廣電網(wǎng)格維護(hù)管理崗工作手冊(cè)(0529更新)(編輯修改稿)
2025-02-14 18:11 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 XX，聯(lián)系電話： 15692881353；請(qǐng)您在方便的時(shí)候及時(shí)與我聯(lián)系，我將及時(shí)安排時(shí)間上門(mén)為你檢修服務(wù)，很抱歉給您的使用帶來(lái)了不便，感謝您的支持。 服務(wù)環(huán)節(jié) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 每日在崗隨時(shí)檢查通信工具為正常狀態(tài) 。 接收工單后迅速收集相關(guān)資料和信息 ， 根據(jù)工單信息完成處理方案 。 檢查各項(xiàng)準(zhǔn)備是否到位 ， 組織好響應(yīng)規(guī)范用語(yǔ) 。 根據(jù)工單用戶類別信息組織響應(yīng)方案 。 按 金牛分公司網(wǎng)格維護(hù)管理崗維護(hù)預(yù)約用語(yǔ)流程規(guī)范表進(jìn)行。 嚴(yán)禁使用敷衍、推諉和不文明用語(yǔ)。 接單后 10分鐘內(nèi)電話完成用戶維護(hù)響應(yīng) 。 完成響應(yīng)后馬上真實(shí)記錄響應(yīng)信息預(yù)約時(shí)間在接單后 10分鐘內(nèi)飛信向維護(hù)調(diào)度回單 。 必須正確著裝 、 正確佩戴工作牌 ， 保持好積極熱情的工作精神面貌 。 嚴(yán)禁不著工裝 、 不佩戴工牌 ， 精神頹廢上門(mén) 根據(jù)用戶預(yù)約信息準(zhǔn)備好工具和需要的維護(hù)物資上門(mén) ， 仔細(xì)查看工單信息 ， 保證客戶信息清楚 。 嚴(yán)禁工具不齊 、 物資未準(zhǔn)備好上門(mén) 嚴(yán)格按照 “ 服務(wù)預(yù)約制 ” ， 須按照預(yù)約時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)客戶家中（ 確保到達(dá)時(shí)間比約定時(shí)間提前至少 510分鐘 ） 嚴(yán)禁不按承諾時(shí)間上門(mén)或敷衍用戶 1到達(dá)客戶單位或居民小區(qū)主動(dòng)向有關(guān)人員出示證件 ， 表明身份 ，禮貌用語(yǔ)并說(shuō)明來(lái)意 。 嚴(yán)禁和有關(guān)人員發(fā)生沖突 失約后致歉；如遇特殊情況無(wú)法按時(shí)登門(mén) （ 不能以服務(wù)客戶太多為理由 ） ， 一定要提前聯(lián)系客戶做出解釋并向其道歉 ， 征得客戶諒解 嚴(yán)禁與客戶爭(zhēng)吵 。 失約后改約；如延誤較長(zhǎng) ， 在客戶同意的前提下約定下一次服務(wù)時(shí)間 。 如客戶不同意改約 ， 了解客戶不同意原因 ， 從客戶角度出發(fā) ， 安撫客戶情緒 ， 做到得理讓人 ， 待客戶情緒緩解 ， 合理安排改約 。 到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后客戶不在家 ， 須在客戶門(mén)上或顯眼位置張貼留言條 ，貼好留言條后 ， 必須與客戶電話確認(rèn) 。 敲門(mén)前進(jìn)行儀容儀表自檢 ， 保證整潔 、 情緒穩(wěn)定 、 精神飽滿 、面帶微笑 。 敲門(mén)要輕而有間斷 ， 連續(xù)輕敲 2次 ， 每次連續(xù) 3下為度 ， 中間須間隔 2分鐘 ， 有門(mén)鈴要先按門(mén)鈴 ， 注意不要長(zhǎng)按鈴 。 嚴(yán)禁重敲用戶門(mén) ， 嚴(yán)禁長(zhǎng)按用戶門(mén)鈴 與客戶見(jiàn)面時(shí) ， 首先主動(dòng)出示服務(wù)證件 ， 使用禮貌用語(yǔ)自我介紹 ， 如 “ 您好 ， 我是四川廣電網(wǎng)絡(luò) **分公司維護(hù)人員 XXX， 很抱歉給您的使用帶來(lái)了不便 ， 根據(jù)您的報(bào)障情況現(xiàn)在上門(mén)為您做維修服務(wù) ， 請(qǐng)問(wèn)我可以進(jìn)來(lái)嗎 ” 并說(shuō)明上門(mén)原因及主要的服務(wù)內(nèi)容 。 嚴(yán)禁和用戶見(jiàn)面不做自我介紹和情況說(shuō)明 征得客戶同意后進(jìn)門(mén)時(shí) ， 須穿上鞋套 （ 先穿右腳鞋套 ， 踏進(jìn)客戶家 ， 再穿左腳鞋套 ， 踏進(jìn)客戶家門(mén) ） 。 嚴(yán)禁未取地用戶同意就不穿鞋套進(jìn)門(mén) 網(wǎng)格維護(hù)管理崗服務(wù)規(guī)范 禮貌核實(shí)用戶報(bào)障信息 ， 核實(shí) “ 用戶業(yè)務(wù)類型和相關(guān)信息 ” ；并記錄 “ 當(dāng)前服務(wù)用戶的聯(lián)系方式 ” 。 找到一個(gè)靠近施工地點(diǎn)的合適位置 ， 在保證工具箱不弄臟地面的前提下放好工具箱 ， 取出墊布鋪在地上 ， 然后將工具箱放
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