【文章內(nèi)容簡介】 1. 法不咎既往 2. 率先表明自己的態(tài)度和做法 3. 反對不教而誅 4. 盡可能尋找共同語言 5. 批人不揭“皮”，有進步立即彰揚 6. 要想人服，先讓人言 7. 讓對方參與，要求對方幫助解決問題 8. 對溝通對象的生活和家庭密切關(guān)注 9. 溝通就是講故事，寓教于樂，生動活潑 ? 溝通過程中的抱怨 – 我不知道應(yīng)該這樣做（目標） – 我不知道要做到這這個樣子？（方法） – 這樣的做法對我是不合理不公平的！（比較） 抱怨是實質(zhì)：我們沒有達成對結(jié)果的共識！ ? 關(guān)于目標的溝通 – 行為 – 結(jié)果數(shù)量 – 結(jié)果狀況 – 行為趨勢 – 時間限制 ? 關(guān)于標準的溝通 – 自身的標準（數(shù)字） – 行為習慣 – 經(jīng)驗積累（行為） – 時間限制 標準：為達到目標所制定的行為準則、作業(yè)流程和操作規(guī)范 ? 關(guān)于結(jié)果比較的溝通 – 與標準對照的比較 – 與其他對象的比較 – 與過去行為的比較 比較：比較是引導(dǎo)對象的正確行為與確定正確的價值觀的行為 贏得合作的談話技巧 ? 用建議代替直言 直言：“到客戶那里怎么可以不打領(lǐng)帶，快把領(lǐng)帶打起來” 建議：“我們讓客戶覺得很尊重他，打起領(lǐng)帶是不是更好一些。” ? 提問題代替批評 批評：“這么簡單的錯誤還犯，太 BT了吧?！? 提問：“如果別人對你總是小麻煩不斷，會怎么樣呢？” 贏得合作的談話技巧 ? 讓對方說出期望 “ 經(jīng)理，我是不是還要。 ” “ 經(jīng)理，您看您還有什么安排 ” ? 訴求共同的利益 上個月我們都 XX，所以我們部門制定了改進辦法，主要是為了進一步督促服務(wù)人員加強自我管理，同時還會提高我們 XX部門的顧客滿意度，當然一些表格需要您安排人配合填寫，您看。 溝通實例分享 ? 三明治：如何進行激勵式批評？ ? 罰單 VS糾錯提醒單 ? 員工離職不成又請假怎么辦？ ? 暈輪效應(yīng)：一個員工的離職引起連鎖反應(yīng)怎么辦？ ? 首因效應(yīng)：員工入職時主管該怎么樣 ? 溝通投機心理的運用 ? 在一對一的情況下責備。 ? 選擇適當場所。 ? 明白地說出責備的理由。 ? 提出具體事實。 ? 聽他說。 ? 不可失于情緒。 ? 理性、感性的糾正及期望。 ? 抱著教導(dǎo) 部 屬的心情 。 指責部屬的技巧 批評員工時應(yīng)注意： ?要描述不要判斷 ?側(cè)重表現(xiàn)，而非性格 ?要有所特指 第五部分：細分管理愛護他 80后員工的細分管理 ? 對紅蘋果的管理：鼓勵和委以重任 ? 對青蘋果的管理：胡蘿卜加大棒 ? 對斑蘋果的管理：寬容與教育 ? 不同性格員工的管理：多元化管理 80后員工的細分管理 ? 案例： 唐力是個廣西農(nóng)村長大的苦孩子，讀大學很不容易，在學校里，因為貧困，請不起同學，所以，也從不接受請客。他從來沒有放棄過學習的時間去參加各種同學小聚，因此知識功底比較扎實，但是，略有些孤僻。工作后，做事也是踏踏實實，有模有樣。上司很喜歡他，認為他很有可塑性，并不是天生溝通能力差，而是家庭環(huán)境限制了他的社交，于是有意識地培養(yǎng)他的工作能力和溝通能力，交辦他一些與其他部門溝通和協(xié)調(diào)的事情，這樣，小唐的自信心和溝通能力一天天增長，幾個月以后，小唐成了主管的得力助手，在鍛煉中成熟起來，在工作中成長起來。 ? 分析： 像唐力這樣的畢業(yè)生則可歸入 “ 紅蘋果 ” 行列，這類畢業(yè)生在學校時往往是個好學生，功課好，肯鉆研，經(jīng)常在各種活動中得到鍛煉，有一定的組織能力和工作能力，在企業(yè)中也希望上司重視他們。當他們在企業(yè)的基層里干過一段時間后，如果表現(xiàn)出色，就應(yīng)該作為骨干力量，委以重任，讓他們看到前途是光明的，讓他們受到鼓舞。如果表現(xiàn)得過于狂傲，急功近利，則應(yīng)該加以引導(dǎo)，讓他們懂得做人的道理，理性地求得發(fā)展。 對紅蘋果的管理：鼓勵和委以重任 ? 案例： 金迪是個直率的女孩，純真善良，卻口無遮攔，看到企業(yè)和同事不對自己口味的事情就要加上滿篇見解。不久，在眾人面前頂撞了女主管的工作安排，讓主管臉上很沒面子。過后，自己也很后悔，心想這下可惹了大禍，不被炒魷魚，也要被主管報復(fù)。 可是過去了兩個多月，主管竟然像什么事情都沒發(fā)生過，對她依然如故，越是這樣，越是心里沒底，自然行動上也收斂很多，終于有一天忍耐不住，跑去找主管承認自己的錯誤，沒想到主管卻說：沒有什么呀，剛出校門都要有一段不適應(yīng)看不慣，你干活麻利，做事爽快，都是你的長處，做事愣頭愣腦，說明你還沒有長大，隨著時間的推移會逐步成熟和理性，到那時你不是就很完美了。小金感動的當時就掉下眼淚，從此，對這個主管敬佩之至，言聽計從，自己也有意識培養(yǎng)自己的自控力和個人涵養(yǎng)，進步很快。 ? 分析： 大多數(shù)的大學生像金迪那樣，屬于天真爛漫的青蘋果，剛剛從學校出來，帶著稚氣和純真，不拘小節(jié)，心直口快，想做就做，時有自由散漫的現(xiàn)象，“大毛病不犯，小毛病不斷?！睂@樣的青蘋果應(yīng)該經(jīng)常加以引導(dǎo)，老一輩的說教、上司的批評對他們看來就是嘮嘮叨叨，不起作用。應(yīng)該用 70一代或者 80一代中的紅蘋果多與他們溝通，相近的語言，容易心心相連，只要說到他們心里，他們還是能夠聽進、能夠思考、能夠改正的。同時，對“ 80后”員工的一味遷就也是不必要的，任何一代人進入職場都要社會化，在幫助他們的時候還應(yīng)該有一些約束，有助于“ 80后”員工更好地社會化。同時，相對于人力資源主管來說，直接主管對“ 80后”員工應(yīng)該負擔更多責任，也更應(yīng)提升領(lǐng)導(dǎo)技能。 對青蘋果的管理：胡蘿卜加大棒 五、 80后員工的細分管理 ? 案例： 李貝貝從小就是家里的小皇帝、總指揮，爺爺、奶奶、外公、外婆、爸爸、媽媽整天被他指使得團團轉(zhuǎn)，但是還是讓他覺得自己的軍團不夠強大，處處不滿意。參加工作后，懶、散、驕、嬌，樣樣不少，每次領(lǐng)導(dǎo)安排他做事，他都不舒服，心里有氣，回家對父母發(fā)火。一天，又挨了領(lǐng)導(dǎo)批評，覺得好像整個世界都錯了位，竟然與上司大聲吼叫，氣得上司手腳發(fā)抖，說不出話來。小李卻很得意，認為只有他才會有這樣的壯舉。事情傳到老板那里，老板本要立刻炒掉他，但是小李的父母托人求情，一想到他只有 20多歲，與自己的孩子差不多大，人生的路還長著呢，老板心軟了下來，決定再給他一次機會。 ? 分析： 像貝貝那樣，可以理解他們屬于從小嬌慣任性，毛病多多的長斑蘋果。他強調(diào)，有的“ 80后”做人做事都有很大差距：像做事沒恒心、沒毅力，急于求成，不能持之以恒；決心大、保證多，見了困難就回頭，碰到釘子就打退堂鼓。欠缺腳踏實地、吃苦耐勞的精神。不虛心，考慮問題習慣以自我為中心。對于這類斑蘋果要采取噴農(nóng)藥盡量挽救的辦法，企業(yè)管理者要多一些寬容，要多給他們提示和幫助 。 對斑蘋果的管理：寬容與教育 五、 80后員工的細分管理 ? 狂妄的員工：適當?shù)靥岣吖ぷ麟y度使其更謙虛 ? 自我、特立獨行的員工：要設(shè)法將其融入團隊 ? 有創(chuàng)新性的員工：要適時進行獎勵、委以更大責任 ? 責任心不強的員工：要加強其責任感（如讓他單獨負責一個項目等），使其能夠自我施壓 ? 不負責任的員工：要及時警告甚至辭退 ? 跳槽的員工：要了解跳槽的原因?qū)ΠY下藥 可能原因：想見見世面，在多家企業(yè)鍛煉自己； 掙錢壓力不大，企業(yè)工資低就走人； 想學技能，對企業(yè)的培養(yǎng)機制很挑剔；