【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 與長(zhǎng)期增長(zhǎng)之間、組織的各個(gè)利益相關(guān)者之間尋求 “ 平衡 ” 的基礎(chǔ)上完成的績(jī)效管理與戰(zhàn)略實(shí)施過程。 平衡記分卡將戰(zhàn)略置于中心地位。平衡記分卡使經(jīng)理們看到了工公司績(jī)效的廣度與總額。 30 、績(jī)效計(jì)劃階段－－平衡記分卡（ BSC）（ 續(xù)一） ? 一套完善的平衡計(jì)分卡應(yīng)該是從公司戰(zhàn)略目標(biāo)出發(fā)，從四個(gè)方面分別設(shè)定有助于達(dá)到戰(zhàn)略目標(biāo)的績(jī)效管理指標(biāo)： 學(xué)習(xí)發(fā)展類指標(biāo) 例如： ?新業(yè)務(wù)服務(wù)收入 ?內(nèi)部員工滿意度 ?部門協(xié)作滿意度 ?每員工收入 公司愿景 公司使命 公司戰(zhàn)略 財(cái)務(wù)類指標(biāo) 例如： ?投資回報(bào)率 ?現(xiàn)金流量 ?盈利率 ?利潤(rùn) 客戶類指標(biāo) 例如： ?客戶滿意度 ?市場(chǎng)份額 ?用戶數(shù)量 ?平均用戶收益 內(nèi)部營(yíng)運(yùn)類指標(biāo) 例如： ?安全事故率 ?工程項(xiàng)目完成周期率 ?工程項(xiàng)目質(zhì)量 ?返工率 31 、績(jī)效計(jì)劃階段－－平衡記分卡（ BSC）（ 續(xù)二） 指標(biāo)類型 目的 指標(biāo)說明 財(cái)務(wù) 我們應(yīng)怎樣滿足股東？ 財(cái)務(wù)指標(biāo)具有雙重涵義：一方面是從短期的視角對(duì)組織已采取行動(dòng)所產(chǎn)生結(jié)果的評(píng)價(jià)；另一方面從長(zhǎng)期來看，它又是其他三方面指標(biāo)相互驅(qū)動(dòng)、共同指向的結(jié)果，因此也是評(píng)價(jià)個(gè)人與組織績(jī)效，進(jìn)行績(jī)效改進(jìn)與組織戰(zhàn)略變革的出發(fā)點(diǎn)。 客戶 客戶對(duì)我們的要求是什么？ 客戶指標(biāo)的選擇應(yīng)該來自于組織參與競(jìng)爭(zhēng)的客戶群體與市場(chǎng)部分，并且包括客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)、回頭率、購(gòu)買率等在內(nèi)的客戶指標(biāo)都應(yīng)該是組織戰(zhàn)略對(duì)應(yīng)于客戶與市場(chǎng)的具體目標(biāo)?？蛻糁笜?biāo)本身既是形成未來財(cái)務(wù)績(jī)效的動(dòng)因，又是組織內(nèi)部的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)過程因素驅(qū)動(dòng)的結(jié)果。 過程管理 我們必須擅長(zhǎng)什么？ 內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過程指標(biāo)來自于對(duì)客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)等有直接聯(lián)系的業(yè)務(wù)流程，包括組織擁有的關(guān)鍵技術(shù)、核心能力以及影響產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量、生產(chǎn)效率的因素等。內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過程指標(biāo)既是影響客戶滿意的動(dòng)因，又是組織通過學(xué)習(xí)與創(chuàng)新推動(dòng)的結(jié)果。 員工 我們?nèi)绾纬掷m(xù)提高能力并創(chuàng)造價(jià)值？ 組織的創(chuàng)新與學(xué)習(xí)能力與組織的價(jià)值創(chuàng)造是直接相關(guān)的，前三方面指標(biāo)已經(jīng)為組織達(dá)成戰(zhàn)略目標(biāo)提供了關(guān)鍵要領(lǐng)，而學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)指標(biāo)即成為組織實(shí)現(xiàn)前三方面指標(biāo)的最有效的推動(dòng)力量。 32 、績(jī)效計(jì)劃階段－－基于戰(zhàn)略與平衡記分卡的績(jī)效指標(biāo)設(shè)置 ?為什么企業(yè)的績(jī)效指標(biāo)（績(jī)效管理）要基于企業(yè)戰(zhàn)略？ 績(jī)效管理需要戰(zhàn)略指導(dǎo) ? 戰(zhàn)略決定企業(yè)發(fā)展的方向 —— ?績(jī)效管理需要明確的發(fā)展方向 ? 戰(zhàn)略決定企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目標(biāo) —— ?績(jī)效管理需要明確的經(jīng)營(yíng)目標(biāo) ? 戰(zhàn)略決定企業(yè)運(yùn)作的規(guī)則 —— ?績(jī)效管理需要明確的管理規(guī)則 企業(yè)戰(zhàn)略需要績(jī)效管理實(shí)現(xiàn)落地 ? 戰(zhàn)略需要轉(zhuǎn)化為員工的理解協(xié)同 —— ?績(jī)效管理能促動(dòng)員工對(duì)于戰(zhàn)略的理解行為認(rèn)同 ? 戰(zhàn)略需要轉(zhuǎn)化為員工的崗位目標(biāo) —— ?績(jī)效管理能確定基于戰(zhàn)略的員工崗位目標(biāo) ? 戰(zhàn)略需要轉(zhuǎn)化為員工的勞動(dòng)行為 —— ?績(jī)效管理能落實(shí)基于戰(zhàn)略的員工日常勞動(dòng)行為 33 、績(jī)效計(jì)劃階段－－基于戰(zhàn)略與平衡記分卡的績(jī)效指標(biāo)設(shè)置（續(xù)） 經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與規(guī)劃 什么是公司目標(biāo)？ 與股東的要求相比較 （財(cái)務(wù)層面） 與客戶的要求相比較 （客戶層面） 與內(nèi)部管理過程的要求相比較 ( 過程管理層面 ） 與員工方面的要求相比較 （員工層面） 要想取得成功，我們有什么差距？ …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… 什么是成功的關(guān)鍵因素？ …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… 什么是關(guān)鍵評(píng)價(jià)指標(biāo)？ 綜合平衡記分卡 愿景與戰(zhàn)略 34 、績(jī)效計(jì)劃階段－－ KPI指標(biāo)的開發(fā) 戰(zhàn)略 戰(zhàn)略目標(biāo)、CSF和 KPI（ 針對(duì)組織） 過程中的 CSF和 KPI（ 關(guān)鍵業(yè)務(wù)活動(dòng)） 從上而下 愿景 部門目標(biāo)、CSF和 KPI（ 針對(duì)部門） 關(guān)鍵的 例行工作 從下而上 注： 成功關(guān)鍵因素（ CSF， Core Success Factors） 是對(duì)公司擅長(zhǎng)的、對(duì)成功起決定作用的某個(gè)戰(zhàn)略要素的定性描述。 CSF由關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（ KPI，Key Performance Indicators）進(jìn)行定量（即使其可以計(jì)算和測(cè)量）。 使用 CSF和 KPI， 使得戰(zhàn)略目標(biāo)得以分解，壓力逐層傳遞，同時(shí)使戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)過程得以監(jiān)控。 35 －－某企業(yè)案例 人與文化 工作氛圍 文化 能力 HR系統(tǒng) 技術(shù)創(chuàng)新 制造優(yōu)秀 顧客服務(wù) 利潤(rùn)與增長(zhǎng) 市場(chǎng)領(lǐng)先 產(chǎn)品多樣化 響應(yīng)市場(chǎng)的速度 研發(fā)的有效性 市場(chǎng)份額 營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò) 市場(chǎng)形象 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力 供應(yīng) 商管理 物料 管理 質(zhì)量 改善 服務(wù)質(zhì)量 培訓(xùn)客戶 主要項(xiàng)目管理 資產(chǎn)管理 收入管理 成本管理 36 、績(jī)效計(jì)劃階段－－案例－－客戶服務(wù) 要素 目標(biāo) 序號(hào) 主要測(cè)量指標(biāo) 服務(wù)質(zhì)量 為顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品 1 客戶對(duì)產(chǎn)品的抱怨 2 客戶對(duì)服務(wù)態(tài)度的抱怨 3 產(chǎn)品安裝的單位人工成本 4 承諾為客戶安裝產(chǎn)品的守時(shí)性 5 準(zhǔn)時(shí)完成安裝的百分率 6 對(duì)顧客尋求職員的響應(yīng)速度 7 一年中產(chǎn)品安裝的失敗率 8 在事發(fā)第一時(shí)間解決問題的次數(shù) 9 產(chǎn)品價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)力 10 維護(hù)價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)力 11 維修價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)力 12 付款條件 客戶培訓(xùn) 提供高質(zhì)量、有好的培訓(xùn)課程和培訓(xùn)資料 1 關(guān)于培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)效果的調(diào)查 2 客戶對(duì)培訓(xùn)的滿意度 主要項(xiàng)目 的管理 1 預(yù)算完成的準(zhǔn)時(shí)性 2 項(xiàng)目滿意度 37 、績(jī)效計(jì)劃階段－－案例－－市場(chǎng)領(lǐng)先 要素 目標(biāo) 序號(hào) 主要測(cè)量指標(biāo) 市場(chǎng)份額 精確把握細(xì)分 市場(chǎng)，洞曉顧客多樣化的產(chǎn)品需求，致力于市場(chǎng)滲透，贏得高速成長(zhǎng)。 1 市場(chǎng)和產(chǎn)品份額的增長(zhǎng)程度 2 引領(lǐng)產(chǎn)品革新運(yùn)動(dòng) 3 產(chǎn)品組合在新市場(chǎng)的占有率 4 產(chǎn)品組合在現(xiàn)有市場(chǎng)的占有率 5 維持和延展產(chǎn)品生命周期的能力 營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò) 建設(shè)、運(yùn)營(yíng)一個(gè)高效率、有效地分銷網(wǎng)絡(luò) 1 差旅費(fèi)，銷售成本 2 顧客增長(zhǎng)率 3 顧客保有率 4 回應(yīng)顧客請(qǐng)求的時(shí)間 5 贏得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶的數(shù)目 6 新客戶的成長(zhǎng)情況 7 分銷渠道管理 市場(chǎng)形象 在國(guó)內(nèi)乃至全球范圍拓展公司的品牌知名度 1 品牌認(rèn)知 2 市場(chǎng)對(duì)公司品牌形象的期望與實(shí)際感受到的品牌形象之間的差異程度 38 、績(jī)效計(jì)劃階段－－案例－－技術(shù)創(chuàng)新 要素 目標(biāo) 序號(hào) 主要測(cè)量指標(biāo) 產(chǎn)品多樣性 在各細(xì)分市場(chǎng)上，提供不同于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、獨(dú)特的、高質(zhì)量的、多樣化的產(chǎn)品。 1 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比公司產(chǎn)品線的寬度 2 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比公司產(chǎn)品的差異程度 3 申請(qǐng)專利的數(shù)目 4 新產(chǎn)品開發(fā)的數(shù)目 5 相對(duì)于行業(yè)而言，公司產(chǎn)品線的寬度 6 開發(fā)新技術(shù)的能力 響應(yīng)市場(chǎng) 的速度 能夠以最快的速度提供市場(chǎng)需要的，具有商業(yè)價(jià)值和持久生命力的產(chǎn)品。 1 在既定時(shí)間、質(zhì)量、成本約束下，開發(fā)項(xiàng)目的完成情況 2 研發(fā)周期 3 文檔的標(biāo)準(zhǔn)化與管理 4 產(chǎn)品制造的難易成都 5 產(chǎn)品維護(hù)的復(fù)雜程度 6 新產(chǎn)品所含核心技術(shù)的多少 7 產(chǎn)品預(yù)試時(shí)間 研發(fā)的 有效性 管理研發(fā)成本，確保以最低的研發(fā)費(fèi)用獲得最優(yōu)的研發(fā)新品。 1 成本預(yù)績(jī)效（產(chǎn)品毛利率） 2 單位產(chǎn)品成本的回收周期 3 產(chǎn)品通過商業(yè)運(yùn)作可行性論證的百分率 4 總研發(fā)成本 39 、績(jī)效計(jì)劃階段－－完整的績(jī)效指標(biāo)體系 經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和績(jī)效目標(biāo) 公司績(jī)效計(jì)劃 部門績(jī)效計(jì)劃 員工績(jī)效計(jì)劃 常規(guī) KPI指標(biāo) 改進(jìn) KPI指標(biāo) 企業(yè)戰(zhàn)略分解 業(yè)務(wù)流程分析 經(jīng)營(yíng)檢討 分解 分解 管理要項(xiàng)是反映各企業(yè)和部門內(nèi)部管理狀況的指標(biāo)。是對(duì)關(guān)鍵績(jī)效指