為傭金 ) c) 可不可以給 鑰匙？ d) 價(jià)格是否不變？ (可適當(dāng)用一下試價(jià)的方式，例如：我有一香港客戶想租 /買此類型物業(yè)，他只能出到 XX 價(jià)位 ) e) 可不可以簽獨(dú)家委托？ f) 聽業(yè)主的其它要求 (如對(duì)客人的選擇；對(duì)租期的長(zhǎng)短等 ) g) 是否辦理了租賃許可證？ h) 是否包稅？ 二、如此房已租的情況下，問： a) 什么時(shí)候租的？租金多少？ b) 租期多長(zhǎng)？ c) 是否還有其它的樓盤要租或售？ d) 查已租的盤 若此房重新放租，則此盤源屬洗盤人所得，請(qǐng)?jiān)诟M(jìn)處打上“業(yè)主重新放盤，盤源人： XXX。” 舉例如下： 我： XX 先生 /小姐，你好，我是創(chuàng)輝租售的，想請(qǐng)問您 XX 的房子賣了沒有。 業(yè)主：沒有 我：那您現(xiàn)在最低賣多少錢？ 業(yè)主： XX 萬 我：您這個(gè)價(jià)稍微貴了點(diǎn)，現(xiàn)在一般都賣 XX 價(jià)，而且還包稅。 (看業(yè)主反應(yīng)如何 )如果有客戶看中您的房子，這個(gè)價(jià)還有沒有得談？最低什么價(jià)可接受。 業(yè)主：就 XX價(jià)，到時(shí)候再說嘍。 我：那??到時(shí)我們看了房再說吧。別外請(qǐng)問您還有沒有其他物業(yè)放賣或者放租。 業(yè)主：沒有 我：那如果有便宜的靚樓，是否還會(huì)考慮再次租售或投資？ 我：您那套房子現(xiàn)在有房產(chǎn)證嗎？是您的嗎？還是公司房。 (了解清楚該物業(yè)情況，是否包括家電等？ ) 洗盤條件 洗盤盤類：未租、未售，已租、已售、暫停盤 售盤： 價(jià)格 變化、售價(jià)是否包稅包傭、原價(jià)多少、產(chǎn)權(quán)狀況、自住 /空置 /出租（什么時(shí)間到期），什么時(shí)候看房最方便，權(quán)利人名、出證時(shí)間、批地時(shí)間、使用年限、是否急售、是否按揭、能否贖樓、裝修狀況、可否簽獨(dú)家及拿鑰匙、有無其他物業(yè)租售、增加聯(lián)系電話、有其它“荀盤”是否有興趣購買。 租盤： 自住 /空置 /出租（什么時(shí)間到期）、價(jià)格變化、可否辦租賃證、是否急租、是否給傭、權(quán)利人名、可否簽獨(dú)家及拿鑰匙、有無其他物業(yè)租售、增加聯(lián)系電話、有其它“荀盤”是否有興趣購買、裝修狀況、是否有裝修、是否有家電、租客是否續(xù)租。 更新 業(yè)主了解的內(nèi)容： 1. 房子哪年入伙的哪年買的 2. 具體棟座、房號(hào)、面積、戶型 3. 房子的原價(jià) 4. 想賣多少錢 5. 產(chǎn)權(quán)，如：按揭銀行按揭多少？自已是否可以贖樓？ 6. 買了多久，要賣的理由 7. 如有客買什么時(shí)間能交房？ 8. 什么時(shí)間給電話方便看房 9. 還想不想再買來投資？（具體投資有吸引力的房子） 10. 如果出租中還是否想賣 11. 賣期間是否考慮出租 更新 客戶了解的內(nèi)容： 1. 什么區(qū)什么范圍 2. 別的花園行不行 3. 買房是按揭還是一次性付款 4. 投資不是自住 5. 喜歡的樓層戶型、朝向、面積 6. 要毛坯，還是有裝修，最理想的是什么 7. 以前是否有公司帶看過戶，多少價(jià)格 8. 價(jià)格控制在多少（總價(jià)） 9. 什么時(shí)候 看房方便 10. 聯(lián)系電話（固定電話 +手機(jī)） 第八節(jié) 討價(jià)還價(jià) 一、 如何應(yīng)付傭金打折 置業(yè)顧問經(jīng)常遇到客人與業(yè)主要求傭金打折，我們應(yīng)即時(shí)表明公司規(guī)定，除非客戶之前曾經(jīng)在創(chuàng)輝租售買賣過房子，否則公司會(huì)向買家及業(yè)主收取總成交金額的 %作傭金，租客則收取半個(gè)月租金。如果在非打折不可的情況下應(yīng)怎樣處理才能會(huì)打折的幅度或機(jī)會(huì)降低呢？以下幾種方面可作參考： 一、客人方面 買家 /租客一開始時(shí)便對(duì)公司的傭金打折是毫無理據(jù)的，置業(yè)顧問應(yīng)知道客人來我們公司目的是想到得市場(chǎng)樓盤的第一手資料及訊息，客人覺得創(chuàng)輝租售確實(shí)幫到 他們，除非客人是曾經(jīng)交易過的，否則都要付足傭金。 舉例一：陳先生，你尚未跟我看房便要求打折，這樣吧！我?guī)憧催^房后，發(fā)覺有合適的，我盡量幫你向業(yè)主爭(zhēng)取低一點(diǎn)的價(jià)錢吧！我?guī)湍阆驑I(yè)主還的價(jià)錢都不止一萬元，是幾萬元上落的價(jià)錢啊！ 舉例二：陳先生：我們工作不單只介紹樓盤那樣簡(jiǎn)單的，我們還要幫你處理買賣合同，房產(chǎn)過戶，辦理按揭及售后服務(wù)等多個(gè)部門的同事為你工作的。我盡量向?yàn)橹鳡?zhēng)取一個(gè)低一點(diǎn)的價(jià)錢劃算呢！ 舉例三：陳先生，我知道其他規(guī)模較小的地產(chǎn)公司可能給予客人很大的折扣，但是否有能力幫到你則成疑問，我曾經(jīng)有個(gè)客人誤信 他們，卒之半年都未找到合適的房子，可能是盤源不足或他們覺得傭金少，不愿意用心去幫客找盤也不一定。 舉例四：陳先生，我們置業(yè)顧問所收取的傭金只占成交金額的少部分，我們自己分成所得的只有很微利，這樣吧！成交后我請(qǐng)你去喝茶，當(dāng)作恭喜你購買新居，好嗎？ 案例 :在報(bào)價(jià)上把傭金加在房?jī)r(jià)里 ,盡量讓業(yè)主給我們一半的傭金 ， 我分行成交的一套港灣麗都 5棟 8C 物業(yè)時(shí) ,在看完房時(shí)客戶就表示只愿意出自己一邊的傭金 。 在這種情況下 ， 我們也不愿意 ,還好我們?cè)趫?bào)價(jià)上多報(bào)了 3萬 ,在約業(yè)主過來簽合同 時(shí) 跟業(yè)主 說 客戶只愿意付我們一半的傭金 ， 要業(yè)主配合我們 ， 把我們的傭金加到房?jī)r(jià)里面最后順利拿下這單 ， 收齊全傭 。 二、業(yè)主方面 盡量令業(yè)主知道，委托我們放盤無非想盡快將單位售 /租出付足傭金必然令置業(yè)顧問加倍努力推盤，世上沒有免費(fèi)午餐的，除非置業(yè)顧問工作程序出錯(cuò)或其他因素導(dǎo)致客戶或業(yè)主有所損失，否則要付足傭金。 但如果業(yè)主堅(jiān)持的話，置業(yè)顧問亦可嘗試以下方法： 舉例一、王先生，這樣吧！如果售出價(jià)是 35 萬的話，那你便付足傭金吧，否則我嘗試跟公司商量可否給與你熟客的九折吧！ 舉例二、王先生，反正你售出此單位后，都要買過另外一間房子，這樣吧，今次交易你付全傭，你再買的話 (如果經(jīng)本公司介紹 )我再跟公司商討給你一個(gè)特惠的折扣。 (業(yè)主若果真的經(jīng)我們出售后，他手中好像有一張優(yōu)惠券一樣，當(dāng)真的需要找房子時(shí)，會(huì)聯(lián)絡(luò)我們的 )，不過，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的地產(chǎn)中介市場(chǎng)，折扣優(yōu)惠是無可避免的， (但公司一定要有錢賺為大前提 )，為求多一宗成交，雖然少賺一點(diǎn)能爭(zhēng)取到市場(chǎng)的占有率，削弱到行家 (其他地產(chǎn) )的利潤(rùn)，也是可以接受的，但事前必須得公司或分行經(jīng)理的批準(zhǔn)。 主要應(yīng)對(duì)的手法： 堅(jiān)定自己的立場(chǎng)，讓客戶知道房子成交后我們還需做很多售后服務(wù)工作。我們的服務(wù)是百分百真誠的。 我們是大公司，操作是 相當(dāng)規(guī)范的，防范風(fēng)險(xiǎn)是非常到位的。 如果需要傭金打折可以向我們的督導(dǎo)部門投訴，說明情況證明我們的服務(wù)不到位。 可以利用假電話給上級(jí)請(qǐng)示，故意幫客戶爭(zhēng)取利益，但后面是遭到拒絕的。 二、 如何引導(dǎo)客戶談價(jià)快速逼定 一、引導(dǎo)客戶還價(jià)之前的準(zhǔn)備工作： 置業(yè)顧問在開始接待客戶時(shí)，應(yīng)時(shí)刻觀察客戶的心態(tài)轉(zhuǎn)變及喜惡，我們其實(shí)可以從客戶的言談及動(dòng)作行為上，洞悉“購買訊號(hào)”的出現(xiàn)。（購買訊號(hào)簡(jiǎn)單來說便是客戶在言談行為中表達(dá)對(duì)有興趣之樓盤，出現(xiàn)購買意欲及念頭的反應(yīng)） 言談： 1. 業(yè)主這套房?jī)r(jià)格可降 多少？實(shí)收多少？ 2. 房子附近晚上嘈雜嗎？ 3. 鄰居的素質(zhì)如何？ 4. 交通配套完善嗎？（如果乘車到 要多久？） 5. 傭金可否打折？ 6. 這幢樓出售 /出租的比率如何？（閑雜人多不多？） 7. 有沒有漏水，滲水的情況？ 8. 管理費(fèi)多少？ 動(dòng)作行為： 開關(guān)水喉、拉水沖馬桶、量度房間放床位置、用手摸墻壁（查驗(yàn)濕度）、查看走廊端的“防火門”及走火通道。 如果是租盤，客戶有機(jī)會(huì)問： a) 業(yè)主為人怎樣？是否住在附近？ b) 租金及押金一共多少？ c) 這套房空置了多久？ d) 上個(gè)租客是什么人？是否合約滿才搬，還是提早遷出呢？ 舉例一：陳先生，剛