廣電網(wǎng)格維護管理崗工作手冊(0529更新)(完整版)
【正文】 平 低頻 EOC局端輸出電平低于光接收機輸出電平 9177。 為每日故障統(tǒng)計分析報告 做好基礎(chǔ)信息統(tǒng)計 客戶服務(wù)要求：四個時限 序號 類別 時限要求 1 響應(yīng)時限 安裝 維護 從安裝、維護工單生成到與客戶聯(lián)系，落實情況并預(yù)約上門時間不得超過省： 2小時（晚上 22:00至次日 8:00的故障報修，在次日 10:00前響應(yīng)） 投訴 從投訴信息生成到與客戶聯(lián)系、了解落實情況的時限不得超過 24小時。 用戶提出的業(yè)務(wù)需求和建議應(yīng)認真記錄及時上報并跟蹤完成情況， 確認完成后需及時回復(fù)用戶（電話、現(xiàn)場）檢驗直至客戶滿意。 維修過程中 ， 主動提醒客戶監(jiān)看施工現(xiàn)場 ， 與客戶意見達成一致后方才施工 不得隨意移動用戶家物品 。 如客戶不同意改約 ， 了解客戶不同意原因 ， 從客戶角度出發(fā) ， 安撫客戶情緒 ， 做到得理讓人 ， 待客戶情緒緩解 ， 合理安排改約 。 嚴禁使用敷衍、推諉和不文明用語?！? (短信留自己維護聯(lián)系電話 ) 6D 電話修復(fù) 滿 意 “ 感謝您接受我們的維護預(yù)約，打擾您了，祝您生活愉快，再見。 市場協(xié)助： 協(xié)助經(jīng)營部裝維經(jīng)理完成營銷現(xiàn)場的前期網(wǎng)絡(luò)梳理調(diào)試、營銷平臺搭建現(xiàn)場演示技術(shù)支持、協(xié)助處理營銷現(xiàn)場出現(xiàn)的各種技術(shù)問題，協(xié)助經(jīng)營部制定網(wǎng)格小區(qū)關(guān)模計劃并完成執(zhí)行前的技術(shù)支持。 網(wǎng)格資料管理職責(zé)： 及時更新網(wǎng)格網(wǎng)絡(luò)圖紙資料和用戶信息資料，定期移交歸檔保存，及時更新網(wǎng)格網(wǎng)絡(luò)資料并移交歸檔。” (報自己的維修聯(lián)系電話 ) 轉(zhuǎn) 5ABC 客 戶 不滿意 “ 請問您是對哪方面不滿意呢？能具體說一下讓您感到不滿意的情況嗎？” 詢問客戶不滿意內(nèi)容 5A 轉(zhuǎn) 6E 安 撫 不滿意 客 戶 對客服 不滿意 “ 抱歉，沒有充分考慮到您的感受，您反應(yīng)的情況對我們很重要， 我將針對這個問題馬上移交到客服部門作出相應(yīng)的改進和完善” 5B 轉(zhuǎn) 6E 對節(jié)目內(nèi)容不滿意 “ 抱歉，給您的使用造成了不便，您反應(yīng)的情況對我們很重要， 我將針對這個問題馬上移交到節(jié)目部門作出相應(yīng)的改進和完善” 5C 轉(zhuǎn) 6E 對網(wǎng)絡(luò) 不滿意 “ 很抱歉，給您的使用帶來不便了，您反應(yīng)的情況對我們很重要， 我將針對這個問題要求技術(shù)部門作出相應(yīng)的改進和完善” 掛機前 6A 結(jié)束語 同意預(yù)約時間上門 “ 感謝您接受我們的維護預(yù)約，打擾您了，祝您生活愉快，再見。 檢查各項準(zhǔn)備是否到位 ， 組織好響應(yīng)規(guī)范用語 。 嚴禁工具不齊 、 物資未準(zhǔn)備好上門 嚴格按照 “ 服務(wù)預(yù)約制 ” ， 須按照預(yù)約時間準(zhǔn)時到達客戶家中（ 確保到達時間比約定時間提前至少 510分鐘 ） 嚴禁不按承諾時間上門或敷衍用戶 1到達客戶單位或居民小區(qū)主動向有關(guān)人員出示證件 ， 表明身份 ，禮貌用語并說明來意 。 嚴禁和用戶見面不做自我介紹和情況說明 征得客戶同意后進門時 ， 須穿上鞋套 （ 先穿右腳鞋套 ， 踏進客戶家 ， 再穿左腳鞋套 ， 踏進客戶家門 ） 。 客戶提出超出服務(wù)范圍的要求 ， 詳細講解四川廣電網(wǎng)絡(luò)成都分公司服務(wù)宗旨及服務(wù)項目 ， 量力滿足用戶需求 。
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