【文章內(nèi)容簡介】 ，并用相同的活動編號；當不同的活動在同一時間完成時，活動框垂直排列，并用不同的活動編號表示；同樣的活動 不同的活動評審需求0 0 3評審需求0 0 3處理物料0 0 3處理信息0 0 4健力寶集團飲料事業(yè)部管理中心 業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化 活動之間的邏輯關(guān)系 XOR:一個或另一個，但不是全部發(fā)生OR:一個或另一個, 或者兩者, 信息流可能發(fā)生 ( 和/或 )AND兩個信息流都一定發(fā)生課程申請記錄登記登記信息X OR拒絕登記 接受登記接受拒絕信息拒絕信息拒絕信息接受信息健力寶集團飲料事業(yè)部管理中心 業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化 流程圖中循環(huán)（潛在返工點）的表示方法 用L O O P 連接表示用一對L O O P 連接來表示一個活動返回到前面活動的循環(huán)；用需要與循環(huán)的活動相同的編號來標識L O O P 的連接；用決策框和返回符號表示L O O P0 0 6L O O P005評審報告0 0 5修改報告006評審報告0 0 5修改報告0 0 6是否通過否是＊＊＊＊007R1R1健力寶集團飲料事業(yè)部管理中心 業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化 表示流程中獨立活動完成的時間；分為實際時間和目標時間；表示獨立的活動之間耗掉的時間；確認瓶頸和使流程變慢的地方；可自定義時間單位；課程申請接受登記客戶LOV內(nèi)部/ 外部機構(gòu)秘書課程管理者手工自動現(xiàn)狀目標登記系統(tǒng)選擇參加者登記系統(tǒng)預(yù)定賓館房間收到通知賓館003141登記信息客戶信息選擇信息選擇信息登記信息 學(xué)員名單學(xué)員信息CSF定義流程的時間軸 健力寶集團飲料事業(yè)部管理中心 業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、流程識別與流程設(shè)計 如何識別流程 如何定義業(yè)務(wù)流程體系 如何劃分流程范圍 邏輯流程圖和物理流程圖 三、流程優(yōu)化 流程優(yōu)化的步驟 選擇流程和組建團隊 收集流程的概況信息 面談和流程現(xiàn)狀建模 流程評估和分析 設(shè)計未來的流程 四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 健力寶集團飲料事業(yè)部管理中心 業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化 業(yè)務(wù)流程建設(shè)按變革程度可分為三個層次 健力寶集團飲料事業(yè)部管理中心 業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化 業(yè)務(wù)流程變革通常要從業(yè)務(wù)、組織和 IT（可選項） 三個方面切入 健力寶集團飲料事業(yè)部管理中心 業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化 業(yè)務(wù)流程變革的實施階段和關(guān)鍵活動 階段 關(guān)鍵活動 第一階段：項目準備 ?了解業(yè)務(wù)環(huán)境 ?識別流程優(yōu)化的機會點 ?選擇優(yōu)先級較高的流程 ?組建推動流程變革的項目組織 第二階段：了解現(xiàn)行的流程 ?評估現(xiàn)行的業(yè)務(wù)策略 ?詢問客戶的期望 ?將現(xiàn)行流程模型化 ?診斷現(xiàn)行流程中的問題 ?了解當前應(yīng)用的信息技術(shù) ?了解現(xiàn)行的組織結(jié)構(gòu) ?制定新流程的績效指標和關(guān)鍵特性 ?比較現(xiàn)行流程和新目標的差距 健力寶集團飲料事業(yè)部管理中心 業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化 業(yè)務(wù)流程變革的實施階段和關(guān)鍵活動 階段 關(guān)鍵活動 第三階段：重設(shè)計流程 ?把客戶價值作為關(guān)注的焦點 ?定義新流程的模型 ?細化定義新的工作流程 ?將新的信息需求模型化（可選項） ?將新的崗位職責(zé)文件化 ?明確新的員工績效評價標準 ?描述需要的新價值及文化 ?測試新流程 第四階段：實施轉(zhuǎn)換 ?形成轉(zhuǎn)化策略 ?建立轉(zhuǎn)換行動計劃 ?實施新的崗位職責(zé) ?調(diào)整人力資源 ?對員工進行新流程的培訓(xùn)和輔導(dǎo) ?對員工進行新信息技術(shù)應(yīng)用的培訓(xùn)和輔導(dǎo)（可選） ?實施新的成績效果評價標準 ?建立流程持續(xù)改善機制 健力寶集團飲料事業(yè)部管理中心 業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、流程識別與流程設(shè)計 如何識別流程 如何定義業(yè)務(wù)流程體系 如何劃分流程范圍 邏輯流程圖和物理流程圖 三、流程優(yōu)化 流程優(yōu)化的步驟 選擇流程和組建團隊 收集流程的概況信息 面談和流程現(xiàn)狀建模 流程評估和分析 設(shè)計未來的流程 四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 健力寶集團飲料事業(yè)部管理中心 業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的簡化步驟 一、選擇流程 , 組建團隊二、收集信息三、面談和流程現(xiàn)狀建模四、評估和分析現(xiàn)有的流程四、評估現(xiàn)狀流程、差距分析五、設(shè)計未來的流程六、調(diào)整組織，流程試運行七、推行并納入流程管理健力寶集團飲料事業(yè)部管理中心 業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、流程識別與流程設(shè)計 如何識別流程 如何定義業(yè)務(wù)流程體系 如何劃分流程范圍 邏輯流程圖和物理流程圖 三、流程優(yōu)化 流程優(yōu)化的步驟 選擇流程和組建團隊 收集流程的概況信息 面談和流程現(xiàn)狀建模 流程評估和分析 設(shè)計未來的流程 四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 健力寶集團飲料事業(yè)部管理中心 業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化 選擇流程要考慮的原則 ?判斷原則一：績效低下－是否是問題流程 ?判斷原則二：重要性－是否是比較核心的流程 ?判斷原則三：準備度－實施優(yōu)化是否有較大的困難 健力寶集團飲料事業(yè)部管理中心 業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化 確定優(yōu)化的目標 一般來說，流程優(yōu)化項目是為了使目標流程達到優(yōu)秀，即快速、正確、便宜和容易。因此，在確定目標時需要考慮以下幾個方面： I T 問 問 問 問 問 問 問 問 問 問 問問 問 問 問 問項 目 目 標問 問 問 問 問問 問 問 問 / 問 問 / 問 問問 問 問 問問 問 問 問 問 問 問問 問 問 問 問問 問 問 問 問 問問 問 問 問 問健力寶集團飲料事業(yè)部管理中心 業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化 分兩步走的目標確定程序 問 問 問 問 問問 問 問 問 問問 問 問 問 問 問 問● 問 問 問 問 問 問 問 問 問 問● 問 問 問 問● 問 問 問 問 問 問 問 問 問 問 問● 問 問 問 問● 問 問 S M A R T 問 問. . .健力寶集團飲料事業(yè)部管理中心 業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化 確定流程的范圍 識別流程的范圍及接口關(guān)系 → 流程范圍 ?從更大范圍的流程系統(tǒng)視圖看，該流程的起點在哪里？終點在哪里？ ?該流程的上游流程、下游流程分別是什么？ ?該流程還和其它哪些流程有接口關(guān)系？ 相應(yīng)業(yè)務(wù)涉及哪些職能環(huán)節(jié)？ → 組織范圍 健力寶集團飲料事業(yè)部管理中心 業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化 ?思考：誰來當項目經(jīng)理？ ?項目成員是來自各業(yè)務(wù)單元的代表，可以按以下分類： ? 功能區(qū)域 ?地理位置 ?產(chǎn)品線 ?客戶群或市場 ?項目參與者有時還包括客戶和供應(yīng)商 組建流程優(yōu)化團隊 通過跨部門的優(yōu)化項目的運作，可能有效改善部門之間的溝通，達成理解。 健力寶集團飲料事業(yè)部管理中心 業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、流程識別與流程設(shè)計 如何識別流程 如何定義業(yè)務(wù)流程體系 如何劃分流程范圍 邏輯流程圖和物理流程圖 三、流程優(yōu)化 流程優(yōu)化的步驟 選擇流程和組建團隊 收集流程的概況信息 面談和流程現(xiàn)狀建模 流程評估和分析 設(shè)計未來的流程 四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 健力寶集團飲料事業(yè)部管理中心 業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化 任何流程分析都需要有集和歸納信息的系統(tǒng)方法論來支持 ?對流程進行框架性的理解 ?識別流程關(guān)鍵人員，編制流程概況表 收集流程概況信息的步驟 健力寶集團飲料事業(yè)部管理中心 業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化 對流程進行框架性的理解 流程起點 :受理客戶提交的故障問題流程終點 :客戶提交的問題得到解決流程存在的目的 :及時解決客戶提交的故障問題，改善客戶滿意度，同時降低內(nèi)部的處理成本輸入 :客戶提交的故障問題供應(yīng)商 ( 上游流程 ):客戶購機流程輸出 :問題關(guān)閉表 進一步改善行動計劃客戶 ( 下游流程 ) : 服務(wù)收費流程關(guān)鍵活動 :I / T 使能器 :客戶故障問題管理系統(tǒng)組織使能器 :服務(wù)人員培訓(xùn)制度服務(wù)人員績效考核制度流程使能器 :受理客戶提交的問題故障問題分流解決故障問題向客戶反饋處理結(jié)果案例：客戶故障問題處理流程 健力寶集團飲料事業(yè)部管理中心 業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化 訪談流程關(guān)鍵人員 談什么？ ?驗證你對流程的理解 ?確認流程目標 ?確認業(yè)務(wù)風(fēng)險 ?確認關(guān)鍵控制點 ?確認衡量成功的標準 ?編制流程概況表 健力寶集團飲料事業(yè)部管理中心 業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化 流程名稱 流程負責(zé)人 流程目的 驅(qū)動事件 開始事件（起點）： 結(jié)束事件（終點）： 輸入 輸出 流程單元 流程單元負責(zé)人 流程目標 業(yè)務(wù)風(fēng)險 關(guān)鍵控制點 衡量成功的標準 流程概況表 健力寶集團飲料事業(yè)部管理中心 業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二