【文章內(nèi)容簡介】 別系統(tǒng)的創(chuàng)新，提高商家可持續(xù)的品牌——顧客關(guān)系管理的能力。 　　通常商家聯(lián)盟的形成需要企業(yè)家精神。比如，聯(lián)盟的成立需要日用品零售商、油料商、信用卡發(fā)行商，電信商和其他小規(guī)模零售商共同組成“日常消費(fèi)”的合作伙伴聯(lián)盟。然后，向市場推銷這種價(jià)值主張，讓顧客參與。世界上最成功的聯(lián)盟忠誠計(jì)劃包括加拿大航空公司的航空里程積分計(jì)劃，新西蘭和澳大利亞的FlyBuys購物積分卡，英國Nectar積分卡，馬來西亞的RealRewards卡，以及德國的Payback積分卡。 　　那么美國這方面的情況怎樣？答案在于企業(yè)駕馭這一聯(lián)盟趨勢的能力。新模式可以這些新形成的商業(yè)巨擘之一如何發(fā)展成為全國顧客忠誠計(jì)劃聯(lián)盟企業(yè)的一分子。通過利用顧客關(guān)系管理技術(shù)在企業(yè)之間迅速分享顧客信息，以及建立新的支付和識別系統(tǒng)，一家大企業(yè)可以主動發(fā)起顧客忠誠度聯(lián)盟?！　?　　美國現(xiàn)在已有幾家公司著手聯(lián)盟之事。例如，花旗銀行的“ThankYouNetwork”計(jì)劃；美國運(yùn)通公司的“會員積分計(jì)劃”；Kroger公司的123計(jì)劃；甚至像加拿大航空這樣的老牌航空公司放棄了自己的乘客積分計(jì)劃，開始實(shí)施聯(lián)盟航空計(jì)劃(Aeroplan)?！　∫?yàn)橄M(fèi)者每周會多次使用聯(lián)盟卡購物，聯(lián)盟企業(yè)將在消費(fèi)者注意力的爭奪中獲勝。每一行業(yè)中第一批加入一線品牌消費(fèi)聯(lián)盟的企業(yè)，將享受先行者的強(qiáng)大優(yōu)勢。但是是否加盟的底線是：企業(yè)需要評估萌芽中的企業(yè)聯(lián)盟是否適合自己成為變革的主人：頂尖營銷經(jīng)理的7大品質(zhì)時(shí)間： 200864 下午5:04 用戶： 被馴養(yǎng)的猴子 　　對一個營銷經(jīng)理來說，最大和最具挑戰(zhàn)性的任務(wù)，是讓整個銷售團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)備好面對不斷變化的市場。 　　對一個營銷經(jīng)理來說，最大和最具挑戰(zhàn)性的任務(wù)，是讓銷售團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)備好面對不斷變化的市場。如果你想生存下去，你就必須持之以恒地改進(jìn)你的工作，時(shí)刻牢記一句話：“好，更好，最好。永不停息直到好變得更好，更好變得最好。” 　　如果你認(rèn)為成為營銷經(jīng)理是一件容易的事，那么看看下面這些經(jīng)驗(yàn)豐富的營銷經(jīng)理在回顧他們所學(xué)到的東西時(shí)所揭示的真相，盡管他們有些避輕就重。 　　Dave Anderson有些話想對他13年前領(lǐng)導(dǎo)的第一個銷售代表小組說：“我現(xiàn)在非常非常抱歉，我當(dāng)時(shí)不知道我在做什么?！?　　與許多新上任的經(jīng)理一樣，憑借自己的銷售能力，Anderson得以提升到領(lǐng)導(dǎo)崗位，但是對于如何處理人際關(guān)系，他沒有任何思路。因此，盡管他讓銷售代表擔(dān)負(fù)起責(zé)任來，但是對于期望他們做什么，他不能夠進(jìn)行溝通。他通過脅迫來進(jìn)行管理，而不是激勵和誘導(dǎo)。他不是指導(dǎo)和訓(xùn)練他的團(tuán)隊(duì)，而是遠(yuǎn)離他們，把自己鎖在辦公室，一個人沉浸于繁瑣的行政管理工作中。 　　“我能夠談成生意和制定銷售預(yù)算，但是當(dāng)我去領(lǐng)導(dǎo)一個團(tuán)隊(duì)的時(shí)候，我卻感到害怕。”他自己承認(rèn)，“我不能教任何人任何東西，我通過高壓控制來進(jìn)行管理。我不知道人們是如何忍受我并與我共事的。” 　　目前，Anderson對營銷管理有了更深刻的認(rèn)識。事實(shí)上，他寫了兩本有關(guān)此主題的書：《領(lǐng)先于眾人之上的營銷》《胡言亂語的領(lǐng)導(dǎo)力》。而且他還是位于加州LosAltos從事營銷和領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)的LearntoLead公司總裁。 　　Anderson的經(jīng)歷證明，成為頂尖銷售代表并不意味著你能夠管理下屬。 　　成為變革的主人 　　對一個營銷經(jīng)理來說，最大和最具挑戰(zhàn)性的任務(wù)，是讓整個銷售團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)備好面對不斷變化的市場。“每一個組織，”彼得德魯克說，“必須準(zhǔn)備放棄它所做的一切事情。”偉大的營銷經(jīng)理是變革的主要角色。商業(yè)從來不是一系列可以預(yù)測的、讓人愜意的、有明確方向的直線演變。今天的商業(yè)是金融、技術(shù)和經(jīng)濟(jì)革命爆發(fā)所帶來的結(jié)果。理想的營銷經(jīng)理將能冷靜地面對這些混亂，熱情地?fù)肀ё兏?，并且總是能夠適應(yīng)任何艱難的挑戰(zhàn)。 　　這就是為什么那些偉大的經(jīng)理為自己制定那么高的工作倫理，而且能夠領(lǐng)導(dǎo)變革管理。LeilaniLutali是紐約Comforce Technical Services咨詢公司的銷售代表，她認(rèn)為她的前任經(jīng)理Diana就是這樣的一個人?！癉iana對自己和銷售團(tuán)隊(duì)的期望值是一樣的。她不擔(dān)心她手下的銷售代表超過她。事實(shí)上，她鼓勵這種情況發(fā)生。通過她的指導(dǎo)，她幫助我們提升到我們的最高水準(zhǔn)?！?　　“當(dāng)我們面對變革的時(shí)候，”銷售培訓(xùn)顧問師TomMiller說，“銷售人員將能夠意識到他們必須放棄的東西。對他們來說，實(shí)際上所有的變革都被認(rèn)為是損失。這就是為什么在痛苦地衡量銷售收益時(shí)，優(yōu)秀的營銷經(jīng)理能夠增加價(jià)值。他們幫助銷售人員生動地想象一個巨大蛋糕上的葡萄干，然后告訴銷售人員他將領(lǐng)導(dǎo)他們穿過一個麻木不仁的封鎖區(qū)，最終面對一個巨大的蛋糕。 ” 　　贏得銷售人員的信任 　　銷售人員不大注意他們的營銷經(jīng)理所說的話，他們通過營銷經(jīng)理的所做所為來判斷他們。信任是雙方良好關(guān)系的基礎(chǔ)。信任意味著你的話像黃金一樣珍貴，銷售人員不需要猜測你告訴他們的任何事情，因?yàn)樗麄冃湃文?。信任不是你對團(tuán)隊(duì)的告誡，而是在沒人注意的情況下你的所做所為。 　　這就意味著你制定了規(guī)則，你自己先要遵守。否則，你就成了員工的笑柄。 　　最重要地是，銷售代表必須相信他們的經(jīng)理正在為這個團(tuán)隊(duì)努力工作，并且在他們需要的時(shí)候能夠與他們一起并肩作戰(zhàn)。如果你驕傲自大，態(tài)度惡劣，出語粗魯尖刻，或者被發(fā)現(xiàn)撒謊或欺騙，你將辜負(fù)他們的信任，最后，整個銷售團(tuán)隊(duì)將喪失斗志，沒有激情。 　　當(dāng)你作為一個經(jīng)理犯了錯誤，不要忌諱它，也不要掩蓋它，要迅速承認(rèn)錯誤:“我犯了一個錯誤，我來承擔(dān)全部責(zé)任?！蹦愕恼\實(shí)反應(yīng)將平息那些批評者的怨氣，而且任何曾經(jīng)犯過錯誤的人都將會理解并尊重你的誠實(shí)。如果你太過驕傲而不肯承認(rèn)你的錯誤，你將失去人們的信任。雙方一旦失去信任，你的團(tuán)隊(duì)將不能平穩(wěn)地運(yùn)作，而且你的管理能力也將受到損害。 　　給予反饋 　　當(dāng)營銷經(jīng)理沒有根據(jù)銷售人員的工作作出客觀評價(jià)的時(shí)候，優(yōu)秀的銷售人員就會停止努力工作。如果銷售人員不用承擔(dān)沒有完成任務(wù)的后果，同時(shí)超額完成銷售任務(wù)也沒有獎賞，那么銷售業(yè)績將會下降。 　　優(yōu)秀的經(jīng)理會設(shè)立明確的銷售目標(biāo)，給予足夠的反饋，并且讓銷售人員了解自己的進(jìn)度?！把舆t反饋的后果就是使他們失去動力，因此你應(yīng)該不斷地給予反饋。”Anderson說，“如果銷售人員知道標(biāo)準(zhǔn)是什么，他們將努力達(dá)到那個標(biāo)準(zhǔn)。如果你沒有設(shè)立一個明確的標(biāo)準(zhǔn)，你如何能夠確定工作的責(zé)任？如果銷售人員不了解標(biāo)準(zhǔn)是什么，他們怎么能夠知道他們是否降低了標(biāo)準(zhǔn)？” 　　有這么一個真實(shí)的故事。在一家公司里，營銷副總裁太在意自己的地位是否穩(wěn)固，他非常渴望得到首席執(zhí)行官的贊美。然而對于下屬卓有成效的工作，他卻不肯表示感謝，予以贊美。每當(dāng)區(qū)域經(jīng)理完成他們的工作目標(biāo)時(shí)，這位營銷副總裁會給他們設(shè)立更高的工作目標(biāo)，要求銷售人員做得更多。一年內(nèi)，他的12個區(qū)域經(jīng)理中有5個人離開了他的部門，銷售量由此開始下降。當(dāng)首席執(zhí)行官換人后，他被辭退了。記住，要在批評和優(yōu)雅、積極的贊美之間取得平衡。 　　創(chuàng)造激情 　　“我希望能夠保持營銷人員愉快的心情和忙碌的狀態(tài)?！盇ll Copy Products首席執(zhí)行官BradKnepper如此說。在他掌管公司的3年里，他把公司的銷售收入從120萬美元提高到1100萬美元。他認(rèn)為，創(chuàng)意性的競爭能夠保持高昂的激情。例如，在最近持續(xù)一周的利用棕櫚葉、草裙和tiki火把完成的生存者競賽中，贏夠點(diǎn)數(shù)的銷售人員就可以打電話安排約會和展示產(chǎn)品，而那些贏得最少點(diǎn)數(shù)的銷售人員就會被踢出他們的團(tuán)隊(duì)。 　　“我真心希望銷售人員能夠融入到這個主題中，而且他們做到了?！盞nepper說，“生產(chǎn)力得到了迅速提高，人們在辦公室工作到很晚。 這項(xiàng)競賽減少了銷售人員彼此之間的冷漠，他們相互分享經(jīng)驗(yàn)和創(chuàng)意，競爭精神更為強(qiáng)烈。” 　　如果公司在最近的經(jīng)濟(jì)不景氣中經(jīng)歷了裁員的痛苦，那么保持高昂的激情就更難了。“我們經(jīng)歷了一個非常艱難的時(shí)期，”一家在線媒體公司的營銷經(jīng)理說，“在一個星期里，我們整個銷售團(tuán)隊(duì)一半的銷售人員被解雇了。在最初的震蕩之后，我決定與每一個成員進(jìn)行一次真誠的對話。我告訴他們，沒有誰敢保證公司不會繼續(xù)解雇員工。但如果我們以一個團(tuán)隊(duì)來進(jìn)行工作，盡我們最大的努力，并且調(diào)整我們的方法，我們就有獲勝的機(jī)會。在接下來的9個月里，我們打了一個翻身仗?！?　　親身參與 　　很多銷售人員過分關(guān)注他們的努力過程而不是結(jié)果。他們不肯承擔(dān)工作的全部責(zé)任，反而認(rèn)為是他們的經(jīng)理虧欠他們。因此，他們變得毫無效率。 　　管理大師彼得德魯克曾經(jīng)說過，“關(guān)注業(yè)績并且對結(jié)果承擔(dān)責(zé)任的經(jīng)理，無論資歷多么淺，都是對‘高級管理’這一短語最本質(zhì)的闡述，因?yàn)樗约贺?fù)責(zé)承擔(dān)了整個的績效?！?　　營銷管理的關(guān)鍵是親自參與其中，對你的客戶保持頻繁的接觸，并且與你的銷售團(tuán)隊(duì)打成一片。“糟糕的經(jīng)理整天待在辦公室里。優(yōu)秀的經(jīng)理親臨銷售第一線，向手下展示如何完成工作。”Anderson說。 　　營銷經(jīng)理在客戶層面上的關(guān)鍵性參與能夠使銷售組織深深地植根于市場。而且這樣一來，客戶就會感覺與公司有更密切的聯(lián)系。例如，在RitzCarlton酒店，我們經(jīng)?？吹娇头拷?jīng)理或者餐廳經(jīng)理在大廳門口問候客人，對他們的光臨表示感謝。為什么？研究表明，當(dāng)管理層出現(xiàn)的時(shí)候，客戶就感覺受到了尊重。 　　培養(yǎng)和發(fā)展你的團(tuán)隊(duì) 　　我們生活在一個以知識為基礎(chǔ)的社會中，信息以光的速度進(jìn)行傳播。信息的傳播速度和容量向人們提出了新的挑戰(zhàn)。雖然銷售人員比客戶更多地接觸到自己公司的知識領(lǐng)域，但是客戶對他們自己的情況有更深入的了解。在知識爆炸時(shí)代，高質(zhì)量的人際