【文章內容簡介】 、跳躍。 – 頭發(fā)健康： ? 常洗確保干凈、無異味。 ? 發(fā)型自然，不遮眉眼，不做奇特發(fā)型，不散亂。 ? 若發(fā)質太差應染發(fā)，但不染黑色以外的顏色。 ? 頭飾款式及色調應與發(fā)型、服飾協(xié)調。 ? 每兩周修剪一次。 – 化妝淡雅： ? 應化淡妝，色彩搭配應協(xié)調。 ? 若有脫妝，應暫時離開迅速補妝。 ? 不得涂純透明以外的指甲油。 – 服裝得體： ? 穿戴整潔，不得有異味或濃烈香水味。 ? 款式、顏色應與工作環(huán)境相稱，大方得體。 ? 有工作服的必須著工作服。 – 首飾適宜： ? 不可佩戴太多或太貴的首飾，只能相當于當?shù)匾话闼健? ? 款式、顏色與服飾等相協(xié)調。 – 雙手潔凈： ? 養(yǎng)成洗手習慣，保持潔凈。 ? 適當保養(yǎng)，保持細膩。 ? 指甲每三天應修剪一次，保持潔凈，與手指平整。 – 穿鞋簡潔： ? 常洗常擦，保持潔凈、光亮。 ? 色調、款式簡潔、與服飾相稱。 ? 不穿拖鞋、高跟鞋。 – 絲襪素雅： ? 顏色、款式素雅，與服飾、鞋相稱。 ? 保持潔凈。 ? 不走絲、不起球或有其他破損。 – 態(tài)度端正： ? 熱情而不矯情。 ? 微笑而不諂笑。 ? 禮貌、親切，不卑不亢。 ? 善用身體語言，特別是眼睛透露真誠。 ? 說話聲調柔和、適中。 ? 要懂得細心聆聽。 ? 應對規(guī)范 ? （ 1）問候語： – 您好。 – 您早。 – 今天天氣真好。 – 今天天氣真冷。 ? （ 2）回答： – 是。 – 是的。 – 您說得真好 …… – 您說得很專業(yè)。 – 很抱歉，這事我不太清楚。 – 對不起，我得向領導請示一下，請稍等。 ? （ 3）詢問： – 請問 …… – 對不起，請問 …… – 很抱歉，您認為 …… – 這兩這種都很適合您，您更喜歡哪一種？ – …… 如果 …… 會更好，要不要 …… ? （ 4）暫時離開： – 對不起，請稍等。 – 對不起，請您等 X分鐘，好嗎？ ? ? （ 5）受催促時： – 對不起，我馬上過去。 – 非常對不起，請再稍等一下。 ? （ 6）拒絕： – 很不巧 …… – 實在對不起。 – …… 時候又會有 …… 促銷，歡迎您到時再次光臨。 ? （ 7）結賬： – 謝謝，收您 500元。 – 您好，找您 20元。 ? （ 8）送客： – 謝謝您，您慢走。 – 謝謝，希望您再次光臨。 ? 沒關系，歡迎您下次再來。 ? 言行舉止 ? （ 1）正確心態(tài)： – 以顧客的立場考慮問題。 – 多發(fā)現(xiàn)顧客的優(yōu)點，特別是容易被忽略的優(yōu)點，寬容其不足。 – 努力博取對方的信任。 ? （ 2）言行舉止規(guī)范： – 遵守儀容儀表的規(guī)范，樹立良好形象。 – 運用規(guī)范應對，創(chuàng)造和諧氣氛。 – 真誠贊美顧客，不責怪或貶低對方。 – 與周圍的人友善交往，不依賴上司。 – 主動溝通，積極提出有建設性的意見。 – 樂于助人。 – 言出必行。 – 虛心接受批評、指導，勇于承認錯誤，主動道歉。 – 不得有任何形式的爭吵。 ? 每天下班后反省當天的言行舉止，不斷完善。 服務規(guī)范 ? （ 1）言行舉止符合規(guī)范。 ? （ 2）對產(chǎn)品及相關專業(yè)知識熟諳，當顧客的好參謀，不夸大產(chǎn)品功能或功效。 ? （ 3）熱情、自信地待客，不冷落顧客。 ? （ 4）顧客較多時，應“接一、待二、招呼三”（重點接待某位、分發(fā)宣傳品給其他幾位、回答另一位的提問或提供幫助），要借機造勢，掀起高潮。 ? （ 5）耐心待額，不得不不耐煩跡象。 ? （ 6）為顧客拿產(chǎn)品或進行包裝時應熟練、正確，遞給顧客時應使用雙手。 ? （ 7）收錢、找錢均應使用雙手。 ? （ 8）不管顧客是否購買，均應文明待客，禮貌送客。 ? （ 9）不強拉顧客。 ? （ 10）不中傷競品。 行政紀律 ? （ 1）準時上、下班，上班時間內不允許出現(xiàn)空崗。 ? （ 2）請假應遵守本企業(yè)和賣場的考勤條例。 ? （ 3）就餐時間嚴格遵照賣場規(guī)定。 ? （ 4）上班不得閑聊、吃東西、看報刊、哼歌、喧嘩等。 ? （ 5）不得在工作場所剪指甲、梳頭、化妝等。 ? （ 6）不得坐、靠著待客。 ? （ 7）不得以任何理由與他人發(fā)生爭吵。 ? （ 8）不得兼職。 考勤條例 （略，各企業(yè)根據(jù)需要而定） ? 貨、款管理 ? （ 1）工作時間內妥善保管，上、下班交接要全面、他細。 ? （ 2）有收貨款的人員： – 是經(jīng)（分）銷商的產(chǎn)品，當天與賣場指定負責人結算，并得到簽名認可。 – 是賣場的產(chǎn)品，下班時即與賣場指定負責人結算，并得到簽名認可。 ? 負責貨款產(chǎn)品、贈品以及各種物料的安全，若有遺失，照價賠償。 ? 不得挪用貨款、產(chǎn)品等各種本企業(yè)及賣場的財、物。 售后服務處理規(guī)范 ? （ 1）對購物后回頭咨詢的，應熱情、耐心地予以解答。 ? （ 2）對待投訴，應熱情接待，確認投訴內容是否確因本企業(yè)的產(chǎn)品或服務引起；若不是也必須耐心解釋。 ? （ 3）確因本企業(yè)的產(chǎn)品或服務引起的，應確認是否因使用不當引起的；對于用法不當引起的，應悉心講解，并表示歉意。 ? （ 4）確因質量問題引起的，應予退、換貨，并表示歉意（若企業(yè)允許，可送給某種贈品等）；處理后取得賣場蓋章證明，交促銷主管上報企業(yè)。 ? （ 5）問題較嚴重的，應先安撫好顧客情緒，并馬上向促銷主管或其他上級匯報。 ? （ 6）促銷主管必須迅速核定事實，與顧客取得聯(lián)系（最好是登門拜訪），表達歉意，安撫其情緒，了解其要求，商洽合適解決辦法，達成初步諒解；注意不可拖延，以防事態(tài)擴大。 ? （ 7）馬上填制“投訴處理辦法申請表”（見附表 128），向售后服務主管提出申請，獲準后方可執(zhí)行；售后服務主管必須迅速作出決策，不得拖延。 ? （ 8）及時與顧客協(xié)調處理，并取得相關部門證明（如鑒定報告、診斷病歷卡、費用發(fā)票等），簽訂“投訴處理協(xié)議”（見附錄 12102），達成正式諒解。 ? （ 9）月底將所有相關資料（賣場小票或證明、相關部門證明、顧客有效證件復印件、上級批復的申請、協(xié)議等）寄回營銷部。 ? （ 10）整個處理過程應注意隔離事件，嚴防事件被媒體進行不利報道。 促銷人員銷售技巧 ? （ 1）運用專業(yè)的知識和銷售技巧，當好顧客參謀取，促成顧客購買，使顧客需求得到滿足。 ? （ 2）滿足顧客需求可以為企業(yè)和個人帶來利益。 ? （ 3）讓產(chǎn)品價值充分體現(xiàn)，令產(chǎn)品更富有吸引力，使更多的顧客使用本企業(yè)產(chǎn)品，而舍棄競品。 ? （ 4）是企業(yè)和消費群體溝通的重要橋梁。 ? （ 5）使銷量更高，渠道客情更好。 ? （見附錄 123） ? ? （ 1）顧客類型： ? 附錄 12103： 投訴處理協(xié)議 ? 甲方： （投訴人） ? 乙方： （本企業(yè)） ? 甲、乙雙方本著平等協(xié)商、互相諒解的原則，同意就如下條款達成一致： ? 期間使用 產(chǎn)品后，發(fā)生 ? 等情況。 ? 、貢獻社會的宗旨，與甲方就如下解決辦法達成一致意見： ? ? 。 ? 、乙雙方同意今后不再追究相關事情成因，不再提出進一步的要求。 ? 、乙雙方同意不再向其他提及此事。 ? 。 ? 甲方： 乙 方： ? 甲方代表： 乙方代表： ? 日期： 日 期： 不同顧客類型的應對方法 – 應對方法： ?