廣電網(wǎng)格維護(hù)管理崗工作手冊(cè)(0529更新)-wenkub
2023-02-02 18:11:39 本頁面
【正文】 絡(luò)圖紙資料和用戶信息資料，定期移交歸檔保存，及時(shí)更新網(wǎng)格網(wǎng)絡(luò)資料并移交歸檔。 片區(qū)性故障協(xié)助： 積極主動(dòng)協(xié)助機(jī)房管理崗排查片區(qū)性故障機(jī)房故障排查和確認(rèn)，協(xié)助干線管理崗?fù)瓿善瑓^(qū)性故障干線故障點(diǎn)排查和確認(rèn)，協(xié)助數(shù)據(jù)管理崗?fù)瓿蓴?shù)據(jù)故障排查和確認(rèn)?！? (報(bào)自己的維修聯(lián)系電話 ) 轉(zhuǎn) 5ABC 客 戶 不滿意 “ 請(qǐng)問您是對(duì)哪方面不滿意呢？能具體說一下讓您感到不滿意的情況嗎？” 詢問客戶不滿意內(nèi)容 5A 轉(zhuǎn) 6E 安 撫 不滿意 客 戶 對(duì)客服 不滿意 “ 抱歉，沒有充分考慮到您的感受，您反應(yīng)的情況對(duì)我們很重要， 我將針對(duì)這個(gè)問題馬上移交到客服部門作出相應(yīng)的改進(jìn)和完善” 5B 轉(zhuǎn) 6E 對(duì)節(jié)目?jī)?nèi)容不滿意 “ 抱歉，給您的使用造成了不便，您反應(yīng)的情況對(duì)我們很重要， 我將針對(duì)這個(gè)問題馬上移交到節(jié)目部門作出相應(yīng)的改進(jìn)和完善” 5C 轉(zhuǎn) 6E 對(duì)網(wǎng)絡(luò) 不滿意 “ 很抱歉，給您的使用帶來不便了，您反應(yīng)的情況對(duì)我們很重要， 我將針對(duì)這個(gè)問題要求技術(shù)部門作出相應(yīng)的改進(jìn)和完善” 掛機(jī)前 6A 結(jié)束語 同意預(yù)約時(shí)間上門 “ 感謝您接受我們的維護(hù)預(yù)約，打擾您了，祝您生活愉快，再見?！? 6E 電話修復(fù) 不滿意 “ 感謝您對(duì)我們提出的寶貴意見，我們會(huì)馬上安排，盡快落實(shí)您的意見， 感謝您的支持，打擾您了，祝您生活愉快，再見。 檢查各項(xiàng)準(zhǔn)備是否到位 ， 組織好響應(yīng)規(guī)范用語 。 接單后 10分鐘內(nèi)電話完成用戶維護(hù)響應(yīng) 。 嚴(yán)禁工具不齊 、 物資未準(zhǔn)備好上門 嚴(yán)格按照 “ 服務(wù)預(yù)約制 ” ， 須按照預(yù)約時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)客戶家中（ 確保到達(dá)時(shí)間比約定時(shí)間提前至少 510分鐘 ） 嚴(yán)禁不按承諾時(shí)間上門或敷衍用戶 1到達(dá)客戶單位或居民小區(qū)主動(dòng)向有關(guān)人員出示證件 ， 表明身份 ，禮貌用語并說明來意 。 到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后客戶不在家 ， 須在客戶門上或顯眼位置張貼留言條 ，貼好留言條后 ， 必須與客戶電話確認(rèn) 。 嚴(yán)禁和用戶見面不做自我介紹和情況說明 征得客戶同意后進(jìn)門時(shí) ， 須穿上鞋套 （ 先穿右腳鞋套 ， 踏進(jìn)客戶家 ， 再穿左腳鞋套 ， 踏進(jìn)客戶家門 ） 。 如因工作需要必須移動(dòng)室內(nèi)物品時(shí) ， 需告知用戶為避免物件因移動(dòng)造成損壞 ， 建議由用戶自行移動(dòng)或取地用戶同意后在用戶的監(jiān)看下移動(dòng) 。 客戶提出超出服務(wù)范圍的要求 ， 詳細(xì)講解四川廣電網(wǎng)絡(luò)成都分公司服務(wù)宗旨及服務(wù)項(xiàng)目 ， 量力滿足用戶需求 。 在服務(wù)過程中應(yīng)注意保持用戶家中的環(huán)境衛(wèi)生 ，如因工作而造成客戶環(huán)境的污染時(shí) ， 在工作完成后應(yīng)擦拭打掃干凈 。 嚴(yán)禁不和用戶道別或出門后野蠻關(guān)門 上門維修完成后 ， 必須真實(shí)記錄故障原因 、 處理結(jié)果和用戶建議立即飛信回單 （ 原則上不超過 10分鐘 ） 。 2 上門時(shí)限 個(gè)人客戶 從維護(hù)人員與客戶完成響應(yīng)并約定上門時(shí)間起到真正上門為客戶提供服務(wù)的時(shí)限不得超過 8小時(shí)。 用戶端 終端輸出信號(hào)電平 ≥ 60dBuv 數(shù)據(jù)測(cè)試 終端設(shè)備與局端設(shè)備連接正常，上網(wǎng)業(yè)務(wù)正常。 （?。?5∽ 1） 輸出指標(biāo) 信號(hào)電平 =104dBuv 數(shù)字信號(hào) MER≥35dB
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