【文章內(nèi)容簡介】 ，并用相同的活動(dòng)編號；當(dāng)不同的活動(dòng)在同一時(shí)間完成時(shí)，活動(dòng)框垂直排列，并用不同的活動(dòng)編號表示；同樣的活動(dòng) 不同的活動(dòng)評審需求0 0 3評審需求0 0 3處理物料0 0 3處理信息0 0 4健力寶集團(tuán)飲料事業(yè)部管理中心 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化 活動(dòng)之間的邏輯關(guān)系 XOR:一個(gè)或另一個(gè)，但不是全部發(fā)生OR:一個(gè)或另一個(gè), 或者兩者, 信息流可能發(fā)生 ( 和/或 )AND兩個(gè)信息流都一定發(fā)生課程申請記錄登記登記信息X OR拒絕登記 接受登記接受拒絕信息拒絕信息拒絕信息接受信息健力寶集團(tuán)飲料事業(yè)部管理中心 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化 流程圖中循環(huán)（潛在返工點(diǎn)）的表示方法 用L O O P 連接表示用一對L O O P 連接來表示一個(gè)活動(dòng)返回到前面活動(dòng)的循環(huán)；用需要與循環(huán)的活動(dòng)相同的編號來標(biāo)識L O O P 的連接；用決策框和返回符號表示L O O P0 0 6L O O P005評審報(bào)告0 0 5修改報(bào)告006評審報(bào)告0 0 5修改報(bào)告0 0 6是否通過否是＊＊＊＊007R1R1健力寶集團(tuán)飲料事業(yè)部管理中心 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化 表示流程中獨(dú)立活動(dòng)完成的時(shí)間；分為實(shí)際時(shí)間和目標(biāo)時(shí)間；表示獨(dú)立的活動(dòng)之間耗掉的時(shí)間；確認(rèn)瓶頸和使流程變慢的地方；可自定義時(shí)間單位；課程申請接受登記客戶LOV內(nèi)部/ 外部機(jī)構(gòu)秘書課程管理者手工自動(dòng)現(xiàn)狀目標(biāo)登記系統(tǒng)選擇參加者登記系統(tǒng)預(yù)定賓館房間收到通知賓館003141登記信息客戶信息選擇信息選擇信息登記信息 學(xué)員名單學(xué)員信息CSF定義流程的時(shí)間軸 健力寶集團(tuán)飲料事業(yè)部管理中心 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、流程識別與流程設(shè)計(jì) 如何識別流程 如何定義業(yè)務(wù)流程體系 如何劃分流程范圍 邏輯流程圖和物理流程圖 三、流程優(yōu)化 流程優(yōu)化的步驟 選擇流程和組建團(tuán)隊(duì) 收集流程的概況信息 面談和流程現(xiàn)狀建模 流程評估和分析 設(shè)計(jì)未來的流程 四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 健力寶集團(tuán)飲料事業(yè)部管理中心 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化 業(yè)務(wù)流程建設(shè)按變革程度可分為三個(gè)層次 健力寶集團(tuán)飲料事業(yè)部管理中心 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化 業(yè)務(wù)流程變革通常要從業(yè)務(wù)、組織和 IT（可選項(xiàng)） 三個(gè)方面切入 健力寶集團(tuán)飲料事業(yè)部管理中心 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化 業(yè)務(wù)流程變革的實(shí)施階段和關(guān)鍵活動(dòng) 階段 關(guān)鍵活動(dòng) 第一階段：項(xiàng)目準(zhǔn)備 ?了解業(yè)務(wù)環(huán)境 ?識別流程優(yōu)化的機(jī)會(huì)點(diǎn) ?選擇優(yōu)先級較高的流程 ?組建推動(dòng)流程變革的項(xiàng)目組織 第二階段：了解現(xiàn)行的流程 ?評估現(xiàn)行的業(yè)務(wù)策略 ?詢問客戶的期望 ?將現(xiàn)行流程模型化 ?診斷現(xiàn)行流程中的問題 ?了解當(dāng)前應(yīng)用的信息技術(shù) ?了解現(xiàn)行的組織結(jié)構(gòu) ?制定新流程的績效指標(biāo)和關(guān)鍵特性 ?比較現(xiàn)行流程和新目標(biāo)的差距 健力寶集團(tuán)飲料事業(yè)部管理中心 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化 業(yè)務(wù)流程變革的實(shí)施階段和關(guān)鍵活動(dòng) 階段 關(guān)鍵活動(dòng) 第三階段：重設(shè)計(jì)流程 ?把客戶價(jià)值作為關(guān)注的焦點(diǎn) ?定義新流程的模型 ?細(xì)化定義新的工作流程 ?將新的信息需求模型化（可選項(xiàng)） ?將新的崗位職責(zé)文件化 ?明確新的員工績效評價(jià)標(biāo)準(zhǔn) ?描述需要的新價(jià)值及文化 ?測試新流程 第四階段：實(shí)施轉(zhuǎn)換 ?形成轉(zhuǎn)化策略 ?建立轉(zhuǎn)換行動(dòng)計(jì)劃 ?實(shí)施新的崗位職責(zé) ?調(diào)整人力資源 ?對員工進(jìn)行新流程的培訓(xùn)和輔導(dǎo) ?對員工進(jìn)行新信息技術(shù)應(yīng)用的培訓(xùn)和輔導(dǎo)（可選） ?實(shí)施新的成績效果評價(jià)標(biāo)準(zhǔn) ?建立流程持續(xù)改善機(jī)制 健力寶集團(tuán)飲料事業(yè)部管理中心 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、流程識別與流程設(shè)計(jì) 如何識別流程 如何定義業(yè)務(wù)流程體系 如何劃分流程范圍 邏輯流程圖和物理流程圖 三、流程優(yōu)化 流程優(yōu)化的步驟 選擇流程和組建團(tuán)隊(duì) 收集流程的概況信息 面談和流程現(xiàn)狀建模 流程評估和分析 設(shè)計(jì)未來的流程 四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 健力寶集團(tuán)飲料事業(yè)部管理中心 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的簡化步驟 一、選擇流程 , 組建團(tuán)隊(duì)二、收集信息三、面談和流程現(xiàn)狀建模四、評估和分析現(xiàn)有的流程四、評估現(xiàn)狀流程、差距分析五、設(shè)計(jì)未來的流程六、調(diào)整組織，流程試運(yùn)行七、推行并納入流程管理健力寶集團(tuán)飲料事業(yè)部管理中心 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、流程識別與流程設(shè)計(jì) 如何識別流程 如何定義業(yè)務(wù)流程體系 如何劃分流程范圍 邏輯流程圖和物理流程圖 三、流程優(yōu)化 流程優(yōu)化的步驟 選擇流程和組建團(tuán)隊(duì) 收集流程的概況信息 面談和流程現(xiàn)狀建模 流程評估和分析 設(shè)計(jì)未來的流程 四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 健力寶集團(tuán)飲料事業(yè)部管理中心 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化 選擇流程要考慮的原則 ?判斷原則一：績效低下－是否是問題流程 ?判斷原則二：重要性－是否是比較核心的流程 ?判斷原則三：準(zhǔn)備度－實(shí)施優(yōu)化是否有較大的困難 健力寶集團(tuán)飲料事業(yè)部管理中心 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化 確定優(yōu)化的目標(biāo) 一般來說，流程優(yōu)化項(xiàng)目是為了使目標(biāo)流程達(dá)到優(yōu)秀，即快速、正確、便宜和容易。因此，在確定目標(biāo)時(shí)需要考慮以下幾個(gè)方面： I T 問 問 問 問 問 問 問 問 問 問 問問 問 問 問 問項(xiàng) 目 目 標(biāo)問 問 問 問 問問 問 問 問 / 問 問 / 問 問問 問 問 問問 問 問 問 問 問 問問 問 問 問 問問 問 問 問 問 問問 問 問 問 問健力寶集團(tuán)飲料事業(yè)部管理中心 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化 分兩步走的目標(biāo)確定程序 問 問 問 問 問問 問 問 問 問問 問 問 問 問 問 問● 問 問 問 問 問 問 問 問 問 問● 問 問 問 問● 問 問 問 問 問 問 問 問 問 問 問● 問 問 問 問● 問 問 S M A R T 問 問. . .健力寶集團(tuán)飲料事業(yè)部管理中心 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化 確定流程的范圍 識別流程的范圍及接口關(guān)系 → 流程范圍 ?從更大范圍的流程系統(tǒng)視圖看，該流程的起點(diǎn)在哪里？終點(diǎn)在哪里？ ?該流程的上游流程、下游流程分別是什么？ ?該流程還和其它哪些流程有接口關(guān)系？ 相應(yīng)業(yè)務(wù)涉及哪些職能環(huán)節(jié)？ → 組織范圍 健力寶集團(tuán)飲料事業(yè)部管理中心 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化 ?思考：誰來當(dāng)項(xiàng)目經(jīng)理？ ?項(xiàng)目成員是來自各業(yè)務(wù)單元的代表，可以按以下分類： ? 功能區(qū)域 ?地理位置 ?產(chǎn)品線 ?客戶群或市場 ?項(xiàng)目參與者有時(shí)還包括客戶和供應(yīng)商 組建流程優(yōu)化團(tuán)隊(duì) 通過跨部門的優(yōu)化項(xiàng)目的運(yùn)作，可能有效改善部門之間的溝通，達(dá)成理解。 健力寶集團(tuán)飲料事業(yè)部管理中心 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、流程識別與流程設(shè)計(jì) 如何識別流程 如何定義業(yè)務(wù)流程體系 如何劃分流程范圍 邏輯流程圖和物理流程圖 三、流程優(yōu)化 流程優(yōu)化的步驟 選擇流程和組建團(tuán)隊(duì) 收集流程的概況信息 面談和流程現(xiàn)狀建模 流程評估和分析 設(shè)計(jì)未來的流程 四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 健力寶集團(tuán)飲料事業(yè)部管理中心 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化 任何流程分析都需要有集和歸納信息的系統(tǒng)方法論來支持 ?對流程進(jìn)行框架性的理解 ?識別流程關(guān)鍵人員，編制流程概況表 收集流程概況信息的步驟 健力寶集團(tuán)飲料事業(yè)部管理中心 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化 對流程進(jìn)行框架性的理解 流程起點(diǎn) :受理客戶提交的故障問題流程終點(diǎn) :客戶提交的問題得到解決流程存在的目的 :及時(shí)解決客戶提交的故障問題，改善客戶滿意度，同時(shí)降低內(nèi)部的處理成本輸入 :客戶提交的故障問題供應(yīng)商 ( 上游流程 ):客戶購機(jī)流程輸出 :問題關(guān)閉表 進(jìn)一步改善行動(dòng)計(jì)劃客戶 ( 下游流程 ) : 服務(wù)收費(fèi)流程關(guān)鍵活動(dòng) :I / T 使能器 :客戶故障問題管理系統(tǒng)組織使能器 :服務(wù)人員培訓(xùn)制度服務(wù)人員績效考核制度流程使能器 :受理客戶提交的問題故障問題分流解決故障問題向客戶反饋處理結(jié)果案例：客戶故障問題處理流程 健力寶集團(tuán)飲料事業(yè)部管理中心 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化 訪談流程關(guān)鍵人員 談什么？ ?驗(yàn)證你對流程的理解 ?確認(rèn)流程目標(biāo) ?確認(rèn)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn) ?確認(rèn)關(guān)鍵控制點(diǎn) ?確認(rèn)衡量成功的標(biāo)準(zhǔn) ?編制流程概況表 健力寶集團(tuán)飲料事業(yè)部管理中心 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化 流程名稱 流程負(fù)責(zé)人 流程目的 驅(qū)動(dòng)事件 開始事件（起點(diǎn)）： 結(jié)束事件（終點(diǎn)）： 輸入 輸出 流程單元 流程單元負(fù)責(zé)人 流程目標(biāo) 業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn) 關(guān)鍵控制點(diǎn) 衡量成功的標(biāo)準(zhǔn) 流程概況表 健力寶集團(tuán)飲料事業(yè)部管理中心 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二