【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 1. 法不咎既往 2. 率先表明自己的態(tài)度和做法 3. 反對(duì)不教而誅 4. 盡可能尋找共同語(yǔ)言 5. 批人不揭“皮”，有進(jìn)步立即彰揚(yáng) 6. 要想人服，先讓人言 7. 讓對(duì)方參與，要求對(duì)方幫助解決問(wèn)題 8. 對(duì)溝通對(duì)象的生活和家庭密切關(guān)注 9. 溝通就是講故事，寓教于樂(lè)，生動(dòng)活潑 ? 溝通過(guò)程中的抱怨 – 我不知道應(yīng)該這樣做（目標(biāo)） – 我不知道要做到這這個(gè)樣子？（方法） – 這樣的做法對(duì)我是不合理不公平的?。ū容^） 抱怨是實(shí)質(zhì)：我們沒(méi)有達(dá)成對(duì)結(jié)果的共識(shí)！ ? 關(guān)于目標(biāo)的溝通 – 行為 – 結(jié)果數(shù)量 – 結(jié)果狀況 – 行為趨勢(shì) – 時(shí)間限制 ? 關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)的溝通 – 自身的標(biāo)準(zhǔn)（數(shù)字） – 行為習(xí)慣 – 經(jīng)驗(yàn)積累（行為） – 時(shí)間限制 標(biāo)準(zhǔn)：為達(dá)到目標(biāo)所制定的行為準(zhǔn)則、作業(yè)流程和操作規(guī)范 ? 關(guān)于結(jié)果比較的溝通 – 與標(biāo)準(zhǔn)對(duì)照的比較 – 與其他對(duì)象的比較 – 與過(guò)去行為的比較 比較：比較是引導(dǎo)對(duì)象的正確行為與確定正確的價(jià)值觀的行為 贏得合作的談話技巧 ? 用建議代替直言 直言：“到客戶那里怎么可以不打領(lǐng)帶，快把領(lǐng)帶打起來(lái)” 建議：“我們讓客戶覺(jué)得很尊重他，打起領(lǐng)帶是不是更好一些。” ? 提問(wèn)題代替批評(píng) 批評(píng)：“這么簡(jiǎn)單的錯(cuò)誤還犯，太 BT了吧?！? 提問(wèn)：“如果別人對(duì)你總是小麻煩不斷，會(huì)怎么樣呢？” 贏得合作的談話技巧 ? 讓對(duì)方說(shuō)出期望 “ 經(jīng)理，我是不是還要。 ” “ 經(jīng)理，您看您還有什么安排 ” ? 訴求共同的利益 上個(gè)月我們都 XX，所以我們部門制定了改進(jìn)辦法，主要是為了進(jìn)一步督促服務(wù)人員加強(qiáng)自我管理，同時(shí)還會(huì)提高我們 XX部門的顧客滿意度，當(dāng)然一些表格需要您安排人配合填寫，您看。 溝通實(shí)例分享 ? 三明治：如何進(jìn)行激勵(lì)式批評(píng)？ ? 罰單 VS糾錯(cuò)提醒單 ? 員工離職不成又請(qǐng)假怎么辦？ ? 暈輪效應(yīng)：一個(gè)員工的離職引起連鎖反應(yīng)怎么辦？ ? 首因效應(yīng)：?jiǎn)T工入職時(shí)主管該怎么樣 ? 溝通投機(jī)心理的運(yùn)用 ? 在一對(duì)一的情況下責(zé)備。 ? 選擇適當(dāng)場(chǎng)所。 ? 明白地說(shuō)出責(zé)備的理由。 ? 提出具體事實(shí)。 ? 聽他說(shuō)。 ? 不可失于情緒。 ? 理性、感性的糾正及期望。 ? 抱著教導(dǎo) 部 屬的心情 。 指責(zé)部屬的技巧 批評(píng)員工時(shí)應(yīng)注意： ?要描述不要判斷 ?側(cè)重表現(xiàn)，而非性格 ?要有所特指 第五部分：細(xì)分管理愛護(hù)他 80后員工的細(xì)分管理 ? 對(duì)紅蘋果的管理：鼓勵(lì)和委以重任 ? 對(duì)青蘋果的管理：胡蘿卜加大棒 ? 對(duì)斑蘋果的管理：寬容與教育 ? 不同性格員工的管理：多元化管理 80后員工的細(xì)分管理 ? 案例： 唐力是個(gè)廣西農(nóng)村長(zhǎng)大的苦孩子，讀大學(xué)很不容易，在學(xué)校里，因?yàn)樨毨В?qǐng)不起同學(xué)，所以，也從不接受請(qǐng)客。他從來(lái)沒(méi)有放棄過(guò)學(xué)習(xí)的時(shí)間去參加各種同學(xué)小聚，因此知識(shí)功底比較扎實(shí)，但是，略有些孤僻。工作后，做事也是踏踏實(shí)實(shí)，有模有樣。上司很喜歡他，認(rèn)為他很有可塑性，并不是天生溝通能力差，而是家庭環(huán)境限制了他的社交，于是有意識(shí)地培養(yǎng)他的工作能力和溝通能力，交辦他一些與其他部門溝通和協(xié)調(diào)的事情，這樣，小唐的自信心和溝通能力一天天增長(zhǎng)，幾個(gè)月以后，小唐成了主管的得力助手，在鍛煉中成熟起來(lái)，在工作中成長(zhǎng)起來(lái)。 ? 分析： 像唐力這樣的畢業(yè)生則可歸入 “ 紅蘋果 ” 行列，這類畢業(yè)生在學(xué)校時(shí)往往是個(gè)好學(xué)生，功課好，肯鉆研，經(jīng)常在各種活動(dòng)中得到鍛煉，有一定的組織能力和工作能力，在企業(yè)中也希望上司重視他們。當(dāng)他們?cè)谄髽I(yè)的基層里干過(guò)一段時(shí)間后，如果表現(xiàn)出色，就應(yīng)該作為骨干力量，委以重任，讓他們看到前途是光明的，讓他們受到鼓舞。如果表現(xiàn)得過(guò)于狂傲，急功近利，則應(yīng)該加以引導(dǎo)，讓他們懂得做人的道理，理性地求得發(fā)展。 對(duì)紅蘋果的管理：鼓勵(lì)和委以重任 ? 案例： 金迪是個(gè)直率的女孩，純真善良，卻口無(wú)遮攔，看到企業(yè)和同事不對(duì)自己口味的事情就要加上滿篇見解。不久，在眾人面前頂撞了女主管的工作安排，讓主管臉上很沒(méi)面子。過(guò)后，自己也很后悔，心想這下可惹了大禍，不被炒魷魚，也要被主管報(bào)復(fù)。 可是過(guò)去了兩個(gè)多月，主管竟然像什么事情都沒(méi)發(fā)生過(guò)，對(duì)她依然如故，越是這樣，越是心里沒(méi)底，自然行動(dòng)上也收斂很多，終于有一天忍耐不住，跑去找主管承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，沒(méi)想到主管卻說(shuō)：沒(méi)有什么呀，剛出校門都要有一段不適應(yīng)看不慣，你干活麻利，做事爽快，都是你的長(zhǎng)處，做事愣頭愣腦，說(shuō)明你還沒(méi)有長(zhǎng)大，隨著時(shí)間的推移會(huì)逐步成熟和理性，到那時(shí)你不是就很完美了。小金感動(dòng)的當(dāng)時(shí)就掉下眼淚，從此，對(duì)這個(gè)主管敬佩之至，言聽計(jì)從，自己也有意識(shí)培養(yǎng)自己的自控力和個(gè)人涵養(yǎng)，進(jìn)步很快。 ? 分析： 大多數(shù)的大學(xué)生像金迪那樣，屬于天真爛漫的青蘋果，剛剛從學(xué)校出來(lái)，帶著稚氣和純真，不拘小節(jié)，心直口快，想做就做，時(shí)有自由散漫的現(xiàn)象，“大毛病不犯，小毛病不斷?！睂?duì)這樣的青蘋果應(yīng)該經(jīng)常加以引導(dǎo)，老一輩的說(shuō)教、上司的批評(píng)對(duì)他們看來(lái)就是嘮嘮叨叨，不起作用。應(yīng)該用 70一代或者 80一代中的紅蘋果多與他們溝通，相近的語(yǔ)言，容易心心相連，只要說(shuō)到他們心里，他們還是能夠聽進(jìn)、能夠思考、能夠改正的。同時(shí)，對(duì)“ 80后”員工的一味遷就也是不必要的，任何一代人進(jìn)入職場(chǎng)都要社會(huì)化，在幫助他們的時(shí)候還應(yīng)該有一些約束，有助于“ 80后”員工更好地社會(huì)化。同時(shí)，相對(duì)于人力資源主管來(lái)說(shuō)，直接主管對(duì)“ 80后”員工應(yīng)該負(fù)擔(dān)更多責(zé)任，也更應(yīng)提升領(lǐng)導(dǎo)技能。 對(duì)青蘋果的管理：胡蘿卜加大棒 五、 80后員工的細(xì)分管理 ? 案例： 李貝貝從小就是家里的小皇帝、總指揮，爺爺、奶奶、外公、外婆、爸爸、媽媽整天被他指使得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，但是還是讓他覺(jué)得自己的軍團(tuán)不夠強(qiáng)大，處處不滿意。參加工作后，懶、散、驕、嬌，樣樣不少，每次領(lǐng)導(dǎo)安排他做事，他都不舒服，心里有氣，回家對(duì)父母發(fā)火。一天，又挨了領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)，覺(jué)得好像整個(gè)世界都錯(cuò)了位，竟然與上司大聲吼叫，氣得上司手腳發(fā)抖，說(shuō)不出話來(lái)。小李卻很得意，認(rèn)為只有他才會(huì)有這樣的壯舉。事情傳到老板那里，老板本要立刻炒掉他，但是小李的父母托人求情，一想到他只有 20多歲，與自己的孩子差不多大，人生的路還長(zhǎng)著呢，老板心軟了下來(lái)，決定再給他一次機(jī)會(huì)。 ? 分析： 像貝貝那樣，可以理解他們屬于從小嬌慣任性，毛病多多的長(zhǎng)斑蘋果。他強(qiáng)調(diào)，有的“ 80后”做人做事都有很大差距：像做事沒(méi)恒心、沒(méi)毅力，急于求成，不能持之以恒；決心大、保證多，見了困難就回頭，碰到釘子就打退堂鼓。欠缺腳踏實(shí)地、吃苦耐勞的精神。不虛心，考慮問(wèn)題習(xí)慣以自我為中心。對(duì)于這類斑蘋果要采取噴農(nóng)藥盡量挽救的辦法，企業(yè)管理者要多一些寬容，要多給他們提示和幫助 。 對(duì)斑蘋果的管理：寬容與教育 五、 80后員工的細(xì)分管理 ? 狂妄的員工：適當(dāng)?shù)靥岣吖ぷ麟y度使其更謙虛 ? 自我、特立獨(dú)行的員工：要設(shè)法將其融入團(tuán)隊(duì) ? 有創(chuàng)新性的員工：要適時(shí)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)、委以更大責(zé)任 ? 責(zé)任心不強(qiáng)的員工：要加強(qiáng)其責(zé)任感（如讓他單獨(dú)負(fù)責(zé)一個(gè)項(xiàng)目等），使其能夠自我施壓 ? 不負(fù)責(zé)任的員工：要及時(shí)警告甚至辭退 ? 跳槽的員工：要了解跳槽的原因?qū)ΠY下藥 可能原因：想見見世面，在多家企業(yè)鍛煉自己； 掙錢壓力不大，企業(yè)工資低就走人； 想學(xué)技能，對(duì)企業(yè)的培養(yǎng)機(jī)制很挑剔；