【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 工的滿意度、認(rèn)同感、忠誠(chéng)度。以核心能力為本，可以將人力資本管理的所有方面和流程連接在一起，包括崗位設(shè)計(jì)、招聘和甄選、培訓(xùn)和管理、績(jī)效管理、薪酬、崗位描述、繼任者計(jì)劃等。崗位說明圍繞該崗位所需的核心能力而定，每個(gè)崗位的核心能力依據(jù)公司、職能、級(jí)別和崗位特別的要求而定。在員工服務(wù)中我們要求員工創(chuàng)造出一種好玩的服務(wù)態(tài)勢(shì)即不僅產(chǎn)品要好玩，其銷售與服務(wù)過程和形式也要好玩。公司鼓勵(lì)員工創(chuàng)新。、人力資源規(guī)劃公司內(nèi)部成員的個(gè)人技能得以充分發(fā)揮，以求人盡其才。將公司目標(biāo)和策略轉(zhuǎn)化為人力的需求，通過人力資源管理體系和工作，達(dá)到量與質(zhì)、長(zhǎng)期與短期的人力供需平衡。對(duì)于公司，精簡(jiǎn)高效在什么時(shí)候都是非常重要。l 首先，人力資源需求必須結(jié)合公司目標(biāo)和策略、生產(chǎn)力或效率的變化以及工作設(shè)計(jì)或結(jié)構(gòu)的改變來預(yù)估。結(jié)合我公司的發(fā)展規(guī)劃，在前期主要采用傳統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)預(yù)估方法，后期采用“馬克伍”模式實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)的人力資源規(guī)劃。l 其次，為建造優(yōu)質(zhì)的人力團(tuán)隊(duì)，公司人力資源規(guī)劃從選才、留才和育才方面漸次入手。選才上，我們必須認(rèn)識(shí)到員工配合公司的能力和員工本身的專業(yè)能力一樣重要，因?yàn)檫m才適所才會(huì)為企業(yè)建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；留才方面，我們將從以下四個(gè)因素著手：1. 財(cái)務(wù)的保障及可能的成長(zhǎng)空間。保障員工經(jīng)過努力獲得正常合理的工資待遇，而且收入也將隨公司成長(zhǎng)而水漲船高。2. 員工被肯定心里滿足及對(duì)工作的成就感。如工作任務(wù)多樣化、工作技術(shù)前瞻性及較多的提升機(jī)會(huì)。3. 事業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)。保證每個(gè)員工只要正直及卓越，就有公平合理的職位升遷，或是創(chuàng)新事業(yè)的機(jī)會(huì)。4. 營(yíng)造享受工作樂趣的氛圍。這會(huì)在以后的企業(yè)文化方面得到充分的保證。努力營(yíng)造一個(gè)相互尊重和諧并進(jìn)的工作環(huán)境，并建立起團(tuán)隊(duì)之間深重情誼的社會(huì)化環(huán)境。在育才方面，將建立團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)型的組織及領(lǐng)導(dǎo)教授型的組織。、人員招聘與甄選宗旨：給人才一個(gè)最佳位置在人員招聘中，我們將選擇最合適的人才，而非最優(yōu)秀的人才。l 員工招聘渠道。建立公司內(nèi)部與外部的人才庫，確保人員招聘渠道。從公司內(nèi)部的員工晉升可以提高工作質(zhì)量、員工士氣及生產(chǎn)力；從外部招聘人才，其新的觀念和新的技術(shù)有益于增強(qiáng)企業(yè)的活力。根據(jù)崗位的層次和性質(zhì)，有針對(duì)地選擇不同的新聞媒體發(fā)布招聘信息，采取利用媒體和人才市場(chǎng)為主的自行招聘和委托招聘相結(jié)合的方式。l 確立把傳遞“以人為本”的理念作為招聘的指導(dǎo)思想。借鑒美國(guó)GM公司及上海通用汽車的招聘策略，結(jié)合國(guó)內(nèi)類似公司的樣板模式，我們將設(shè)計(jì)自己的SGM人員評(píng)估方案。根據(jù)“一流企業(yè)，需要一流員工隊(duì)伍”的公司發(fā)展目標(biāo)，確立面向全國(guó)廣泛選拔人才的員工招聘方針；并在堅(jiān)持雙向選擇的前提下，注重應(yīng)聘者和公司雙向需求的吻合。l 嚴(yán)格的評(píng)估錄用程序。1. 首先錄用人員必須經(jīng)過評(píng)估；2. 其次采用標(biāo)準(zhǔn)化的評(píng)估模式。凡錄用者必須經(jīng)過填表、篩選、筆試、情景模擬、專業(yè)面試、體檢背景調(diào)查和審批錄用八個(gè)程序和環(huán)節(jié)。3. 再次，兼顧、比較和權(quán)衡“工作品質(zhì)和工作技能的關(guān)系”以及“過去經(jīng)歷和將來發(fā)展的關(guān)系”。4. 最后，堅(jiān)持寧缺勿濫的原則、培訓(xùn)與開發(fā)—— “培訓(xùn)福利化”員工的培訓(xùn)是現(xiàn)代企業(yè)進(jìn)行人力資源開發(fā)的重要途徑。培訓(xùn)是幫助公司實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)、提升員工個(gè)人競(jìng)爭(zhēng)力的一種教育、培養(yǎng)方式，包括有形的培訓(xùn)和無形的培訓(xùn)兩種形式。有形的培訓(xùn)是指有固定的時(shí)間、地點(diǎn)和講師的培訓(xùn)，我們通常講的培訓(xùn)就是這種有形的培訓(xùn)。無形的培訓(xùn)則是指主管、骨干員工在平時(shí)工作中對(duì)下屬、一般干員工的指導(dǎo)、培養(yǎng)?！　凹鸭选蓖婢吖緦⒏淖冞^去將培訓(xùn)作為“費(fèi)用”、“投資”的觀念，變培訓(xùn)為“福利”。樹立以戰(zhàn)略為導(dǎo)向，以業(yè)務(wù)為核心的培訓(xùn)指導(dǎo)思想。l 確立學(xué)習(xí)的信念。以學(xué)習(xí)為本質(zhì)，以績(jī)效為目的，以人性為考量。l 規(guī)劃培訓(xùn)方案。對(duì)培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)對(duì)象和培訓(xùn)內(nèi)容都要經(jīng)專家結(jié)合公司的實(shí)際情況制定。對(duì)于公司技術(shù)性的主題（例如：如何消毒，如何識(shí)別各種玩具產(chǎn)品，如何對(duì)玩具進(jìn)行簡(jiǎn)單的維修和日常護(hù)理等。），我們會(huì)有具體的操作演練；對(duì)于理念、理論性主題（如何銷售，如何體現(xiàn)公司文化？如何幫助顧客選購?fù)婢叩取＃?，我們也?huì)要求培訓(xùn)者要有反省或?qū)ζ溥M(jìn)行評(píng)量。l 依托MIS系統(tǒng)，建立TrainNet網(wǎng)上學(xué)習(xí)系統(tǒng)。通過建置產(chǎn)品技術(shù)介紹、網(wǎng)上質(zhì)量會(huì)議、問題發(fā)掘、電話服務(wù)中心等訓(xùn)練，使各區(qū)服務(wù)中心的人員以及各連鎖店、直營(yíng)店的職員可以在網(wǎng)上直接取得各種產(chǎn)品信息，節(jié)省了大量的培訓(xùn)費(fèi)用，縮短了訓(xùn)練時(shí)程，加速了信息的傳播。l 加強(qiáng)訓(xùn)練評(píng)估，創(chuàng)造終身學(xué)習(xí)。、效績(jī)?cè)u(píng)估公司建立全而有效的評(píng)估制度，激勵(lì)公司員工，充分發(fā)掘員工最佳潛能通過效績(jī)?cè)u(píng)估影響和改善整體和個(gè)別員工在玩具服務(wù)中的工作特性（如主動(dòng)性、合作態(tài)度）、工作行為（例如與顧客的交往和服務(wù)）和工作結(jié)果（例如營(yíng)業(yè)額等）。具體實(shí)施方法如下：對(duì)員工的評(píng)估可分為自我評(píng)估，上司評(píng)估以及人力資源部門評(píng)估；同時(shí)對(duì)部門經(jīng)理的效績(jī)?cè)u(píng)估也分為自我評(píng)估，上司評(píng)估以及人力資源部門評(píng)估和員工的評(píng)估。每月初各部門經(jīng)理在員工評(píng)核表上列出員工當(dāng)月應(yīng)完成的主要工作和重點(diǎn)工作，并將評(píng)核表發(fā)給員工。評(píng)估表上除列有當(dāng)月的工作要求外，還有動(dòng)態(tài)的評(píng)估項(xiàng)目，如工作態(tài)度、工作質(zhì)量、工作量、工作交期、紀(jì)律性、協(xié)調(diào)能力、團(tuán)隊(duì)精神、學(xué)習(xí)情況等項(xiàng)，每項(xiàng)后都注明其含義與分值、評(píng)估項(xiàng)目滿分為100分。通過評(píng)定，公司同時(shí)作出360度反饋系統(tǒng)，為員工的自身發(fā)展提供建議。公司通過每月的效績(jī)?cè)u(píng)估，將效績(jī)?cè)u(píng)估結(jié)果作為員工晉升、調(diào)薪以及獎(jiǎng)勵(lì)的重要根據(jù)。、薪酬體系——公平、合理、有競(jìng)爭(zhēng)力有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬體系不一定是高工資、高待遇，而是能保證組織內(nèi)部的公平性和在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)性，再考慮到組織的規(guī)模、效益而設(shè)計(jì)出來的適合本企業(yè)的體系。因此我們?cè)O(shè)計(jì)薪酬體系的目標(biāo)是公平、合理、有競(jìng)爭(zhēng)力。l 企業(yè)內(nèi)部公平性，公司將依照員工所從事的工作對(duì)于組織的價(jià)值來支付薪酬。企業(yè)外部公平性，公司將調(diào)查其他玩具租賃公司的薪酬制度，同時(shí)參考本地區(qū)居民的消費(fèi)指數(shù)l 來制定出公平的薪酬體系。l 為保證企業(yè)的薪酬體系對(duì)于其他公司的競(jìng)爭(zhēng)力，公司將豐富員工的福利措施，以員工滿意為目標(biāo)，通過創(chuàng)造優(yōu)秀的非經(jīng)濟(jì)性報(bào)酬——工作本身與工作環(huán)境增強(qiáng)員工的歸屬感與忠誠(chéng)度。玩樂是人的天性，公司的員工管理將致力于為顧客與員工共同創(chuàng)造一個(gè)好玩的環(huán)境達(dá)到顧客滿意與員工滿意第六章 公司ERP SCM　CRM的融合與應(yīng)用l 隨著因特網(wǎng)相關(guān)技術(shù)的迅速發(fā)展，許多傳統(tǒng)的商業(yè)經(jīng)營(yíng)模式受到革命性的影響。我們公司將借助企業(yè)電子化的重點(diǎn)中按四個(gè)方面來探討未來的走向。這四方面分別為：ERP，SCM，CRM，RMC知識(shí)管理。l 電子商務(wù)優(yōu)勢(shì)：電子商務(wù)可以增加銷售額并降低成本和競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格、便利、互動(dòng)、個(gè)性化。l ERP相關(guān)分析。供貨商采購營(yíng)銷研發(fā)人力資源客 戶財(cái)務(wù)配送顧 客ERP流程圖 引入ERP系統(tǒng)，能夠?yàn)槲覀儨p少人員操作成本及時(shí)間，避免重復(fù)輸入訂單。下面簡(jiǎn)要介紹在引入ERP系統(tǒng)后，公司各部門的運(yùn)作情況。1． 人力資源部門1） 廠商管理部：借助ERP系統(tǒng)可得知我們和哪些供貨商往來。哪家提供的玩具質(zhì)量好，交貨速度快，應(yīng)變能力強(qiáng)，而我們選擇哪幾家成為值得長(zhǎng)期合作的廠商，最重要的是：在我們急需貨物時(shí)哪家廠商能及時(shí)給予支持。2） 人事部，掌握內(nèi)部員工情況，協(xié)調(diào)各部門的工作，特別是當(dāng)一個(gè)部門業(yè)務(wù)忙時(shí)，哪些部門可以提供幫助，人數(shù)是多少。2． 營(yíng)銷部門1） 營(yíng)銷部門利用ERP與其他部門的結(jié)合2） 人力資源部門：與相關(guān)企業(yè)合作，并定期舉辦相關(guān)的訓(xùn)練或進(jìn)修，通過知識(shí)的交流，彌補(bǔ)自身所缺乏的能力，進(jìn)而加強(qiáng)自身的經(jīng)驗(yàn)，主動(dòng)與顧客聯(lián)系，了解顧客的想法并與之討論。3） 研發(fā)部門：依據(jù)積累的經(jīng)驗(yàn)對(duì)未來的變化做出預(yù)測(cè)分析，且分析顧客的習(xí)慣，研發(fā)時(shí)下最可能流行的玩具產(chǎn)品，將設(shè)計(jì)品賣給有興趣的企業(yè)賺取版權(quán)費(fèi)。3． 研發(fā)部門研發(fā)部門不只是單純的僅僅研發(fā)新的設(shè)計(jì)，利用ERP將研發(fā)部門與以下部門結(jié)合。1） 人力資源部：與供貨商部結(jié)合，共同研制玩具的新的原材料2） 營(yíng)銷部門：與銷售部結(jié)合，建立顧客數(shù)據(jù)庫，同時(shí)分析其消費(fèi)行為及其消費(fèi)者購買習(xí)慣，再次決定最合適的營(yíng)銷策略。3） 財(cái)務(wù)部門：與財(cái)務(wù)部的會(huì)計(jì)部及出納部結(jié)合，當(dāng)研發(fā)部門必須購買任何研發(fā)用品時(shí)，能及時(shí)購買，并且及時(shí)收付帳款。4． 財(cái)務(wù)部門會(huì)計(jì)部和出納部之間通過ERP整合，當(dāng)會(huì)計(jì)做一筆應(yīng)收或應(yīng)付帳款時(shí)，出納部門也可以很快通過ERP系統(tǒng)得知；當(dāng)各部門的錢由出納經(jīng)手之后，在把信息傳回系統(tǒng)，會(huì)計(jì)部門的到信息，即會(huì)把帳款沖銷。5． 客戶服務(wù)部門客戶部會(huì)與銷售部互相交流信息。每當(dāng)消費(fèi)者在問卷上或向我們公司反映時(shí)，客戶部應(yīng)立即把信息通知給銷售部，讓它知道哪些產(chǎn)品應(yīng)放進(jìn)。在運(yùn)輸方面，如果消費(fèi)者覺得運(yùn)貨太慢或產(chǎn)品受損時(shí)，我們會(huì)查明原因，并查明是不是我們的過失，并給予顧客道歉和賠償。 6．采購和配送部門 因公司有ERP系統(tǒng)，使得公司在接受訂單時(shí)，計(jì)算機(jī)立即把訂單送到采購部，采購部收到訂單后，確認(rèn)是否有存貨，如果有，看買家地址決定配送方式；如果沒有，為了保證送貨的及時(shí)性，聯(lián)系廠家，并從廠家直接發(fā)貨，通知采購部決定進(jìn)貨事項(xiàng)。二． SCM 　　　　　　　　下圖為公司供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)圖顧 客信息流物流供應(yīng)商123郵政其它員工ERP倉庫網(wǎng)站ERP：SCM的核心概念來自企業(yè)間整合（Inter－Enterprise Integration）。當(dāng)信息的透明、流通由內(nèi)部再延伸到上下游產(chǎn)業(yè)時(shí)，通過SCM的運(yùn)作，包含協(xié)調(diào)、設(shè)計(jì)、運(yùn)作、評(píng)估與改善。把上下游企業(yè)的信息集中管理運(yùn)營(yíng)，結(jié)合資金流、物流與信息流間的運(yùn)作，加速企業(yè)整體運(yùn)營(yíng)速度、提高質(zhì)量、縮短交貨的前置時(shí)間，同時(shí)對(duì)于市場(chǎng)上的需求變化更為敏銳，得以實(shí)時(shí)響應(yīng)企業(yè)所需。以下就我們玩具公司做SCM的相關(guān)分析：1． 采購運(yùn)送方面再接收到客戶的訂單之后，采購部門確認(rèn)公司內(nèi)部是否有貨，同時(shí)請(qǐng)配送人員隨時(shí)待命。2． 人力資源方面 通過兩務(wù)供應(yīng)鏈，連接到網(wǎng)站的配送人員。讓這兩個(gè)部門的人員把消費(fèi)者的需求實(shí)時(shí)傳達(dá)給供應(yīng)鏈，從而能都在第一時(shí)間給予消費(fèi)者方便?？焖俚姆?wù)。3． 財(cái)務(wù)方面在供應(yīng)鏈準(zhǔn)備貨物時(shí)，財(cái)務(wù)部門也會(huì)確認(rèn)消費(fèi)者是否通過該公司的付款機(jī)制。一經(jīng)確認(rèn)，產(chǎn)品會(huì)迅速出貨；如果消費(fèi)者尚未付款，則會(huì)向消費(fèi)者發(fā)出繳款通知，才會(huì)交貨給消費(fèi)者。而向供應(yīng)鏈采購的成本支出，則采用月結(jié)的方式。讓公司的資金能夠流通。4． 營(yíng)銷方面在SCM下，我們的營(yíng)銷結(jié)合我們的上下游信息，我們可以設(shè)計(jì)消費(fèi)者的回函；結(jié)合消費(fèi)者的想法及上游的響應(yīng)及時(shí)反應(yīng)給消費(fèi)者，不必做書面意見表的來回，從而減少了傳送成本，節(jié)約了時(shí)間。5． 研發(fā)方向在SCM中，我們的研發(fā)人員和供貨商會(huì)在研發(fā)新產(chǎn)品上做研究，研究出一種能夠縮短兩者之間來回距離、時(shí)間的方法，力求降低成本，并改善其產(chǎn)品的功能，從而讓消費(fèi)者能更接近我們?nèi)瓹RM下圖為CRM流程圖 Yes No成人玩具確認(rèn)付款顧客送貨交貨訂購挑選商場(chǎng)兒童玩具老年玩具公司圖論網(wǎng)絡(luò)或公司客戶關(guān)系管理可視為綜合性銷售，營(yíng)銷與服務(wù)策略下所發(fā)展出的一整套處理客戶關(guān)系的管理方法，其可分為獲取可能購買的顧客，增加現(xiàn)有顧客的獲利，保持具有價(jià)值顧客三個(gè)階段。1． 獲取可能購買的顧客提供方便性與創(chuàng)新性的產(chǎn)品來獲得新的顧客。同時(shí)我們公司的網(wǎng)站設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單、美觀、提供詳細(xì)的產(chǎn)品內(nèi)容與規(guī)格，并通過優(yōu)越的產(chǎn)品與服務(wù)，來提供顧客較高的價(jià)值。2． 增加現(xiàn)有顧客的獲利特價(jià)品以及有效的產(chǎn)品組合銷售，更能留住顧客，進(jìn)而創(chuàng)造更多的利潤(rùn)。另外顧客可以為交易的方便性與價(jià)格的便宜，覺得上網(wǎng)買東西勝過實(shí)價(jià)店面購買。3． 保留有價(jià)值的顧客由顧客資料卡和對(duì)網(wǎng)站的點(diǎn)擊跟蹤記錄來分析顧客的習(xí)性、偏好及購買次數(shù)，針對(duì)其需求研發(fā)數(shù)據(jù)，有效掌握具有價(jià)值的顧客，這些數(shù)據(jù)會(huì)受到公司的嚴(yán)密保護(hù)。下頁圖為消費(fèi)者購買我公司玩具后，公司內(nèi)分兩部分進(jìn)行。（1） 資料卡分析：把顧客習(xí)慣、偏好錄入數(shù)據(jù)庫。（2） 要E－mail給顧客來詢問顧客購買玩具后，使用的情況是否滿意或有需改進(jìn)的地方。一方面能讓顧客覺得公司很親切，另一方面可作為公司改進(jìn)的參考，且把這些數(shù)據(jù)輸入數(shù)據(jù)庫。 1．滿意2．建議消費(fèi)者習(xí)性偏好有價(jià)值客戶數(shù)據(jù)庫E—mail詢問資料卡分析消費(fèi)者購買在早期，所謂客戶關(guān)系往往是通過在情景交流的人際關(guān)系基礎(chǔ)上的。而客戶關(guān)系架構(gòu)，在引進(jìn)信息科技后則可利用各種軟、硬件相關(guān)技術(shù)的支持。對(duì)外可利用客戶服務(wù)中心以及因特網(wǎng)機(jī)制，有效建立與顧客的溝通、提供顧客服務(wù)的渠道；對(duì)內(nèi)則充分發(fā)揮數(shù)據(jù)庫與企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)資源實(shí)現(xiàn)信息的完全流通與運(yùn)用。顧客InternetE－mail顧客中心客服人員客戶信息數(shù)據(jù)庫信息中介178。 研 發(fā)178。 營(yíng) 銷178。 財(cái) 務(wù)178。 人力資源178。 客 服上圖描述了CRM的執(zhí)行過程（1） 購買公司的產(chǎn)品的消費(fèi)者/批發(fā)商可通過接口（Iternet，E－mail）把數(shù)據(jù)傳到顧客中心。（2） 顧客中心：客戶人員把傳來的資源分類、整理。查看這些資料是否訂貨還是詢問問題，且把整理分析過的資料輸入到數(shù)據(jù)庫中，以便發(fā)送信息給顧客及從事有效的銷售活動(dòng)。（3） 信息中介通過數(shù)據(jù)庫得到信息，為顧客做好提供各項(xiàng)服務(wù)的準(zhǔn)備。四．KM 　要成功的地經(jīng)營(yíng)一家網(wǎng)絡(luò)公司，必須先對(duì)其市場(chǎng)有充分的了解，搜集相關(guān)的西了；全面的整合，使其成為公司有用的信息。企業(yè)管理知識(shí)性資產(chǎn)與管理有形資產(chǎn)一樣，可把它存放在知識(shí)庫中，但是很多企業(yè)里，不是沒有知識(shí)庫，而是知識(shí)庫太擁擠、繁雜，導(dǎo)致它的需求者很難在短時(shí)間內(nèi)立即找到其所需的知識(shí)。故把公司內(nèi)部的經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)有效的記錄、分類、存儲(chǔ)、擴(kuò)散及