【文章內(nèi)容簡介】 化，加速構(gòu)建省級城市、地級城市及縣級城市（含縣）的三級縱向售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，全面實(shí)現(xiàn)“有電器銷售的地方就有蘇寧服務(wù)網(wǎng)絡(luò)”的目標(biāo)。預(yù)計到2020年全國服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量將達(dá)到6000個，并建成350家3C服務(wù)中心和60家大型維修平臺。安裝和維修人員突破40000人，其中高級服務(wù)工程師達(dá)到5000人，工程師15000人，安維技師20000人。同時我們將借助SCS平臺、PDA手持終端及STK卡等現(xiàn)代化信息手段，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)自動派工、自動銷單、自動結(jié)算等工作。未來十年，蘇寧還將著力建設(shè)知識管理型、技術(shù)咨詢型的蘇寧客服體系，在為消費(fèi)者提供全方位資訊、預(yù)約及投訴處理服務(wù)的基礎(chǔ)之上，建立綜合功能性Call Center，對送、裝、維服務(wù)進(jìn)行全流程監(jiān)控，同時全面開放面對消費(fèi)者的在線銷售服務(wù)功能。2020年之前，蘇寧將完成呼叫中心的全面升級，從現(xiàn)有1200坐席，擴(kuò)充到4500個坐席以上，健全各類客服和專家坐席服務(wù)人員隊伍。科技轉(zhuǎn)型 云服務(wù)模式驅(qū)動智慧蘇寧發(fā)布會上，蘇寧電器主管信息化建設(shè)的副總裁任峻首次走向前臺，通報了以“科技轉(zhuǎn)型、智慧再造”為核心，未來十年蘇寧信息化建設(shè)和運(yùn)營管理的發(fā)展戰(zhàn)略。任峻表示，科技和智慧的轉(zhuǎn)型，源于蘇寧發(fā)展的內(nèi)在需要。蘇寧新十年的跨越和所有大企業(yè)的發(fā)展一樣，都面臨兩大共性難題：人員越來越多、層級越來越多、效率越來越低；地域越來越廣、資源越來越散、效益越來越差。解決全球性大企業(yè)發(fā)展的這一難題，是蘇寧躋身世界一流企業(yè)的關(guān)鍵，破解難題的途徑是科技創(chuàng)新。蘇寧認(rèn)為，零售業(yè)與生俱來就與信息技術(shù)結(jié)伴而隨，零售業(yè)對信息技術(shù)發(fā)展方向的前瞻性、深層次理解將是企業(yè)戰(zhàn)略制定的前提，準(zhǔn)確的把握往往能夠有力推動企業(yè)的變革創(chuàng)新轉(zhuǎn)型。從這個意義上講，零售業(yè)本質(zhì)上也是技術(shù)導(dǎo)向的公司，而零售業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展則對這種特性增強(qiáng)了注釋。圍繞互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的技術(shù)高速發(fā)展也為蘇寧制定未來信息化戰(zhàn)略提出了新的命題，包括網(wǎng)絡(luò)技術(shù)能力的不斷突破、硬件運(yùn)行效率的不斷飛躍、應(yīng)用集成程度的不斷提升、智能終端產(chǎn)品的不斷發(fā)展……一切都為蘇寧智慧轉(zhuǎn)型提供了良好的技術(shù)支撐。任峻表示，目前蘇寧已經(jīng)形成了強(qiáng)大的IT組織體系和文化，形成了4000名信息技術(shù)人員的規(guī)模，建成了一張集數(shù)據(jù)、語音、視頻、監(jiān)控為一體的實(shí)時智能的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，自主開發(fā)了涵蓋運(yùn)營、管理、服務(wù)的10大類120多個應(yīng)用模塊和子系統(tǒng)。同時，蘇寧IT組織團(tuán)隊不斷完善、IT技術(shù)應(yīng)用能力持續(xù)發(fā)展、IT文化體系氛圍逐漸形成，這使得蘇寧具備了未來依托信息化進(jìn)一步推動蘇寧轉(zhuǎn)型發(fā)展的基礎(chǔ)。任峻介紹到，蘇寧已經(jīng)規(guī)劃的未來十年信息化戰(zhàn)略可以概括為是一個“四網(wǎng)合一”的模式：高效高速的物流網(wǎng)絡(luò)、貼心舒適的店面體驗網(wǎng)絡(luò)、便捷發(fā)達(dá)的多媒體交易網(wǎng)絡(luò)、智慧共享的管理網(wǎng)絡(luò)。具體呈現(xiàn)在對各類客戶的服務(wù)上，蘇寧將針對消費(fèi)者提供消費(fèi)云服務(wù)，逐漸從原來的產(chǎn)品銷售商、基礎(chǔ)服務(wù)提供商，成為消費(fèi)者需求的運(yùn)營商。不是簡單地提供產(chǎn)品、價格和售后服務(wù)，而是提供產(chǎn)品的最終功能和使用體驗，為消費(fèi)者提供整體家居生活解決方案和智能家居生活方式，模擬各種家庭生活、娛樂休閑、辦公場景，根消費(fèi)者的個性需求，運(yùn)用蘇寧的信息平臺和充分整合的云平臺資源提供相關(guān)的軟性服務(wù)，由傳統(tǒng)型轉(zhuǎn)向科技型、智能服務(wù)型。同時針對中小企業(yè)客戶也將提供以O(shè)A辦公為主的全套集成服務(wù)和信息解決方案。對供應(yīng)商的供應(yīng)云服務(wù)則將使蘇寧與供應(yīng)商的關(guān)系，不是單純的買賣關(guān)系，而是升級為顧客需求信息和產(chǎn)品功能設(shè)計的產(chǎn)業(yè)融合服務(wù)，產(chǎn)品生產(chǎn)和商品流通的供應(yīng)協(xié)同服務(wù)，商品銷售服務(wù)和資金服務(wù)、采購服務(wù)和倉儲物流服務(wù)整合的資源服務(wù)。蘇寧將在原有B2B系統(tǒng)數(shù)據(jù)對接基礎(chǔ)上，通過SCM、ECR、CPFR等信息系統(tǒng)平臺，使雙方在貨源供應(yīng)、庫存周轉(zhuǎn)、零售考核、費(fèi)用結(jié)算等方面實(shí)行無障礙運(yùn)作，在工作流程管理、響應(yīng)市場服務(wù)能力、減少庫存加快商品的周轉(zhuǎn)速度上不斷進(jìn)行優(yōu)化，節(jié)約交易成本，縮短產(chǎn)品生產(chǎn)周期和交易時間。使得供應(yīng)商和蘇寧能快速生產(chǎn)和售賣消費(fèi)者滿意的產(chǎn)品，擴(kuò)大市場規(guī)模，提高零售市場的質(zhì)量水平，同時提高與供應(yīng)商溝通效率。對員工的管理云服務(wù)也將把蘇寧總部對內(nèi)部員工的關(guān)系，由原來的制度標(biāo)準(zhǔn)制定和執(zhí)行管理監(jiān)督，轉(zhuǎn)變?yōu)閷I(yè)共享服務(wù)的提供。蘇寧將運(yùn)用信息系統(tǒng)的高效對接和智能終端平臺的便捷鏈接，員工可以利用各種方式——諸如智能手機(jī)、平板電腦、普通PC——進(jìn)行日常工作。工作內(nèi)容涉及采購、配送、財務(wù)、服務(wù)、人事、辦公、知識管理各個方面，信息化創(chuàng)新使得業(yè)務(wù)與資源的一體化運(yùn)作能力和規(guī)模經(jīng)濟(jì)的優(yōu)勢更加凸顯，真正實(shí)現(xiàn)智慧型企業(yè)的云管理。面對多類型客戶的復(fù)雜需求、全球化的跨區(qū)域管理，轉(zhuǎn)型科技蘇寧的實(shí)施路徑就是：運(yùn)用云的理念和技術(shù)，高度整合、靈活調(diào)動企業(yè)內(nèi)外部資源，在供應(yīng)鏈合作、消費(fèi)者服務(wù)、企業(yè)內(nèi)部管理所有方面都形成云服務(wù)平臺和瘦客戶端的模型，不同對象都可以隨心訂制、自由獲取到更專業(yè)化、更個性化、更便捷化的服務(wù)。具體實(shí)施上，蘇寧將構(gòu)建由物流平臺、供應(yīng)鏈平臺、軟件研發(fā)、流程外包服務(wù)、B2C購物門戶、金融服務(wù)門戶、開放平臺門戶構(gòu)成的“北斗七星”事業(yè)群，以前后臺的協(xié)同造就最佳的客戶體驗。同時在未來3年內(nèi)，蘇寧將在北京、上海、廣州、成都、武漢、西安等地建設(shè)68個云計算數(shù)據(jù)中心，充分使用綠色環(huán)保技術(shù)，支持高密度的服務(wù)器部署、高性能大容量存儲的投產(chǎn)，充分使用虛擬化技術(shù)，建成基于云計算的基礎(chǔ)技術(shù)平臺，為未來云服務(wù)的實(shí)現(xiàn)搭建環(huán)境。在組織和團(tuán)隊建設(shè)上，未來10年內(nèi)，蘇寧講持續(xù)不斷的擴(kuò)容IT團(tuán)隊，3年內(nèi)將投資8—10億建成南京、北京、深圳三大開發(fā)中心，達(dá)到10000人的初期規(guī)模，并最終達(dá)到20000人的IT團(tuán)隊。同時蘇寧還將建立完善專業(yè)的組織機(jī)構(gòu)、運(yùn)作機(jī)制、IT治理體系，強(qiáng)化產(chǎn)品設(shè)計體系、技術(shù)開發(fā)體系、質(zhì)量管理體系的建設(shè)，打造國際水平IT公司的管理基礎(chǔ)。此外，與各大軟硬件件公司、專業(yè)開發(fā)公司深度合作，建設(shè)面向不同技能、不同對象的培訓(xùn)體系，全面提升人才素質(zhì)與技能，并打造符合蘇寧業(yè)務(wù)、技術(shù)需求特點(diǎn)的IT文化體系。蘇寧易購五年領(lǐng)跑行業(yè) 十年轉(zhuǎn)型網(wǎng)絡(luò)生活平臺電子商務(wù)作為零售行業(yè)發(fā)展迅猛的新型業(yè)態(tài)，在發(fā)布會上成為各方關(guān)注的焦點(diǎn)。2010年初剛上線的蘇寧易購取得了高速增長，蘇寧易購總經(jīng)理凌國勝立志將蘇寧易購打造成為互聯(lián)網(wǎng)與零售完美結(jié)合的電子商務(wù)企業(yè)典范。凌國勝表示，蘇寧易購致力于建立以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為驅(qū)動，以數(shù)據(jù)研究為營銷基礎(chǔ)，以客戶體驗為本的運(yùn)營模型。依托不斷擴(kuò)展的產(chǎn)品線，帶給消費(fèi)者豐富的選擇；依托巨大的倉儲、銷售、配送規(guī)模降低成本，保持低價優(yōu)勢；依托完善的物流配送網(wǎng)絡(luò)，帶給消費(fèi)者便捷的配送服務(wù)。蘇寧易購計劃至2020年，十年內(nèi)保持年復(fù)合增長率50%，銷售規(guī)模位居行業(yè)第一；SKU總量200萬以上；注冊會員數(shù)1億人；；覆蓋全國99%以上城市；云計算、云服務(wù)能力位居世界領(lǐng)先行列，轉(zhuǎn)型網(wǎng)絡(luò)生活平臺，成為智慧蘇寧的重要組成部分。產(chǎn)品線涵蓋家電、家居、百貨、圖書、音像、運(yùn)動及戶外、在線法律、教育咨詢與服務(wù)等。蘇寧易購的發(fā)展戰(zhàn)略分為三個階段：2011年—2013年是高速增長期，年復(fù)合增長率達(dá)到180%以上，發(fā)展移動電子商務(wù)業(yè)務(wù)和社區(qū)化營銷，引進(jìn)第三方商戶，組建各地易購分公司；2014—2016年是行業(yè)領(lǐng)先期，銷售規(guī)模、客戶體驗、云計算、社區(qū)營銷等方面引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展實(shí)現(xiàn)第一，易購分公司成為當(dāng)?shù)仉娚桃I(lǐng)者；2017—2020年是轉(zhuǎn)型跨越期，轉(zhuǎn)型網(wǎng)絡(luò)生活平臺，圍繞日常生活，建成一個規(guī)模龐大而又細(xì)分的網(wǎng)絡(luò)集群，成為智慧蘇寧的重要載體。銷售網(wǎng)絡(luò)也將拓展至香港、日本、東南亞等地，技術(shù)創(chuàng)新、數(shù)據(jù)研究、倉儲配送能力位居世界前列。據(jù)凌國勝介紹，至2020年，易購將擁有8個數(shù)據(jù)研究中心，IT研發(fā)團(tuán)隊達(dá)到10000人，數(shù)據(jù)研究滲透到易購運(yùn)營管理的各環(huán)節(jié)、各部門。同時還將通過與CRM系統(tǒng)1億會員數(shù)據(jù)的研究與共享，使蘇寧OEM研究院成為易購產(chǎn)品的主要孵化基地。蘇寧未來十年戰(zhàn)略的發(fā)布，標(biāo)志著蘇寧的全新起航，目前蘇寧在企業(yè)各項資源配置上已經(jīng)開始了有計劃的準(zhǔn)備和投入，6月16日蘇寧發(fā)布的擬募集55億的增發(fā)公告，就將主要使用于連鎖發(fā)展、物流建設(shè)、信息化升級和供應(yīng)鏈優(yōu)化項目。發(fā)布會現(xiàn)場，與會專家和投資者一致認(rèn)為，作為一個上規(guī)模的企業(yè)，蘇寧超前制定十年戰(zhàn)略是企業(yè)進(jìn)一步做大做強(qiáng)的可靠保證，而整體戰(zhàn)略也貼合宏觀環(huán)境、市場需求和行業(yè)趨勢，細(xì)致的實(shí)施計劃也將使蘇寧前進(jìn)的方向更加明確。張近東也明確表示，一個更加壯大、精細(xì)化、科技化、全球化和更具有社會責(zé)任感的蘇寧，勢必為社會、行業(yè)、投資者、消費(fèi)者和員工創(chuàng)造更大的價值。第