【文章內(nèi)容簡介】 與長期增長之間、組織的各個利益相關(guān)者之間尋求 “ 平衡 ” 的基礎(chǔ)上完成的績效管理與戰(zhàn)略實施過程。 平衡記分卡將戰(zhàn)略置于中心地位。平衡記分卡使經(jīng)理們看到了工公司績效的廣度與總額。 30 、績效計劃階段－－平衡記分卡（ BSC）（ 續(xù)一） ? 一套完善的平衡計分卡應(yīng)該是從公司戰(zhàn)略目標出發(fā)，從四個方面分別設(shè)定有助于達到戰(zhàn)略目標的績效管理指標： 學習發(fā)展類指標 例如： ?新業(yè)務(wù)服務(wù)收入 ?內(nèi)部員工滿意度 ?部門協(xié)作滿意度 ?每員工收入 公司愿景 公司使命 公司戰(zhàn)略 財務(wù)類指標 例如： ?投資回報率 ?現(xiàn)金流量 ?盈利率 ?利潤 客戶類指標 例如： ?客戶滿意度 ?市場份額 ?用戶數(shù)量 ?平均用戶收益 內(nèi)部營運類指標 例如： ?安全事故率 ?工程項目完成周期率 ?工程項目質(zhì)量 ?返工率 31 、績效計劃階段－－平衡記分卡（ BSC）（ 續(xù)二） 指標類型 目的 指標說明 財務(wù) 我們應(yīng)怎樣滿足股東？ 財務(wù)指標具有雙重涵義：一方面是從短期的視角對組織已采取行動所產(chǎn)生結(jié)果的評價；另一方面從長期來看，它又是其他三方面指標相互驅(qū)動、共同指向的結(jié)果，因此也是評價個人與組織績效，進行績效改進與組織戰(zhàn)略變革的出發(fā)點。 客戶 客戶對我們的要求是什么？ 客戶指標的選擇應(yīng)該來自于組織參與競爭的客戶群體與市場部分，并且包括客戶滿意度、客戶忠誠、回頭率、購買率等在內(nèi)的客戶指標都應(yīng)該是組織戰(zhàn)略對應(yīng)于客戶與市場的具體目標?？蛻糁笜吮旧砑仁切纬晌磥碡攧?wù)績效的動因，又是組織內(nèi)部的業(yè)務(wù)經(jīng)營過程因素驅(qū)動的結(jié)果。 過程管理 我們必須擅長什么？ 內(nèi)部經(jīng)營過程指標來自于對客戶滿意度、客戶忠誠等有直接聯(lián)系的業(yè)務(wù)流程，包括組織擁有的關(guān)鍵技術(shù)、核心能力以及影響產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量、生產(chǎn)效率的因素等。內(nèi)部經(jīng)營過程指標既是影響客戶滿意的動因，又是組織通過學習與創(chuàng)新推動的結(jié)果。 員工 我們?nèi)绾纬掷m(xù)提高能力并創(chuàng)造價值？ 組織的創(chuàng)新與學習能力與組織的價值創(chuàng)造是直接相關(guān)的，前三方面指標已經(jīng)為組織達成戰(zhàn)略目標提供了關(guān)鍵要領(lǐng)，而學習與成長指標即成為組織實現(xiàn)前三方面指標的最有效的推動力量。 32 、績效計劃階段－－基于戰(zhàn)略與平衡記分卡的績效指標設(shè)置 ?為什么企業(yè)的績效指標（績效管理）要基于企業(yè)戰(zhàn)略？ 績效管理需要戰(zhàn)略指導 ? 戰(zhàn)略決定企業(yè)發(fā)展的方向 —— ?績效管理需要明確的發(fā)展方向 ? 戰(zhàn)略決定企業(yè)經(jīng)營的目標 —— ?績效管理需要明確的經(jīng)營目標 ? 戰(zhàn)略決定企業(yè)運作的規(guī)則 —— ?績效管理需要明確的管理規(guī)則 企業(yè)戰(zhàn)略需要績效管理實現(xiàn)落地 ? 戰(zhàn)略需要轉(zhuǎn)化為員工的理解協(xié)同 —— ?績效管理能促動員工對于戰(zhàn)略的理解行為認同 ? 戰(zhàn)略需要轉(zhuǎn)化為員工的崗位目標 —— ?績效管理能確定基于戰(zhàn)略的員工崗位目標 ? 戰(zhàn)略需要轉(zhuǎn)化為員工的勞動行為 —— ?績效管理能落實基于戰(zhàn)略的員工日常勞動行為 33 、績效計劃階段－－基于戰(zhàn)略與平衡記分卡的績效指標設(shè)置（續(xù)） 經(jīng)營目標與規(guī)劃 什么是公司目標？ 與股東的要求相比較 （財務(wù)層面） 與客戶的要求相比較 （客戶層面） 與內(nèi)部管理過程的要求相比較 ( 過程管理層面 ） 與員工方面的要求相比較 （員工層面） 要想取得成功，我們有什么差距？ …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… 什么是成功的關(guān)鍵因素？ …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… 什么是關(guān)鍵評價指標？ 綜合平衡記分卡 愿景與戰(zhàn)略 34 、績效計劃階段－－ KPI指標的開發(fā) 戰(zhàn)略 戰(zhàn)略目標、CSF和 KPI（ 針對組織） 過程中的 CSF和 KPI（ 關(guān)鍵業(yè)務(wù)活動） 從上而下 愿景 部門目標、CSF和 KPI（ 針對部門） 關(guān)鍵的 例行工作 從下而上 注： 成功關(guān)鍵因素（ CSF， Core Success Factors） 是對公司擅長的、對成功起決定作用的某個戰(zhàn)略要素的定性描述。 CSF由關(guān)鍵績效指標（ KPI，Key Performance Indicators）進行定量（即使其可以計算和測量）。 使用 CSF和 KPI， 使得戰(zhàn)略目標得以分解，壓力逐層傳遞，同時使戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)過程得以監(jiān)控。 35 －－某企業(yè)案例 人與文化 工作氛圍 文化 能力 HR系統(tǒng) 技術(shù)創(chuàng)新 制造優(yōu)秀 顧客服務(wù) 利潤與增長 市場領(lǐng)先 產(chǎn)品多樣化 響應(yīng)市場的速度 研發(fā)的有效性 市場份額 營銷網(wǎng)絡(luò) 市場形象 市場競爭力 供應(yīng) 商管理 物料 管理 質(zhì)量 改善 服務(wù)質(zhì)量 培訓客戶 主要項目管理 資產(chǎn)管理 收入管理 成本管理 36 、績效計劃階段－－案例－－客戶服務(wù) 要素 目標 序號 主要測量指標 服務(wù)質(zhì)量 為顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品 1 客戶對產(chǎn)品的抱怨 2 客戶對服務(wù)態(tài)度的抱怨 3 產(chǎn)品安裝的單位人工成本 4 承諾為客戶安裝產(chǎn)品的守時性 5 準時完成安裝的百分率 6 對顧客尋求職員的響應(yīng)速度 7 一年中產(chǎn)品安裝的失敗率 8 在事發(fā)第一時間解決問題的次數(shù) 9 產(chǎn)品價格的競爭力 10 維護價格的競爭力 11 維修價格的競爭力 12 付款條件 客戶培訓 提供高質(zhì)量、有好的培訓課程和培訓資料 1 關(guān)于培訓內(nèi)容和培訓效果的調(diào)查 2 客戶對培訓的滿意度 主要項目 的管理 1 預(yù)算完成的準時性 2 項目滿意度 37 、績效計劃階段－－案例－－市場領(lǐng)先 要素 目標 序號 主要測量指標 市場份額 精確把握細分 市場，洞曉顧客多樣化的產(chǎn)品需求，致力于市場滲透，贏得高速成長。 1 市場和產(chǎn)品份額的增長程度 2 引領(lǐng)產(chǎn)品革新運動 3 產(chǎn)品組合在新市場的占有率 4 產(chǎn)品組合在現(xiàn)有市場的占有率 5 維持和延展產(chǎn)品生命周期的能力 營銷網(wǎng)絡(luò) 建設(shè)、運營一個高效率、有效地分銷網(wǎng)絡(luò) 1 差旅費，銷售成本 2 顧客增長率 3 顧客保有率 4 回應(yīng)顧客請求的時間 5 贏得競爭對手的客戶的數(shù)目 6 新客戶的成長情況 7 分銷渠道管理 市場形象 在國內(nèi)乃至全球范圍拓展公司的品牌知名度 1 品牌認知 2 市場對公司品牌形象的期望與實際感受到的品牌形象之間的差異程度 38 、績效計劃階段－－案例－－技術(shù)創(chuàng)新 要素 目標 序號 主要測量指標 產(chǎn)品多樣性 在各細分市場上，提供不同于競爭對手、獨特的、高質(zhì)量的、多樣化的產(chǎn)品。 1 與競爭對手相比公司產(chǎn)品線的寬度 2 與競爭對手相比公司產(chǎn)品的差異程度 3 申請專利的數(shù)目 4 新產(chǎn)品開發(fā)的數(shù)目 5 相對于行業(yè)而言，公司產(chǎn)品線的寬度 6 開發(fā)新技術(shù)的能力 響應(yīng)市場 的速度 能夠以最快的速度提供市場需要的，具有商業(yè)價值和持久生命力的產(chǎn)品。 1 在既定時間、質(zhì)量、成本約束下，開發(fā)項目的完成情況 2 研發(fā)周期 3 文檔的標準化與管理 4 產(chǎn)品制造的難易成都 5 產(chǎn)品維護的復雜程度 6 新產(chǎn)品所含核心技術(shù)的多少 7 產(chǎn)品預(yù)試時間 研發(fā)的 有效性 管理研發(fā)成本，確保以最低的研發(fā)費用獲得最優(yōu)的研發(fā)新品。 1 成本預(yù)績效（產(chǎn)品毛利率） 2 單位產(chǎn)品成本的回收周期 3 產(chǎn)品通過商業(yè)運作可行性論證的百分率 4 總研發(fā)成本 39 、績效計劃階段－－完整的績效指標體系 經(jīng)營計劃和績效目標 公司績效計劃 部門績效計劃 員工績效計劃 常規(guī) KPI指標 改進 KPI指標 企業(yè)戰(zhàn)略分解 業(yè)務(wù)流程分析 經(jīng)營檢討 分解 分解 管理要項是反映各企業(yè)和部門內(nèi)部管理狀況的指標。是對關(guān)鍵績效指