【文章內容簡介】 第三節(jié) 服務中心物資裝備（開辦費）物資購置： 單位：人民幣（元）序 號項 目金 額1服裝費用56502行政開辦費用272003客服開辦費用114924工程開辦費用34205環(huán)保開辦費用84006安防開辦費用62507人員招聘、培訓費用20008其他費用50001－9項開辦費用合計69412物資購置明細表： 單位：人民幣（元）序 號項 目計算公式及備注合計一、服裝詳見附表56501管理人員2人500元10002安防人員9人450元40503工程人員1人120元1204環(huán)保人員4人120元480二、行政開辦費用272001辦公室裝修物業(yè)辦公室由開發(fā)商進行裝修2中心主任辦公臺、椅1套600元6003職員辦公桌4張300元12004職員椅子4個100元400510人會議桌1套（帶椅子）30006會客沙發(fā)2組1300元26007電話（帶開戶開分機）1部300元3008考勤機1套300元3009員工更衣柜6組500元300010雙門鐵皮質文件柜5個400元200011電腦2臺4000元800012多功能打印復印一體機 1臺2600元260013對講機1臺500元50014員工胸牌50個1元5015飲水機1臺150元15016照相機（數(shù)碼）1臺2500元2500三、客服開辦費用114921過膜機1臺400元60002報紙書刊展示架4組200元8003前期各種資料印刷494戶18元88924住戶檔案專用柜1組1200元1200四、工程開辦費用34201電錘1臺1000元10002管鉗1把80元803萬用表1只200元2004活動扳手4把60元24005工程材料電線、螺絲、角鋼等8006人字梯（3 M）1個3007工具箱1個200元2008工具包及標準配套件2套300元600五、環(huán)保開辦費用84001垃圾清運車1臺1500元15002垃圾桶25個200元50003保潔用化學藥劑若干12004掃把50把8元 4005水管（20M，50M）各1條300六、安防開辦費用625001警棍8根20元1602應急燈3臺150元4503物品柜3套600元18004常用器械2套300元6005對講機6臺500元30006遮陽傘（帶底座）2把120元240附表：員工服裝配套 單位：人民幣（元）序 號項 目單 位數(shù) 量單 價合 計折舊年限一、管理人員該崗位配置需要500元/人西服套15005002年二、安防人員該崗位配置需要450元/人服裝400元帽子頂120202年襯衣件240802年外套件11001002年褲子件150502年冬大衣件11501503年配件49元領帶條120202年帽徽個115151年領夾個110101年白手套個2241月三、工程人員該崗位配置需要120元制服（夏裝）套11201202年四、環(huán)保人員該崗位配置需要115元夏裝套180802年水鞋雙135352年其他前期開辦費用人員招聘培訓招聘、培訓費用：2000元前期介入期間的其他費用以雙方協(xié)議為準。本著節(jié)約使用、據需添置的原則，對胡姬花園物業(yè)管理服務項目進行測算，前期的管理物資設備購買、人員招聘培訓等開辦費用總計為69412元。第四部分 人員配備、培訓和管理第一節(jié) 服務中心人員配備本著精簡、高效的原則，根據胡姬花園的實際服務、管理和經營的需要，在保證胡姬花園高質量的物業(yè)管理服務水平及服務中心員工素質的基礎上。同時，也為充分表示本公司對胡姬花園物業(yè)管理服務項目的重視程度，成立胡姬花園服務中心（共16人），負責胡姬花園的各項物業(yè)管理服務工作的開展，采用主管負責制，簽訂責任書，實行獨立核算。具體如下：服務中心辦公室：任務和性質：服務中心是胡姬花園項目物業(yè)管理服務的管理主體。由服務中心主管主持工作，對管理項目整體負責管理、處理服務中心各類事務，對服務中心收支進行測算，執(zhí)行公司各項決議，協(xié)調各部門之間的工作；負責開發(fā)、管理、經營各類配套物業(yè)項目。 人員配置：序號崗 位數(shù) 量薪水（元/月）備 注1服務中心主管1人1800合計1人客戶服務中心:任務和性質：客戶服務中心是胡姬花園接待和信息流入匯總的窗口，負責對業(yè)主進行接待，溝通感情，跟進業(yè)主的服務要求過程，針對重要事宜進行公告，處理業(yè)主報修、投訴等工作?？蛻舴罩行呐鋫湮飿I(yè)管理服務員（客戶服務），物業(yè)管理服務員負責接待賓客、受理服務和投訴、客戶溝通、郵件收發(fā)、社區(qū)文化氛圍營造、收取物業(yè)管理服務費等管理服務工作。人員配置：序號崗 位數(shù) 量薪水（元/月）備 注1客服主管1人1300兼各項收費工作合計1人工程維修部：任務和性質：工程維修部是保證胡姬花園物業(yè)主體、附屬設備設施正常運轉的專業(yè)技能部門，負責房屋建筑主體及共用設施設備的運行、維修、保養(yǎng)等管理工作。此外包括前期的裝修管理工作。人員配置：序號崗 位數(shù) 量薪水（元/月）備 注1工程主管1人1200合計1人安防部：任務和性質：安防部是維護胡姬花園正常生活、居住秩序的重要職能部門，負責安全防范、消防管理、道路與交通管理、突發(fā)事件處理以及整體形象禮儀的展示等工作。同時協(xié)助公安機關對轄區(qū)內進行安全巡防及有關安全工作。此外針對前期裝修等行為進行安全監(jiān)督，對電梯運行等進行安全監(jiān)督。人員配置：序號崗 位數(shù) 量薪水（元/月）備 注1安防部9人1100三班倒合 計9人環(huán)保部：任務和性質：環(huán)保部是胡姬花園服務中心的環(huán)境服務工作的職能部門。負責胡姬花園的環(huán)境清潔衛(wèi)生管理、滅四害等工作。人員配置：序號崗 位數(shù) 量薪水（元/月）備 注1保潔員4人800合計4人第二節(jié) 人員培訓安排Ⅰ、培訓工作的指導思想高度重視入力資源的開發(fā)，尤其強調企業(yè)對員工的內部潛能開發(fā)——即培訓。因此，我們把培訓工作提升到物業(yè)公司是否能按照既定目標實現(xiàn)物業(yè)優(yōu)質服務的戰(zhàn)略高度來對待。一個好的物業(yè)服務模式必定包含一個良好的培訓機制。培訓是企業(yè)壯大的催化劑，是員工職業(yè)生涯的加油站，是企業(yè)給員工最實惠的福利。我們在人員培訓工作上擬采取如下措施：1. 結合住宅物業(yè)優(yōu)質服務方面的經驗，并根據物業(yè)管理服務市場及行業(yè)動態(tài)的最新變化，隨時調整培訓策略，不斷更新培訓內容，保證培訓的效果。2. 樹立“管理者就是培訓者”的觀念。每一位管理人員都應該擔負起培訓下屬員工的職責。我們尤其強調培養(yǎng)員工實際工作中的能力，要求員工通過培訓結合自己的工作實踐來不斷提高自己的工作能力，掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。3. 培訓考核績效化。我們將把服務中心每次培訓考核的結果與個入的績效考核掛鉤，目的就是落實培訓，量化培訓，避免服務中心培訓流于形式。4. 結合實際不斷持續(xù)改進培訓課程的內容。我們將不斷總結實際工作中的良好經驗，并用以指導員工，防止員工在機械循環(huán)的培訓中喪失學習動力。采用先進科學的方式（例如拓展訓練、感受性訓練、游戲等），使培訓形式多樣化，增加不斷培訓的效果。5. 講授法、討論法、案例法、模擬角色法、對抗辯論法、專題討論會、參觀學習、現(xiàn)場實習和職務輪換等。6. 培訓工作制度化，保證員工有足夠的培訓時間。通過分級考核及末位淘汰制度，調遣員工的緊迫感和壓力感，將傳統(tǒng)的被動性接受培訓，變?yōu)閱T工自發(fā)性的主動參與。Ⅱ、培訓系統(tǒng)的實施運作 培訓系統(tǒng)圖修正 執(zhí)行培訓計劃 崗位應用 培訓組織反饋 評價 培訓考核系統(tǒng)圖說明：1 針對胡姬花園的管理特點來設置培訓目標并擬定實施計修正。2 效運用多種培訓形式和方法，確保培訓達到預期效果。3 通過對員工進行考核，了解培訓的有效性及員工的接受程度。4 根據對考核結果的評估和反饋，及時調整培訓思路并確定未來培訓重點。強調將理論應用到實踐工作中。培訓的組織方式⑴培訓職責：1)服務中心主管負責員工日常培訓的計劃、協(xié)調、組織、考核等工作。2)管理人員根據服務中心提出的培訓計劃進行逐級培訓，并對培訓實施評估，并及時將培訓效果和情況反饋給上級培訓人員。⑵培訓實施流程我們對員工的培訓分為三個階段：入職培訓——崗位轉正培訓——日常管理培訓。每位新入職員工必須接受崗前培訓，內容詳見新員工公共培訓科目：三個月試用期滿后，員工將接受為期一周的轉正培訓，考核合格后方可轉正。轉正以后員工將接受長期連續(xù)的日常管理培訓，內容詳見各工種培訓科目表。培訓時間⑴ 為實現(xiàn)“加油站”式培訓，我們對各工種員工亦制訂了具體的培訓時間要求，完成培訓后登錄積分，詳見下表：職務（崗位）項目主管部門主管以上管理員（班組長）作業(yè)服務員工每年培訓時間不少于100小時不少于80小時不少于60小時不少于60小時⑵ 據脫產情況培訓亦可分為三種，即：全脫產培訓、半脫產培訓、在職培訓。我們堅持以“在職培訓為主．脫產培訓為輔”。員工培訓常用方法序號培 訓類 別培 訓 方 式、方 法培訓對象培訓目的及適用環(huán)境1綜合類1．參加拓展訓練管理人員促進相互的信任、支持與合作2．參加軍事訓練全體人員增強員工的組織紀律性和自律性3．“5S”培訓管理、工程技術人員提高員工職業(yè)素養(yǎng)4．投影、錄象、電腦演示等視聽教育全體人員增加感性認識2研討類1．頭腦風暴法管理人員提高創(chuàng)造力，培養(yǎng)創(chuàng)造性思維2．專題討論法管理人員提高管理水平3．典型案例、個案剖析、情景模擬等案例分析法全體人員提高綜合分析解決問題的能力3演練類1．模擬角色法全體人員熟悉公司情況及各類業(yè)務工作2．對抗辯論法管理人員提高員工協(xié)調溝通能力3．游戲訓練法全體人員激勵員工工作積極性4學習類1．檢查表法管理人員提高創(chuàng)造力及觀察問題的能力2．快速閱讀法管理、工程技術人員培養(yǎng)快速閱讀能力5講課類1．逆向思維法管理人員培養(yǎng)換位思考的逆向思維Ⅲ、培訓內容及目標新員工公共培訓科目序號培訓科目培訓內容課時1軍訓軍事訓練和體能訓練5天2禮儀知識常用禮儀知識6課時形體訓練員工行為語言規(guī)范3服務意識職業(yè)道德教育3課時客戶溝通協(xié)調技巧受理及處理客戶投訴4企業(yè)文化企業(yè)發(fā)展史及基本情況介紹3課時企業(yè)理念與宗旨員工手冊與勞動人事規(guī)章制度5物業(yè)管理服務知識