【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 關(guān)的市場(chǎng)調(diào)查的基本理論和方法； ? 比較豐富的市場(chǎng)調(diào)研工作經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)； ? 比較強(qiáng)的組織和運(yùn)作能力； ? 本科以上。 主督導(dǎo) 項(xiàng)目訪問現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施的主要管理者和負(fù)責(zé)人。 ? 主要職責(zé)： ? 接受項(xiàng)目經(jīng)理的管理，完成調(diào)查的數(shù)據(jù)采集工作； ? 挑選和培訓(xùn)、管理其他項(xiàng)目督導(dǎo)和訪問員； ? 處理現(xiàn)場(chǎng)異常情況； ? 項(xiàng)目進(jìn)展中的管理和質(zhì)量控制； ? 與其他協(xié)作部門的溝通。 ? 主要要求： ? 需要掌握一定的市場(chǎng)調(diào)查的基本理論和方法； ? 比較豐富的市場(chǎng)調(diào)研工作經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)； ? 比較強(qiáng)的組織和運(yùn)作能力。 督 導(dǎo) 項(xiàng)目訪問現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施的各單項(xiàng)工作的管理者和組織者。 訪問員督導(dǎo) ： 負(fù)責(zé)訪問員的招聘、培訓(xùn)及更新等管理工作。 抽樣督導(dǎo) ： 負(fù)責(zé)提供項(xiàng)目所需的地址以及抽樣員的管理工作。 復(fù)核督導(dǎo) ： 負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行復(fù)核以及復(fù)核員的管理工作。 兼職督導(dǎo) ? 兼職督導(dǎo) 參加項(xiàng)目訪問現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施的各單項(xiàng)工作的管理和一些實(shí)際操作工作。 ? 優(yōu)先從訪問員中提拔。 ? 最大特點(diǎn)：工作時(shí)間靈活，適合突發(fā)性對(duì)人員的要求；雇用成本較低。 訪問員 完成樣本訪問 /數(shù)據(jù)采集工作。 ? 主要要求： ? 空余時(shí)間較多； ? 具有親和力； ? 吐字清晰； ? 誠實(shí)耐勞； ? 有一定的理解能力； ? 較強(qiáng)的抗挫折能力； ? 主要來源： 在校學(xué)生和下崗工人 二、人員培訓(xùn) 內(nèi)容 對(duì)象 基礎(chǔ)培訓(xùn) 項(xiàng)目培訓(xùn) 督導(dǎo) ? 項(xiàng)目目的、實(shí)施方法； ? 項(xiàng)目要求； ? 時(shí)間安排； ? 預(yù)算安排； ? 工作分配； 訪問員 ? 市場(chǎng)調(diào)查基本介紹； ? 訪問員主要工作，要求； ? 基本訪問工具的使用； ? 訪問技巧； ? 項(xiàng)目訪問特點(diǎn)； ? 時(shí)間安排； ? 問卷解釋； ? 模擬試訪； 三、訪問質(zhì)量監(jiān)控 設(shè)套 審卷 陪訪 錄音 復(fù)核 主要手段： 管理文件 質(zhì)量監(jiān)控 實(shí)例 ? 項(xiàng)目任務(wù)書； ? 座談會(huì)參與人背景表； ? 入戶接觸記錄表； ? 陪訪評(píng)估表； ? 復(fù)核記錄表。 四、上門回訪（拜訪） 8步驟 第一步：拜訪前準(zhǔn)備 （ 1）成功拜訪形象準(zhǔn)備 ： ? 外部形象： 服裝、儀容、言談舉止乃至表情動(dòng)作上都力求自然，就可以保持良好的形象。 ? 控制情緒： 不良的情緒是影響成功的大敵，我們要學(xué)會(huì)遙控自己的情緒。 ? 投緣關(guān)系： 清除客戶心理障礙，建立投緣關(guān)系就建立了一座可以和客戶溝通的橋梁。 ? 誠懇態(tài)度 ：“知之為知之，不知為不知”這是老古語告訴我們的做人基本道理。 ? 自信心理： 信心來自于心理，只有做到“相信公司、相信產(chǎn)品、相信自己”才可以樹立強(qiáng)大的自信心理。 第一步：拜訪前準(zhǔn)備 （ 2）計(jì)劃準(zhǔn)備 ? 計(jì)劃目的： 由于我們的銷售服務(wù)模式是具有連續(xù)性的，所以上門拜訪的目的是推銷自己和企業(yè)文化而不是產(chǎn)品。 ? 計(jì)劃任務(wù)： 客服人員的首先任務(wù)就是把自己“陌生之客”的立場(chǎng)短時(shí)間轉(zhuǎn)化成“好友立場(chǎng)”。腦海中要清楚與客戶電話溝通時(shí)情形，對(duì)客戶性格作出初步分析，選好溝通切入點(diǎn)，計(jì)劃推銷產(chǎn)品的數(shù)量，最好打電話、送函、溝通一條龍服務(wù)。 ? 計(jì)劃路線： 今天的客戶是昨天客戶拜訪的延續(xù)，又是明天客戶拜訪的起點(diǎn)！客服人員要做好路線規(guī)則，統(tǒng)一安排好工作，合理利用時(shí)間，提高拜訪效率。 ? 計(jì)劃開場(chǎng)白： 如何進(jìn)門是我們遇到的最大難題，好的開始是成功的一半，同時(shí)可以掌握 75%的先機(jī)。 第一步：拜訪前準(zhǔn)備 （ 3）外部準(zhǔn)備 ?儀表準(zhǔn)備：“ 人不可貌相”是用來告誡人的話，而“第一印象的好壞 90%取決于儀表”，上門拜訪要成功，就要選擇與個(gè)性相適應(yīng)的服裝，以體現(xiàn)專業(yè)形象。通過良好的個(gè)人形象向客戶展示品牌形象和企業(yè)形象。最好做法是穿公司統(tǒng)一服裝，讓客戶覺得公司很正規(guī)，企業(yè)文化良好。 ?儀容儀表： ?男士上身穿公司統(tǒng)一上裝，戴公司統(tǒng)一領(lǐng)帶，下身穿深色西褲，黑色平底皮鞋，避免留長發(fā)、染色等發(fā)型，不用佩戴任何飾品。 ?女士上身穿公司統(tǒng)一上裝，戴公司統(tǒng)一領(lǐng)帶 /絲巾，下身穿深色西褲或裙子，黑色皮鞋，避免散發(fā)、染發(fā)等發(fā)型，不佩戴任何飾品。 ?資料準(zhǔn)備：“ 知己知彼百戰(zhàn)不殆！”要努力收集到客戶資料！ （ 1）作為客服人員，不僅僅要獲得 潛在客戶 的基本情況，例如對(duì)方的性格、教育背景、生活水準(zhǔn)、興趣愛好、社交范圍、習(xí)慣嗜好等以及和他要好的朋友的姓名等，還要了解對(duì)方目前得意或苦惱的事情，如喬遷新居、結(jié)婚、喜得貴子、子女考大學(xué)，或者工作緊張、經(jīng)濟(jì)緊張、充滿壓力、失眠、身體欠佳等。 （ 2）還要努力掌握活動(dòng)資料、公司資料、同行業(yè)資料。 ?工具準(zhǔn)備：“ 工欲善其事，必先利其器” （ 1）臺(tái)灣企業(yè)界流傳的一句話是“客戶服務(wù)工具猶如俠士之劍”，凡是能促進(jìn)客戶服務(wù)的資料，客服人員都要帶上。 （ 2）調(diào)查表明，銷售人員在拜訪客戶時(shí)，利用銷售工具，可以降低 50%的勞動(dòng)成本，提高 10%的成功率，提高 100%的銷售質(zhì)量！ （ 3）客服工具包括：產(chǎn)品說明書、企業(yè)宣傳資料、名片、計(jì)算器、筆記本、鋼筆、價(jià)格表、宣傳品等。 ? 時(shí)間準(zhǔn)備： ? （ 1）如提前與客戶客約好時(shí)間應(yīng)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，到的過早會(huì)給對(duì)方一定的壓力，到的過晚會(huì)給對(duì)方傳達(dá)“我不尊重你”的信息，會(huì)讓客戶產(chǎn)生不信任感； ? （ 2）最好是提前 57分鐘到達(dá)，做好進(jìn)門前準(zhǔn)備。 （ 4）內(nèi)部準(zhǔn)備 ① 信心準(zhǔn)備： 事實(shí)證明，客服人員的心理素質(zhì)是決定成功與否的重要原因，突出自己最優(yōu)越個(gè)性，讓自己人見人愛，還要保持積極樂觀的心態(tài)。 ② 知識(shí)準(zhǔn)備： 上門拜訪是銷售活動(dòng)前的熱身活動(dòng)，這個(gè)階段最重要的是要制造機(jī)會(huì)，制造機(jī)會(huì)的方法就是提出對(duì)方關(guān)心的話題。 ③ 拒絕準(zhǔn)備： 大部分客戶是友善的，換個(gè)角度去想，通常在接觸陌生人的初期，每個(gè)人都會(huì)產(chǎn)生本能的抗拒和保護(hù)自己的方法，找一個(gè)借口來推卻你罷了，并不是真正討厭你。 ④ 微笑準(zhǔn)備： 管理方面講究人性化管理，如果你希望別人怎樣對(duì)待你，你首先就要怎樣對(duì)待別人 家訪的十分鐘法則 ?開始十分鐘： 我們與從未見過面的客戶之間是沒有溝通過的，但“見面三分情”！因此開始的十分鐘很關(guān)鍵。這十分鐘主要是以消除陌生感而進(jìn)行的一種溝通。 ?重點(diǎn)十分鐘： 熟悉了解客戶需求后自然過渡到談話重點(diǎn)，為了避免客戶戒心千萬不要畫蛇添足超過十分鐘。這十分鐘主要是以情感溝通了解客戶是否是我們的目標(biāo)客戶。 ?離開十分鐘： 為了避免客戶反復(fù)導(dǎo)致家訪失敗，我們最好在重點(diǎn)交談后十分鐘內(nèi)離開客戶家。給客戶留下懸念，使其對(duì)活動(dòng)產(chǎn)生興趣。 第二步 確定進(jìn)門 善書者不擇筆，善炊者不擇米！ ? 敲門： 進(jìn)門之前就先按門鈴或敲門，然后站立門口等候。敲門以三下為宜，聲音有節(jié)奏但不要過重。 ? 話術(shù)：“ XX叔叔在家嗎？”“我是 XX公司的小 X！”主動(dòng)、熱情、親切的話語是順利打開客戶家門的金鑰匙。 ? 態(tài)度： 進(jìn)門之前一定要讓顯示自己態(tài)度誠實(shí)大方！同時(shí)避免傲慢、慌亂、卑屈、冷漠、隨便等不良態(tài)度。 ? 注意： 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳钭黠L(fēng)能代表公司與個(gè)人的整體水準(zhǔn)，千萬不要讓換鞋、雨傘等小細(xì)節(jié)影響大事情 。 第三步 贊美觀察 理念： “沒有不接受產(chǎn)品和服務(wù)的客戶，只有不接受推銷產(chǎn)品和服務(wù)的客服人員的客戶，客戶都是有需求的，只是選擇哪一種品牌的產(chǎn)品或服務(wù)的區(qū)別而已！” ?贊美： 人人都喜歡聽好話被奉承，這叫“標(biāo)簽效應(yīng)”。善用贊美是最好成績的銷售武器。 ?話術(shù)：“ 您家真干凈”“您今天氣色真好”，房間干凈、房間布置、氣色、氣質(zhì)、穿著等。 ?層次： 贊美分為三個(gè)層次： （ 1）直接贊美（阿姨您看上去真年輕） （ 2）間接贊美（阿姨，墻上那照片是您兒子吧，看上去真英俊，一定是個(gè)知識(shí)分子，相信阿姨一定是個(gè)教育有方的好媽媽。 （ 3）深層贊美（阿姨，您看上去真和藹，像我媽媽一樣善良、溫和） 贊美的主旨是真誠，贊美的大敵是虛假！ 觀察例舉 ?（ 1）如果這位客戶家裝飾精美，房屋面積很大，家里很干凈，還有一個(gè)保姆等，可以確定這位客戶是一個(gè)有錢的人，客服人員可以充分地與其溝通。 ?（ 2）如果這位客戶家裝飾普通，房屋又小，地面又不干凈，幾個(gè)子女與其住在一起，充分可以說明這位客戶并不是一個(gè)有錢人，客服人員可以適當(dāng)圍繞重點(diǎn)溝通。 ?（ 3）如果這位客戶房屋裝飾是一種以古代文化裝飾的，可以說明這位客戶是一個(gè)很有修養(yǎng)的人，素質(zhì)較高，文化底蘊(yùn)豐富，客服人員可以與其充分的溝通。 觀察要點(diǎn) 觀察： 你站在一戶人家門前的時(shí)候就會(huì)對(duì)這戶人家有種自己家的感覺，這種感覺被稱為“家庭的味道”，這種味道不是用嘴來品嘗的，而是用眼睛來觀察的！通過我們的觀察可以了解客戶的身份、地位、愛好等，從而確信是否是目標(biāo)客戶！ ?觀察六要素： 門前的清掃程度、進(jìn)門處鞋子排放情況、家具擺放有裝修狀況、家庭成員及氣氛明朗程度、寵物、花、鳥、書畫等愛好狀況、屋中雜物擺放狀況。 ?注意事項(xiàng)： 贊美是一個(gè)非常好的溝通方式，但不要夸張的贊美，夸張的贊美只能給人留下不好的印象。如：“叔叔您真帥，就像周杰倫一樣?！? 第四步：有效提問 “客戶不開口，神仙難下手”！ 我們的目的是讓客戶來主動(dòng)講話和我們進(jìn)行有效溝通，因此有效的提問就尤為重要啦！ ?提問的目的： 通過我們的溝通了解客戶是不是我們所要尋找的目標(biāo)客戶。 ?提問注意： （ 1）確實(shí)掌握談話目的，熟悉自己談話內(nèi)容，交涉時(shí)才有信心。 （ 2）預(yù)測(cè)與對(duì)方留下良好的第一印象，即努力準(zhǔn)備見面最初 15—45秒的開場(chǎng)白提問 第四步：有效提問 ?尋找話題“八技巧”： （ 1）儀表、服裝：“ 阿姨這件衣服料子真好，您是在哪里買的？”客戶回答：“在巴黎春天買的”?？头T就要立刻有反應(yīng)，客戶在這個(gè)地方買衣服，一定是有錢的人。 （ 2）鄉(xiāng)土、老家：“ 聽您口音是湖北人吧！我也是 ……” 客服員不斷以這種提問接近關(guān)系。 （ 3）氣候、季節(jié)：“ 這幾天熱的出奇，去年 ……” 。 （ 4）家庭、子女：“ 我聽說您家女兒是 ……” 客服員了解客戶家庭善是否良好。 （ 5）飲食、習(xí)慣：“ 我發(fā)現(xiàn)一家口味不錯(cuò)的餐廳，下次咱們一起嘗一嘗?！? （ 6）住宅、擺設(shè)、鄰居：“ 我覺得這里布置得特別有品位，您是搞這個(gè)專業(yè)的嗎？”了解客戶以前的工作性質(zhì)并能確定是不是目標(biāo)客戶。 （ 7）興趣、愛好：“ 您的歌唱得這樣好，真想和您學(xué)一學(xué)。”客服員可以用這種提問技巧推銷公司的企業(yè)文化，加深客戶對(duì)企業(yè)的信任。 （ 8）我們公司最近正在辦一個(gè)老年大學(xué)，其中有唱歌這門課，不知阿姨有沒有興趣參加呢？ 第四步：有效提問 ?家訪提問必勝絕招： ① 先讓自己喜歡對(duì)方再提問，向?qū)Ψ奖硎居H密，尊敬對(duì)方。 ② 盡可能以對(duì)方立場(chǎng)來提問，談話時(shí)注意對(duì)方的眼睛。 ③ 特定性問題可以展現(xiàn)你專業(yè)身份，由小及大，由易及難多問一些引導(dǎo)性問題。 ④ 問二選一的問題，幫助猶豫的客戶決定。 ⑤ 先提問對(duì)方已知的問題提高職業(yè)價(jià)值，再引導(dǎo)性提問對(duì)方未知的問題。 ⑥ “事不關(guān)己高高掛起”，我們?nèi)绻胱龀晒Φ目头鸵獙W(xué)會(huì)問客戶關(guān)心的問題。 第五步：傾聽、推介 蟄伏只是為了雄飛，上天賦予我們一張嘴巴、兩只眼睛和兩只耳朵，就是告訴我們要想成功就要少說話、多聽、多看！ 仔細(xì)的傾聽能夠進(jìn)一步了解客戶的基本情況以及消費(fèi)心理、需求，可以洞查出真正異議的原因。以聊天的方式，尋求與客戶的共鳴點(diǎn)，說話掌握與客戶同頻率的原則，讓客戶感到一種“錯(cuò)覺”，你與他是同類型人，增進(jìn)好感，以產(chǎn)生共振的效果，借機(jī)多了解客戶的家庭背景及時(shí)補(bǔ)進(jìn)客戶的個(gè)性化檔案。 把有獎(jiǎng)問答的答案講給客戶聽，叮囑其在會(huì)上積極參與、拿獎(jiǎng)，對(duì)典型客戶可以事前確定一些題目，屆時(shí)安排其在會(huì)上回答并巧妙引出發(fā)言。告知對(duì)方，機(jī)會(huì)難得突出其榮譽(yù)感，暗示其帶現(xiàn)金來參會(huì)。 耐心、詳細(xì)的為每一個(gè)客戶介紹一些公司情況、產(chǎn)品機(jī)理、現(xiàn)場(chǎng)優(yōu)惠政策，選擇合適的切入點(diǎn)投其所好，要反映靈活，保持聲音甜美，抓住內(nèi)容的精髓引導(dǎo)客戶的購買欲望。 對(duì)遲疑的新客戶，不可過分強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品，應(yīng)以促進(jìn)其對(duì)健康知識(shí)的了解為側(cè)重點(diǎn)。 對(duì)一些仍未下決心的客戶，千萬不可勉強(qiáng)，此說明火候未到，可以先冷卻一會(huì)兒，然后溝通或當(dāng)作一般客戶回訪以便下次再邀請(qǐng)。 服務(wù)咨詢與推介 向客戶提供咨詢的內(nèi)容： ?負(fù)責(zé)向客戶提供 種類信息