廣電網(wǎng)格維護(hù)管理崗工作手冊(cè)(0529更新)-免費(fèi)閱讀
【正文】 集團(tuán)用戶 從維護(hù)人員與客戶完成響應(yīng)并約定上門時(shí)間起到真正上門為客戶提供服務(wù)的時(shí)限不得超過 4小時(shí) 3 處理時(shí)限 業(yè)務(wù)安裝開通 在網(wǎng)絡(luò)能夠通達(dá)的區(qū)域， 24小時(shí)內(nèi)完成安裝或業(yè)務(wù)開通 投訴處理 客戶投訴處理人員應(yīng)在接到投訴的當(dāng)日起三日內(nèi)完成該投訴的跟蹤處理，下午 17點(diǎn)后受理的投訴，從次日起三日內(nèi)完成 4 故障恢復(fù) 城區(qū)用戶 一般故障自接報(bào)之日或用戶同意上門維修時(shí)間起， 24小時(shí)內(nèi)解決，除不可抗力因素外的重大故障 48小時(shí)內(nèi)解決 農(nóng)村用戶 一般故障自接報(bào)之日或用戶同意上門維修時(shí)間起， 48小時(shí)內(nèi)解決，除不可抗力因素外的重大故障 72小時(shí)內(nèi)解決 客戶服務(wù)要求：五個(gè)率 序號(hào) 類別 時(shí)限要求 1 重復(fù)報(bào)修率 重復(fù)報(bào)修率 定義：報(bào)修 24小時(shí)后， 7人內(nèi)因同一故障再次報(bào)修 要求：重復(fù)報(bào)修率 5% 日平均報(bào)修率 定義：每日?qǐng)?bào)修有單量 要求：模擬電視報(bào)修率： ≤ ‰ 數(shù)字電視報(bào)修率： ≤ ‰ CM報(bào)修率： ≤ 8‰ EOC報(bào)修率： ≤ 8‰ PPPOE報(bào)修率： ≤ 4‰ 2 服務(wù)滿意率 熱線人工服務(wù) 要求：熱線人工服務(wù)滿意率 ≥ 95% 運(yùn)維服務(wù) 要求：運(yùn)維服務(wù)滿意率 ≥ 95% 3 熱線平均接通率 要求：熱線平均接通率 ≥ 90% 4 故障處理及時(shí)率 要求：故障處理及時(shí)率 ≥ 95% 5 故障停播率 三級(jí) 停播率 ≤ 180秒 /百小時(shí) ,即可用度 ≥ % 二級(jí) 停播率 ≤ 72秒 /百小時(shí) ,即可用度 ≥ % 一級(jí) 停播率 ≤ 36秒 /百小時(shí) ,即可用度 ≥ % 光網(wǎng)絡(luò)（包含光節(jié)點(diǎn)）的維護(hù)指標(biāo) 采用 EPON+EOC技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)光設(shè)備信號(hào)指標(biāo) 設(shè)備名稱 指標(biāo)要求 光接收機(jī) 輸入功率 光功率： 177。 嚴(yán)禁要求用戶自行清掃現(xiàn)場(chǎng) 整理工具箱 （ 包 ） 時(shí) ， 須對(duì)工具包自檢一遍 ，避免遺漏工具 。 嚴(yán)禁野蠻施工，嚴(yán)禁不規(guī)范施工 在用戶家中施工因室外線路或端口操作需要暫時(shí)離開 ， 必須向用戶溝通說明 ， 征得理解 ， 并保持聯(lián)系 ， 如果時(shí)間過長(zhǎng)應(yīng)主動(dòng)致電解釋并征得諒解 。 敲門前進(jìn)行儀容儀表自檢 ， 保證整潔 、 情緒穩(wěn)定 、 精神飽滿 、面帶微笑 。 完成響應(yīng)后馬上真實(shí)記錄響應(yīng)信息預(yù)約時(shí)間在接單后 10分鐘內(nèi)飛信向維護(hù)調(diào)度回單 ?！? 短信 格式 您好！我是四川廣電金牛分公司維護(hù) XXX，聯(lián)系電話： 15692881353；請(qǐng)您在方便的時(shí)候及時(shí)與我聯(lián)系，我將及時(shí)安排時(shí)間上門為你檢修服務(wù)，很抱歉給您的使用帶來了不便，感謝您的支持。 網(wǎng)格維護(hù)管理 崗職責(zé) 網(wǎng)格維護(hù)管理崗維護(hù)預(yù)約用語流程規(guī)范表 通 話 情 景 編號(hào) 語句 流向 用 語 類 型 規(guī)范用語 電 話 接 通 1 轉(zhuǎn) 2 開頭語 “ 您好！我是四川廣電金牛維護(hù) XX，請(qǐng)問您現(xiàn)在方便做個(gè)維護(hù)預(yù)約嗎？” 征 求 客 戶 接 受 預(yù) 約 意 愿 2 轉(zhuǎn) 3 詢 問 預(yù)約內(nèi)容 “ 感謝您的支持！”“ (詢問故障現(xiàn)象 )” 轉(zhuǎn) 6C 不方便 接電話 “
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1