【文章內容簡介】 修，書屋針對該市場會考慮引進描述外國情況，外國風俗習慣等的書籍。因此，從整個市場來看，要以文學和經(jīng)管類的新書，以及小語種和語言文化類書為主。 服務規(guī)劃 總述：貼心服務:加強VIP服務,服務細化有針對性,提高普通顧客服務；把握好老顧客的同時，發(fā)展新顧客 營造優(yōu)質環(huán)境1. 好夏季的防蚊消毒工作，此外應提供電蚊香，以提高舒適程度，增加顧客滿意度2. 播放令人心曠神怡的輕音樂，禁止播放喧鬧的流行音樂 服務細化有針對性, 提高普通顧客服務1. 加強訂書服務：在收銀臺和入口顯眼的地方貼出訂書流程，方便顧客及員工辦理訂書事宜，同時顧客見到訂書服務也會激起其訂書的欲望，對提高銷售額也有所裨益；在書屋知名度提高，網(wǎng)站建設穩(wěn)定后，可恢復原有的網(wǎng)上訂購業(yè)務。2. 成立讀書導讀和導購小組：為會員設計圖書信息資料單、推薦購書書目單（包括新書推薦，好書推薦等）。由采購部提供推薦書目，市場部制作電子傳單，客服部發(fā)郵件給對應的會員。3. 隨時記錄顧客反饋和需求：所有的員工都應在顧客詢問或適當與顧客交流后記錄下顧客需求以及其他信息，以便市場部做市場分析，采購部進行采購和客服部完善服務。單單查閱采言錄的信息是不夠的，要隨時留意顧客需求，主動詢問提供幫助。4. 優(yōu)質舊書定期定量收購和銷售: 服務家境貧困學生?？梢钥紤]以高于校外收購舊書價格的價格向學生收購舊書，包括教材，再以低于校外銷售舊書的價格銷售。因為北校內有很多人不愿意在校內買教材，也想出售一些舊書。（此項服務需要詳細考慮和計劃）5. 針對國際學院學生：新書宣傳做到位、書友部落（活動計劃在附錄）6. 針對廣外附中小學生和本科生：租書業(yè)務（此項服務需要詳細考慮和計劃） 會員服務會員服務是書屋客戶服務的主要環(huán)節(jié)，也是顧客期望較高的服務。加強VIP服務（客服部）? VIP細化: ? 針對老師和研究生:及時介紹推薦學術性書籍,發(fā)Email? 針對本科生等:基本以興趣類別推薦新書.? 定期(如每個月)主動收集VIP反饋,了解VIP需求客服部管理改善辦法： 會員管理培訓：要在員工培訓中加強會員卡辦理以往會員輸入的環(huán)節(jié)較為混亂，因為會員輸入是由收銀員工負責，由于人員流動較大，員工培訓沒有跟上，導致員工在幫顧客辦理會員卡時不能做到周全，時而出現(xiàn)錯漏，給會員管理帶來困難，今后在此打好基礎。 會員郵箱管理：計劃改為按身份分類，即是本科生（2到4郵箱）、研究生（2郵箱）、教師（1郵箱）。以往是按會員生日分了十二個郵箱，沒有填寫生日資料的會員又分為兩個郵箱，經(jīng)過實踐，這種管理辦法十分耗費人力物力，相信新的管理方法可以提升效率。 銷售過程中的促銷服務作為日常性促銷的一種手段，書屋向顧客贈送小禮品有助于建立書屋和讀者之間的良好溝通關系，為顧客的進一步消費奠定充實的基礎。252。 針對學生：以“會員卡”和“購書券”為主，書簽等小禮品為輔252。 針對老師：以圖書信息傳遞和圖書導購服務為主理由分析如下： 根據(jù)以往經(jīng)驗，顧客對贈品的喜好程度呈現(xiàn)階梯狀態(tài)勢，最受歡迎的是“會員卡”，星座月，以下依次是文具、書簽等小禮品，不難看出，帶有“打折”性質的“會員卡”和星座月分別排在第一和第二的位置，可見對顧客而言，圖書價格的相對便宜比其它優(yōu)惠措施更具有吸引力。而其他小禮品均受到一定程度的歡迎，說明顧客對它們也并不排斥。 學生普遍喜歡“會員卡”和“購書券”，而對小禮品最不感興趣的是老師們。 特價圖書專柜 還是要繼續(xù)做下去，但一定要加大宣傳力度，可在書屋門口靠近原來的電器專柜處設一塊樹在地上的白板，作為一種宣傳手段，用來張貼最新消息和通告，； 新書排行榜 amp。 暢銷書排行榜 起到吸引顧客眼球的作用，應做得更醒目； 今后可在顧客購書視其書價贈以“購書優(yōu)惠券”，從一元、三元、五元到十元甚至更高，（視該次促銷活動之具體情況而定，此外對“購書優(yōu)惠券”發(fā)放的監(jiān)管必須嚴格，并且要設有效期，以免給書屋帶來不必要的麻煩，甚至造成經(jīng)濟和信譽”損失。）有計劃地在顧客購買圖書時投放購書優(yōu)惠券，旨在通過幾元錢的優(yōu)惠券拉動更多次以及更大綜的消費。 營銷規(guī)劃 營銷計劃概述整體戰(zhàn)略：通過豐富的文化活動樹立品牌形象，擴展銷售渠道和促銷活動拉動業(yè)績增長，完善客服體系搶占市場份額，針對性加強宣傳攻勢使各種營銷策略達到預期效果。前提：保證書屋書籍的優(yōu)質和特色性。區(qū)域： 1. 北校區(qū)內（本科生范圍）2. 國際學院3. 廣外附中附小4. 居民區(qū)銷售渠道擴展： 書報亭分點銷售、云山實體聯(lián)合代銷（以提供書目和宣傳資料代理訂購為主）、相思河畔展銷、國際學院展銷、附中附小和居民區(qū)展銷預估目標：全面開拓廣外市場，打響知名度，穩(wěn)定保持基本的銷售額，并在此基礎上逐步有所增長；另外，逐漸把市場重點轉移到國際學院。份額：1內部原因1）以往，書屋在廣外曾經(jīng)占有很大的市場份額。主要原因在于：廣外尚未建設南校區(qū)，所有的各類型的消費群體都集中在本校區(qū)；校圖書館尚未完善。2）現(xiàn)在，本校區(qū)主要為東西語學院學生及其他學院高年級學生，購書意愿相對偏向語言類及思想度較高的書籍。通俗讀物、經(jīng)管、科學類書籍缺乏市場。因此，市場份額相對下降。3）未來，由于學院調動安排，將有更多的語言類學生聚集在本校區(qū)。書屋將作出相應的采書方向變動，以迎合這類型的需求。因此，有理由樂觀相信，市場份額會有所上升。2外部原因：書屋最大的競爭對手是校外是學友、思文書店。長期以來，有相多大一部分的圖書市場份額都被兩書店占領。其中，以學友書店最為多。 營銷方式 文化營銷：豐富的文化活動書屋作為北校勤工助學實體中唯一一個提供精神產(chǎn)品的實體，需要承擔起校園學術文化的責任。這樣的責任任重道遠，特別在起步階段實施起來尤其困難。因此，文化活動需要盡可能的尋求學校和學院行政和教學機構的支持，通過領導老師這樣的權威影響力，逐漸把以下活動做成品牌。1. 圖書文化節(jié)（持續(xù)一周）：逐漸把圖書文化節(jié)做成有影響力的品牌活動，不斷豐富文化節(jié)內容。多種活動形式——主題征文、演講、辯論、名師名作展、名作家圖文展、圖書展銷、“好書推薦”展覽以及交流會、講座、“生活?時尚?讀書人”模特秀等等。其中主題征文、演講和辯論的主題要不斷更新，主題范圍可大可小，圍繞讀書經(jīng)歷或者某本書或其他跟書相關的主題進行。2. 重新打造“攜手云山，走進名師”的品牌活動：周期改為每月1次，舉辦名師講座、交流會或簽名售書等系列活動。3. 每月“好書推薦”：跟各學校領導和各學院知名教師約稿，請他們各推薦一本好書，寫簡單的推薦理由。制作成大型海報宣傳，長期實行后可編成宣傳手冊。還可為適合的老師舉辦系列的交流會，引導廣大學生讀書。4. 大型“新書導讀”活動：此活動為每周新書推薦宣傳的擴展?？啥ㄆ诓欢ㄆ诘尼槍δ潮拘聲鱿盗行麄骰顒印故驹摃淖髡吆捅尘百Y料，征集書評和讀后感，就該書的某一有爭議的方面展開辯論或者討論。同時通過這樣的大型活動宣傳促進新書的銷售。5. 與?；驅W院合辦活動：可與學校心理咨詢中心合辦講座和咨詢會，同時推出書屋有關心理健康和心理勵志等書籍。6. 與其他實體共同合作的活動7. 讀書沙龍和師生交流會：可在書屋外布置，設置椅子，給老師和學生一個輕松的平臺，交流讀書感悟，或者平時學習生活的問題。也可與咖啡屋商量，選擇咖啡屋客流量少的時間，以咖啡屋作為交流地點，同時可在咖啡屋內消費（消費為自愿）。此活動目的在于形成書屋獨有的文化氛圍，給師生交流提供了課外的空間，增加書屋的文化吸引力。同時也增加了咖啡屋的人文魅力。這樣的文化氛圍一旦形成，必然帶動經(jīng)營。 擴展銷售渠道以戶外展銷為主，書報亭分點銷售和云山實體聯(lián)合代銷為輔1. 戶外展銷：經(jīng)多次實踐證明，戶外展銷是營業(yè)額快速增長的好方法，但問題在于耗時耗力。盡管這樣，戶外展銷還是必不可少的。過去，戶外展銷的傳統(tǒng)地點一直是相思河畔。在未來規(guī)劃中，我們會嘗試將地點移至國際學院。216。 國際學院展銷：書屋各種品種的新書（可分主題進行）、中圖全英原版書籍216。 附中附小和居民區(qū)展銷：書屋無法退的固定資產(chǎn)——致公出版社世界名著216。 相思河畔展銷：以英文原版和小語種原版書籍為主，適當配合新書宣傳展銷2. 書報亭分點銷售：等南北校區(qū)學院劃分調整好后，書屋轉移目標市場經(jīng)營穩(wěn)定后，進行大規(guī)模市場調研，學習南校云山報亭的經(jīng)營管理模式——限制營業(yè)時間段、分人全權負責報刊雜志采購銷售財務，財務總監(jiān)和經(jīng)理統(tǒng)籌監(jiān)督，在北校區(qū)建立真正由學生經(jīng)營的書報亭，由書屋直屬管理，可以跟書屋的銷售達成雙贏。書報亭代銷書屋的新書，書屋針對國際學院學生代銷報亭的報刊雜志。3. 云山實體聯(lián)合代銷：在各實體設立代銷點，為各實體的顧客群體提供適合的圖書書單，顧客可以在其他實體訂購書屋的書。書屋對各實體的消費群體提供購書優(yōu)惠。上一階段已經(jīng)和云山健身房達成相關協(xié)議，書屋的書籍在其他實體有展銷點，盡管該合作只局限在展示，但相信這已經(jīng)是向前一大步。 促銷活動除在推出應時、應季的特別銷售主題外，更配合每年的各種節(jié)日推出相應的主題活動：折扣活動、互動式活動、商品組合活動等，運用賣場促銷的手段組織各色有針對性的活動，如簽名、抽獎、打折等手段來制造積極的賣場氛圍。216。 原有常規(guī)折扣：會員全年擁有9折優(yōu)惠216。 會員日會員享有85折優(yōu)惠，非會員9折優(yōu)惠216。 深圳外文書常年75折優(yōu)惠216。 星座月85折優(yōu)惠活動216。 外研社語言類書常年（85）折優(yōu)惠216。 致公出版社世界名著常年75折優(yōu)惠216。 每月8折特區(qū)216。 每月節(jié)日期間優(yōu)惠活動（三八婦女節(jié)的83折優(yōu)惠，圣誕節(jié)優(yōu)惠等）216。 每月主題展銷（如勵志類、求職類圖書展銷、外語學習類圖書展銷、以及在旅游假日前期進行旅游圖書展銷等） 宣傳攻勢（一）、改善傳統(tǒng)廣告宣傳：1） 海報、橫幅宣傳：現(xiàn)行的海報宣傳攻勢是不夠的，主要限制因素在于資金問題。而張貼海報的地方僅限于書屋外展板、二教勤工助學中心宣傳攔、報亭、四棟宿舍外宣傳攔。加上海報大部分由人工繪制，吸引力不足。針對前者，首先我們要在充分利用現(xiàn)有位置的基礎上，發(fā)掘更多的宣傳地點，例如：初步設想與云山健身房合作，在健身房內設置展板張貼書屋的生活類美容類書；與云山咖啡屋合作，開設點餐服務，或將品咖啡和借閱悠閑類書結合在一起；開發(fā)廣外附中，將部分海報送到那邊；占領國際學院市場，將海報貼到學院內或云山公寓里；在校外設置廣告板。針對后者，我們計劃適當提高廣告宣傳經(jīng)費，這是一個長遠的舉措，需要各方面（學生處、書屋贏利、贊助）的支持。配合各大活動，按經(jīng)費數(shù)量適當多制作彩印海報、橫幅。2） 傳單宣傳：制作傳單的費用相對海報要少得多，因此這也是我們最常用的方法，主要用于規(guī)模較小的展銷、定期的促銷活動、新書推薦以及暢銷書排行榜。曾經(jīng)我們把一部分傳單派到各學院的老師信箱，但收效甚微。現(xiàn)在傳單主要放置到教室外的透明塑膠小宣傳板，張貼到每棟宿舍樓下的黑板以及書屋外展板，或向學校申請場地，用吊掛的方式展示在相思河畔。但我們計劃需要更多的傳單，直接將一部分張貼到宿舍（學生宿舍、云山公寓、教工宿舍）；也許還可以跟各實體合作——各實體應相互合作，為各自創(chuàng)造更大的發(fā)展空間，使整體壯大——放置少量書屋的傳單。試想，在任何一個實體都可以看到其他相關實體的介紹，給外校參觀者會是怎樣一個視覺沖擊？當然，要多印傳單，關鍵還是經(jīng)費。目前在校文印室印刷的費用太高了，效率又低，實在對書屋的實時宣傳大打折扣。3） 電子郵件直接向目標會員宣傳：這是曾經(jīng)做得很好的一塊，而且宣傳起來對口，能讓會員及時了解書屋的書訊。但現(xiàn)在這一方面倒顯得不足。問題在于，這種宣傳方式間接增加了客服部員工的工作量。計劃以后，這一項還是要堅持的。具體步驟為：活動定案后，市場部要制作兩份海報——電子版以及手繪版，電子版交給客服部；任何新書推薦，也可由采購部提供資料，交客服部發(fā)到會員郵箱。4） 網(wǎng)站宣傳：在勤工助學中心網(wǎng)站和書屋主頁發(fā)布信息，宣傳書屋動態(tài)。書屋網(wǎng)站建改版，以新書推薦和品牌活動為主要宣傳。加快更新。5） 書屋內外展板：包括采言錄展板、名師名作展板、名作家圖文展板6） 印刷宣傳小冊子，派到各學院輔辦。（二）、公關策略 （關系營銷）緊跟國際情況，傳統(tǒng)的、被動的宣傳手段已經(jīng)不能滿足市場，賣方市場已經(jīng)由買方市場取代，“僅僅做宣傳，等別人來看”的這種模式已經(jīng)不管用了。因此我們書屋要重視公共關系營銷，這不僅是于世界接軌，更是提高宣傳效果的有效方式。1） 宣傳手段更多通過“學院—年級—班級”的形式，把活動宣傳給同學們。讓同學們被動獲取信息，而不是過往的“主動看傳單”。2） 積極利用校內媒體，如勤工助學中心的通訊報紙、校網(wǎng)站鏈接、學生工作通訊、與你同行雜志等，多主動向他們提供書屋的動態(tài)。這一點一直都沒有好好利用。3） 利用人際關系網(wǎng)。書屋的員工都來自不同的學院，這本身就是一個強大的宣傳網(wǎng)。多向身邊人介紹書屋，只是舉手之勞。4） 主動向學院介紹書屋，征詢是否有比賽活動，書屋可提供禮品書服務。5） 征詢任課老師的推薦書目，主動向學院系推薦代購書。若活動與某些專業(yè)相關，主要要求任課老師的配合，達到更好的宣傳效果。6） 與各實體合作，了解雙方的需要 市場滲透1） 方式：通過以上廣告和公關策略，雙管齊下。2） 安排：216。 近期目標20052006——海報、傳單、橫幅，將主要經(jīng)費用于廣告宣傳。強化規(guī)范內部員工管理，重整士氣。舉辦圖書文化節(jié)，作為宣傳的第一步。參加實體規(guī)劃大賽，作為宣傳的第二步。20052007——同時配以會員管理、發(fā)電子郵件以及網(wǎng)站建設，完善各種外觀展板2009 前使現(xiàn)有在校生認識廣外云山書屋216。 中期目標20092006 ——把握時機，讓大一新生剛進來就認識云山書屋，對新消費群體做好廣告宣傳。同時也開發(fā)從南校區(qū)過來的英文學院和法學院以及國際學院的市場。發(fā)掘提供更優(yōu)惠價格的供貨商，實行新的價格方案。