【文章內(nèi)容簡介】 型軟件的發(fā)放級別 ,如全套軟件 ,某一模塊或某一應(yīng)用程序 – 發(fā)放頻率 ? 應(yīng)該有一個廣為人知的 ,可預(yù)期的發(fā)放頻率及廣泛同意的內(nèi)容變動限度 – 決定因素應(yīng)該是業(yè)務(wù)的需要而非技術(shù)的方便性 – 發(fā)放版本的版本要求應(yīng)該事先確定以保證有足夠的測試時間 – 緊急變動 ? 緊急的變動要遵從緊急變動流程 ,相應(yīng)的應(yīng)該有一個軟件的緊急控制和發(fā)放流程 – 完全 /打包 /DELTA發(fā)放版本 ? 完全發(fā)放版本 : 用來替換某一已經(jīng)發(fā)放版本的全部內(nèi)容的發(fā)放版本 ,無論其內(nèi)容是否已全部更改 ? DELTA發(fā)放版本 : 只包括已經(jīng)更改內(nèi)容的發(fā)放版本 ? 打包發(fā)放版本 : 包括測試當(dāng)中涉及到的所有相關(guān)軟件 ,如電腦環(huán)境包括電子郵件 ,模擬器 ,OFFICE及操作系統(tǒng)等 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 軟件的發(fā)放 ? 除了技術(shù)環(huán)境外 ,業(yè)務(wù)環(huán)境也會對軟件的發(fā)放造成影響 – 如 7X24運(yùn)行模式 ? 軟件的發(fā)放任務(wù) – 主機(jī) – 網(wǎng)絡(luò)電腦 – 軟件管理系統(tǒng) – 計劃 – 手提電腦 – 個人電腦 – 服務(wù)器 /客戶機(jī) – 光碟 – 互聯(lián)網(wǎng) 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 軟件的控制與發(fā)放基礎(chǔ)知識 ? 目標(biāo) – 確保軟件配置項 – 確保只有經(jīng)過測試和授權(quán)的軟件在使用 ? 任務(wù) – 控制權(quán)威軟件中心 ,定義軟件發(fā)放版本 ,開發(fā)軟件發(fā)放版本 ,管理軟件發(fā)放版本 ,發(fā)放軟件配置 ,軟件檢查 ? 權(quán)威軟件中心 – 可靠的軟件版本的邏輯和物理保存 ? 發(fā)放版本 – 發(fā)放單位 ,完全 /打包 /DELTA發(fā)放版本 ,版本號 ,頻率 ? 版本控制 – 開發(fā) ,測試 ,使用 ,存檔 ? 流程 – 軟件控制和發(fā)放 (運(yùn)作 ) – 變動管理 (控制 ) – 配置管理 (控制和日常管理 ) 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 軟件控制和發(fā)放的經(jīng)驗 ? 在權(quán)威軟件中心物理存放所有的可運(yùn)作軟件 ? 通過權(quán)威軟件中心發(fā)放所有的軟件 ? 將軟件控制和發(fā)放與變動的管理相結(jié)合 ? 通過發(fā)放版 ,版本和打包政策來管理所有的軟件 ? 將軟件的控制和發(fā)放流程與管理流程分離 ? 將所有獲得的軟件納入軟件控制和發(fā)放體系中 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 軟件控制和發(fā)放的常見困難 ? 與外部供應(yīng)商建立版本和發(fā)放版本的政策 ? 試圖在既定流程之外實施軟件 ? 組建權(quán)威軟件中心 ? 將權(quán)威軟件中心集成進(jìn)自動發(fā)放環(huán)境中 ? 確保在版本編號過程中沒有偽造 ? 對戰(zhàn)略性權(quán)宜方法設(shè)立過多的規(guī)定 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 問題與解答 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 全面質(zhì)量管理 Total Quality Management 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 全面質(zhì)量管理 —―質(zhì)量” ? 全面質(zhì)量 我們的工作質(zhì)量 – 提供給顧客的產(chǎn)品質(zhì)量 – 提供給顧客的服務(wù)質(zhì)量 – 對中間顧客和供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量 – 員工的滿意度 – 工作流程的質(zhì)量 – 項目質(zhì)量 – 任務(wù)完成質(zhì)量 – 工作環(huán)境質(zhì)量 – 行為表現(xiàn)的質(zhì)量 – 增加顧客價值 – …... 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 缺陷 ? 缺陷是指產(chǎn)品、服務(wù)或流程不能滿足顧客的任何事件，不能增加顧客價值的活動 – 顧客不滿意 – 失去顧客 – 訂單錯誤 – 交貨延遲 – 發(fā)票錯誤 – 售出商品的維修 – 產(chǎn)品質(zhì)量不合格 – 商品缺貨 – 庫存 – 廢品 – 返工 – 浪費(fèi) – 低效率 – 無計劃停機(jī) – 零部件短缺 – 用藥錯誤 – 呼叫中心長時期的等待 – 合同錯誤 – 數(shù)據(jù)的重復(fù)輸入 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 什么是全面質(zhì)量管理？ ? 一種通過關(guān)注顧客、流程管理、流程改進(jìn)和合理利用數(shù)據(jù)及事實，實現(xiàn)和維持成功的業(yè)務(wù)管理方法。 ? 組織中的每一位成員對于理解和滿足 顧客 的期望和需求所作的貢獻(xiàn)和不斷提高 。追求 100%的顧客滿意 ? 最終目的是建立企業(yè)的全面質(zhì)量管理體制和文化，創(chuàng)造出更好的組織，一個以顧客為中心、反應(yīng)更敏捷、富有彈性、成功的公司，一個不僅在短期，而且在長期也能成功的企業(yè)。 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 全面質(zhì)量管理是管理的基礎(chǔ) 員工績效 考核系統(tǒng) 供應(yīng)鏈管理 SCM 電子商務(wù) eBusiness 全面質(zhì)量管理 （原則、文化、組織、商業(yè)習(xí)慣、方法、工具） 客戶關(guān)系管理 CRM 企業(yè)計劃系統(tǒng) ERP/MRPII 知識管理 KM 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 成功案例 ? GE 通用電氣 – 全球化、服務(wù)、 6 б管理法、電子商務(wù) – 無邊界管理、領(lǐng)導(dǎo)能力、管理變革 ? WalMart 沃爾瑪 – 顧客至上原則、高效的消費(fèi)者響應(yīng) – 伙伴關(guān)系（員工、供應(yīng)商） – 供應(yīng)鏈管理、信息技術(shù) ? Pamp。G 寶潔 – 消費(fèi)者至上的理念 – 不斷創(chuàng)新的意識 – 注重人才，以人為本 – 建立和發(fā)展伙伴關(guān)系 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 什么是全面質(zhì)量管理？ ? 一種通過關(guān)注顧客、流程管理、流程改進(jìn)和合理利用數(shù)據(jù)及事實，實現(xiàn)和維持成功的業(yè)務(wù)管理方法。 ? 組織中的每一位成員對于理解和滿足 顧客 的期望和需求所作的貢獻(xiàn)和不斷提高 。追求 100%的顧客滿意 ? 最終目的是建立企業(yè)的全面質(zhì)量管理體制和文化，創(chuàng)造出更好的組織，一個以顧客為中心、反應(yīng)更敏捷、富有彈性、成功的公司，一個不僅在短期，而且在長期也能成功的企業(yè)。 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 什么是全面質(zhì)量管理？ ? 企業(yè)的管理哲學(xué)、 科學(xué)管理、制度化管理、精細(xì)化管理 ? 整合多種管理方法和概念，如系統(tǒng)思維、持續(xù)改善、流程再造、項目管理、消費(fèi)者價值模型、知識管理、基于大規(guī)模定制行為的管理 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 歷史 ? 1920年代 開始 ? 1950年代 日本 ? 1980年代 美國 ? 1990年代 其它國家（包括中國） ? 2022年代 發(fā)展和創(chuàng)新 ? 全面質(zhì)量管理 TQ：質(zhì)量、質(zhì)量保證 QA、質(zhì)量控制 QC、質(zhì)量改進(jìn) QI、質(zhì)量功能分解 QFD、業(yè)務(wù)流程重組 BPR、基于活動的成本核算 ABC、高效消費(fèi)者響應(yīng) ECR、 ISO9000 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 全面質(zhì)量管理的原則 ? 了解和滿足顧客需求 ? 以數(shù)據(jù)和事實為基礎(chǔ)的管理 ? 對流程的關(guān)注、管理和提高 ? 全員參與 – 高層的領(lǐng)導(dǎo)職責(zé) – 利用多功能小組解決難題和改進(jìn)流程 – 不斷的學(xué)習(xí)和培訓(xùn) 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 1. 了解和滿足顧客需求 ? 實現(xiàn)利潤和股東回報的最好和唯一最后的戰(zhàn)略 ? 只重視財務(wù)指標(biāo)的危險性 ? 清楚地界定公司的顧客 – 關(guān)鍵顧客 – 市場細(xì)分 ? 聆聽顧客的聲音 – 滿意的顧客 – 不滿意的顧客 – 流失的顧客 – 競爭對手的顧客 – 潛在顧客 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 1. 了解和滿足顧客需求 ? 顧客研究和反饋系統(tǒng) – 直接方法 – 間接方法 ? 分析顧客需求并對其排序，將顧客需求與公司戰(zhàn)略聯(lián)系起來 ? 3個層次的質(zhì)量 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 3個層次的質(zhì)量 必須的要求： 必須滿足的，否則顧客會離開 期望的