【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 修，書屋針對(duì)該市場(chǎng)會(huì)考慮引進(jìn)描述外國(guó)情況，外國(guó)風(fēng)俗習(xí)慣等的書籍。因此，從整個(gè)市場(chǎng)來(lái)看，要以文學(xué)和經(jīng)管類的新書，以及小語(yǔ)種和語(yǔ)言文化類書為主。 服務(wù)規(guī)劃 總述：貼心服務(wù):加強(qiáng)VIP服務(wù),服務(wù)細(xì)化有針對(duì)性,提高普通顧客服務(wù)；把握好老顧客的同時(shí)，發(fā)展新顧客 營(yíng)造優(yōu)質(zhì)環(huán)境1. 好夏季的防蚊消毒工作，此外應(yīng)提供電蚊香，以提高舒適程度，增加顧客滿意度2. 播放令人心曠神怡的輕音樂，禁止播放喧鬧的流行音樂 服務(wù)細(xì)化有針對(duì)性, 提高普通顧客服務(wù)1. 加強(qiáng)訂書服務(wù)：在收銀臺(tái)和入口顯眼的地方貼出訂書流程，方便顧客及員工辦理訂書事宜，同時(shí)顧客見到訂書服務(wù)也會(huì)激起其訂書的欲望，對(duì)提高銷售額也有所裨益；在書屋知名度提高，網(wǎng)站建設(shè)穩(wěn)定后，可恢復(fù)原有的網(wǎng)上訂購(gòu)業(yè)務(wù)。2. 成立讀書導(dǎo)讀和導(dǎo)購(gòu)小組：為會(huì)員設(shè)計(jì)圖書信息資料單、推薦購(gòu)書書目單（包括新書推薦，好書推薦等）。由采購(gòu)部提供推薦書目，市場(chǎng)部制作電子傳單，客服部發(fā)郵件給對(duì)應(yīng)的會(huì)員。3. 隨時(shí)記錄顧客反饋和需求：所有的員工都應(yīng)在顧客詢問或適當(dāng)與顧客交流后記錄下顧客需求以及其他信息，以便市場(chǎng)部做市場(chǎng)分析，采購(gòu)部進(jìn)行采購(gòu)和客服部完善服務(wù)。單單查閱采言錄的信息是不夠的，要隨時(shí)留意顧客需求，主動(dòng)詢問提供幫助。4. 優(yōu)質(zhì)舊書定期定量收購(gòu)和銷售: 服務(wù)家境貧困學(xué)生?？梢钥紤]以高于校外收購(gòu)舊書價(jià)格的價(jià)格向?qū)W生收購(gòu)舊書，包括教材，再以低于校外銷售舊書的價(jià)格銷售。因?yàn)楸毙?nèi)有很多人不愿意在校內(nèi)買教材，也想出售一些舊書。（此項(xiàng)服務(wù)需要詳細(xì)考慮和計(jì)劃）5. 針對(duì)國(guó)際學(xué)院學(xué)生：新書宣傳做到位、書友部落（活動(dòng)計(jì)劃在附錄）6. 針對(duì)廣外附中小學(xué)生和本科生：租書業(yè)務(wù)（此項(xiàng)服務(wù)需要詳細(xì)考慮和計(jì)劃） 會(huì)員服務(wù)會(huì)員服務(wù)是書屋客戶服務(wù)的主要環(huán)節(jié)，也是顧客期望較高的服務(wù)。加強(qiáng)VIP服務(wù)（客服部）? VIP細(xì)化: ? 針對(duì)老師和研究生:及時(shí)介紹推薦學(xué)術(shù)性書籍,發(fā)Email? 針對(duì)本科生等:基本以興趣類別推薦新書.? 定期(如每個(gè)月)主動(dòng)收集VIP反饋,了解VIP需求客服部管理改善辦法： 會(huì)員管理培訓(xùn)：要在員工培訓(xùn)中加強(qiáng)會(huì)員卡辦理以往會(huì)員輸入的環(huán)節(jié)較為混亂，因?yàn)闀?huì)員輸入是由收銀員工負(fù)責(zé)，由于人員流動(dòng)較大，員工培訓(xùn)沒有跟上，導(dǎo)致員工在幫顧客辦理會(huì)員卡時(shí)不能做到周全，時(shí)而出現(xiàn)錯(cuò)漏，給會(huì)員管理帶來(lái)困難，今后在此打好基礎(chǔ)。 會(huì)員郵箱管理：計(jì)劃改為按身份分類，即是本科生（2到4郵箱）、研究生（2郵箱）、教師（1郵箱）。以往是按會(huì)員生日分了十二個(gè)郵箱，沒有填寫生日資料的會(huì)員又分為兩個(gè)郵箱，經(jīng)過實(shí)踐，這種管理辦法十分耗費(fèi)人力物力，相信新的管理方法可以提升效率。 銷售過程中的促銷服務(wù)作為日常性促銷的一種手段，書屋向顧客贈(zèng)送小禮品有助于建立書屋和讀者之間的良好溝通關(guān)系，為顧客的進(jìn)一步消費(fèi)奠定充實(shí)的基礎(chǔ)。252。 針對(duì)學(xué)生：以“會(huì)員卡”和“購(gòu)書券”為主，書簽等小禮品為輔252。 針對(duì)老師：以圖書信息傳遞和圖書導(dǎo)購(gòu)服務(wù)為主理由分析如下： 根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，顧客對(duì)贈(zèng)品的喜好程度呈現(xiàn)階梯狀態(tài)勢(shì)，最受歡迎的是“會(huì)員卡”，星座月，以下依次是文具、書簽等小禮品，不難看出，帶有“打折”性質(zhì)的“會(huì)員卡”和星座月分別排在第一和第二的位置，可見對(duì)顧客而言，圖書價(jià)格的相對(duì)便宜比其它優(yōu)惠措施更具有吸引力。而其他小禮品均受到一定程度的歡迎，說(shuō)明顧客對(duì)它們也并不排斥。 學(xué)生普遍喜歡“會(huì)員卡”和“購(gòu)書券”，而對(duì)小禮品最不感興趣的是老師們。 特價(jià)圖書專柜 還是要繼續(xù)做下去，但一定要加大宣傳力度，可在書屋門口靠近原來(lái)的電器專柜處設(shè)一塊樹在地上的白板，作為一種宣傳手段，用來(lái)張貼最新消息和通告，； 新書排行榜 amp。 暢銷書排行榜 起到吸引顧客眼球的作用，應(yīng)做得更醒目； 今后可在顧客購(gòu)書視其書價(jià)贈(zèng)以“購(gòu)書優(yōu)惠券”，從一元、三元、五元到十元甚至更高，（視該次促銷活動(dòng)之具體情況而定，此外對(duì)“購(gòu)書優(yōu)惠券”發(fā)放的監(jiān)管必須嚴(yán)格，并且要設(shè)有效期，以免給書屋帶來(lái)不必要的麻煩，甚至造成經(jīng)濟(jì)和信譽(yù)”損失。）有計(jì)劃地在顧客購(gòu)買圖書時(shí)投放購(gòu)書優(yōu)惠券，旨在通過幾元錢的優(yōu)惠券拉動(dòng)更多次以及更大綜的消費(fèi)。 營(yíng)銷規(guī)劃 營(yíng)銷計(jì)劃概述整體戰(zhàn)略：通過豐富的文化活動(dòng)樹立品牌形象，擴(kuò)展銷售渠道和促銷活動(dòng)拉動(dòng)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，完善客服體系搶占市場(chǎng)份額，針對(duì)性加強(qiáng)宣傳攻勢(shì)使各種營(yíng)銷策略達(dá)到預(yù)期效果。前提：保證書屋書籍的優(yōu)質(zhì)和特色性。區(qū)域： 1. 北校區(qū)內(nèi)（本科生范圍）2. 國(guó)際學(xué)院3. 廣外附中附小4. 居民區(qū)銷售渠道擴(kuò)展： 書報(bào)亭分點(diǎn)銷售、云山實(shí)體聯(lián)合代銷（以提供書目和宣傳資料代理訂購(gòu)為主）、相思河畔展銷、國(guó)際學(xué)院展銷、附中附小和居民區(qū)展銷預(yù)估目標(biāo)：全面開拓廣外市場(chǎng)，打響知名度，穩(wěn)定保持基本的銷售額，并在此基礎(chǔ)上逐步有所增長(zhǎng)；另外，逐漸把市場(chǎng)重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到國(guó)際學(xué)院。份額：1內(nèi)部原因1）以往，書屋在廣外曾經(jīng)占有很大的市場(chǎng)份額。主要原因在于：廣外尚未建設(shè)南校區(qū)，所有的各類型的消費(fèi)群體都集中在本校區(qū)；校圖書館尚未完善。2）現(xiàn)在，本校區(qū)主要為東西語(yǔ)學(xué)院學(xué)生及其他學(xué)院高年級(jí)學(xué)生，購(gòu)書意愿相對(duì)偏向語(yǔ)言類及思想度較高的書籍。通俗讀物、經(jīng)管、科學(xué)類書籍缺乏市場(chǎng)。因此，市場(chǎng)份額相對(duì)下降。3）未來(lái)，由于學(xué)院調(diào)動(dòng)安排，將有更多的語(yǔ)言類學(xué)生聚集在本校區(qū)。書屋將作出相應(yīng)的采書方向變動(dòng)，以迎合這類型的需求。因此，有理由樂觀相信，市場(chǎng)份額會(huì)有所上升。2外部原因：書屋最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是校外是學(xué)友、思文書店。長(zhǎng)期以來(lái)，有相多大一部分的圖書市場(chǎng)份額都被兩書店占領(lǐng)。其中，以學(xué)友書店最為多。 營(yíng)銷方式 文化營(yíng)銷：豐富的文化活動(dòng)書屋作為北校勤工助學(xué)實(shí)體中唯一一個(gè)提供精神產(chǎn)品的實(shí)體，需要承擔(dān)起校園學(xué)術(shù)文化的責(zé)任。這樣的責(zé)任任重道遠(yuǎn)，特別在起步階段實(shí)施起來(lái)尤其困難。因此，文化活動(dòng)需要盡可能的尋求學(xué)校和學(xué)院行政和教學(xué)機(jī)構(gòu)的支持，通過領(lǐng)導(dǎo)老師這樣的權(quán)威影響力，逐漸把以下活動(dòng)做成品牌。1. 圖書文化節(jié)（持續(xù)一周）：逐漸把圖書文化節(jié)做成有影響力的品牌活動(dòng)，不斷豐富文化節(jié)內(nèi)容。多種活動(dòng)形式——主題征文、演講、辯論、名師名作展、名作家圖文展、圖書展銷、“好書推薦”展覽以及交流會(huì)、講座、“生活?時(shí)尚?讀書人”模特秀等等。其中主題征文、演講和辯論的主題要不斷更新，主題范圍可大可小，圍繞讀書經(jīng)歷或者某本書或其他跟書相關(guān)的主題進(jìn)行。2. 重新打造“攜手云山，走進(jìn)名師”的品牌活動(dòng)：周期改為每月1次，舉辦名師講座、交流會(huì)或簽名售書等系列活動(dòng)。3. 每月“好書推薦”：跟各學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)和各學(xué)院知名教師約稿，請(qǐng)他們各推薦一本好書，寫簡(jiǎn)單的推薦理由。制作成大型海報(bào)宣傳，長(zhǎng)期實(shí)行后可編成宣傳手冊(cè)。還可為適合的老師舉辦系列的交流會(huì)，引導(dǎo)廣大學(xué)生讀書。4. 大型“新書導(dǎo)讀”活動(dòng)：此活動(dòng)為每周新書推薦宣傳的擴(kuò)展。可定期不定期的針對(duì)某本新書做系列宣傳活動(dòng)——展示該書的作者和背景資料，征集書評(píng)和讀后感，就該書的某一有爭(zhēng)議的方面展開辯論或者討論。同時(shí)通過這樣的大型活動(dòng)宣傳促進(jìn)新書的銷售。5. 與?；?qū)W院合辦活動(dòng)：可與學(xué)校心理咨詢中心合辦講座和咨詢會(huì)，同時(shí)推出書屋有關(guān)心理健康和心理勵(lì)志等書籍。6. 與其他實(shí)體共同合作的活動(dòng)7. 讀書沙龍和師生交流會(huì)：可在書屋外布置，設(shè)置椅子，給老師和學(xué)生一個(gè)輕松的平臺(tái)，交流讀書感悟，或者平時(shí)學(xué)習(xí)生活的問題。也可與咖啡屋商量，選擇咖啡屋客流量少的時(shí)間，以咖啡屋作為交流地點(diǎn)，同時(shí)可在咖啡屋內(nèi)消費(fèi)（消費(fèi)為自愿）。此活動(dòng)目的在于形成書屋獨(dú)有的文化氛圍，給師生交流提供了課外的空間，增加書屋的文化吸引力。同時(shí)也增加了咖啡屋的人文魅力。這樣的文化氛圍一旦形成，必然帶動(dòng)經(jīng)營(yíng)。 擴(kuò)展銷售渠道以戶外展銷為主，書報(bào)亭分點(diǎn)銷售和云山實(shí)體聯(lián)合代銷為輔1. 戶外展銷：經(jīng)多次實(shí)踐證明，戶外展銷是營(yíng)業(yè)額快速增長(zhǎng)的好方法，但問題在于耗時(shí)耗力。盡管這樣，戶外展銷還是必不可少的。過去，戶外展銷的傳統(tǒng)地點(diǎn)一直是相思河畔。在未來(lái)規(guī)劃中，我們會(huì)嘗試將地點(diǎn)移至國(guó)際學(xué)院。216。 國(guó)際學(xué)院展銷：書屋各種品種的新書（可分主題進(jìn)行）、中圖全英原版書籍216。 附中附小和居民區(qū)展銷：書屋無(wú)法退的固定資產(chǎn)——致公出版社世界名著216。 相思河畔展銷：以英文原版和小語(yǔ)種原版書籍為主，適當(dāng)配合新書宣傳展銷2. 書報(bào)亭分點(diǎn)銷售：等南北校區(qū)學(xué)院劃分調(diào)整好后，書屋轉(zhuǎn)移目標(biāo)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定后，進(jìn)行大規(guī)模市場(chǎng)調(diào)研，學(xué)習(xí)南校云山報(bào)亭的經(jīng)營(yíng)管理模式——限制營(yíng)業(yè)時(shí)間段、分人全權(quán)負(fù)責(zé)報(bào)刊雜志采購(gòu)銷售財(cái)務(wù)，財(cái)務(wù)總監(jiān)和經(jīng)理統(tǒng)籌監(jiān)督，在北校區(qū)建立真正由學(xué)生經(jīng)營(yíng)的書報(bào)亭，由書屋直屬管理，可以跟書屋的銷售達(dá)成雙贏。書報(bào)亭代銷書屋的新書，書屋針對(duì)國(guó)際學(xué)院學(xué)生代銷報(bào)亭的報(bào)刊雜志。3. 云山實(shí)體聯(lián)合代銷：在各實(shí)體設(shè)立代銷點(diǎn)，為各實(shí)體的顧客群體提供適合的圖書書單，顧客可以在其他實(shí)體訂購(gòu)書屋的書。書屋對(duì)各實(shí)體的消費(fèi)群體提供購(gòu)書優(yōu)惠。上一階段已經(jīng)和云山健身房達(dá)成相關(guān)協(xié)議，書屋的書籍在其他實(shí)體有展銷點(diǎn)，盡管該合作只局限在展示，但相信這已經(jīng)是向前一大步。 促銷活動(dòng)除在推出應(yīng)時(shí)、應(yīng)季的特別銷售主題外，更配合每年的各種節(jié)日推出相應(yīng)的主題活動(dòng)：折扣活動(dòng)、互動(dòng)式活動(dòng)、商品組合活動(dòng)等，運(yùn)用賣場(chǎng)促銷的手段組織各色有針對(duì)性的活動(dòng)，如簽名、抽獎(jiǎng)、打折等手段來(lái)制造積極的賣場(chǎng)氛圍。216。 原有常規(guī)折扣：會(huì)員全年擁有9折優(yōu)惠216。 會(huì)員日會(huì)員享有85折優(yōu)惠，非會(huì)員9折優(yōu)惠216。 深圳外文書常年75折優(yōu)惠216。 星座月85折優(yōu)惠活動(dòng)216。 外研社語(yǔ)言類書常年（85）折優(yōu)惠216。 致公出版社世界名著常年75折優(yōu)惠216。 每月8折特區(qū)216。 每月節(jié)日期間優(yōu)惠活動(dòng)（三八婦女節(jié)的83折優(yōu)惠，圣誕節(jié)優(yōu)惠等）216。 每月主題展銷（如勵(lì)志類、求職類圖書展銷、外語(yǔ)學(xué)習(xí)類圖書展銷、以及在旅游假日前期進(jìn)行旅游圖書展銷等） 宣傳攻勢(shì)（一）、改善傳統(tǒng)廣告宣傳：1） 海報(bào)、橫幅宣傳：現(xiàn)行的海報(bào)宣傳攻勢(shì)是不夠的，主要限制因素在于資金問題。而張貼海報(bào)的地方僅限于書屋外展板、二教勤工助學(xué)中心宣傳攔、報(bào)亭、四棟宿舍外宣傳攔。加上海報(bào)大部分由人工繪制，吸引力不足。針對(duì)前者，首先我們要在充分利用現(xiàn)有位置的基礎(chǔ)上，發(fā)掘更多的宣傳地點(diǎn)，例如：初步設(shè)想與云山健身房合作，在健身房?jī)?nèi)設(shè)置展板張貼書屋的生活類美容類書；與云山咖啡屋合作，開設(shè)點(diǎn)餐服務(wù)，或?qū)⑵房Х群徒栝営崎e類書結(jié)合在一起；開發(fā)廣外附中，將部分海報(bào)送到那邊；占領(lǐng)國(guó)際學(xué)院市場(chǎng)，將海報(bào)貼到學(xué)院內(nèi)或云山公寓里；在校外設(shè)置廣告板。針對(duì)后者，我們計(jì)劃適當(dāng)提高廣告宣傳經(jīng)費(fèi)，這是一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的舉措，需要各方面（學(xué)生處、書屋贏利、贊助）的支持。配合各大活動(dòng)，按經(jīng)費(fèi)數(shù)量適當(dāng)多制作彩印海報(bào)、橫幅。2） 傳單宣傳：制作傳單的費(fèi)用相對(duì)海報(bào)要少得多，因此這也是我們最常用的方法，主要用于規(guī)模較小的展銷、定期的促銷活動(dòng)、新書推薦以及暢銷書排行榜。曾經(jīng)我們把一部分傳單派到各學(xué)院的老師信箱，但收效甚微?，F(xiàn)在傳單主要放置到教室外的透明塑膠小宣傳板，張貼到每棟宿舍樓下的黑板以及書屋外展板，或向?qū)W校申請(qǐng)場(chǎng)地，用吊掛的方式展示在相思河畔。但我們計(jì)劃需要更多的傳單，直接將一部分張貼到宿舍（學(xué)生宿舍、云山公寓、教工宿舍）；也許還可以跟各實(shí)體合作——各實(shí)體應(yīng)相互合作，為各自創(chuàng)造更大的發(fā)展空間，使整體壯大——放置少量書屋的傳單。試想，在任何一個(gè)實(shí)體都可以看到其他相關(guān)實(shí)體的介紹，給外校參觀者會(huì)是怎樣一個(gè)視覺沖擊？當(dāng)然，要多印傳單，關(guān)鍵還是經(jīng)費(fèi)。目前在校文印室印刷的費(fèi)用太高了，效率又低，實(shí)在對(duì)書屋的實(shí)時(shí)宣傳大打折扣。3） 電子郵件直接向目標(biāo)會(huì)員宣傳：這是曾經(jīng)做得很好的一塊，而且宣傳起來(lái)對(duì)口，能讓會(huì)員及時(shí)了解書屋的書訊。但現(xiàn)在這一方面倒顯得不足。問題在于，這種宣傳方式間接增加了客服部員工的工作量。計(jì)劃以后，這一項(xiàng)還是要堅(jiān)持的。具體步驟為：活動(dòng)定案后，市場(chǎng)部要制作兩份海報(bào)——電子版以及手繪版，電子版交給客服部；任何新書推薦，也可由采購(gòu)部提供資料，交客服部發(fā)到會(huì)員郵箱。4） 網(wǎng)站宣傳：在勤工助學(xué)中心網(wǎng)站和書屋主頁(yè)發(fā)布信息，宣傳書屋動(dòng)態(tài)。書屋網(wǎng)站建改版，以新書推薦和品牌活動(dòng)為主要宣傳。加快更新。5） 書屋內(nèi)外展板：包括采言錄展板、名師名作展板、名作家圖文展板6） 印刷宣傳小冊(cè)子，派到各學(xué)院輔辦。（二）、公關(guān)策略 （關(guān)系營(yíng)銷）緊跟國(guó)際情況，傳統(tǒng)的、被動(dòng)的宣傳手段已經(jīng)不能滿足市場(chǎng)，賣方市場(chǎng)已經(jīng)由買方市場(chǎng)取代，“僅僅做宣傳，等別人來(lái)看”的這種模式已經(jīng)不管用了。因此我們書屋要重視公共關(guān)系營(yíng)銷，這不僅是于世界接軌，更是提高宣傳效果的有效方式。1） 宣傳手段更多通過“學(xué)院—年級(jí)—班級(jí)”的形式，把活動(dòng)宣傳給同學(xué)們。讓同學(xué)們被動(dòng)獲取信息，而不是過往的“主動(dòng)看傳單”。2） 積極利用校內(nèi)媒體，如勤工助學(xué)中心的通訊報(bào)紙、校網(wǎng)站鏈接、學(xué)生工作通訊、與你同行雜志等，多主動(dòng)向他們提供書屋的動(dòng)態(tài)。這一點(diǎn)一直都沒有好好利用。3） 利用人際關(guān)系網(wǎng)。書屋的員工都來(lái)自不同的學(xué)院，這本身就是一個(gè)強(qiáng)大的宣傳網(wǎng)。多向身邊人介紹書屋，只是舉手之勞。4） 主動(dòng)向?qū)W院介紹書屋，征詢是否有比賽活動(dòng)，書屋可提供禮品書服務(wù)。5） 征詢?nèi)握n老師的推薦書目，主動(dòng)向?qū)W院系推薦代購(gòu)書。若活動(dòng)與某些專業(yè)相關(guān)，主要要求任課老師的配合，達(dá)到更好的宣傳效果。6） 與各實(shí)體合作，了解雙方的需要 市場(chǎng)滲透1） 方式：通過以上廣告和公關(guān)策略，雙管齊下。2） 安排：216。 近期目標(biāo)20052006——海報(bào)、傳單、橫幅，將主要經(jīng)費(fèi)用于廣告宣傳。強(qiáng)化規(guī)范內(nèi)部員工管理，重整士氣。舉辦圖書文化節(jié)，作為宣傳的第一步。參加實(shí)體規(guī)劃大賽，作為宣傳的第二步。20052007——同時(shí)配以會(huì)員管理、發(fā)電子郵件以及網(wǎng)站建設(shè)，完善各種外觀展板2009 前使現(xiàn)有在校生認(rèn)識(shí)廣外云山書屋216。 中期目標(biāo)20092006 ——把握時(shí)機(jī)，讓大一新生剛進(jìn)來(lái)就認(rèn)識(shí)云山書屋，對(duì)新消費(fèi)群體做好廣告宣傳。同時(shí)也開發(fā)從南校區(qū)過來(lái)的英文學(xué)院和法學(xué)院以及國(guó)際學(xué)院的市場(chǎng)。發(fā)掘提供更優(yōu)惠價(jià)格的供貨商，實(shí)行新的價(jià)格方案。